收銀員績效考核指標(biāo)

　　績效考核是企業(yè)績效管理中的一個環(huán)節(jié)，對于收銀員又是如何進行考核的?以下是小編為你整理的收銀員績效考核指標(biāo)，希望能幫到你。

　　收銀員績效考核指標(biāo)

　　商廈收銀員工作規(guī)范

　　一、收銀員理念

　　1. 態(tài)度和藹親切，面帶微笑;

　　2. 結(jié)帳正確迅速;

　　3. 不能以任何理由同顧客發(fā)生爭吵;

　　4. 積極主動、服務(wù)顧客;

　　5. 不短、超收顧客金額。

　　二、收銀員應(yīng)有禮節(jié)

　　1. 服裝儀容應(yīng)力求端莊大方(穿工作服及佩戴工作卡)

　　2. 服務(wù)態(tài)度和藹親切，并向顧客問侯;

　　3. 收銀員對顧客應(yīng)誠心!常說“請”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對不起”、“抱歉”、“讓您久等了”等;

　　4. 嚴禁于機臺上閑談，閱讀書報，吃零食或趴于臺上。

　　三、結(jié)帳程序

　　1. 應(yīng)面向顧客，并說“歡迎光臨”，您有會員卡嗎?

　　2. 唱收唱付，“總計您應(yīng)付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請您點收”!

　　3. 顧客結(jié)帳等候時間過長時，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”!

　　4. 收銀時，應(yīng)等顧客全額付款后，再點確定鍵，如顧客錢款不夠時，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找主管充退。

　　收銀員注意事項

　　一、 遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：

　　1. 上班中不可隨便打開錢箱點鈔;

　　2. 注意偽鈔判斷及儀器鑒別;

　　3. 現(xiàn)金清點區(qū)：下機后清點現(xiàn)金僅限于在現(xiàn)金清點區(qū)(收銀辦公室)進行，現(xiàn)金清點完畢后，應(yīng)迅速離開;現(xiàn)金清點時，嚴禁非相關(guān)人員進入;

　　4. 禁止上班時間身上攜帶金錢，以免混淆。

　　二、 有關(guān)收銀規(guī)定：

　　(一) 有關(guān)收銀過程中的要求：

　　1. 結(jié)帳時，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，同時注意小孩手中是否拿著商品沒有結(jié)帳。;

　　2. 每項商品須確認全部輸入收款機內(nèi)，注意漏掃或者多掃造成客訴問題;

　　3. 嚴禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應(yīng)回避;

　　4. 隨時收集顧客建議或抱怨事項，可填寫于交班表中，由組長收集交至店長;

　　5. 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。

　　(二) 收銀員中途離臺要求：

　　1. 收銀員有事需離開款臺時，先向組長報告，否則以曠工論處;

　　2. 收銀員應(yīng)熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應(yīng)及時更改，要

　　保管好自己的鑰匙;

　　3. 嚴禁員工上班中購物或購物后再進入賣場。

　　(三) 指定收銀臺和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定：

　　1. 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行退換貨處理，接受退換貨處理單;

　　2. 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行大量采購(團購)處理;

　　3. 只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行員工購物結(jié)帳處理;

　　4. 只能由指定收銀臺和指定收銀員，受理支票。

　　(四) 有關(guān)收銀安全的要求：

　　1. 收銀臺讓不可閑人靠近，應(yīng)提高警惕;

　　2. 遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜，機智應(yīng)變，并以自身安全為第一。

　　三、營業(yè)前注意事項

　　1. 晨會禮儀訓(xùn)練：服裝儀容檢查及注意事項宣導(dǎo);

　　2. 清潔整理收銀作業(yè)區(qū)：收銀機必需每天擦拭;檢查收銀機運行情況，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時與組長聯(lián)系;

　　3. 領(lǐng)取定額備用金，當(dāng)面清點，并在零用金領(lǐng)取表上填字;

　　4. 熟記并確認當(dāng)日的特價品、變價商品、促銷商品以及重要商品所在的位置。

　　5. 整理準(zhǔn)備必需物品：熱敏打印紙、筆、便條紙、剪刀、包裝袋、膠帶紙等等;

　　四、營業(yè)中注意事項

　　1. 招呼顧客，為顧客做正確快速的結(jié)帳服務(wù);

　　2. 停止結(jié)帳前應(yīng)事先掛出“暫停收款”牌并封備通道;

　　3. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)備用金不足時，應(yīng)及早向組長反映并換取零錢

　　4. 積極處理顧客詢問及報怨;

　　5. 如結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)票物不平時，讓顧客找服務(wù)臺解決;

　　6. 無法賣出的冷凍食品應(yīng)及時通知相關(guān)人員送回，并查明其原因;

　　7. 無顧客結(jié)帳時：整理并補充收銀的必備物品;整理遺棄商品，通知賣場人員取回;整理環(huán)境，擦拭機、臺。

　　8. 商品條碼識別：

　　1)如遇一個商品有一個以上的條碼時，以店內(nèi)碼為主;內(nèi)外條碼以外碼為主;

　　2)冷凍冷藏商品如有凝結(jié)水附于條碼上時，先擦拭干凈再掃碼，這樣可提高收銀速度

　　3)如條碼掃不上，可手輸入條碼使之確認;

　　4)如發(fā)現(xiàn)某種商品經(jīng)常掃不上，應(yīng)立即記錄到便箋上以便向上反映解決問題;

　　5)遇無條碼或條碼的確實有誤時，應(yīng)向顧客說明原因并致歉，請顧客先結(jié)帳付款，并馬上通知賣場人員解決條碼問題;

　　6)結(jié)帳時，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬，

　　要特別注意小孩手中的東西;

　　9. 結(jié)帳后注意請顧客收好打印小票和禮貌用語;

　　1)交班時：先掛“暫停收款”牌，取出所有的現(xiàn)金和其它的有價證券，然后切記退出本人的操作狀態(tài)，方可離開。

　　2)下班時：先發(fā)送流水，查看今天的流水是否已經(jīng)全部發(fā)送到服務(wù)器，如未能成功需“重新連接”發(fā)送流水，如還不行請找系統(tǒng)管理員解決。問題解決后，先關(guān)掉主機，再關(guān)顯示器，驗抄機電源，消磁板電源，最后關(guān)掉UPS，注意：UPS一定不要帶負載開關(guān)!

　　五、營業(yè)后注意事項

　　1. 結(jié)算營業(yè)總額，領(lǐng)取交款憑證;

　　2. 領(lǐng)取交班表并填字，等組長填字方可離開;

　　3. 整理收銀臺，并蓋上計算機的防塵罩;

　　4. 整理顧客遺棄商品，通知賣場人員領(lǐng)回;

　　5. 整理錢箱數(shù)額封包交五樓財務(wù)對賬。

　　六、 收銀臺常見問題處理及注意事項

　　1. 驗明鈔票真?zhèn)�。預(yù)防詐騙。

　　2. 查看購物車、籃、小孩及顧客手中有無商品未結(jié)帳

　　3. 唱收唱付：歡迎光臨、逐項報價、總計零花錢、收您零花錢、找您零花錢、請您收好小票、歡迎再次光臨。

　　4. 認真打開查驗牙膏、鍋、盆、杯子、盒裝酒等商品

　　5. 價格有疑問必須落實后再結(jié)帳

　　拓展：如何設(shè)定目標(biāo)

　　目標(biāo)績效來源于對企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的分解，即為完成戰(zhàn)略而將企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)逐層分解到每個部門及相關(guān)人員的一種指標(biāo)設(shè)計方法。

　　從管理學(xué)上說，目標(biāo)是比現(xiàn)實能力范圍稍高一點的要求，也就是“蹦一蹦，夠得著”的那種。“目”就是眼睛看得到的，想得到的，愿意得到的，它是一種夢想;“標(biāo)”者，尺度也。目標(biāo)就是有尺度的目標(biāo)，沒尺度的夢想叫幻想、空想、異想天開。

　　目標(biāo)不是憑空吹出來的，不是虛刻畫出來的，不是閉門造車想出來的，而是企業(yè)上下一心，大家一起締造出來的，要有詳實的數(shù)據(jù)，有人認同，有完成的周期，還要有激情，要經(jīng)過精確的預(yù)算和計劃。

　　目標(biāo)設(shè)立后，企業(yè)一定要想辦法把它變成大家的夢想，要讓每一個員工都去認同它。只有當(dāng)員工和公司存在共同信念時，員工才能在一家公司深入長期地發(fā)展。

　　通過目標(biāo)分解所得到的指標(biāo)，其考核的內(nèi)容是每個崗位、每個人最主要的且必須完成的工作。各層級人員的目標(biāo)指標(biāo)是層層分解而得的�？冃Э己吮仨毷怯缮隙�下的，董事長、總經(jīng)理要以身作則，單純地只對普通員工做考核是不能形成企業(yè)的考核文化的。

　　常見的指標(biāo)

　　銷售額(銷售收入) 生產(chǎn)成本(次品率、產(chǎn)品成本、生產(chǎn)員工產(chǎn)值、生產(chǎn)成本降低率)

　　采購成本(原材料成本、設(shè)備成本、進貨成本)

　　管理成本(運營成本節(jié)約率)

　　營銷成本(費銷比)

　　人員工資成本(人才達成率、人才培訓(xùn)率、工作飽和度、工資效益比)

　　稅務(wù)成本(節(jié)稅率、稅銷比)

　　商業(yè)模式建設(shè)(商業(yè)模式的量化、標(biāo)準(zhǔn)化、有形化)

　　生產(chǎn)系統(tǒng)建設(shè)(生產(chǎn)流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定、頒布、培訓(xùn)、實施、修訂)

　　組織系統(tǒng)建設(shè)(組織系統(tǒng)的方案制定、頒布、培訓(xùn)、實施、修訂、評估)

　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)(業(yè)務(wù)流程的制定、頒布、培訓(xùn)、實施、修訂)

　　財務(wù)體系建設(shè)(財務(wù)流程、規(guī)章制度的制定、頒布、培訓(xùn)、實施、修訂)流程體系建設(shè)(運營流程的制定、頒布、培訓(xùn)、實施、修訂)

　　常見績效考核方法：

　　績效考核，是企業(yè)績效管理中的一個環(huán)節(jié)，常見績效考核方法包括BSC、KPI及360度考核等，主流商業(yè)管理課程如EMBA、CEO12篇及MBA等均將績效考核方法的設(shè)計與實施作為針對經(jīng)理人的一項重要人力資源管理能力要求包含在內(nèi)，主要是人力資源部門的核心工作之一。

　　一、相對評價法

　　(1)序列比較法

　　(2)相對比較法

　　華恒智信-KPI、BSC、EVA績效考核

　　華恒智信-KPI、BSC、EVA績效考核

　　相對比較法是對員工進行兩兩比較，任何兩位員工都要進行一次比較。兩名員工比較之后，相對較好的員工記“1”，相對較差的員工記“0”。所有的員工相互比較完畢后，將每個人的得分相加，總分越高，績效考核的成績越好。

　　(3)強制比例法

　　強制比例法是指根據(jù)被考核者的業(yè)績，將被考核者按一定的比例分為幾類(最好、較好、中等、較差、最差)進行考核的方法。

　　二、絕對評價法

　　(1)目標(biāo)管理法

　　目標(biāo)管理是通過將組織的整體目標(biāo)逐級分解直至個人目標(biāo)，最后根據(jù)被考核人完成工作目標(biāo)的情況來進行考核的一種績效考核方式。在開始工作之前，考核人和被考核人應(yīng)該對需要完成的工作內(nèi)容、時間期限、考核的標(biāo)準(zhǔn)達成一致。在時間期限結(jié)束時，考核人根據(jù)被考核人的工作狀況及原先制定的考核標(biāo)準(zhǔn)來進行考核。

　　(2)關(guān)鍵績效指標(biāo)法

　　關(guān)鍵績效指標(biāo)法是以企業(yè)年度目標(biāo)為依據(jù)，通過對員工工作績效特征的分析，據(jù)此確定反映企業(yè)、部門和員工個人一定期限內(nèi)綜合業(yè)績的關(guān)鍵性量化指標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)進行績效考核。

　　(3)等級評估法

　　等級評估法根據(jù)工作分析，將被考核崗位的工作內(nèi)容劃分為相互獨立的幾個模塊，在每個模塊中用明確的語言描述完成該模塊工作需要達到的工作標(biāo)準(zhǔn)。同時，將標(biāo)準(zhǔn)分為幾個等級選項，如“優(yōu)、良、合格、不合格”等，考核人根據(jù)被考核人的實際工作表現(xiàn)，對每個模塊的完成情況進行評估�？偝煽儽銥樵搯T工的考核成績。

　　(4)平衡記分卡

　　平衡記分卡從企業(yè)的財務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)過程、學(xué)習(xí)和成長四個角度進行評價，并根據(jù)戰(zhàn)略的要求給予各指標(biāo)不同的權(quán)重，實現(xiàn)對企業(yè)的綜合測評，從而使得管理者能整體把握和控制企業(yè)，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　三、描述法

　　(1)全視角考核法

　　全視角考核法(360°考核法)，即上級、同事、下屬、自己和顧客對被考核者進行考核的一種考核方法。通過這種多維度的評價，綜合不同評價者的意見，則可以得出一個全面、公正的評價。

　　(2)重要事件法

　　重要事件是指考核人在平時注意收集被考核人的“重要事件”，這里的“重要事件”是指那些會對部門的整體工作績效產(chǎn)生積極或消極的重要影響的事件，對這些表現(xiàn)要形成書面記錄，根據(jù)這些書面記錄進行整理和分析，最終形成考核結(jié)果。

　　績效定量管理法正是在不同的時期和不同的工作狀況下，通過對數(shù)據(jù)的科學(xué)處理，及時、準(zhǔn)確地考核，協(xié)調(diào)落實收入、能力、分配關(guān)系。

　　四、目標(biāo)績效考核法

　　目標(biāo)績效考核是自上而下進行總目標(biāo)的分解和責(zé)任落實過程，相應(yīng)的，績效考核也應(yīng)服從總目標(biāo)和分目標(biāo)的完成。因此，作為部門和職位的KPI考核，也應(yīng)從部門對公司整體進行支持、部門員工對部門進行支持的立足點出發(fā)。同時公司的領(lǐng)導(dǎo)者和部門的領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)對下屬的績效考核負責(zé)，不能向下屬推卸責(zé)任。績效考核區(qū)分了部門考核指標(biāo)和個人考核指標(biāo)，也能夠從機制上確保上級能夠積極關(guān)心和指導(dǎo)下級完成工作任務(wù)。

　　五、寫實考評法

　　考核指標(biāo)的SMART原則

　　S：(Specific) ------明確的、具體的，指標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確的理解目標(biāo);

　　M：(Measurable)-----可量化的。一家企業(yè)要量化老板、量化企業(yè)、量化組織架構(gòu)。目標(biāo)、考核指標(biāo)更要量化，比較好、還不錯這種詞都不具備可量化性，將導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)的模糊，一定是要數(shù)字化的。沒有數(shù)字化的指標(biāo)，是不能隨意考核的，一考核就容易出現(xiàn)誤差;

　　A：(Attainable)-----可實現(xiàn)的，目標(biāo)、考核指標(biāo)，都必須是付出努力能夠?qū)崿F(xiàn)的，既不過高也不偏低。比如對銷售經(jīng)理的考核，銷售收入2000萬，要求1.5億，也不給予任何支持，這就是一個完全不具備可實現(xiàn)性的指標(biāo)。指標(biāo)的目標(biāo)值設(shè)定應(yīng)是結(jié)合個人的情況、崗位的情況、過往歷史的情況來設(shè)定的;

　　R：(Relevant) ------實際性的、現(xiàn)實性的，而不是假設(shè)性的�，F(xiàn)實性的定義是具備現(xiàn)有的資源，且存在客觀性、實實在在的;

　　T：(Time bound)-----有時限性的，目標(biāo)、指標(biāo)都是要有時限性，要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，時間一到，就要看結(jié)果。如要求2000萬的銷售額，單單這么要求是沒有意義的，必須規(guī)定在多長時間內(nèi)完成2000萬的銷售額，這樣才有意義。

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