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兒科護(hù)患糾紛的原因分析及預(yù)防措施
門診輸液室是患者進(jìn)出頻繁,病種復(fù)雜,工作量繁重的科室,也是護(hù)患糾紛的多發(fā)場(chǎng)所。本院門診輸液室承擔(dān)著門診各科患者的輸液、搶救等治療工作,每天輸液約200人次,其中1/3是嬰幼兒。2017年1月至2017年12月本院門診輸液室共發(fā)生17起護(hù)患糾紛,針對(duì)其中原因進(jìn)行分析,并采取有效的防范對(duì)策。
1 臨床資料
根據(jù)本院護(hù)理部的護(hù)患糾紛記錄,2017年1月至2017年12月門診輸液室共發(fā)生17起護(hù)患糾紛。其中:靜脈穿刺未一次成功5例,服務(wù)態(tài)度生硬解釋欠詳盡4例,沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度換錯(cuò)靜滴液2例,觀察不仔細(xì)致液體外滲未及時(shí)發(fā)現(xiàn)3例,藥物不良反應(yīng)2例,藥房少發(fā)藥1例。
2 原因分析
2.1 護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)要求日益提高,而受傳統(tǒng)思想的影響,醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)沒(méi)有跟上時(shí)代的步伐。
2.2 護(hù)理技術(shù)不夠硬 現(xiàn)在年輕護(hù)士多,工作經(jīng)驗(yàn)缺乏,技術(shù)操作不熟練,嬰幼兒靜脈穿刺成功率不高,引起家屬的不滿。
2.3 責(zé)任心不強(qiáng) 工作中缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度,不遵守操作規(guī)程,未嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度換錯(cuò)靜滴液,不經(jīng)常巡視患者,液體滲漏未及時(shí)發(fā)現(xiàn)引起局部腫脹。
2.4 護(hù)患溝通欠缺 在治療護(hù)理過(guò)程中告知不及時(shí)、不明確,解釋工作不到位,造成護(hù)患溝通障礙,引起患者誤解。
2.5 藥物的不良反應(yīng) 由于受到社會(huì)環(huán)境、新聞媒體導(dǎo)向的原因,造成患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員不信任;又因患者缺乏基本的醫(yī)療知識(shí),將藥物的不良反應(yīng)認(rèn)為是護(hù)士的操作不當(dāng)引起的,引起糾紛。
3 防范對(duì)策
3.1 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量 為適應(yīng)新形勢(shì)下患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求,護(hù)理人員要改變觀念,樹(shù)立“以人為本,以患者為中心”的服務(wù)理念。重視患者需求,多進(jìn)行換位思考,提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
3.2 加強(qiáng)工作責(zé)任心,嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程 組織學(xué)習(xí)了《護(hù)士條例》《醫(yī)療事故條例》等法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)。增加自我保護(hù)意識(shí),規(guī)范自己的行為,提高護(hù)理人員的法律意識(shí)和防范意識(shí)。加強(qiáng)查對(duì)制度,本院采取由登記護(hù)士、配藥護(hù)士、注射護(hù)士3名進(jìn)行核對(duì)姓名和藥物;更換靜滴液時(shí)要先問(wèn)患者姓名,再按照靜滴液瓶上的姓名念一下,二者相符后更換。增加巡加護(hù)士的巡回質(zhì)量,巡回班及時(shí)巡視患者,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,避免糾紛發(fā)生。
3.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和操作技術(shù)考核 對(duì)新護(hù)士組織崗前培訓(xùn)和專人幫教。對(duì)在職人員定期組織理論和操作培訓(xùn)及考試,不斷提高專業(yè)理論和操作水平。重視靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn),快速提高低年資護(hù)士的靜脈穿刺技術(shù)。穿刺不成功,要及時(shí)向患者和家屬表示歉意,作出必要解釋,安撫以取得諒解與支持。確有困難,及時(shí)請(qǐng)技術(shù)好護(hù)士進(jìn)行穿刺。
3.4 提高護(hù)士溝通技巧 組織護(hù)士進(jìn)行護(hù)患溝通技巧情景模擬及培訓(xùn),護(hù)士要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),要使用保護(hù)性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言;對(duì)患者提出的疑問(wèn)要耐心解釋;并注意語(yǔ)言的科學(xué)性,通俗易懂;培養(yǎng)護(hù)理人員良好的自我情緒調(diào)控能力。
3.5 實(shí)行彈性排班,合理安排人員 護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際工作量合理每日班次和護(hù)士人數(shù)。還要注意到人員搭配,高年資護(hù)士和低年資護(hù)士的合理組合,以確保護(hù)理工作到位。
4 小結(jié)
本院通過(guò)護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因分析,進(jìn)行了以上防范措施;建立了良好的護(hù)患關(guān)系,提高了護(hù)理質(zhì)量,護(hù)患糾紛明顯下降,患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度也不斷提高,取得良好的社會(huì)效益。
兒科護(hù)患糾紛的原因分析及預(yù)防措施 [篇2]
[摘要]如何提高護(hù)理質(zhì)量，避免和防范護(hù)理糾紛，滿足人們對(duì)高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的需求，是新時(shí)期臨床護(hù)理教學(xué)的一個(gè)重要課題。本文試對(duì)目前護(hù)理臨床教學(xué)中護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因加以探討，進(jìn)而從四個(gè)方面提出防范措施。
[關(guān)鍵詞]臨床護(hù)理教學(xué) 護(hù)患糾紛 現(xiàn)代醫(yī)療 防范措施
[中圖分類號(hào)]r47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]a [文章編號(hào)]1009-5349（2017）05-0187-01
護(hù)理臨床教學(xué)是培養(yǎng)合格護(hù)理人員的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵時(shí)期，傳統(tǒng)的護(hù)理教學(xué)多以幫助學(xué)生熟練掌握各種護(hù)理操作技術(shù)及為患者提供滿意護(hù)理的方法為主，而隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)的出臺(tái)，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求以及法律維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越高。如何幫助護(hù)理專業(yè)的學(xué)生在新時(shí)期的臨床護(hù)理實(shí)踐中避免和防范護(hù)理糾紛的發(fā)生，成為一名合格的護(hù)理工作人員，漸成為臨床護(hù)理教學(xué)中一個(gè)新的重要課題。本文試對(duì)目前護(hù)理臨床教學(xué)中護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因加以探討，進(jìn)而提出防范措施。
一、常見(jiàn)護(hù)患糾紛的原因
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（一）帶教老師方面
目前臨床護(hù)理教學(xué)中的帶教老師多由各醫(yī)院的骨干護(hù)士擔(dān)任，由于自身工作任務(wù)的繁重，加上部分帶教老師教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和帶教意識(shí)的缺乏，使其常常在教學(xué)過(guò)程中顧此失彼，無(wú)法根據(jù)護(hù)生的個(gè)體情況予以指導(dǎo)，從而為護(hù)理糾紛的發(fā)生埋下了隱患。
（二）護(hù)理學(xué)生方面
1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性、積極性，對(duì)患者缺乏耐心和寬容，與病人的溝通方式簡(jiǎn)單、生硬，說(shuō)話不注意技巧，忽視患者的身心感受，對(duì)護(hù)理、治療、觀察病情落實(shí)的不到位，造成患者情緒上的不滿，引起矛盾。
2.防范意識(shí)淡薄，忽視患者隱私和安全意識(shí)。在臨床實(shí)踐中缺乏防范意識(shí)，常不注意場(chǎng)合談?wù)撆c治療無(wú)關(guān)的話題；或者在做某些特殊的護(hù)理操作時(shí)，如為患者導(dǎo)尿、灌腸、搽洗身體時(shí)，未采取保護(hù)措施或因操作不順利，導(dǎo)致患者及家屬不滿。
3.責(zé)任心不強(qiáng)，違反規(guī)章制度和操作規(guī)程。在處置、執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各種治療前后沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”制度；未按護(hù)理要求主動(dòng)巡視病房，及時(shí)對(duì)患者的病情變化做出相應(yīng)的措施；未按護(hù)理常規(guī)為患者更換吸氧管、引流瓶等；對(duì)重病患者的生活護(hù)理不到位、敷衍應(yīng)付，部分護(hù)理工作由家屬替代完成；未能認(rèn)真填寫輸液巡視卡，等等。
4.專業(yè)技能不熟練，業(yè)務(wù)素質(zhì)欠缺。護(hù)生由于缺乏臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不過(guò)關(guān)，如靜脈注射未能一針見(jiàn)血或插胃管、導(dǎo)尿管未能一次成功，加重患者的痛苦，而引發(fā)糾紛；工作經(jīng)驗(yàn)不足，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，延誤了治療時(shí)機(jī)，引起嚴(yán)重后果；實(shí)際操作技能較差，不能熟練使用呼吸機(jī)、吸引器、除顫儀等醫(yī)療器械，導(dǎo)致患者產(chǎn)生了不信任或不合作的態(tài)度。
（三）病患方面
現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的高知識(shí)性和高專業(yè)性，導(dǎo)致患者普遍對(duì)醫(yī)學(xué)臨床診斷的復(fù)雜性、醫(yī)生對(duì)疾病認(rèn)識(shí)的局限性、當(dāng)前醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展水平等狀況認(rèn)識(shí)不足，而醫(yī)學(xué)設(shè)備的發(fā)展和某些醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的突破，又使患者對(duì)醫(yī)療效果往往有著過(guò)高的期望。因此，一旦醫(yī)療過(guò)程出現(xiàn)并發(fā)癥、后遺癥及藥物的副作用，甚至治療失敗時(shí)，患者就會(huì)將責(zé)任歸咎為醫(yī)護(hù)人員，最后發(fā)生糾紛。
二、護(hù)理糾紛防范措施
（一）重視帶教老師的素質(zhì)培養(yǎng)
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的進(jìn)步，對(duì)護(hù)理人員專業(yè)能力的要求也越來(lái)越高，一名合格的護(hù)理帶教老師不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、精湛的護(hù)理技能，能幫助護(hù)生分析臨床實(shí)踐中可能遇到的問(wèn)題及處理技巧和方法；還要熟知一定的法律知識(shí)，來(lái)約束和規(guī)范自身和護(hù)生的護(hù)理行為，進(jìn)而在教學(xué)活動(dòng)中能夠采取相應(yīng)的措施避免和預(yù)防糾紛的發(fā)生。
（二）改善服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)
在臨床護(hù)理工作中，護(hù)生需加強(qiáng)個(gè)人服務(wù)意識(shí)，重視溝通技巧，及時(shí)耐心解答病人及家屬的詢問(wèn)，認(rèn)真說(shuō)明病情變化和治療情況，介紹配合臨床護(hù)理的方法、可能出現(xiàn)的不良后果等，從而有效減少護(hù)理糾紛。
（三）加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理行為
護(hù)理常規(guī)及規(guī)章制度是長(zhǎng)期工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是確保護(hù)理質(zhì)量及安全的重要措施。因此，護(hù)生在臨床護(hù)理實(shí)踐中，應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，嚴(yán)格遵守“三查七對(duì)”制度，掌握并熟悉患者的病情，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，采取有效的治療護(hù)理措施。
（四）加強(qiáng)法制知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)
護(hù)生應(yīng)定期參加“護(hù)理法”知識(shí)的學(xué)習(xí)，在知法、守法、執(zhí)法的基礎(chǔ)上，以法律法規(guī)規(guī)范個(gè)人的言行，提升保護(hù)個(gè)人合法權(quán)益的安全意識(shí)。同時(shí)，認(rèn)真履行保護(hù)患者知情權(quán)和隱私權(quán)的義務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，在保證嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑、不對(duì)患者的病情和治療產(chǎn)生不利影響的提前下，多為患者及其家屬介紹有關(guān)的疾病知識(shí)，及時(shí)了解治療進(jìn)展和可能發(fā)生的問(wèn)題，以使患者對(duì)醫(yī)療效果做出切合實(shí)際的期望，避免發(fā)生不必要的糾紛。
總之，在臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員只有具備了嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的工作態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、高度的責(zé)任心和以病人為中心的服務(wù)理念，才能最大限度地避免護(hù)理缺陷和差錯(cuò)的發(fā)生，進(jìn)而預(yù)防、減少、杜絕護(hù)理醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
【參考文獻(xiàn)】
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責(zé)任編輯：張麗
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