半年考核工作總結

督察考評辦公室

二○一○年上半年工作總結

今年以來，我們督察考評辦公室按照“服務大局、實事求是、客觀公正、嚴格考核、開拓創(chuàng)新”的督考工作思路，對各崗位、各流程、各環(huán)節(jié)實施全方位的督察考評，以督察為手段，以糾正為重點，以提高為目的，加強督察考評中發(fā)現(xiàn)的各類問題的糾偏整改，不斷總結提高，較好地完成了上級領導交辦的各項工作任務，現(xiàn)將上半年的工作情況向各位領導及同仁匯報如下：

一、認真履行崗位責職，完善督察考評管理制度。

督察體系的完善是企業(yè)發(fā)展的必然需要，也是自我規(guī)范的重要手段。為適應新的形勢需求，保證對員工的價值創(chuàng)造過程及實現(xiàn)結果進行客觀評價，促進單位、部門、個人績效提升，三月份我們在原有督考制度基礎之上，嚴格按照《鹽城市煙草專賣局(公司)績效管理制度(試行)》的通知，認真履行崗位職責，狠抓督察考評力度、及時修訂完善《考核細則》，既保持了鹽城市局(公司)的統(tǒng)一格式要求，又體現(xiàn)了本單位的具體特色，既體現(xiàn)了較強的原則性、規(guī)范性和可操作性，又凸顯了對廣大員工的人文關懷，促進了員工隊伍整體素質的全面提升。

1、開展全員績效考評，提升員工隊伍素質。我們督察考評辦公室全面貫徹鹽城市局(公司)《加強服務監(jiān)督構筑有效督察考評機制》文件精神，以“四要”作風建設為抓手，深入踐行“兩個至上”共同價值觀，緊緊圍繞“卷煙上水平”工作目標，深刻理解和準確把握姜成康局長提出的“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設現(xiàn)代煙草”的發(fā)展要求，制定了新的《督察考評工作實施方案》、《考核細則》。通過科學、規(guī)范的績效管理，動態(tài)地對員工的工作業(yè)績、工作能力和工作效果進行考評和衡量，并通過與薪酬、調配、晉升等掛鉤，提高了員工的工作能力，實現(xiàn)了人盡其才、高效工作，有效地激勵了員工的積極性和創(chuàng)造性。

2、完善部門考評制度，規(guī)范程序�？冃Э荚u指標體系是由一組既獨立又相互關聯(lián)，我們督察考評辦公室以《地級市煙草公司卷煙銷售網絡規(guī)范》為標準，切實把握“服務、效率、隊伍”三個關鍵，制訂出部門績效考評指標，該績效考評指標制定更加強了部門間工作協(xié)調的配合，對企業(yè)的價值貢獻形成提供了必不可少的依據(jù)。

3、加強一線督察，切實做到考核結果與考核過程相結合。根據(jù)鹽城市局(公司)制定的《鹽城市煙草專賣局(公司)績效管理制度(試行)》要求，我們由各職能部門對照工作標準及評分細則先自評，再由局(分公司)領導班子實施綜合考評。并將原有的考核線路調整為每條線路考核10戶，其中5戶為集鎮(zhèn)，5戶為村組零售客戶，盡量做到了業(yè)態(tài)類型分布科學合理。

二、提高客戶投訴受理工作水平，發(fā)揮客戶關系紐帶作用。

“客戶滿意”是處理客戶投訴的服務宗旨，更是處理客戶投訴工作的服務追求。在受理客戶投訴時我們督考辦嚴格按照“認真、及時、回訪、量化”的八字要求，認真做好客戶投訴處理工作。即認真、熱情地接聽每一個投訴電話，認真負責地處理每一起客戶投訴;根據(jù)投訴內容和實際情況，及時地走訪客戶，了解處理好客戶投訴，并及時向有關部門反饋處理結果;嚴格執(zhí)行客戶回訪制度;嚴格執(zhí)行局(分公司)規(guī)定的處理客戶投訴量化指標，對每一起客戶投訴，堅持在24小時內調查處理完畢，在48小時內形成書面材料，72小時內向客戶反饋處理結果。今年1至5月份，收到市局(公司)轉發(fā)的咨詢二起，連續(xù)15個月為零投訴。局(分公司)800電話共接到客戶咨詢、請求補貨、改卡號、改電話號碼等服務電話501  起，均按要求力所能及予以幫助并進行了答復和處理，做到了“件件有答復、事事有回音”， 贏得了客戶好評。今年1-3季度的客戶滿意度調查結果顯示，客戶的“滿意度、忠誠度、依存度和信任度”都呈穩(wěn)步提高態(tài)勢。

三、加強學習，提高素質，團結協(xié)作。

各項工作的開展，都必須要有較高的政治理論素質和分析解決問題的能力。我們督察考評辦公室以“雙創(chuàng)”工作的開展為契機，深入開展了“走在行業(yè)前面，展現(xiàn)一流水平，全面建設現(xiàn)代煙草”，積極參加“三戰(zhàn)略”大討論活動，切實增強了 “等不起”的緊迫感，“慢不得”的危機感，“坐不住”的使命感，進一步理清了未來發(fā)展的思路。充分展現(xiàn)煙草行業(yè)“講誠信、講責任、講效率、講奉獻”的良好風尚，同時我們通過各種途徑學習十七大會議精神，學習各項教育法律、法規(guī)，及時了解、掌握教育發(fā)展的新動向、新經驗，經常性去市場和一線崗位開展調研，我們的政治理論水平、業(yè)務素質和工作能力不斷提高。并且我們將理論學習與實際工作相結合明確了每個人的崗位責任，工作任務，使得各崗位中出現(xiàn)的問題得到及時有效的溝通和整改，為各項工作的順利開展提供了保障。

上半年，在上級領導下，我們督察考評室雖然取得了一點成績，但與上級的標準和要求對照，還存在許多不足和亟待解決的問題。一是與專銷兩網人員之間溝通互控機制還須進一步完善;二是在督察考評的創(chuàng)新上還缺乏深入探究。隨著網建工作的全面提升，新形勢、新任務、新要求對督察考評工作提出了更高要求，如何有效發(fā)揮基層督察考評作用，提高網絡從業(yè)人員的規(guī)范執(zhí)行力，這些都是我們考評辦下半年需要重點解決的問題。

下半年，督察考評室將繼續(xù)緊緊圍繞“服務大局、實事求是、客觀公正、嚴格考核、開拓創(chuàng)新”這二十個字，全面開展督察考評投訴受理工作，搞好兩個服務，促進“三大戰(zhàn)略”的實施，變被動型為主動型辦事，積極協(xié)助各部門制定和完善各類考核標準，堅持做到要求科學、責任明確，突出工作過程考評，追求服務細節(jié)管理, 體現(xiàn)求真務實精神,通過對考評過程和崗位職責明晰化、程序化、標準化的界定，使各崗位的工作人員既能看到自身工作所取得的成績，又正視存在的不足，明確今后的努力方向，從而充分發(fā)揮督察考評工作在經濟運行過程中的作用，有效促進全年各項目標任務的順利推進到位。

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