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解讀家裝設(shè)計(jì)師談判技巧
一、 制勝的談判口才
談判口才是日常通用口才的形式之一。它涉及到許多方面的知識（包括：人生閱歷、對生活的理解、對設(shè)計(jì)的認(rèn)識、對材料的了解、對施工工藝的掌握程度以及消費(fèi)心理學(xué)的知識）。從某個意義上說，談判口才就是知識口才，知識是談判者口才的根基及源泉。
1、知識是談判者口才的源泉。
“知識就是力量”這一名言，可以說是放之四海而皆準(zhǔn)的真理。談判口才與知識的關(guān)系，有以下幾點(diǎn)內(nèi)容： ⑴豐富的家裝知識為你提供多彩的話題。一般來說，具有更多家裝知識的人，才具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。 為什么呢？因?yàn)橹R過于狹窄，對客戶所提出的問題缺乏見地，想開口又無從說起；而說起自己熟悉的問題，容易打開自己的思維。相反卻啞口無言。
因此，我認(rèn)為只有具有豐富的家裝知識——專業(yè)知識、自然知識、歷史知識、社會知識、風(fēng)土人情知識、社會風(fēng)俗知識等。首先應(yīng)把自己的頭腦充實(shí)起來，在與客戶交流的過程中，才智橫溢，流暢無阻，才能吸引客戶，使簽單成為情理中事。
�。�2）知識為你的言語插上華麗的翅膀。
一個成功的設(shè)計(jì)師能夠口若懸河，吐珠瀉玉正是他綜合知識的外露。在與客戶交流時，同樣的一個意思往往有雅俗不同的許多種說法，同樣一句話，不同的設(shè)計(jì)師說出來，有的顯得笨拙生硬，有的就生動活潑，富有感召力，容易取得客戶的認(rèn)同，這與設(shè)計(jì)師自己的知識修養(yǎng)有很大的關(guān)系。
“知識是智慧的海洋，豐富的知識也是多種語言的土壤”。
�。�3）豐富的家裝知識使你的言辭更有深度。
談判中，同樣的一個問題，同樣的一個設(shè)計(jì)方案，家裝知識豐富的人講起來有根有據(jù)，論述充分，當(dāng)然能博得客戶有贊同。
�、仍鯓邮鼓愕难赞o更得體。
如果你掌握了心理學(xué)知識，就可以較準(zhǔn)確地分析出客戶當(dāng)時的心理狀態(tài)，從而適時的表達(dá)出得體的言辭。古人云：“問渠哪得清如許，唯有源頭活水來”，一個有談判能力的設(shè)計(jì)師，在與客戶交流時，的確可以源源不斷流出淙淙的“活水”，而這“活水”靠的是對平常工作經(jīng)驗(yàn)的積累與總結(jié)。
2、談判口才的特征。
首先，“談客戶”是談出來的，談判與口才不可分割。其實(shí)，談的過程是一種口才和心力的較量過程。
四大特征：
�、� 目的性。
“簽單”是我們談客戶的動力需要。
“質(zhì)優(yōu)價廉”是客戶的動力需求。
⑵言辭的偶然性較明顯。
不同的客戶對象，不同的交談內(nèi)容應(yīng)隨時調(diào)整自己的言辭表達(dá)能力。例如，與客戶交談其它方面知識。 ⑶有一定的策略性。
談客戶的過程，既是口才的角逐，更是智力的較量，而出色的設(shè)計(jì)師總是善于調(diào)動客戶的情緒，引導(dǎo)客戶的消費(fèi)觀念，運(yùn)用手中的籌碼，取得客戶的信任。
�、染哂泻軓�(qiáng)的時間性。
談判不同于朋友之間的聊天，也不同于其它的休閑談話，應(yīng)它的功利性而應(yīng)具有時間性，要掌握合適的時機(jī)來決定與客戶溝通的時間。
3、談客戶前的準(zhǔn)備工作。
談方案前的準(zhǔn)備工作特別重要，準(zhǔn)備工作是能否戰(zhàn)勝客戶，掌握主動權(quán)的關(guān)鍵所在。
準(zhǔn)備工作包括：
圖紙是否完備；
客戶曾經(jīng)提出的要求是否有備案；
價格是否做到心中有數(shù)；
對有可能出現(xiàn)的問題是否有準(zhǔn)備；
4、怎樣從交流中獲得有用信息；
這其實(shí)就是如何“投石問路”的問題。所謂“投石問路”是向?qū)Ψ降囊环N試探，它在交流中常常借用提問的方式來體會，來摸索，了解對方的裝飾意圖及價位、品味、人員結(jié)構(gòu)，房屋面積，準(zhǔn)備裝修時間等等，例如：
當(dāng)您想知道對方房屋面積時，“您的房子是多大面積？”
當(dāng)您想知道對方人員結(jié)構(gòu)時，“您的房子里常住人員是……”
5、交流中的文明禮貌用語。
�、旁O(shè)計(jì)師與客戶的關(guān)系是平等的，雙方必須互相尊重，融洽的氣氛是得以交流順利的重要條件。因此，日常工作中，語言表達(dá)文明禮貌，分寸得當(dāng)才能使設(shè)計(jì)工作在友善的氣氛中進(jìn)行。
⑵出言不遜，惡語傷人，肯定會使對方感到不滿和反感，最終使交流失敗，失去更多的商機(jī)。
當(dāng)然，談判中的語言既要文明禮貌，還要有一定的原則。有句名言“大丈夫隱藏在自己的舌頭后面”，謙虛比精明更能獲得對方的認(rèn)同。
�、钦勁兄械膬�(yōu)美談吐，表現(xiàn)為：說話具有親和力，語調(diào)柔和，語言含蓄委婉，說理自然。
舉例：①一定要學(xué)會用“您”而非你，哪怕對方是一個小孩在你面前。
�、凇爸x謝”的使用。對方向您道謝時，“很高興幫您的忙”，向?qū)Ψ秸f謝謝，口語要清晰，還要選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，同時應(yīng)以誠懇的微笑回報對方。
�、日勁兄杏梦拿鞫Y貌用語的同時，還要有良好的情緒。
一忌慌亂，二忌狂躁，一慌一躁，陳腳不穩(wěn)，言語過激，漏洞百出。最簡單的方法是在與客戶交流中停頓一下，如整理一下圖紙，喝一口水，微微地笑一下等待。
二、交流的技巧。
1、交流中的敘述技巧。
在與客戶交流的過程中，應(yīng)對自己有一種比較嚴(yán)格的約束力，也就是說，既不能信口開河，又不能把對方想知道的東西在不恰當(dāng)?shù)臅r候告知對方。為了準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)與見解，而且想要表達(dá)得有條理，恰到好處，就必須有敘述的技巧。
敘述是什么？敘述是介紹自己的情況，闡明自己對某一問題的看法，使對方了解自己的觀點(diǎn)、立場。
另外，談判中應(yīng)該坦誠相見，不僅把客戶想知道的家裝常識告訴對方，而且應(yīng)適當(dāng)?shù)乇砺蹲约旱哪承┫敕ā?“坦誠相見”是獲得對方信任的唯一方法，因?yàn)槿藗兺鶎Ρ容^忠誠、誠懇的人有好感。
同時，“坦誠”應(yīng)具有一定的限度，客戶可能會利用您的“坦誠”，在價格上逼您讓步。
既要坦誠，又要做到心里有底，有一定的尺度。
2、敘述問題的幾個要點(diǎn)：
�、胖辽僮尶蛻裘靼啄囊馑肌Ｒ虼苏Z言要簡明，不要故作玄虛，不要耍嘴皮子，讓客戶摸不住頭腦。
�、埔僬劶芭c主題無關(guān)的話題，因?yàn)檫@樣容易引起對方的反感。
自己不清楚的問題盡量少談起
⑶雙方溝通是件輕松的事情，切記不要搞的很嚴(yán)肅，但也不要過于夸張。
�、纫米约旱闹黝}，把話題轉(zhuǎn)向自己有利的一面。
3、交流中的敘述用語技巧：
1、轉(zhuǎn)折用語
當(dāng)溝通時遇到難以解決的問題，或者接過對方的話題轉(zhuǎn)向有利于自己的方面，都要用轉(zhuǎn)折用語。如：但是、雖然如此、不過……等。
這種說法有利于防止氣氛僵化，既要不讓客戶感到難堪，又可以使問題向有利于自己的方向轉(zhuǎn)化。
2、解圍語言。
當(dāng)溝通時出現(xiàn)困難，無法達(dá)到共識，這時運(yùn)用解圍的用語。如：“真遺憾，只差一點(diǎn)點(diǎn)”，“這種做法，對您我都不利”
3、彈性用語。
對不同的客戶，應(yīng)“看人說話”
⑴如果對方很有修養(yǎng)，語言文雅，我們也要采取相似的語調(diào)，談吐不凡。
⑵如果對方語言樸實(shí)無華，那么我們也不需要過多修飾。
�、侨绻Z言爽快，耿直，那么也不需要迂回曲折，可以打開天窗說亮話。
總之，在溝通中要根據(jù)客戶的學(xué)識、氣度、修養(yǎng)，隨時調(diào)整自己的語氣。
�、炔荒芤苑穸ǖ恼Z言結(jié)束交流。
在人的交流中，往往第一句話和最后一句話能給人流下深刻的印象。
如：“您的意見很好，我會努力改正方案的�！�
“您的想法和我一樣”。
4、交流中的提問方法。
在與客戶溝通中，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問，這是發(fā)現(xiàn)對方需要的重要手段。
因?yàn)�，如果想搞一個成功的方案，就應(yīng)該了解客戶的真實(shí)需要，設(shè)計(jì)師必須運(yùn)用各種技巧和方法，獲得更多的客戶信息，才能真正了解客戶想些什么。
提問是最好的途徑，盡量向消費(fèi)者表達(dá)更多的信息，引起對方的思考，從而控制對方的情緒和談話內(nèi)容。 但是，提問有很多技巧：如：一名信徒問牧師：“我在祈禱時可以抽煙嗎？”與“我抽煙時可以祈禱嗎？”。 同時，提問切忌隨意性和威脅性，從語言到語氣，提問前要仔細(xì)考慮。
5、提問的作用。
�、乓鹂蛻舻淖⒁狻�
如：“如果……那就好了，對吧”
“你能否再向我闡述一下……”
“如果我們的想法一致,不就行了,對吧?”
�、瓶色@得更多客戶信息。
這種提問一般有典型的字句，如：“誰”“什么”“能不能”“會不會”等。
如：“什么品牌的地板，您覺得更適合您？”
�、墙柚釂栂肟蛻舯磉_(dá)自己的用意。
如：“您為什么不考慮我們呢？”
�、纫饘Ψ剿季S的活動。
如：“對這個設(shè)計(jì)，您有什么意見”
�、捎糜谧鲎詈蟮慕Y(jié)論。
借提問的話題歸于結(jié)論。如：
“王先生，下一步該簽合同了吧？”
“這材料的確很好，您說呢？”
但是，提出某個問題，可能會無意中觸動對方的敏感之處，使對方產(chǎn)生反感。
6、交流中的回答技巧。
回答好客戶提出的問題，其實(shí)是不容易的事情。其中應(yīng)注意以下的幾個問題：
�、挪灰庇趶氐谆卮鹂蛻舻膯栴}，應(yīng)對回答的前提加以說明。
如：某客戶問玄關(guān)的價格，您可以從材料和工藝上的不同告知其價格不同。
�、魄心_切回答對方的提問，回答問題時也給自己留有一定的余地。
如：也許，您的想法是對的，不過，我非常想了解您的理由。
�、菧p少客戶追問的興致和機(jī)會。
如：這個問題暫時還無法解決，您放心，我馬上會給您一個答復(fù)的。
現(xiàn)在討論燈具的樣式還尚早，因?yàn)樵O(shè)計(jì)方案還未定下。
�、冉o自己充分的思考時間。
當(dāng)您的客戶緊緊追問您還未考慮成熟的問題時，您不必顧忌他的催問，而應(yīng)明確地告訴他您需要一定的思考時間并馬上給他一個答復(fù)。
�、刹惠p易作答。
有時客戶會提出一些模棱兩可的問題，意在摸清您的底，這時要清楚地了解對方的用意，否則，會造成自己的被動。
�、收医杩谕涎踊卮�。
如：對不起，由于部門經(jīng)理不在，這個問題，明天給您一個明確的答復(fù)。
⑺有時可以將錯就錯。
總之，交流中的應(yīng)答方法不在于回答對方的“對”或“錯”，而在于應(yīng)該說什么，不應(yīng)該說什么和如何說，這樣才能達(dá)到最佳效果。
三、怎樣說服客戶。
當(dāng)您自己確定自己是對的，但對方就是不服，這時就應(yīng)運(yùn)用一些說服技巧。
但是，由于沒有考慮到對方的心理，無意中刺傷客戶的心理，所以應(yīng)堅(jiān)持一定的原則。
�、挪灰徽f自己的理由。
�、蒲芯靠蛻糇约旱男枨�。
�、歉Q測客戶的心理。
�、炔灰庇谧嘈�。
⑸消除客戶的戒心。
⑹改變客戶的成見。
�、肆私饪蛻舻奶攸c(diǎn)。
�、虒ふ译p方的共同點(diǎn)。
�、颓f不要批評客戶的意見。
�、螒B(tài)度要誠懇。
⑾不要過多講大道理。
�、幸⒁鈭龊�。
�、巡灰炎约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于客戶。
�、仪捎孟喾吹囊庖姟�
�、映姓J(rèn)客戶“說得很有道理”。
�、约ぐl(fā)客戶的興趣。
�、湛紤]您的下一句話。
通過交流，可以把談客戶技巧歸納如下：
�、砰_始時，要先討論容易解決的問題，然后才是容易爭論的問題。
�、票M量把正在解決的問題和已經(jīng)解決的問題連在一起考慮，容易達(dá)到共識。
�、遣皇r機(jī)地傳達(dá)信息給客戶，影響客戶的意見，進(jìn)而加速談的過程。
�、热绻X得有兩個重要信息要傳達(dá)給客戶，一個是他高興的，一個是他不高興的，則應(yīng)該先讓客戶知道他樂意接受的。
�、蓵r刻提醒客戶，您和他站在同一個立場，則更能使他接受您。
⑹強(qiáng)調(diào)有利于客戶的條件，這樣才使客戶有安全感。
⑺先透露一個使客戶好奇且感興趣的信息，然后再談不便解決的問題。
�、掏瑫r談一個問題大兩個方面，加以對比，肯定您認(rèn)為對一面，比單一談一個方面更有效。
⑼討論過兩方面的意見后，再提出您的意見。
�、我话闳藢φ勗挼念^尾部分較為記憶清晰，中間部分較為不清晰。
�、辖Y(jié)尾比開頭更能給客戶留下印象，特別是當(dāng)他們并不了解新討論問題的實(shí)質(zhì)時。
⑿讓客戶做出對某一問題的結(jié)論時，不如自己清楚地說出來。
重復(fù)地說明一個問題，更能促進(jìn)對方了解、接受。
�、阎v某一問題，應(yīng)先說利再說弊。
最根本地來說，您站在客戶的立場，滿足對方的需求，就能說服他，強(qiáng)調(diào)利益的一致，比強(qiáng)調(diào)利益的差異，更容易提高對方接納的可能性。
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