如何解決客戶的疑問

看到這個話題，引發(fā)了我不少的思考，我們在綜合柜員一崗，經(jīng)常會碰到客戶的疑問，如何解決好客戶的疑問，我們確實都應該深思總結(jié)。

首先，我們在接觸客戶的過程中，應該樹立優(yōu)質(zhì)服務的理念�？蛻羰巧系郏�是一個不折不扣的真理。客戶是我們的衣食父母。以前有些人似乎有這樣的觀念，認為我們的工作平臺很體面，所以會有驕傲的心理，對客戶也就不那么禮貌，導致有些客戶產(chǎn)生不滿情緒，從而產(chǎn)生心理、語言、甚至動作上的敵對，所以我們在工作的時候，首先就要改變這種觀念，把客戶當上帝，把我們優(yōu)秀的工作態(tài)度和服務熱情拿出來，去接觸每一位客戶，只有這樣我們才能有機會去了解客戶的疑問。

其次，我們需要有扎實的工作知識和工作能力。我們所從事的綜合柜員一職雖然貌似很簡單，只是記住幾個交易碼，會敲電腦鍵盤會識字就可以，其實不然。我們的工作相對來說技術含量是低，但我們需要掌握的知識卻需要很全面。因為我們接觸的面廣。我們銀行有很多的理財產(chǎn)品，而這些理財產(chǎn)品又是不斷的在變化著，需要我們不斷的掌握它們的知識；我們站在第一線，每天接觸形形色色的客戶，也許他們存在很多對我們銀行和銀行產(chǎn)品、服務上的疑問，這樣的或那樣的，但同時他們也許對同一個問題會以不同的方式問我們，而且每一個客戶的脾氣、秉性都不相同，這就需要我們有足夠的自信和智慧來應變、回答客戶的問題，這也就是綜合素質(zhì)的問題。所以我們不能停留，需要不斷的充電，來提升自己，不斷的增加自己的知識含量，從而提高自己的綜合素質(zhì)，來應對競爭，服務好客戶，幫助好客戶解決實際問題。

再次，我們在有觀念上的轉(zhuǎn)變和充分的知識儲備、能力儲備的情況下，我們要和客戶做朋友�，F(xiàn)在雖然是個物質(zhì)橫流的社會，人們似乎都在追求利益，但是我想，在很大程度上，情感始終占據(jù)著每個人重要的一部分。只有感情好了，才能長長久久，才能知彼此，信彼此。用心把客戶當朋友，把客戶所關心的問題當成我們自己的問題去解決，一次、兩次，更多次，客戶就會慢慢的信任我們，把我們當成可信任的人，情感有了，客戶流失的隱患就減少了很多，情感有了，客戶有問題的時候才不會把我們當外人，而我們就有更多幫助客戶解決問題的機會，也才能更好的幫助客戶解決問題。

最后，我希望我們都能夠掌握一定的營銷技巧，包括說話技巧。我們做的是金融行業(yè)，我希望大家都能夠做的很專業(yè)。農(nóng)行已經(jīng)股改上市成功，面臨著更加激烈的競爭，一切都要求我們需要有越來越專業(yè)的人才、專業(yè)的素質(zhì)。掌握一定的營銷技巧，對于我們臨柜人員來說都特別有必要，也特別有意義。

如何解決客戶的疑問 [篇2]

抱怨的客戶往往是真正的客戶。妥善解決客戶的問題，是贏得客戶的重要契機。90%以上的問題解決得越早越好！

有六個步驟可以以幫你解決好客戶的問題。這六個步驟如下：

第一步：讓客戶發(fā)泄

當客戶心煩意亂時，他們想做兩件事：第一，想表達他們的感情；第二，想使他們的問題得以解決�？蛻粢�發(fā)泄怒氣可能會強烈到碰上誰就向誰發(fā)泄的程度。一些業(yè)務員把客戶這種發(fā)泄看做是浪費時間，因為他們急于想解決問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。如果你給客戶一個發(fā)泄的機會，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話。

◆要閉而不言。當帶有問題的客戶在發(fā)泄時，沒有什么比告訴客戶讓他們平靜下來而更快激怒他們了。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。

下列句型應避免使用：

√ 您好像不明白√ 您肯定弄混了√ 您必須√我們不會 ＼從沒 ＼不可能√ 您弄錯了√這不是我們的政策

雖然你不想在客戶發(fā)泄的時候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他們說。當他們發(fā)泄時，你應該做到以下三點：√不斷地點頭�！　　� 不時地說"嗯、啊"。　　√ 保持眼神交流。

◆不要轉(zhuǎn)嫁給自己。當客戶發(fā)泄的時候，他們可能會表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會生沙發(fā)的氣；如果一只蚊子叮了你，你會生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車里，你會生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶似乎對你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。

第二步：避免陷入負面評價

寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開戰(zhàn)。不可避免地，有時你可能會對有些客戶有一些偏見。問題是不要陷入這些負面評價中。消除這種偏見的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務態(tài)度。通過“換位思考”即站在客戶的角度考慮問題，把偏見轉(zhuǎn)變成積極主動的服務態(tài)度。

第三步：移情于客戶

移情作用是雖然已意識到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。

移情作用的措詞是一個用簡單而容易的表達方式，來表達你明白客戶的處境。移情用語也就意味著你總要說很遺憾。如：√我能明白您為什么感到不滿意。√ 我明白您的意思。√ 那一定非常難過�！　涛覍Υ烁械竭z憾。用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是非常有效的。

移情作用不是同情。同情就是你過于認同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說："你們公司真不注重服務！"一個同情的回答將是："您說得對，我們只注重金錢！"這樣只會加深客戶的憤怒，對公司有錯誤的認識，產(chǎn)生負面影響。

第四步：主動解決問題

現(xiàn)在你可能已經(jīng)結(jié)束了與客戶的對話，那就可以通過提問的方式，主動幫助客戶解答問題。

當你問客戶問題時，一定要注意聽他所講的每個細節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因為你以前也可能有過相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽一些對于客戶來說很重要的細節(jié)。

收集一些你需要的額外信息

第五步：雙方協(xié)商解決方案

在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問他。此時你會發(fā)現(xiàn)需要暫時離開客戶，以便做一些解決問題的幕后工作。在這種情況下，要切實讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長時間。最后就如何解決問題取得一致意見時，務必要解釋一下你為實施解決方案準備采取的步驟。

第六步：跟蹤服務

如果客戶對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。

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