家具售后回訪電話術語

　　話術，又名說話的藝術，以“察顏觀色”，“一物百擬”，“用情至深”，“行文詭辯”著稱于世。以下是小編精心整理的家具售后回訪電話術語，歡迎閱讀與收藏。

　　1、質量，包括安裝時是否有問題

　　2、使用方便與否

　　3、服務

　　4、提供一些家具養(yǎng)護知識

　　5、建議

　　回訪標準用語1

　　1. 您好！我是北京集美家居的售后客服，請問您是XX先生/小姐嗎？

　　2. 您在20xx.xx.xx在我們商場購買了xx家的xx(商品），我想將這次情況做個回訪。 請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

　　A. 方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

　　B. 不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間） 不好意思打擾您，謝謝您，祝您愉快！再見！

　　3. 您對我們商品的質量是否滿意？安裝時是否有問題？

　　4. 在商品使用過程中是否存在問題？

　　A. 有， 羅列1. 2. 3. .........

　　B. 沒有/

　　5. 對于我們的服務（包括購買時導購員的態(tài)度，送貨速度）

　　6. 對于我們的服務有何建議？

　　7. 謝謝您的合作及您所提出的寶貴意見！祝您愉快！

　　8. 再見！

　　家具保養(yǎng)知識

　　一、板式家具的保養(yǎng)

　　第一、擺放板式家具的地面必須要保持平整，四腿均衡著地.倘若家具安置之后，處于經(jīng)常搖擺晃動不穩(wěn)的狀態(tài)，日久必然會使榫頭或緊固件脫落，粘結部分開裂，從而影響使用效果和降低家具壽命.另外，如果地面松軟使家具不平衡，也不要用木板或鐵片墊家具腿，這樣即使保持平衡，也很難受力均勻，長久下去會損壞家具內部結構.唯一補償?shù)霓k法是修整地面，或用稍大面積的硬橡膠板鋪在南面，以使家具四腿平穩(wěn)著地。

　　第二，在清除家具上的灰塵時最好用純棉針織布，然后再用細軟羊毛刷清除凹陷或浮雕紋飾中的塵埃。經(jīng)過油漆處理的家具，忌用汽油或有機溶劑擦拭，可用無色家具上光蠟擦拭，以增強光澤減少落塵。

　　第三，家具擺放的位置最好不要受到陽光的直射，經(jīng)常日曬會使家具油漆膜褪色，金屬配件易氧化變質，木料容易發(fā)脆。夏日最好用窗簾遮日曬，以保護家具。

　　最后，就是要保持室內濕度，不要讓家具受潮.在春秋使用加濕器應限定時間，防止因濕度過大

　　而傷害家具，如木質腐朽、金屬件銹蝕、粘結部位易開膠脫離等。平時清洗家具盡量少用水，更需忌用堿水，只宜用擰凈水分的濕布擦，而后用干布擦干凈。盡量避免讓家具面接觸到腐蝕液體、酒精、指甲油等

　　二、實木家具的保養(yǎng)

　　1、 注意家具表面的清潔維護。定時用純棉干軟布輕輕拭去表面浮塵，每隔一段時間，用擰干水分的濕棉絲將家具犄角旮旯處的積塵細細揩凈，再用潔凈的干軟細棉布揩；

　　2、 避免用酒精、汽油或其他化學溶劑除污漬。家具表面如有污漬，千萬不可使勁猛擦，可用溫茶水將污漬輕輕去除，等到水分揮發(fā)后在原部位涂上少許光蠟，然后輕盈地磨拭幾次以形成保護膜；

　　3、 避免硬物劃傷。打掃衛(wèi)生時，勿使清潔工具觸及家具，平時要注意，不要讓堅硬的金屬制品或其他利器碰撞家具，保護其表面不出現(xiàn)碰傷痕跡；

　　4、 遠離熱源。冬季里，最好將家具擺放在距離取暖流1米左右的地方，避免長時間較高的烘烤，使木材發(fā)生局部干裂，變曲變形及漆膜出現(xiàn)局部變質；

　　5、 純實木家具在使用時，應盡量保持環(huán)境的穩(wěn)定，尤其是溫度及濕度不應有劇烈變化，否則會導致家具的變形；

　　6、 避免陽光直射。應盡量避免室外陽光對家具整體或局部的長時間暴曬，其擺放位置最好在能夠躲開陽光照射進來的地方，或用透明的薄紗窗簾隔開日光直射，這樣，既不影響室內采光，又保護了室內家具；

　　三、布藝沙發(fā)保養(yǎng)

　　1、每周至少吸塵一次，注意去除死角、織物結構間的積塵。

　　2、如墊子可翻轉換用，應每周翻轉一次，使磨損均勻分布。也可經(jīng)常將墊子拿到戶外拍打，疏松內部纖維，保持沙發(fā)的彈性。

　　3、如沾有污漬，可用干凈抹布蘸水拭去，為了不留下印跡，最好從污漬外圍抹起。絲絨家具不可沾水，應使用干洗劑。

　　4、所有布套及襯套都應以干洗方式清洗，不可水洗，禁止漂白。

　　5、如發(fā)現(xiàn)線頭松脫，不要用手扯斷，用剪刀整齊將之剪平。

　　四、真皮沙發(fā)維護保養(yǎng)知識

　　1、要保證居室內的通風，過于干燥或是潮濕都會加速皮革的老化。陽光直射會使有色的皮面褪色。

　　2、夏季汗多，皮革的孔隙會吸收汗液，高溫潮濕會使汗中的有機物與皮革發(fā)生化學反應，易產(chǎn)生異味。應該及時清洗，在清洗時，不能用堿性清洗液，因為在制皮時是酸性處理，而堿性會使皮革的柔軟性下降，長期使用會發(fā)生皺裂。

　　3、禁止使用酒精擦洗。有油漬或是奶油時，用干抹布吸干后，再用洗發(fā)精擦洗，最后再用清水擦洗干凈。有圓珠筆時，應盡快用橡皮檫擦，即可擦掉。

　　4、沾有啤酒、碳酸鈉（小蘇打）、咖啡等物質時，先用肥皂水擦洗，再用清水洗干凈即可。 小竅門：用鮮奶清洗真皮，會是真皮更加光澤。

　　拓展：電話銷售家具話術

　　一.電話營銷原則

　　1．電話營銷的關鍵：自信、真誠、專業(yè)

　　2．電話營銷的成交在于持續(xù)不斷的聯(lián)絡、引導，要求準顧客作出想要的結果。

　　3．電話行銷在于創(chuàng)造與眾不同的價值和服務，以好處和利益引導，比如精品房征集、專家知識講座、贈送設計作品、參觀標準樣板工程活動等。

　　4．電話營銷中價值塑造是溝通的核心。

　　5．電話營銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時間是持續(xù)服務的關鍵。

　　二.溝通中價值塑造

　　設計優(yōu)勢：設計是家裝中非常關鍵的第一步，從平面思、風格定位、整體效果表現(xiàn)到后 期跟單服務 ，材料運用， 每一步都很重要。我們公司在設計方面是行業(yè)領 先的，我們從設計流程的控制到整體效果的把握，嚴格按照純設計的設計流程進行的 。每個設計師每月限量設計 ，全程跟單 ，保證每一個工程的效果，確保精品品質。

　　設計流程：

　　1．我們需要給你的房子現(xiàn)場測量，設計師對空間感受與思考，現(xiàn)場針對性的交流確定功能位置。

　　2．平面設計構思也很重要，平面設計構思需要整體構思、確定功能、風格定位、風水布局處理、個性化空間設計。

　　3．構思完成需要出完整的平面方案，附設計整體思路說明，確定后期設計思路是否符合你的要求。

　　4．我們與你需要不斷的交流，設計方案修正直到到滿意為止。設計其實是量身定制適合你才是最好的方案。

　　5．平面滿意后立面構思確定整體效果，我們將設計出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、 施工截剖面圖 、用材說明、 效果圖等詳 細圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。

　　6．圖紙設計我們采用設計與審核分開的雙向審核制度，團隊構思確保每個客戶的設計效果（設計總監(jiān)，工程部經(jīng)理共同審核）

　　7．圖紙完成后再次與你交流，讓你明確設計效果 ，不滿的地方修正到滿意為止。這樣 才能保證后期施工效果和設 計效果一致 ，以免返工造成不必要的損失。

　　8．預算跟據(jù)圖紙計算造價，確保預算造價和施工決算準確率保持在95%以上。

　　9．預算圖紙確認后和你簽定施工合同，明確施工進度和保障施工。設計收費分為兩步走：第一步出平面方案，收取5元/平方誠意金。平面設計需要三天時間左右，平面方案假如不能讓你滿意我們承諾退還80%方案定金（全額退還誠意金），你沒有任何風險。第二步出立面方案，平面滿意后我們?yōu)槟阍O計全套圖紙包括立面圖 、頂面圖、施 工截剖面圖、 用材說明、效果圖等詳細圖紙， 圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受 。立面收取方案定金 10 元／平方，純設計50元/平方。

　　施工優(yōu)勢：施工品質控制也是我們公司的強項。我們公司采用 ISO9000 施工管理模式，雙向監(jiān)理，11 個驗收環(huán)節(jié)，全程控制品質。我們是家裝行業(yè)唯一推出 100 分滿意評分保障系統(tǒng)，按評分結果扣除品質保證金，確保施工品質。

　　選材：我們公司在選材方面采用定點、定品牌配送。主材可以代購杜絕回扣，你也可以自行購買，由公司統(tǒng)一管理的先進模式，保證材料環(huán)保健康，輕松裝修。

　　效果控制的優(yōu)勢：我們公司采用 1＋2 的效果控制模式，設計與施工嚴格配合，經(jīng)理室定期檢查，按圖施工，嚴格控制整體效果與風格。確保設計與現(xiàn)場相符合，以效果為中心的設計施工模式。1＋2 是設計驗收與施工管理模式統(tǒng)一。

　　服務優(yōu)勢：我們公司在服務方面采用售前專人顧問式一對一貴賓咨詢服務，在施工中定期巡檢，拍照存檔。定期回訪結合客戶投訴會全程跟蹤，多層檢驗。11個驗收環(huán)節(jié)，200多個驗收項目，設計師全程跟單模式，施工后三年品質保證，水電五年保證。

　　價格優(yōu)勢：我們采用全程顧問式服務與小區(qū)定點服務模式，省去了廣告及展會很大的開支，采用設計機構定點配送模式，降低了經(jīng)營成本。我們每一套工地相同的質量和工藝，價格低于同行8%左右。在我們公司施工的客戶管理費減半，設計服務費減半，造價越高饋送五金或開關面板越多。

　　選擇家裝公司主要看公司設計效果、材料品質、服務保障、合理的價格，假如這幾個方面都能做到，你的選擇才是正確的。最好的辦法是：

　　（1）要公司的管理資料

　�。�2）和相關的管理與設計人員交流

　　（3）看在建工地施工質量。假如都好就是最適合自己的，而不是一定要看規(guī)模大的公司，因為規(guī)模較大的公司一般都是承包制的，收費都普遍偏高，假如施工班子沒有配合好風險會很大。

　　電話話術

　　你好！請問是XX先生（小姐），我是XX設計俱樂部的，我姓xx，目前我們俱樂部正在對XX小區(qū)征集示范工程的設計，想電話向你咨詢一下，你家的新房近期要考慮裝修、設計，是嗎？

　　客戶回答分五類：

　　一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（小姐）打擾你了，不好意思，請問一下你這個小區(qū)有朋友一起買房的沒有，我們在這個小區(qū)征集2套免費設計的樣板工程，設計是我們設計總監(jiān)親自負責的你幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝你，沒成功我也感謝你，你朋友的電話或郵件給我一個好嗎？謝謝你。

　　二、已在裝修了：請問你的房子現(xiàn)在已經(jīng)在設計當中還是在施工當中。

　　設計當中：xxx先生（小姐），你看這樣可不可以：“我們也愿意幫你做一個平面方案，也好讓你做個比較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設計效果，比施工質量，比價格是否合理，比材料品牌，比服務，你覺得我們的設計好，價格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情��！那好吧，你看你是周一到周五有空，還是雙休日有空，你來我們公司或者我們到你新房現(xiàn)場測量一下，你也可以參觀我們標準化施工現(xiàn)場，相信我們會是你理想的選擇。

　　三、正在考慮當中：你房子設計有沒有做啊？

　　設計在做：我建議你裝修之前先分二步驟：

　　1）先將平面，立面報價格，材料明細這一塊做好算出來。

　　2）然后再考慮施工這一方面，這樣做有個比較，裝修是可以又省心又省力的。我們近期活動還比較豐富，比較精彩，我把相關內容先傳真一份給你看看。一方面呢，你對公司有個了解，另一方面呢，也對這次活動有個了解，請將你的郵箱或QQ號報給我

　　四、沒考慮好：xxx先生（小姐）我問一下，有些人家把房子出租或者轉讓，你家確定自己住是吧！

　　五、如顧客問號碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為你提供家裝上的服務，假如說你新房近期要裝修的話，那么也好進行多家比較后做選擇。聊天之中可以談到設計師：我們的設計師都是國家注冊設計師，非常優(yōu)秀，非常負責任，不僅僅設計圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富，可以做到讓自己的設計和施工完美的結合讓你全程享受裝修樂趣。

　　接待電話日常規(guī)范用語

　　“你好，XX設計工程公司”

　　一、客戶

　　1.咨詢：（客戶）我想咨詢一下你們的操作方式

　　回答：“你房子多少面積？喜歡什么風格？我們首先會根據(jù)你的需求配一個適合你的設計師測量一下，先做設計方設計是很關鍵的，設計好再給你選擇好的施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)你選擇我們公司裝修會比較輕松方便，保障性強�！�

　　2.正在施工的客戶：“請問你有什么事？”

　　客戶回答：“…….”

　　1．“我?guī)湍憬舆^去。”

　　2．“他現(xiàn)在不在辦公室，要么等他回來我跟他說，或者我叫他打電話給你，要么你直接打他手機”手機不方便給你，還是你留個手機給我讓他打給你吧！”

　　3．“他現(xiàn)在有事要么你晚點打電話給他，或者我叫他晚點打電話給你。”

　　二、找人電話

　　1.通知本人接電話或轉接過去。

　　2.他現(xiàn)在不在辦公室，你有需要幫忙轉告的嗎？

　　回答：（同客戶類2）

　　三、建材商電話

　　1.我給你接到我們的材料部（X總）好嗎？

　　2.你送一份你們的報價單和資料過來或你留個電話，回頭讓我們材料部跟你聯(lián)系。

　　四、前臺

　　1.“請問你找誰？”

　　回答：“……”“你有預約？”(有預約就通知當事人，沒有就請他稍等，進去通知。)(會務室等候)

　　2.“你請進。”

　　3.人不在辦公室，有預約的打電話詢問，沒有的請他自己打手機聯(lián)系，或留電話轉告。

　　4.客戶進門后要倒水，要問是否用茶水（夏天），注意端水杯的動作和提示客戶用水語言（請用茶）。

　　五、客戶交談問答

　　1、問：為什么你們要收設計費？其他公司都不收設計費。

　　回答：設計是施工的靈魂，設計做好了，施工就不會返工，設計的效果直接影響你的居住環(huán)境和生活。好的設計可以讓房子的空間變大，是投資，是讓你房子增值的�，F(xiàn)在好的設計師都收設計費的，像專業(yè)設計公司每平方要收到100元以上。每平方我們僅收30元到50元，我們施工的話減半，很合理的。

　　2、問：你們公司的管理費收嗎?別的公司都不收的，你們?yōu)槭裁匆��?

　　回答:市場上很多公司都推出免管理費活動打價格戰(zhàn)，我們一直堅持收管理服務費。質量好的前提是管理，我們采用雙項監(jiān)理分項驗收制度，對工地實施設計跟單和定期保障工程進度和質量，減少返工和以后的維修，你也不用擔心裝修質量問題，你要理解我們收來的管理費是用在管理你的工地上的。

　　3、問：你們主材可以自購嗎?輔材可以自購嗎?

　　答：主材可以自購的，我們也可以給你代購或團購的托管式服務，團購量大優(yōu)惠，有保障，我們設計時把輔材的品牌定好，由我們材料部統(tǒng)一采購，統(tǒng)一配送，這樣可以避免以后的質量糾紛，你也可以輕松很多。

　　4、問：你們的施工隊伍是自己公司的，還是臨時叫的呢？你們公司有這么多人嗎？

　　回答：我們是和裝飾行業(yè)知名的培訓公司大易尚陽管理咨詢有限公司合作，定期

　　對員工進行素質培訓，簽定長期合同的，強化服務意識，質量意識及客戶價值，真正做到以客戶為中心。我們公司總共有50幾套工班，每個月限80套左右，保障質量。

　　5、問：你們說現(xiàn)在業(yè)務多不多？如何管理這么多工地？

　　回答：工程的質量我們采用ISO9001系統(tǒng)管理模式，分項驗收制度11個，驗收環(huán)節(jié)確保過程精品，質量好了不返工才有利潤，你才會轉介紹，口碑相傳。（可提供一些資料標準給客戶看）公司與市消費者協(xié)會共同推出質量保證金先行賠付制度，保障客戶利益。

　　6、問：你們公司在哪些地方賺錢？是不是就管理費和設計費？你們公司的利潤有多少？你們比馬路游擊隊貴多少？能優(yōu)惠點嗎？

　　答：錢，每個公司都要賺一點，我們也一樣，關鍵是賺得合不合理。我們公司的預算采用菜單式明細軟件統(tǒng)一報價。價格和材料工班有關，材料環(huán)保，品牌等級高價格就要高一點。工人人工費在80元以下的公司質量都有問題，我們現(xiàn)在好師傅要付到120元/天。我們比游擊隊高一點，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤一般都在25%左右，凈利10%左右。關鍵是放心，找裝修公司裝修就是要服務好，有保障。

　　7、問：我已交了1000元，為什么圖紙、預算還不能讓我?guī)ё�？是不是其中有問題？

　　答：圖紙預算在你付了設計費后可以帶出去，我們公司是按50元/平方，1000元是設計誠意金，圖紙預算是公司的機密，拿去了你自己就可以施工了，你有什么問題可以我們當面交流或你把專業(yè)人士請過來一起交流，我們是軟件報價，價格市場統(tǒng)一，你也不要為難我，我也很想把它給你。

　　8、問：你們公司的設計師是從哪里畢業(yè)的？你們公司用什么辦法提高設計師水平？

　　答：家裝設計師跟他的學習力有關，我們的設計師美院和同濟畢業(yè)的多一點，我們公司采用設計小組工作制度以老帶新的方式培養(yǎng)人才，定期參加各種專業(yè)培訓和服務意識培訓讓設計師保持進步，是我們公司成功的關鍵。

　　9、問：人家裝修公司多半是免費出平面，看好之后交設計費，你們公司沒讓我看到什么東西，就叫我交錢，這樣有人叫你們裝修嗎？

　　答：設計是有很強的專業(yè)的，好的設計師才能設計出好的設計，免費的設計公司很多設計師靠運氣和大量設計，我們采用全程跟單，限量設計，保障設計出精品，從測量、平面設計構思就要3到5天時間，立面構思設計5天，每月最多3套。我們以前也不收設計誠意金，設計師很消極不愿意做，現(xiàn)在我們收設計定金和設計費，設計師搶著做。收設計費也是保障你的設計效果，不滿意你可以換設計師，一直不滿意你還可以向總經(jīng)理投訴退款，設計施工分流是必然趨勢。

　　10、問：你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質量嗎？

　　答：現(xiàn)在國家法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定保修二年，水電保修五年。我們采用分項驗收制度保障過程精品品質，二年保修終生維護，我們每年都有回訪制度，二年上門檢測制度保障你的長期利益，為你提供服務、建立口碑，你滿意了才會給我們介紹生意。

　　11、問：軟裝修設計師陪同選購嗎？要收費嗎？

　　答：可以，為什么我們在設計委托協(xié)議上寫上‘收取相應的費用’？外出采購時設計師也要花很多時間和精力，收取相應的服務費可以保證設計師不會拿回扣。

　　12、問：工程由誰來負責驗收？假如出現(xiàn)質量問題怎么辦？

　　答：我們采用分項驗收，專業(yè)專管。工程總監(jiān)對水電，泥工，木工，油漆和竣工進行驗收，驗收時對質量不合格部分出據(jù)整改單，確保工程質量。我們只有質量做好了才不會返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤。

　　13、問：工程是否有轉包現(xiàn)象？

　　答：我們公司現(xiàn)在采用工班長滿意度考核制�？蛻魸M意度高，質量好，工班長獎金就高，公司對工班統(tǒng)一管理并舉辦員工大會。我們是品牌企業(yè)，質量第一。材料由公司統(tǒng)一配送，終生維修。

　　14、與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？

　　答：與客戶交流的第一印象非常重要，免不了對客戶的禮貌用語‘你好、請這邊坐、你喝咖啡還是茶？這是我們以前做的作品，你先看一下等類似的話語。

　　15、問：能保證我家的裝修像看的樣板那樣嗎？

　　答：我們公司是按ISO9000標準施工驗收的，規(guī)范標準統(tǒng)一，材料統(tǒng)一配送，分項驗收，專業(yè)專管，每一套都是樣板房，你也可以點將設計點將施工，我們的客戶80%都是轉介紹的。

　　16、問：裝修過程我要做什么?

　　答：你在裝修前要多參與設計，這樣施工時就會輕松點，裝修過程你只要做好材料驗收，質量分項配合驗收和主材確認就可以了，我們倡導設計施工主材代購，軟飾陪購一條龍服務。

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