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酒店前廳員工素質(zhì)培訓(xùn)
酒店的發(fā)展離不開(kāi)員工的努力，而培養(yǎng)高素質(zhì)的員工，無(wú)疑需要實(shí)踐的培訓(xùn)。我們一直強(qiáng)調(diào)硬件不足軟件補(bǔ)。軟件補(bǔ)，就更需要不斷的培訓(xùn)，不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)意識(shí)。我們部門從旺季的實(shí)踐培訓(xùn)，到淡季的理論培訓(xùn)，培訓(xùn)工作一直都沒(méi)有放松過(guò)。
我們培訓(xùn)工作主要分四個(gè)方面：
一、讓員工深刻理解培訓(xùn)的重要性，提升服務(wù)意識(shí)
在現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)中，過(guò)去的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)消費(fèi)意識(shí)�，F(xiàn)代的消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，已經(jīng)不僅是在消費(fèi)產(chǎn)品，更多的是在消費(fèi)服務(wù)。所以，我們還得在服務(wù)上下狠功夫。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，不僅要提高員工對(duì)客服務(wù)的技能技巧外，還要提升對(duì)客服務(wù)意識(shí)，讓前廳部的每一個(gè)員工了解并掌握，如何主動(dòng)的把服務(wù)最大化、最細(xì)化，還要把服務(wù)延伸出去。以培訓(xùn)促管理，增強(qiáng)酒店的凝聚力，創(chuàng)造和-諧的工作環(huán)境。
二、銷售客房技巧，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)
根據(jù)市場(chǎng)情況，前廳部和銷售部聯(lián)合推出多項(xiàng)促銷方案。我們前廳部積極地推進(jìn)上門散客的銷售。我們?cè)谂嘤?xùn)時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)了銷售方面的技巧培訓(xùn)。我們對(duì)前廳部的每一個(gè)員工的培訓(xùn)課程中，都會(huì)涉及到靈活售房的部分。讓每一個(gè)前廳部的員工都要了解酒店的各種房型房態(tài)。在理論加實(shí)踐的培訓(xùn)中，我們的前臺(tái)員工，尤其是新員工已經(jīng)能夠很好的靈活售房。根據(jù)客人的不同需要推銷不同類型、不同檔次的房型。我們一直強(qiáng)調(diào)的宗旨是--不放走每一個(gè)上門的客戶，看好每一個(gè)協(xié)議客戶，抓住每一個(gè)散客!
三、將培訓(xùn)方式多元化，提高領(lǐng)班的培訓(xùn)技巧
今年，我們的培訓(xùn)內(nèi)容主要分兩方面：理論為輔，實(shí)踐為主，案例分析。
1、理論培訓(xùn)：實(shí)際工作中，理論知識(shí)的掌握與業(yè)務(wù)的實(shí)操是密不可分的，理論培訓(xùn)我們以《中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》及《星級(jí)酒店訪查規(guī)范》為依據(jù)，規(guī)范每個(gè)細(xì)節(jié)。
2、實(shí)踐培訓(xùn)：有了理論知識(shí)的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)實(shí)踐就得心應(yīng)手了。針對(duì)各崗位的需要，進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)實(shí)操的訓(xùn)練，如前臺(tái)預(yù)訂問(wèn)詢程序、住宿登記程序、收銀結(jié)帳程序等等。
3、案例分析：我們工作中發(fā)生過(guò)的的真實(shí)事件加以整理，作為案例，給新員工講解，再加以分析，讓他們?cè)诮?jīng)后的工作中引以為戒。
此次的培訓(xùn)方式也與往年不同。今年我們要求每位培訓(xùn)老師使用幻燈片等工具作為中介，設(shè)計(jì)課程時(shí)要求圖文并茂，使受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，提高培訓(xùn)效果。
四、培訓(xùn)效果的落實(shí)及考核
此次培訓(xùn)結(jié)束后，我們要求領(lǐng)班在工作中，對(duì)新員工加強(qiáng)監(jiān)督管理，把培訓(xùn)的內(nèi)容運(yùn)用到工作崗位上，提高服務(wù)質(zhì)量，這也是我們培訓(xùn)的目的。針對(duì)不同崗位、以培訓(xùn)內(nèi)容為進(jìn)行考核。根據(jù)考核成績(jī)，我們將對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，成績(jī)不合格者，也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。
1月中旬，去年全年培訓(xùn)工作已經(jīng)結(jié)束。整體來(lái)看，去年的培訓(xùn)還是很有成效的。員工從培訓(xùn)中提高了服務(wù)技能和自身修養(yǎng)，而作為講師的領(lǐng)班，在培訓(xùn)員工的過(guò)程中，也在不斷提升自己，從中受益。今年，新老員工更換，我們還要抓緊培訓(xùn)，不能放松。為迎接新一輪的挑戰(zhàn)繼續(xù)努力。
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