品質(zhì)經(jīng)理績效考核自評

第一章  總    則

第一條　為建立健全有效的考核考評和激勵約束機制，強化崗位責(zé)任管理，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動性，推動各項業(yè)務(wù)的全面、健康、快速發(fā)展，根據(jù)《陜西省農(nóng)村信用社勞動用工薪酬制度改革的指導(dǎo)意見》（陜信聯(lián)社發(fā)［2004］103號），結(jié)合我縣信用社實際，特制定本辦法。

第二條　本辦法所稱客戶經(jīng)理包括聯(lián)社營業(yè)部、信用社、信用分社現(xiàn)有的全部外勤人員。

第三條  客戶經(jīng)理的服務(wù)對象包括公司客戶、機構(gòu)客戶和個人客戶，根據(jù)不同客戶的不同需求，為客戶提供“全方位、多功能、一站式服務(wù)”，盡最大限度滿足客戶需要，全力推介、營銷我社現(xiàn)有的金融產(chǎn)品。

第四條　客戶經(jīng)理必須遵循“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨、以效益為目標”的服務(wù)原則。

第二章  客戶經(jīng)理的資格及聘任

第五條  客戶經(jīng)理實行等級制。根據(jù)客戶經(jīng)理的個人工作能力、學(xué)識水平、工作實績、貢獻大小劃分為初級客戶經(jīng)理、中級客戶經(jīng)理和高級客戶經(jīng)理，客戶機理由各社根據(jù)實有人員擬定上報，聯(lián)社將根據(jù)不同職級客戶機理任職條件進行聘任。

第六條  客戶經(jīng)理的任職條件：

具有良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，自覺遵守國家法律法規(guī)和我社各項規(guī)章制度、行為規(guī)范，無不良嗜好和違規(guī)違紀記錄。原則上應(yīng)具備高中及以上學(xué)歷或初級及以上專業(yè)技術(shù)職稱，經(jīng)培訓(xùn)考試成績達到合格以上。各級客戶經(jīng)理除符合以上條件外還需具備以下素質(zhì)要求和業(yè)務(wù)指標要求：

一、素質(zhì)要求

（一）初級客戶經(jīng)理

1、能夠了解我社相關(guān)金融產(chǎn)品知識，掌握基本的業(yè)務(wù)操作要領(lǐng)，能夠辦理簡單的日常業(yè)務(wù)；

2、不會使用信貸及風(fēng)險管理系統(tǒng)辦理貸款業(yè)務(wù)；

3、能夠處理存貸款等常規(guī)的營銷業(yè)務(wù)，從事具體的訪問、調(diào)查、聯(lián)系、服務(wù)和管理工作。

（二）中級客戶經(jīng)理

1、熟悉銀行基本的金融產(chǎn)品知識和操作流程，能夠掌

握貸款五級分類操作要領(lǐng)，能夠熟練進行分類；

2、具備貸款風(fēng)險防控能力，能夠使用信貸及風(fēng)險管理系統(tǒng)辦理相關(guān)的信貸業(yè)務(wù)；

3、能夠處理存貸款等常規(guī)的營銷業(yè)務(wù)，從事具體的訪問、調(diào)查、聯(lián)系、服務(wù)和管理工作。

4、了解《商業(yè)銀行法》、《貸款通則》、《合同法》、“三法一指引”等有關(guān)經(jīng)濟金融法規(guī)，具備一定的文字表達能力，能夠撰寫符合標準要求的貸款調(diào)查報告；

5、具備信貸檔案資料的管理能力，能夠統(tǒng)計信貸數(shù)據(jù)、編制上報信貸報表。

（三）高級客戶經(jīng)理

1、具有中�；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷，從事信用社工作三年以上；負責(zé)本社信貸業(yè)務(wù)指導(dǎo)，帶頭執(zhí)行各項信貸政策，協(xié)助社主任抓好全社的信貸管理工作；

2、掌握計算機基礎(chǔ)知識，能熟練地操作使用計算機，能夠熟練使用信貸及風(fēng)險管理系統(tǒng)辦理相關(guān)的信貸及管理業(yè)務(wù)；

3、系統(tǒng)全面了解《商業(yè)銀行法》、《貸款通則》、《合同法》、“三法一指引”等相關(guān)經(jīng)濟金融法規(guī)。有較強的文字表達能力，能夠撰寫一定水平的綜合分析報告、貸前調(diào)查報告、貸后檢查分析報告；

4、熟悉信用社信貸操作流程、風(fēng)險控制和管理制度。全面掌握貸款五級分類操作要領(lǐng)，能夠熟練地運用計算機進行分類操作，能夠熟練操作運用信貸及風(fēng)險管理系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)；

5、熟悉我社的各項產(chǎn)品和服務(wù)，具有較強的市場開拓、客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)營銷能力，具有一定的組織協(xié)調(diào)和風(fēng)險管控能力，能穩(wěn)定和發(fā)展客戶關(guān)系，有擔(dān)任相關(guān)客戶服務(wù)和管理工作經(jīng)驗。

6、具備一定的財務(wù)分析能力，能夠?qū)�公司客戶的財�?wù)狀況進行系統(tǒng)全面的分析。

7、能夠按照檔案規(guī)范化管理要求高標準的管理信貸檔案資料，熟練統(tǒng)計信貸數(shù)據(jù)、編制上報信貸報表。

二、業(yè)務(wù)指標要求

（一）初級客戶經(jīng)理

1、年攬儲任務(wù)不低于100萬元；

2、所包片內(nèi)貸款余額不低于1000萬元；

3、所包片四級不良貸款占比不高于3%，五級分類不良貸款占比不高于4%；

4、所包片內(nèi)百元貸款收息率達到9.5%以上。

（二）中級客戶經(jīng)理

1、年攬儲任務(wù)不低于150萬元；

2、所包片內(nèi)貸款余額不低于1500萬元；

3、所包片四級不良貸款占比不高于2.5%，五級分類不良貸款占比不高于3.5%；

4、所包片內(nèi)百元貸款收息率達到9.6%以上。

（三）高級客戶經(jīng)理

1、年攬儲任務(wù)不低于200萬元；

2、所包片內(nèi)貸款余額不低于2000萬元；

3、所包片四級不良貸款占比不高于2%，五級分類不良貸款占比不高于3%；

4、所包片內(nèi)百元貸款收息率達到9.7%以上。

第三章  客戶經(jīng)理的配置及組織管理

第七條　根據(jù)全縣信用社目前客戶資源及人員分布現(xiàn)狀，客戶經(jīng)理設(shè)置本著存貸規(guī)模、業(yè)務(wù)量與機構(gòu)網(wǎng)點、員工人數(shù)相匹配的原則，合理確定各社客戶經(jīng)理的配置數(shù)量。具體按以下標準配置：

1、以網(wǎng)點為單位，每個網(wǎng)點必須配置一名中級以上客戶經(jīng)理；

2、存、貸款規(guī)模分別達到5000萬元以上的，必須配置一名高級客戶經(jīng)理；

3、客戶經(jīng)理實行一年一聘，每年初根據(jù)各社存貸款規(guī)模確定職數(shù)，并按規(guī)定條件聘任，設(shè)置有相應(yīng)職數(shù)而無符合條件的不予聘任。

第八條　配置到各網(wǎng)點的客戶經(jīng)理由其所屬網(wǎng)點負責(zé)人進行組織管理、分工、調(diào)配。

第四章  客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

第九條  客戶經(jīng)理員的業(yè)務(wù)范圍：全面做好貸款業(yè)務(wù)的放、管、收和風(fēng)險防控管理工作，負責(zé)轄（片）內(nèi)的金融服務(wù)工作和信貸管理工作，為客戶提供全方位、多層次的一攬子金融服務(wù)。具體包括：

1、資產(chǎn)類服務(wù)：各類貸款、授信、票據(jù)貼現(xiàn)等業(yè)務(wù)；

2、負債類服務(wù)：公司、機構(gòu)、個人客戶各類存款業(yè)務(wù)；

3、中間業(yè)務(wù)類：代理業(yè)務(wù)、信息咨詢業(yè)務(wù)、其他中間業(yè)務(wù)等；

第十條  客戶經(jīng)理的工作職責(zé)：

1、完成崗位目標任務(wù)的職責(zé)。確保完成上級下達和社內(nèi)分配的各項目標任務(wù)和工作計劃。

2、密切與客戶的關(guān)系。對所包片管理的客戶，要時刻關(guān)注，經(jīng)常拜訪，隨時聯(lián)系，及時了解客戶對信用社的意見及要求，并及時報告，以便協(xié)調(diào)解決。

3、為片內(nèi)客戶提供一體化、全方位服務(wù)。對客戶提出的需求，要提出初步處理意見及建議，主動設(shè)計金融服務(wù)方案，及時調(diào)動相關(guān)資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

4、積極營銷我社產(chǎn)品和服務(wù)。在與客戶交往中，要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需要，主動的、有針對性地向客戶提出建議、推薦金融產(chǎn)品，使客戶了解并使用信用社的產(chǎn)品和享受服務(wù)。

第五章  客戶經(jīng)理的晉升和降級

第十一條  客戶經(jīng)理的等級每年確認和調(diào)整一次，根據(jù)年度綜合考核結(jié)果，業(yè)績突出的高級客戶經(jīng)理聯(lián)社優(yōu)先提拔任用；績效考核低于95分的直接降低客戶經(jīng)理格次；業(yè)務(wù)熟、進步快、表現(xiàn)突出且達到相應(yīng)任職條件的初、中級客戶經(jīng)理上調(diào)等級格次；不能履行崗位職責(zé)的客戶經(jīng)理下調(diào)等級格次。

第六章  客戶經(jīng)理的績效考核

第十二條  客戶經(jīng)理的收入分配直接與本人工作業(yè)績掛鉤，掛鉤范圍包括聯(lián)社核定的崗位工資、績效工資及相關(guān)的津補貼，按其崗位職責(zé)履行情況、崗位目標任務(wù)完成情況，實行按月考核，月兌現(xiàn)；年度考核，次年兌現(xiàn)。

第十三條　客戶經(jīng)理績效考核采取定量考核與定性考核相結(jié)合的考評方法，其中：定量考核按完成月度、年度任務(wù)數(shù)為準，占70%比例；定性考核按崗位職責(zé)履行情況和工作質(zhì)量優(yōu)劣，占30%比例。

（一）績效考核內(nèi)容

1、客戶經(jīng)理的定量考核

（1）考核項目：信用社分配攬儲任務(wù)、包片內(nèi)的貸款發(fā)放、貸款收回、不良貸款余額和占比下降、利息收回、中間業(yè)務(wù)、農(nóng)戶評級授信面等計劃任務(wù)的完成情況。 

（2）考核方法：由各社負責(zé)人根據(jù)客戶經(jīng)理崗位任務(wù)完成情況，按照考核辦法進行量化打分，考核到崗到人。

2、客戶經(jīng)理的定性考核

（1）考核項目：客戶經(jīng)理日常服務(wù)質(zhì)量，完成的調(diào)查報告和貸后檢查報告質(zhì)量，貸款風(fēng)險分類的質(zhì)量，貸款檔案管理的規(guī)范程度，上報各種報表資料的質(zhì)量，個人綜合素質(zhì)，團隊協(xié)作精神等內(nèi)容。

（2）考核方法：采取個人自評、群眾測評、社主任評價相結(jié)合的評價方法。定性考核由各社組織實施，考核結(jié)果報聯(lián)社考評委員會最終審定。

第十四條　客戶經(jīng)理實行動態(tài)管理，根據(jù)年度考核結(jié)果調(diào)整相應(yīng)級別，享受相應(yīng)級別的崗位工資待遇。發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，除取消客戶經(jīng)理任職資格外，實行原地待崗三個月。待崗期間只發(fā)給基本生活費，待崗期滿達到聘任條件后，由本人申請，聯(lián)社決定是否聘任：

1、工作失職瀆職，調(diào)查和提供信息嚴重失實，致使決策失誤，造成貸款風(fēng)險或形成損失的；

2、工作拖拉不主動，重要情況反映不及時，或未采取有力措施，致使信用社債權(quán)不落實、資產(chǎn)出現(xiàn)風(fēng)險或重大業(yè)務(wù)流失的；

3、服務(wù)質(zhì)量差、工作效率低而造成客戶投訴，性質(zhì)惡劣經(jīng)核實無誤的；

4、有弄虛作假或其他違規(guī)、違紀、違法行為的。

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