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加強(qiáng)12315建設(shè)方案
為了全面貫徹落實(shí)省工商局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)實(shí)施方案的通知》(閩工商消〔2011〕450號(hào))要求,進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作,加快推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè),擴(kuò)大12315社會(huì)覆蓋面,完善消費(fèi)維權(quán)行業(yè)自律體系,深入推進(jìn)12315進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)(以下簡(jiǎn)稱12315“五進(jìn)”)的規(guī)范化建設(shè),全面提升我縣12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工作水平,結(jié)合我縣實(shí)際,制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
圍繞服務(wù)福建科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展和加快海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)大局,按照總局提出“五個(gè)更加”的工作要求,建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò),加快推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè),促進(jìn)社會(huì)矛盾化解和社會(huì)管理創(chuàng)新,服務(wù)保障和改善民生,切實(shí)解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題,促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
二、工作目標(biāo)
根據(jù)12315“五進(jìn)”工作部署,在完善已建立的12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的基礎(chǔ)上,積極推動(dòng)在符合條件的商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、旅游景點(diǎn)建立統(tǒng)一規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”,進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和工作職責(zé),積極引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任,促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解,改善消費(fèi)環(huán)境。
三、工作措施
(一)擴(kuò)大維權(quán)服務(wù)點(diǎn)設(shè)置范圍
1.進(jìn)商場(chǎng)的范圍:營(yíng)業(yè)面積200平方米以上、注冊(cè)資金50萬(wàn)以上、營(yíng)業(yè)額100萬(wàn)以上;或者雖然營(yíng)業(yè)面積、注冊(cè)資金、營(yíng)業(yè)額不滿上述標(biāo)準(zhǔn),但是轄區(qū)工商所認(rèn)為客流量較大,可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的商場(chǎng)。
2.進(jìn)超市的范圍:營(yíng)業(yè)面積100平方米以上、營(yíng)業(yè)額30萬(wàn)以上;或者雖然營(yíng)業(yè)面積、營(yíng)業(yè)額不滿上述標(biāo)準(zhǔn),但是轄區(qū)工商所認(rèn)為客流量較大,可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的超市。
3.進(jìn)企業(yè)的范圍:具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模的電信、移動(dòng)、聯(lián)通等電信運(yùn)營(yíng)商;郵政、供電、供氣、供水、有線電視等公共服務(wù)行業(yè);賓館、飯店、車站等與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所;或者轄區(qū)工商所認(rèn)為規(guī)模較大,可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的企業(yè)。
4.進(jìn)市場(chǎng)的范圍:營(yíng)業(yè)面積在1000平方米以上,固定經(jīng)營(yíng)攤位100個(gè)以上的市場(chǎng);或者雖然營(yíng)業(yè)面積不滿上述標(biāo)準(zhǔn),但是轄區(qū)工商所認(rèn)為交易額、客流量較大,可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的市場(chǎng)。
5.進(jìn)景區(qū)的范圍:轄區(qū)內(nèi)的aaa以上旅游景區(qū)內(nèi)或周邊具有一定規(guī)模的商場(chǎng)。
6.其他:不屬上述范圍,但是消費(fèi)糾紛比較多,轄區(qū)工商所認(rèn)為可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。
(二)統(tǒng)一消費(fèi)維權(quán)點(diǎn)設(shè)置條件
1.有相對(duì)固定的辦公場(chǎng)所和良好的辦公條件;
2.有統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)牌匾(標(biāo)明“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”)并懸掛于顯著位置,辦公場(chǎng)所內(nèi)還應(yīng)設(shè)置標(biāo)識(shí)標(biāo)志牌,內(nèi)容應(yīng)有工作人員的姓名、照片、聯(lián)系電話以及受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)的統(tǒng)一電話號(hào)碼,即12315號(hào)碼。同時(shí),還應(yīng)標(biāo)明轄區(qū)工商所責(zé)任區(qū)聯(lián)系人的姓名、照片和聯(lián)系電話;
3.有一名以上專職或兼職的聯(lián)絡(luò)員,聯(lián)絡(luò)員應(yīng)具有較強(qiáng)的為消費(fèi)者服務(wù)意識(shí)和較高的服務(wù)水平,掌握一定的處理投訴的技巧和方法,認(rèn)真處理每一件消費(fèi)投訴,誠(chéng)心誠(chéng)意為消費(fèi)者訴求提供咨詢、解答、和解服務(wù),做到“件件有落實(shí),事事有回音”;聯(lián)絡(luò)員應(yīng)佩戴統(tǒng)一制作的胸卡;
4.有一部相對(duì)固定的工作聯(lián)系電話,一臺(tái)與12315機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)視頻通訊的計(jì)算機(jī);
5.制定健全的工作制度,內(nèi)容應(yīng)包括日常管理、所(點(diǎn))聯(lián)系、工作例會(huì)、信息報(bào)送和分析、投訴的受理和處理、部門聯(lián)動(dòng)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、檔案管理、名錄登記等制度;
6.有一本接受消費(fèi)者咨詢、受理和處理消費(fèi)者投訴的登記簿;
7.12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)設(shè)置宣傳欄,有條件的地方可配備led電子屏,內(nèi)容應(yīng)包括維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的工作職責(zé)、工作程序、消費(fèi)提示、消費(fèi)常識(shí)、消費(fèi)熱點(diǎn)等,并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)更新;
8.有規(guī)范完整的工作記錄,包括接受咨詢、受理、和解、宣傳、會(huì)議等方面的工作記錄;
9.做到統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一牌匾樣式、統(tǒng)一工作職責(zé)、統(tǒng)一文書(shū)格式、統(tǒng)一工作程序、統(tǒng)一記錄工作臺(tái)帳和統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。
(三)明確維權(quán)服務(wù)點(diǎn)工作職責(zé)
1.建立健全進(jìn)貨查驗(yàn)、商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市等自律等制度;
2.深入開(kāi)展消費(fèi)引導(dǎo)和宣傳工作,組織開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)、食品安全等法律法規(guī)和知識(shí)宣傳,倡導(dǎo)綠色、科學(xué)消費(fèi),引導(dǎo)安全、放心消費(fèi),促進(jìn)形成有利于節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)模式;
3.解答消費(fèi)者有關(guān)咨詢,受理和處理消費(fèi)者的投訴,做好消費(fèi)者投訴和解記錄,情況復(fù)雜的,及時(shí)向轄區(qū)工商所反映,配合工商所工作人員處理;
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4.及時(shí)處理工商部門分流的申訴,對(duì)一般消費(fèi)糾紛應(yīng)做到馬上答復(fù),及時(shí)解決并向消費(fèi)者反饋結(jié)果,不能及時(shí)解決的消費(fèi)糾紛應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)解決;
5.對(duì)掌握的有關(guān)制售假冒偽劣商品、欺詐消費(fèi)者等各類消費(fèi)侵權(quán)案件線索,及時(shí)向相關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)舉報(bào);
6.對(duì)受理的投訴情況要定期匯總、分析,有針對(duì)性地進(jìn)行防范和加強(qiáng)自律;對(duì)涉案金額較大的投訴及消費(fèi)維權(quán)工作的建議和意見(jiàn)等重大事項(xiàng),及時(shí)報(bào)告轄區(qū)工商所。
(四)規(guī)范維權(quán)服務(wù)點(diǎn)工作程序
1.認(rèn)真受理消費(fèi)者投訴。依法解答消費(fèi)者的咨詢,認(rèn)真受理消費(fèi)者的投訴,填寫(xiě)《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”消費(fèi)投訴登記表》(附件1)。
2.依法處理消費(fèi)糾紛。耐心聽(tīng)取消費(fèi)者的訴求,依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和向消費(fèi)者的承諾提出處理意見(jiàn),與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。對(duì)與消費(fèi)者初步達(dá)成和解協(xié)議的,報(bào)送本單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核,及時(shí)按照和解協(xié)議的約定履行義務(wù)。和解不成的,告之消費(fèi)者可以向工商行政管理等有關(guān)部門申訴。
3.及時(shí)反饋處理情況。對(duì)于消費(fèi)者的訴求,當(dāng)即難以答復(fù)和處理的,可以與消費(fèi)者約定答復(fù)時(shí)間,研究處理意見(jiàn)后,及時(shí)向消費(fèi)者反饋。
4.嚴(yán)格檔案和資料管理。消費(fèi)者投訴處理完畢后,將《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”消費(fèi)投訴登記表》中的簡(jiǎn)要信息按照時(shí)間順序記錄到《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”受理和處理消費(fèi)者投訴登記簿》(附件2),并及時(shí)歸檔,妥善保存。同時(shí),認(rèn)真填寫(xiě)《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”受理和處理消費(fèi)者投訴情況匯總表》(附件3),按照經(jīng)營(yíng)者不同類型在相應(yīng)欄目填寫(xiě)數(shù)據(jù),并按季度報(bào)送轄區(qū)工商所,由轄區(qū)工商所匯總填寫(xiě)到《12315“五進(jìn)”工作情況統(tǒng)計(jì)表》(附件6)中按照規(guī)定和程序報(bào)送。對(duì)相關(guān)檔案和資料要妥善保存,嚴(yán)格管理。
(五)加強(qiáng)對(duì)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的指導(dǎo)
1.每個(gè)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)設(shè)置一名聯(lián)系人,由所屬轄區(qū)工商所工作人員擔(dān)任。
2.要加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者的法律法規(guī)宣傳教育,指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),對(duì)消費(fèi)者投訴較多的經(jīng)營(yíng)者發(fā)出抄告通知書(shū)或?qū)嵭屑s談,督促其規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
3.轄區(qū)工商所要與12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)建立日常工作聯(lián)系,每月至少一次深入聯(lián)絡(luò)點(diǎn)傾聽(tīng)意見(jiàn),互通消費(fèi)維權(quán)工作情況,處理聯(lián)絡(luò)點(diǎn)反映的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題,指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)開(kāi)展工作。
4.定期召開(kāi)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)工作會(huì)議,查找問(wèn)題,交流情況,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
5.要定期組織對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)-法律法規(guī)和解決消費(fèi)糾紛技能的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn),努力做到“維權(quán)有人,服務(wù)有效”,不斷提升工作水平。
6.要建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制,設(shè)置和解息訴率、調(diào)解成功率、消費(fèi)者滿意率等考核項(xiàng)目,定期對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià),和解息訴率應(yīng)達(dá)到90%以上,調(diào)解成功率應(yīng)達(dá)到90%以上,消費(fèi)者滿意率應(yīng)達(dá)到98%以上;使維權(quán)點(diǎn)能夠認(rèn)真履行職責(zé),規(guī)范、及時(shí)、負(fù)責(zé)地開(kāi)展工作。
7.建立健全12315“五進(jìn)”名錄登記制度,由各工商所認(rèn)真填寫(xiě)《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”信息登記表》(附件4)和《“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”信息登記匯總表》(附件5),作為工作檔案留存,同時(shí)上報(bào)縣局12315服務(wù)臺(tái)備案。《12315“五進(jìn)”工作情況統(tǒng)計(jì)表》(附件6)由轄區(qū)工商所填寫(xiě)后,報(bào)送縣局12315服務(wù)臺(tái),由12315服務(wù)臺(tái)錄入《全國(guó)“一會(huì)兩站”和12315五進(jìn)名錄管理系統(tǒng)》,并以書(shū)面形式,于每季度結(jié)束后的次月5日前,年度數(shù)據(jù)于12月5日前上報(bào)省工商局。
8.統(tǒng)籌推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)和示范站點(diǎn)建設(shè),通過(guò)示范帶動(dòng)服務(wù)點(diǎn),在保留已建立的6個(gè)省級(jí)、17市級(jí)示范站點(diǎn)基礎(chǔ)上,在“五進(jìn)”范圍內(nèi)擇優(yōu)選取。
四、工作要求
(一)提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各工商所要充分認(rèn)識(shí)“12315五進(jìn)”工作的重要性和必要性,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),結(jié)合本轄區(qū)實(shí)際,細(xì)化工作方案,精心組織實(shí)施。
(二)加強(qiáng)協(xié)調(diào),形成合力。各工商所要加強(qiáng)與12315服務(wù)臺(tái)協(xié)作,充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì),形成整體工作合力,加強(qiáng)與商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)的聯(lián)系和溝通,及時(shí)通報(bào)建設(shè)維權(quán)點(diǎn)的相關(guān)情況,加快推進(jìn)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)。
(三)加強(qiáng)指導(dǎo),注重規(guī)范。各相關(guān)股、臺(tái)、所要充分調(diào)動(dòng)商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)的積極性,不僅重視12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的設(shè)立,更要重視消費(fèi)維權(quán)點(diǎn)的規(guī)范運(yùn)行和制度化建設(shè),加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的指導(dǎo),督促企業(yè)加強(qiáng)自律,履行社會(huì)責(zé)任,解決消費(fèi)維權(quán)的實(shí)際問(wèn)題。
(四)嚴(yán)格責(zé)任,狠抓落實(shí)。各相關(guān)股、臺(tái)、所要加強(qiáng)對(duì)12315“五進(jìn)”工作的檢查和指導(dǎo),建立健全責(zé)任制度,明確工作職責(zé)和任務(wù)分工,確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處,取得實(shí)效。
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