酒店客房員工績效考核

一、考核目的

1．提高樓層主管工作責任感，確保樓層的各項服務(wù)正常進行。

2．為樓層主管職位晉升、崗位調(diào)配提供決策依據(jù)。

3．為樓層主管獎金的發(fā)放提供依據(jù)。

4．為制訂樓層主管的職業(yè)生涯發(fā)展和培訓(xùn)計劃提供依據(jù)。

二、考核原則

1．定性考核與定量考核相結(jié)合的原則。

2．公平、公開、公正的原則。

三、考核指標及評分方法

1．考核指標選擇

為提高績效考核的科學(xué)性、準確性，酒店特選取定性指標、定量指標來對樓層主管進行綜合考核，詳見下表。

樓層主管績效考核表

2．參考評分標準

（1）定量指標

① 客人滿意度評分達    分以上，該項得滿分；高于目標值時，每增加    分，加    分，最多加    分；低于目標值時，每減少    分，扣    分；低于    分，該項不得分。

② 客人投訴解決率達100%，該項得滿分；低于目標值時，每減少    個百分點，扣    分；低于    %，該項不得分。

③ 樓層房態(tài)信息反饋及時率達100%，該項得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次信息反饋不及時，扣    分；信息反饋不及時次數(shù)超過    次，該項不得分。

④ 客人遺失物品處理及時率達100%，該項得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次客人遺失物品未及時處理，扣    分；因未及時客人遺失物品處理給酒店造成惡劣社會影響的，該項不得分。

⑤ 客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃完成率達100%，該項得滿分；低于目標值時，每低    個百分點，扣

分；低于    %，該項不得分。

⑥ 成本費用控制目標達成率達100%，該項得滿分；低于目標值時，每低    個百分點，扣    分；低于    %，該項不得分。

⑦ 員工培訓(xùn)計劃完成率達100%，該項得滿分；低于目標值時，每低    個百分點，扣    分；低于

%，該項不得分。

（2）定性指標

① 樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物統(tǒng)計及時性：非常及時，得9～10分；及時，得6～8分；偶爾延遲，得3～5分；經(jīng)常延遲，得0～2分。

② 客房清潔衛(wèi)生情況：完全達標，得9～10分；基本達標，得6～8分；與標準有一定差距，得3～5分；與標準有很大差距，得0～2分。

四、考核實施

1．考核主體

客房部經(jīng)理負責對樓層主管進行考核，人事行政部相關(guān)人員予以配合，考核結(jié)果報總經(jīng)理簽字后直接向樓層主管公開。

2．考核實施過程

（1）客房部經(jīng)理根據(jù)樓層主管的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績，按照樓層主管績效考核表上的內(nèi)容逐項評分。

（2）人力行政部在考核結(jié)束后    日內(nèi)統(tǒng)計分析考核結(jié)果，并向樓層主管公開。

（3）客房部經(jīng)理與樓層主管進行績效面談，肯定其優(yōu)勢，指出其不足，共同擬定下一步工作改進計劃。

（4）考核過程資料與考核結(jié)果由人事行政部進行歸檔。

五、考核結(jié)果應(yīng)用

（略）。

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