日期

節(jié)次

培訓內(nèi)容

培訓目標

培訓方法

8月1日

2

酒店概況（酒店性質(zhì)、組織結(jié)構(gòu)、總經(jīng)理和各部門負責人及聯(lián)系方式）

使員工了解酒店、從事酒店業(yè)的基本要求

口述講解

2

酒店業(yè)的職業(yè)道德、員工的著裝、儀表儀容、禮貌禮節(jié)

口述講解

8月2日

2

酒店的企業(yè)文化（酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風格、企業(yè)精神）

對酒店制度的了解，遵守酒店的各項規(guī)章制度

口述講解

2

酒店的各項規(guī)章制度（考勤制度、獎懲制度、員工的福利待遇）

口述講解

8月3日

2

消防知識、設(shè)施設(shè)備的使用

增強員工的安全意識

實地演練

2

參觀酒店（安全通道、消防器材的擺放位置）

帶領(lǐng)參觀

8月4日

2

熟悉自己崗位的職責

了解酒店的產(chǎn)品及銷售政策

口述講解和資料發(fā)放

2

熟記酒店的包間、數(shù)量、價格及一些優(yōu)惠政策和折扣權(quán)限

資料發(fā)放

8月5日

2

熟悉本工作的工作流程、各類報表、記錄本、設(shè)施設(shè)備的使用

使員工了解本職工作的要求

口述及資料發(fā)放

2

中晚班的工作內(nèi)容和交-班的注意事項

口述及實例講解

日期

節(jié)次

培訓內(nèi)容

培訓目標

培訓方法

8月8日

2

前臺操作系統(tǒng)的使用

正確的使用操作系統(tǒng)

口述和實地演練

2

總臺的衛(wèi)生要求和設(shè)備的維護保養(yǎng)

口述和實地演練

8月9日

2

熟記酒店各個部門的電話

加強禮貌用語的使用

口述及資料發(fā)放

2

接聽電話的語言規(guī)范

口述及實際演練

8月10日

2

當?shù)氐墓�共信息、周邊旅游、交通線路

滿足不是本地人的需求

口述及資料發(fā)放

2

迎賓員的禮貌禮節(jié)和在崗要求

口述和演練

8月11日

2

顧客寄存、轉(zhuǎn)交、遞送物品的服務(wù)和要求

滿足顧客的其他要求

口述和實例講解

2

物品損害或者丟失的處理策略和賠償制度

口述和實例講解

8月12日

2

酒店物品的租借制度

滿足顧客的其他要求

口述和實例講解

2

租借憑證的使用

口述和實例講解

日期

節(jié)次

培訓內(nèi)容

培訓目標

培訓方法

8月15日

2

預(yù)定的種類和方式（電話、信函、傳真、進店預(yù)定、代訂）

增加酒店的營業(yè)收入

口述和案例分析

2

銷售的政策及折扣，銷售技巧語言的培訓

口述和實際演練

8月16日

2

客戶關(guān)系的處理

處理顧客的關(guān)系

口述及案例分析

2

客史檔案的建立、收集、保密、使用、顧客的回訪

口述和實地操作

8月17日

2

普通話的訓練和在酒店內(nèi)部的使用場合

能夠接待重要的客戶

口述和演講

2

外語（一般為英語）的培訓

口述和講外語

8月18日

2

接待重要客戶的要求和流程

做好酒店回頭客的服務(wù)

口述及案例分析

2

�？偷慕哟�要求和流程

口述及案例分析

8月19日

2

重要客戶的聯(lián)系和拜訪工作，及時回復(fù)客戶對工作不滿意的地方，進行改進

提高工作質(zhì)量和效率

口述及案例分析

2

即使處理客戶的投訴

口述及案例分析

日期

節(jié)次

培訓內(nèi)容

培訓目標

培訓方法

8月22日

2

迎賓員推拉門的姿勢和站姿，禮節(jié)禮貌，語言表達

面帶微笑接待客人，形成良好的印象

口述加實地演練

2

引導(dǎo)顧客進宴會的手勢

口述加實地演練

8月23日

2

酒店產(chǎn)品的介紹和近段時間的優(yōu)惠活動

增強員工的銷售意識

口述及案例分析

2

熟記酒店的服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品

口述及案例分析

8月24日

2

散客進店的特別服務(wù)

保證每位顧客的安全

口述及案例分析

2

宴會形式的進店秩序的維護和安全的要求

口述及案例分析

8月25日

2

舉行宴會的準備工作和工作流程要求（做好車輛的擺放）

做好大型宴會的接待

口述及案例分析

2

宴會人員的指引和卡片的發(fā)放制度、指示牌的制作

口述及案例分析

8月26日

2

大型宴會舉辦的類型、規(guī)模

使員工了解大型宴會

口述及案例分析

2

宴會的淡旺季和及時的培訓計劃

口述及案例分析

日期

節(jié)次

培訓內(nèi)容

培訓目標

培訓方法

8月29日

2

前廳與餐飲部、銷售部、工程部的溝通

加強部門之間的合作交流

口述及案例分析

2

前廳部與人力資源部的溝通

口述及案例分析

8月30日

2

前廳部與行政部的溝通（根據(jù)情況及時的制定制度）

為酒店制定更加合理的制度

口述及案例分析

2

部門崗位之間的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)、配合、

口述及案例分析

8月31日

2

投訴的類型、對待、處理

正確處理顧客的投訴（不損害酒店自身利益的錢前提下）

口述及案例分析

2

投訴的產(chǎn)生、原因、基本的處理原則、應(yīng)急處理

口述及案例分析

9月1日

2

物品租賃

加強酒店的應(yīng)變能力

口述及案例分析

2

宴會的取消、推遲、變更

口述及案例分析

9月2日

2

夜班工作內(nèi)容要求、交接-班的內(nèi)容和注意事項

完善酒店的制度

口述及案例分析

2

客人寄存物品的遺失和損害處理原則

口述及案例分析

日期

節(jié)次

培訓內(nèi)容

培訓目標

培訓方法

9月5日

2

崗位職責權(quán)限和要求，班前準備、閱讀工作日志

了解自己的工作崗位的要求

口述及案例分析

2

跟辦交-班事宜，檢查自己儀表儀容

口述及實地演練

9月6日

2

宴會前的準備，公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查，設(shè)施設(shè)備的使用情況

嚴格要求員工

口述及案例分析

2

突發(fā)事件的處理

口述及案例分析

9月7日

2

認真參加本部門的培訓，認識培訓的重要性

提高員工的積極性

口述及案例分析

2

客人遺留物品的處理、賓客意見的反饋、結(jié)賬糾紛的處理

口述及案例分析

9月8日

2

酒店餐飲的產(chǎn)品價格和優(yōu)惠政策，顧客消費心理學

提高員工的知識水平

口述及案例分析

2

每天做工作日志

口述及案例分析

9月9日

2

電話接聽標準和用語的要求

正確傳達顧客所要表達的意思

口述及案例分析

2

客人留言傳達的要求

口述及案例分析

日期

節(jié)次

培訓內(nèi)容

培訓目標

培訓方法

9月12日

2

客人賬單上的問題

加強對突發(fā)事件的處理速度

口述及案例分析

2

醉客的處理、無事尋事的類型和一般處理方法

口述及案例分析

9月13日

2

登記表的準備、存檔和自我檢查

增加對顧客的了解程度

口述及案例分析

2

客人信件和傳真、物品的轉(zhuǎn)存和郵寄要求

口述及案例分析

9月14日

2

電腦知識的應(yīng)用

關(guān)注外部的情況

口述及案例分析

2

關(guān)注酒店的發(fā)展形勢

口述及案例分析

9月15日

2

酒店業(yè)的起源、發(fā)展形勢、類型、目標客戶、市場需求

增加員工的知識面

口述

2

酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系

口述

9月16日

2

顧客離店的程序和基本要求（禮節(jié)禮貌、體姿、微笑

圍繞顧客的需求進行銷售

口述和實地演練

2

給顧客留下好印象的方法與技巧

口述和案例分析

日期

節(jié)次

培訓內(nèi)容

培訓目標

培訓方法

9月19日

2

領(lǐng)導(dǎo)臨時交代任務(wù)的處理方法

無紕漏的做好本職工作

口述及案例分析

2

交接-班本使用和保管制度

口述及案例分析

9月20日

2

消防培訓

保證酒店的安全（防火及自然災(zāi)害）

口述及案例分析

2

消防演習

口述及實地操作

9月21日

酒店精益提案的類型和獎勵制度

完善酒店的各項服務(wù)

9月22日

綜合考核

達到崗位的要求

理論與案例測試

9月23日_10月1日

實地模擬演練

正常的運轉(zhuǎn)酒店