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醫(yī)院電話回訪工作總結（通用16篇）
電話回訪是目前民營醫(yī)院提高到院就診率的一種傳統手段，也是促進醫(yī)院效益的一種方式�，F在很多公司的咨詢部都在加大對醫(yī)院咨詢電話回訪的培訓，有些公司還專門成立了話務組，其目的都是想通過電話回訪提高到院就診率，也可以從中分析患者未來院的原因及對醫(yī)院服務各方面的評價。下面，以我培訓咨詢?yōu)轭}，給大家分享一下的一些經驗。
醫(yī)院電話回訪工作總結 1
按照我們公司對患者回訪工作的要求，也是為響應國家加強醫(yī)患溝通號召的新舉措，特別針對咨詢部對患者的回訪工作作了明確分工。這是體現我們醫(yī)院人文關懷，收集患者意見建議，進一步提高服務水平，構建和諧醫(yī)患關系為主要任務。咨詢部的回訪工作明確了服務宗旨，結合公司各中心醫(yī)院的實際情況，咨詢部現制定了與患者回訪相關的規(guī)范：
一、回訪的目的：
加強與患者溝通，了解患者對醫(yī)院的整體評價，促進部分患者到院消費，增加醫(yī)院的效益。
二、回訪的形式：
電話、qq、手機短信、信函等形式。
三、回訪的時間：
每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，晚上8點左右，節(jié)假日不進行回訪。
四、回訪的禮儀要求：
禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。
五、回訪的流程：
禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復情況—推出醫(yī)院特色—包裝專家以及專家號—促使患者預約就診--感謝--登記回訪信息。
六、回訪的內容：
集中在了解患者的病情轉歸、后續(xù)治療、康復鍛煉和心理狀態(tài)等情況，進行日常生活中必要的指導和用藥幫助；了解患者對醫(yī)院的醫(yī)護人員的醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費、服務態(tài)度、服務質量、技術水平、檢查用藥及醫(yī)院管理等方面的滿意程度；同時征求患者對醫(yī)院的建議和改進措施等。
七、回訪客服的工作職責要求：
1、針對各類回訪對象患者進行回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。
2、回訪時一定按照回訪的流程與患者進行溝通，不得對患者提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
3、為患者提供專業(yè)的回訪服務，同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣，促進患者再次到院就診。
4、每周、每月總結整理一次回訪后情況，列出每周、每月回訪的患者總數、回訪率，回訪再預約情況、病人意見建議和需求等。
八、回訪人員的注意事項：
1、語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。
2、態(tài)度溫和，對于患者給予的任何問題進行詳細的解答。
3、對于極端的患者表現，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。
4、提前根據患者的病情資料進行分析一切可能出現的`情況。
5、對每位患者，每次咨詢的情況指定詳細且清晰的表格。
6、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大或需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向醫(yī)生反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。
九、回訪的對象：
1、商務通后臺留信息：通過電話或qq回訪，解答患者疑問，促進患者預約到院就診。
2、商務通上直接留電話：直接電話回訪，了解患者實際病情，促進患者預約到院就診。
3、咨詢未預約患者：通過電話或qq或短信的形式進行回訪，了解患者的病情情況，定期跟蹤回訪，促進患者預約到院就診。
4、預約未到院：詢問患者未到診原因，了解患者的病情情況，解答患者的疑問，促進患者再預約到院就診。
5、到院未消費：以關心問候為目的，了解患者對醫(yī)院的評價，宣傳醫(yī)院的口碑及權威，促進患者再次到院就診。
6、已到院已消費患者（后期回訪對象）：以關心問候為目的，了解患者的病情情況，對醫(yī)院各環(huán)服務的滿意程度，交代患者定期來院復診，體現醫(yī)院的人文關懷。
還有很多，今天我就簡單分享2/3的內容，大家都明白如今醫(yī)療行業(yè)針對網絡咨詢也好，電話咨詢也好，都有很嚴格的制度，另外，需要特別提醒的是：年輕的咨詢員常常因為太緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發(fā)生，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說。要了解更多關于、醫(yī)院網絡咨詢，醫(yī)院咨詢培訓等相關內容，可以給我留言，有空可以一起交流，共同進步。
醫(yī)院電話回訪工作總結 2
為加強與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、專科各崗位醫(yī)生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態(tài)和員工入職前折現出的一些問題。
一、調查總結
此次確定電話回訪人數140人（本科人數76人，�？迫藬�64人）。其中回訪人數112人，無法回訪人數28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強、做大。
二、情況分析
在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應屆生為5人，占流失總數的`42%），通過交流影響其主要原因主要是：
1、應屆生待業(yè)時間長，在畢業(yè)和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業(yè)。
2、原有單位不放人，原有單位為留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態(tài)。
3、原單位為留住人員而相關采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現了思想上的動搖。
4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。
5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務技能發(fā)展的需要的擔憂。
從無法回訪情況來看：
1、出現了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內知名大學，通過可能性分析為此類人員應是已有工作，應這類崗位歸為缺崗人員。
2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進行挖取。
三、改進措施
通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：
1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。
2、盡快解決編制問題，促進未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。
3、對于特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。
4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現人員的流失。
5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。
最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現了我院人性化、科學化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽，更贏得人心。
醫(yī)院電話回訪工作總結 3
為構建和諧社會，促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；
一、回訪對象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學科、口腔科、老年醫(yī)學科、泌尿外科、神經精神內科、腎臟免疫風濕科、消化內科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學科、心血管呼吸內科共20個科室。
二、回訪內容：
回訪病人出院后康復情況，進行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務人員的建議和意見，提醒病人按時復診等。每月月底到病房做了滿意度調查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務滿意度調查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。
三、回訪結果：
�。�1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失敗；
�。�2）有193位患者，出院后轉入其他醫(yī)院進行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
�。�2）每個科室都有停機、關機、無應答等號碼無法接通；
（3）進行回訪時有的病人覺得沒必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的`語言溝通有障礙（例如：少數民族語言）。還有最常見的，認為效果不好，病人對醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；
�。�4）接通電話后有少部分的認為是詐騙電話，直接掛機；
（5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學科等。）
四、建議意見提出：
護士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯系不到主治醫(yī)生等。
通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務質量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護人員的關心、幫助，將我們醫(yī)院的關愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽和病源。
醫(yī)院電話回訪工作總結 4
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護人員的.辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。
二、臨床實習護士穿刺技術差。
三、B區(qū)收費室工作人員服務態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費用過高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個別醫(yī)護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續(xù)改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關鍵點是我們的醫(yī)務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。
醫(yī)院電話回訪工作總結 5
醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，又要求有完善的售后服務。對現代醫(yī)院來說，在醫(yī)療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。我院已深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關懷和充滿人情味的“跟蹤服務”，讓病人出院后能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含著他們對改進醫(yī)院服務的期望和需求，為進一步加強醫(yī)院行風作風建設， 構建和諧社會， 促進醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務質量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院制定并實施了《出院指導及病人回訪制度》 。自開展工作以 來，目前已取得初步成效。
通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過回訪，將醫(yī)院的服務延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員 群眾的意見與建議，獲取了指導醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務的第一手信 息；通過回訪，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫(yī)院的關心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度；通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院 服務質量持續(xù)改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或 表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度， 無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次 發(fā)生。 隨訪內容重點圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時掌握信息；
2、根據病情做好健康宣教及告知復診時間；
3、征求病人及家屬對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見、建議；
4、通話結束，向病人對醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語。
20xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過患者反饋信息，發(fā)現病人對醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點為服務態(tài)度問題，主要表現在以下方面。
1、醫(yī)務人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導中，使用了過多的`醫(yī)用術語，患者看不懂，造成院外治療困難；以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒在科室， 其他醫(yī)生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實。
針對以上存在的問題，制定相應整改措施：
1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導，盡量少使 用醫(yī)用術語，用通俗易懂的語句來表達。
2、除了把科室電話留給患 者外，主管醫(yī)生、護士應把自己的私人聯系方式(比如手機)告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務，真正把《出院指導及病人回訪制度》 落到實處。
3、科室應對出院患者進行100%回訪，及時、準確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應積極進行自查，不斷改進該項工作。
4、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現的問題及時反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續(xù)保持，加強對隨訪工作落實較差科室的督導檢查。
5、調查中涉及的有關醫(yī)院建設方面的問題應及時反應給相關部門負責人，建議其積極整改。
醫(yī)院電話回訪工作總結 6
為了落實衛(wèi)生部關于開展“住院患者回訪”活動的通知，結合工作實際，按照醫(yī)院要求回訪患者。
根據要求我院制定了詳細的回訪方案及各類統計報表。宣傳部按任務要求及醫(yī)院回訪工作流程完成名患者回訪工作。
一、回訪目的
本回訪工作是加強與住院患者保持經常性聯系，提高服務質量，縮短服務時間，有效提高社會基礎性工作。回訪工作也有利于堅定患者對醫(yī)院信任度。管理中心每個服務于電話回訪的工作人員，都要加強對患者回訪重要性的認識，根據我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪工作。
二、總方案步驟及完成時間
1、電話回訪階段3月2日—3月20日
2、結果分析截至到xx年12月31日住院患者資料統計住院患者共計人次，占回訪成功比率的64.2％；不同意回訪的患者達175人份，占回訪比率的14.9％；無反饋信息的患者為246人份，占回訪比率的20.9％；針對回訪工作中的這些數字比率，我院對回訪工作中存在的一些問題和建議進行總結
三、存在的問題
1、針對無反饋信息
a、患者資料改變未及時進行通知更改的
b 、電話填寫不真實，通過電話無法聯系到的.；
2、針對不同意回訪的
a、本人住院屬于個人隱私，不希望被打擾；
四、意見及建議
通過各種聯系方式對患者進行回訪工作，其中我們發(fā)現xxx的志愿者家人情況類似，根據庫容量概率計算，建議召開專家顧問組會議，對今后的科研課題進行深刻剖析及更為有針對性的開展。此次回訪工作暴露了我們在前期工作開展中存在的一些問題和弊端，為今后的工作開展提供了更為有效和切實的思路。
希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報名時要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫志愿者如進行高分入庫就更需要一支穩(wěn)定的、長期有效的志愿者團隊作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務和幫助。
希望今后大家在今后各項工作的開展中大力獻言獻策、開拓思路，為北京分庫能成為全國第一，世界一流的骨髓庫而共同努力。
醫(yī)院電話回訪工作總結 7
在醫(yī)院為提升患者服務質量和醫(yī)療體驗、加強與患者的溝通，近期開展了電話回訪工作。通過對患者進行電話回訪，我們總結出以下幾點內容：
一、回訪基本情況
本次電話回訪共涉及患者xx名，其中住院患者xx名，門診患者xx名�；卦L內容主要包括對醫(yī)療服務的滿意度、治療效果的反饋、護理服務的評價以及患者的建議與意見。
二、患者滿意度分析
1. 醫(yī)療服務滿意度：整體滿意度較高，約xx%的患者表示對醫(yī)護人員的專業(yè)性和責任感非常滿意。部分患者提到醫(yī)師的耐心解答和詳細解釋讓他們感到安心。
2. 護理服務評價：護理人員的`服務態(tài)度普遍受到好評，xx%的患者認為護理人員熱情細致，但也有少數患者反映在高峰時段護理人員的響應速度略顯不足。
3. 環(huán)境衛(wèi)生及設施：大多數患者對醫(yī)院的環(huán)境和設施表示滿意，認為醫(yī)院保持了良好的衛(wèi)生狀況，但有少部分患者建議增加休息區(qū)的座位數量。
三、問題及建議
在回訪過程中，患者提出了一些具體問題和建議，主要包括：
1. 等待時間問題：部分患者反映在掛號和就診過程中等待時間較長，建議醫(yī)院優(yōu)化預約系統和就診流程。
2. 信息溝通不足：有患者表示對出院后的隨訪和康復指導信息量不足，期待能夠有更多的相關資料和指導意見。
3. 住院費用透明度：部分患者希望能夠在住院期間更清晰地了解費用構成，避免出院時的不必要困惑。
四、改進措施
根據患者的反饋和建議，醫(yī)院將采取以下改進措施：
1. 優(yōu)化就診流程，減少患者等待時間，增加預約渠道。
2. 加強醫(yī)護人員與患者的溝通，確保患者能夠獲得全面的健康指導和隨訪信息。
3. 提高費用透明度，在住院期間定期向患者說明費用情況。
電話回訪工作為醫(yī)院收集患者反饋、了解患者需求提供了重要的平臺。通過此次回訪，我們不僅加強了與患者的溝通，也發(fā)現了服務中的不足，為今后提升服務質量提供了重要依據。醫(yī)院將繼續(xù)關注患者的聲音，努力改善醫(yī)療服務體驗，以更好地滿足患者的需求。
醫(yī)院電話回訪工作總結 8
為了提高患者滿意度和醫(yī)療服務質量，我院于20xx年度開展了電話回訪工作�；卦L的主要目的是了解患者在就醫(yī)過程中的體驗、收集患者對醫(yī)療服務的反饋、以及發(fā)現潛在問題，以便及時改進服務。
一、工作內容
1. 回訪對象：本次電話回訪主要針對20xx年1月至20xx年9月期間就診的住院患者和門診患者，共計回訪患者300人。
2. 回訪方式：通過醫(yī)院專用電話，派遣 trained staff 進行電話回訪，工作人員在通話前進行培訓，確保能夠準確記錄患者反饋。
3. 回訪內容：
患者對就醫(yī)過程中醫(yī)生、護士的服務態(tài)度和專業(yè)水平的評分；
對醫(yī)院環(huán)境、設施及就醫(yī)流程的滿意度；
醫(yī)療費用的透明度；
患者康復情況及后續(xù)治療建議；
傾聽患者建議和意見。
二、工作成果
1. 數據匯總：
通過回訪，收集到有效反饋數據，患者整體滿意度為85%。其中，住院患者滿意度為88%，門診患者滿意度為80%。
2. 問題反饋：
部分患者反映在等候時間上較長，需要進一步優(yōu)化門診流程。
有患者提到對于醫(yī)療費用的說明不夠清晰，導致部分患者在結算時產生困惑。
3. 建議與改進：
加強對醫(yī)務人員的培訓，提升服務態(tài)度和溝通技巧；
優(yōu)化門診掛號和就診流程，縮短患者的等待時間；
提高醫(yī)療費用的透明度，建議在就診前提供詳細的費用結構說明。
三、存在的問題
雖然電話回訪工作取得了一定成績，但在執(zhí)行過程中也發(fā)現了一些問題：
部分患者未能接聽電話，導致回訪覆蓋率不足；
回訪時間選擇不當，影響了部分患者的接聽率。
四、后續(xù)工作計劃
1. 擴大回訪范圍：計劃增加回訪對象的數量，覆蓋更多患者群體，并擴大至手術后隨訪回訪。
2. 優(yōu)化回訪時間：根據患者的就醫(yī)高峰時段，合理安排回訪時間，提高接聽率。
3. 深入分析反饋數據：將患者的`反饋數據進行更深入的分析，制定針對性的改進措施，持續(xù)提升服務質量。
4. 建立長期回訪機制：建議建立一個長期的電話回訪機制，定期收集患者反饋，形成閉環(huán)管理。
通過本次電話回訪工作，我們不僅了解了患者的真實需求與反饋，也為醫(yī)院的服務改進提供了重要依據。未來，我們將繼續(xù)堅持患者至上的服務理念，做好電話回訪工作，力求在醫(yī)療服務質量上不斷提升，實現患者滿意度的持續(xù)增長。
醫(yī)院電話回訪工作總結 9
在醫(yī)療服務日益注重患者體驗與后續(xù)關懷的今天，醫(yī)院電話回訪作為連接醫(yī)患之間的重要橋梁，其重要性日益凸顯。本次電話回訪工作，目的是深入了解患者出院后的康復情況、收集患者及家屬對醫(yī)療服務的反饋意見，以及提供必要的健康指導和心理支持。通過這一舉措，我們期望能夠進一步提升醫(yī)療服務質量，增強患者滿意度與信任度，構建更加和諧的醫(yī)患關系�，F將工作總結如下：
1. 回訪覆蓋率與響應率：本次電話回訪覆蓋了近期出院患者的85%，顯示出較高的`覆蓋率。大部分患者及家屬對回訪表示歡迎，積極響應，反饋了寶貴的意見和建議，回訪響應率達到了70%以上，為醫(yī)院后續(xù)改進工作提供了有力支持。
2. 患者康復情況反饋：通過回訪，我們了解到大部分患者康復進展順利，對醫(yī)院的治療效果和護理服務表示滿意。同時，也發(fā)現了個別患者在康復過程中遇到的困難和挑戰(zhàn)，如藥物副作用、康復鍛煉方法不當等，針對這些問題，我們及時給予了專業(yè)指導和建議。
3. 服務滿意度調查：回訪中，我們重點詢問了患者對醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護人員服務態(tài)度、醫(yī)療技術水平等方面的滿意度。結果顯示，患者對醫(yī)院的整體服務評價較高，但也提出了一些改進建議，如加強醫(yī)患溝通、優(yōu)化就診流程等。這些建議將成為我們未來工作的重點改進方向。
4. 健康教育與指導：在回訪過程中，我們還針對患者的具體情況，提供了個性化的健康教育和康復指導。通過解答患者的疑問，幫助他們更好地了解自身病情，掌握正確的康復方法和生活習慣，有效促進了患者的康復進程。
5. 問題整改與反饋機制：針對回訪中收集到的問題和建議，我們已建立了完善的整改與反饋機制。相關部門將認真分析這些問題，制定具體的改進措施，并在規(guī)定時間內完成整改。同時，我們還將通過回訪或其他方式，向患者反饋整改情況，確保問題得到有效解決。
本次電話回訪工作取得了顯著成效，不僅加深了醫(yī)患之間的溝通與理解，還為醫(yī)院提升服務質量、優(yōu)化患者體驗提供了重要參考。未來，我們將繼續(xù)堅持這一做法，不斷完善回訪機制，為患者提供更加優(yōu)質、高效的醫(yī)療服務。
醫(yī)院電話回訪工作總結 10
為了進一步提高醫(yī)療服務質量，加強醫(yī)院與患者之間的溝通和聯系，我院積極開展了電話回訪工作。通過對出院患者的回訪，了解他們在住院期間的就醫(yī)體驗和康復情況，收集患者的意見和建議，以便我們不斷改進服務，為患者提供更加優(yōu)質、高效、溫馨的醫(yī)療服務。本次電話回訪工作得到了醫(yī)院領導的高度重視和各科室的積極配合，經過一段時間的努力，取得了顯著的成效�，F將本次電話回訪工作總結如下：
一、回訪基本情況
1. 回訪數量
在規(guī)定的時間內，我們對xx月出院的患者進行了電話回訪，共回訪了xx名患者。
2. 回訪對象
回訪對象主要包括內科、外科、婦產科、兒科等各個科室的出院患者。
3. 回訪內容
主要包括患者的康復情況、對醫(yī)院醫(yī)療服務的'滿意度、對醫(yī)護人員的評價以及對醫(yī)院的意見和建議等方面。
二、患者反饋情況
1. 康復情況
大部分患者表示出院后身體恢復良好，按照醫(yī)囑進行康復治療，對治療效果感到滿意。
2. 滿意度評價
�。�1）醫(yī)療技術：患者對醫(yī)院的醫(yī)療技術給予了較高的評價，認為醫(yī)生的專業(yè)水平高，治療方案合理有效。
�。�2）服務態(tài)度：醫(yī)護人員的服務態(tài)度得到了患者的普遍認可，他們熱情周到、耐心細致，讓患者感受到了家的溫暖。
（3）醫(yī)院環(huán)境：患者對醫(yī)院的環(huán)境也比較滿意，認為病房整潔干凈、設施齊全，為患者提供了良好的就醫(yī)環(huán)境。
3. 意見和建議
�。�1）部分患者反映醫(yī)院的住院費用較高，希望醫(yī)院能夠進一步降低醫(yī)療費用，減輕患者的經濟負擔。
�。�2）有患者提出醫(yī)院的食堂飯菜種類較少，口味有待提高，希望醫(yī)院能夠改善食堂的服務質量。
（3）一些患者建議醫(yī)院增加一些便民設施，如在病房內設置微波爐、飲水機等，方便患者的生活。
三、改進措施
1. 加強成本控制，合理制定醫(yī)療收費標準，降低患者的醫(yī)療費用。同時，積極推行醫(yī)保政策，為患者提供更多的醫(yī)療保障。
2. 加強醫(yī)院食堂的管理，提高飯菜質量和種類，滿足患者的飲食需求。同時，加強對食堂工作人員的培訓，提高服務意識和服務水平。
3. 增加便民設施，在病房內設置微波爐、飲水機等，為患者提供更加便捷的生活服務。同時，加強對醫(yī)院環(huán)境的管理，保持醫(yī)院的整潔衛(wèi)生。
四、總結與展望
通過本次電話回訪工作，我們深刻認識到患者的意見和建議是醫(yī)院不斷改進服務的動力源泉。在今后的工作中，我們將繼續(xù)加強與患者的溝通和聯系，認真傾聽患者的聲音，不斷改進服務質量，為患者提供更加優(yōu)質、高效、溫馨的醫(yī)療服務。同時，我們也將進一步加強醫(yī)院的管理，提高醫(yī)療技術水平，為患者的健康保駕護航。
醫(yī)院電話回訪工作總結 11
一、工作背景
隨著醫(yī)療行業(yè)的競爭加劇，醫(yī)院不僅要在醫(yī)療質量上有所保證，還需要在售后服務方面下足功夫。為了更好地了解患者的需求，提升醫(yī)療服務質量，構建和諧的醫(yī)患關系，我院實施了電話回訪制度。通過電話回訪，我們可以及時獲取患者的反饋，為患者提供持續(xù)的康復指導，并不斷改進醫(yī)院的服務。
二、工作內容
制定回訪計劃：根據患者的出院時間和疾病情況，制定詳細的回訪計劃，確保每位患者都能得到及時的回訪。
回訪內容：主要圍繞患者的康復情況、服藥情況、生活習慣、復診時間等方面進行回訪，并給予必要的健康宣教。
記錄反饋：認真記錄患者的意見和建議，及時反饋給相關部門，以便及時改進工作。
三、工作成效
提升了患者滿意度：通過電話回訪，患者感受到了醫(yī)院的'關心，對醫(yī)院的認知度和認可度得到了提升。
改進了醫(yī)療服務：根據患者的反饋，醫(yī)院及時改進了醫(yī)療服務流程，提升了服務質量。
促進了醫(yī)患溝通：電話回訪為患者提供了一個表達意見和建議的平臺，促進了醫(yī)患之間的溝通和理解。
四、存在問題及改進措施
部分回訪內容過于專業(yè)：部分患者在回訪中反映，回訪人員使用的醫(yī)學術語過多，導致他們難以理解。針對這一問題，我們將加強對回訪人員的培訓，要求他們在回訪中使用通俗易懂的語言。
回訪時間不夠靈活：部分患者在回訪時表示，他們正在工作或忙碌，無法接聽電話。為了解決這個問題，我們將靈活調整回訪時間，盡量在患者的非工作時段進行回訪。
五、總結
通過電話回訪工作，我們深刻認識到，醫(yī)療服務不僅需要高超的技術，還需要貼心的服務。在未來的工作中，我們將繼續(xù)完善電話回訪制度，不斷提升服務質量，為患者提供更好的醫(yī)療服務。
醫(yī)院電話回訪工作總結 12
一、工作概述
醫(yī)院電話回訪作為醫(yī)療服務的重要環(huán)節(jié)，對于提升患者滿意度、促進醫(yī)患溝通具有重要意義。近期，我院對出院患者進行了系統的電話回訪，旨在了解患者康復情況，收集反饋意見，以進一步優(yōu)化醫(yī)療服務。
二、實施過程
明確目標：制定詳細的回訪計劃，明確回訪目的'、內容及時間節(jié)點，確�；卦L工作有序進行。
專業(yè)培訓：對回訪人員進行專業(yè)培訓，包括溝通技巧、醫(yī)療知識及患者心理等方面，以提升回訪質量。
實施回訪：按照計劃，逐一聯系患者，詢問康復進展，解答疑問，記錄反饋意見。
數據分析：對回訪數據進行整理分析，總結患者需求，提煉改進建議。
三、成果與收獲
患者滿意度提升：通過回訪，患者感受到了醫(yī)院的關懷，對醫(yī)療服務滿意度顯著提升。
收集到寶貴意見：患者反饋了關于醫(yī)療環(huán)境、服務態(tài)度、診療流程等方面的意見，為醫(yī)院改進提供了方向。
優(yōu)化服務流程：根據回訪結果，醫(yī)院及時調整了部分服務流程，提高了工作效率。
四、存在問題與改進措施
回訪時間選擇：部分患者在回訪時表示正在工作或休息，影響了回訪效果。未來，我們將更加靈活地選擇回訪時間，尊重患者的生活習慣。
回訪內容深度：部分回訪內容過于籠統，未能深入了解患者的實際需求。我們將細化回訪內容，增加個性化關懷。
五、總結
電話回訪是醫(yī)院與患者之間的重要紐帶，對于提升醫(yī)療服務質量具有重要意義。未來，我們將繼續(xù)優(yōu)化回訪流程，深化回訪內容，為患者提供更加貼心、專業(yè)的服務。
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一、背景與目標
隨著醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，患者對于醫(yī)療服務的要求日益提高。為了提升患者滿意度，加強醫(yī)患溝通，我院實施了電話回訪制度。通過定期回訪出院患者，我們旨在了解他們的康復情況，收集反饋意見，為醫(yī)院服務改進提供數據支持。
二、實施策略
制定詳細計劃：明確回訪對象、內容及時間，確�；卦L工作的有序進行。
強化培訓：對回訪人員進行專業(yè)培訓，提升溝通技巧及醫(yī)療知識水平。
個性化回訪：根據患者的實際情況，制定個性化的回訪方案，確�；卦L內容貼近患者需求。
數據分析：對回訪數據進行深入分析，提煉出患者關心的熱點問題及服務改進建議。
三、成果展示
患者滿意度提升：通過回訪，患者感受到了醫(yī)院的.關懷與尊重，對醫(yī)療服務滿意度大幅提升。
服務流程優(yōu)化：根據患者的反饋，醫(yī)院及時調整了部分服務流程，提高了工作效率及患者滿意度。
醫(yī)患關系改善：回訪工作促進了醫(yī)患之間的溝通與理解，為構建和諧的醫(yī)患關系奠定了基礎。
四、反思與展望
加強溝通技巧：在未來的回訪工作中，我們將繼續(xù)加強溝通技巧的培訓，提升回訪人員的專業(yè)素養(yǎng)。
深化回訪內容：我們將進一步細化回訪內容，增加對患者的個性化關懷與指導。
拓展回訪形式：除了電話回訪外，我們還將探索其他形式的回訪方式，如線上咨詢、健康講座等，以滿足患者的多樣化需求。
五、總結
電話回訪是提升醫(yī)療服務質量的重要手段。未來，我們將繼續(xù)完善回訪制度，深化回訪內容，為患者提供更加優(yōu)質、貼心的醫(yī)療服務。
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一、工作概述
為了提升醫(yī)療服務質量，加強醫(yī)患溝通，我院開展了電話回訪工作。通過電話回訪，我們了解了患者的康復情況，傾聽了他們的意見和建議，為醫(yī)院的服務改進提供了有力的支持。
二、回訪實施
明確回訪目的：電話回訪旨在了解患者的'康復情況，提供必要的康復指導，并征求患者對醫(yī)院的意見和建議。
優(yōu)化回訪流程：我們制定了詳細的回訪流程，包括確定回訪對象、準備回訪資料、確定回訪時間、進行回訪并記錄反饋等步驟。
加強培訓：對回訪人員進行了專業(yè)的培訓，確保他們能夠熟練掌握回訪技巧，有效溝通。
三、回訪成果
患者滿意度提升：通過電話回訪，患者感受到了醫(yī)院的關懷，對醫(yī)院的滿意度得到了顯著提升。
服務流程優(yōu)化：根據患者的反饋，我們及時優(yōu)化了服務流程，提升了工作效率。
醫(yī)患關系改善：電話回訪為醫(yī)患之間搭建了一個溝通的橋梁，促進了醫(yī)患關系的和諧。
四、經驗總結
注重溝通技巧：在回訪過程中，要注重溝通技巧的運用，用親切、誠懇的語言與患者溝通，讓他們感受到醫(yī)院的關懷。
及時反饋：對患者的意見和建議要及時反饋，并采取措施進行改進，讓患者看到醫(yī)院的服務改進成果。
持續(xù)完善：電話回訪工作是一個持續(xù)完善的過程，要不斷優(yōu)化回訪流程，提升回訪效果。
五、未來展望
在未來的工作中，我們將繼續(xù)加強電話回訪工作，不斷提升服務質量，為患者提供更好的醫(yī)療服務。同時，我們也將積極探索其他形式的醫(yī)患溝通方式，如線上咨詢、健康講座等，以滿足患者的多樣化需求。
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一、引言
隨著醫(yī)療服務的不斷提升，患者滿意度已成為衡量醫(yī)院服務質量的重要指標之一。電話回訪作為連接醫(yī)院與患者的重要橋梁，不僅有助于了解患者出院后的康復情況，還能及時發(fā)現并解決患者可能遇到的問題，進一步提升醫(yī)院的服務質量和患者滿意度。近期，我們科室對出院患者進行了電話回訪工作，現將總結如下。
二、回訪工作實施情況
回訪流程優(yōu)化：為確�；卦L工作的順利進行，我們首先對回訪流程進行了優(yōu)化，明確了回訪時間、內容、方式及記錄要求，確保每位患者都能得到及時、有效的回訪。
患者信息收集：在患者出院時，我們詳細記錄了患者的聯系方式、病情及出院醫(yī)囑等信息，為后續(xù)的回訪工作提供了有力支持。
回訪內容設計：回訪內容涵蓋了患者康復情況、用藥指導、飲食建議、心理支持等多個方面，旨在全面了解患者的康復進展及需求。
問題反饋與處理：針對回訪中患者提出的問題及建議，我們及時進行了記錄、分類，并轉交給相關部門進行處理，確�；颊叩腵問題能夠得到及時解決。
三、回訪工作成效
患者滿意度提升：通過回訪，我們及時了解了患者的康復情況，為患者提供了個性化的康復指導，有效提升了患者的滿意度。
服務質量改進：回訪中收集到的患者建議及問題，為我們提供了寶貴的改進方向，促進了醫(yī)院服務質量的持續(xù)提升。
醫(yī)患關系和諧：電話回訪不僅為患者提供了貼心的服務，還增強了醫(yī)患之間的溝通與信任，為構建和諧的醫(yī)患關系奠定了堅實基礎。
四、未來展望
未來，我們將繼續(xù)完善電話回訪工作，加強患者信息的收集與整理，優(yōu)化回訪流程與內容，提高回訪效率與質量。同時，我們還將加強與相關部門的溝通與協作，確�；颊叩膯栴}能夠得到及時、有效的解決，進一步提升醫(yī)院的服務質量和患者滿意度。
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一、背景與目的
電話回訪作為醫(yī)院服務延伸的重要環(huán)節(jié)，對于提升患者滿意度、加強醫(yī)患溝通具有重要意義。近期，我們科室積極響應醫(yī)院號召，對出院患者進行了全面的電話回訪工作，旨在了解患者康復情況，收集患者意見與建議，為醫(yī)院服務質量的.持續(xù)改進提供有力支持。
二、回訪工作實施
回訪團隊建設：我們組建了專業(yè)的回訪團隊，明確了團隊成員的職責與分工，確保回訪工作的有序進行。
回訪計劃制定：根據醫(yī)院要求及患者需求，我們制定了詳細的回訪計劃，明確了回訪時間、內容、方式及記錄要求。
回訪實施與記錄：回訪過程中，我們耐心傾聽患者的心聲，詳細記錄患者的康復情況、用藥指導需求及存在的問題，確保信息的準確性與完整性。
問題反饋與改進：針對回訪中收集到的問題及建議，我們及時進行了分類、整理，并轉交給相關部門進行處理，確�；颊叩膯栴}能夠得到及時、有效的解決。
三、回訪工作成效與反思
通過本次回訪工作，我們不僅了解了患者的康復情況，還收集到了大量寶貴的意見與建議，為醫(yī)院服務質量的持續(xù)改進提供了有力支持。同時，我們也意識到在回訪過程中仍存在一些不足，如回訪效率有待提高、患者信息記錄需更加完善等。未來，我們將繼續(xù)加強回訪團隊建設，優(yōu)化回訪流程與內容，提高回訪效率與質量，為患者提供更加貼心、高效的服務。
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