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淘寶客服面試問題及答案
客服的分為人工客服和電子客服，而電子客服一般有語(yǔ)音客服和視頻客服。目前淘寶招聘的客服主要有人工客服。以下是小編整理的面試淘寶客服需要怎么回答，以供大家參考。
淘寶客服面試問題及答案(一)
網(wǎng)購(gòu)的興起，讓不少人開始從事客服工作的行列，作為客服工作人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還得時(shí)刻準(zhǔn)備接聽顧客的投訴，所以說做好客服工作不簡(jiǎn)單。下面就是一系列的面試問題：
1、遇到難纏客戶您將如何處理?
回答技巧：做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受)。
在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查 面試 人員面對(duì)投訴客戶時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶。
2、由于客服工作會(huì)帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?
回答技巧：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過程中：
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。
通話完畢：
(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。
下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。
3、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置?如果您是一個(gè)客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?
回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋�(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。
(1)切實(shí)可行的工作流程;(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。
4、如何平衡客戶需要與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系?
回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務(wù)人員需要承擔(dān)企業(yè)方面與客戶方面的雙重責(zé)任，所以，我會(huì)對(duì)客戶提出的任何有違企業(yè)目標(biāo)的要求都進(jìn)行深度思考，力求獲得一個(gè)兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業(yè)目標(biāo)的決策，我一定會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再行處理。
5、在客戶服務(wù)過程中，企業(yè)的規(guī)定和政策起什么作用?
回答技巧：我認(rèn)為企業(yè)的規(guī)定和政策是客戶服務(wù)工作的指引。一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策提出了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并附有嚴(yán)格的考核，這就為客戶服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成提供了可靠的保證;另一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策又規(guī)定了對(duì)客戶服務(wù)工作的范圍，從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。
淘寶客服面試問題及答案(二)
1、你認(rèn)為作為一個(gè)合格的客服應(yīng)具備的最重要一點(diǎn)是什么?
解析：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。對(duì)于客服崗位來說，每天買對(duì)成百上千的咨詢者，難免會(huì)出現(xiàn)一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必須具備一項(xiàng)要素。
2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題?
解析：這一題是管乎崗位操作流程的問題，一般來說，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個(gè)人原因的話，一般只能申請(qǐng)七天無理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因，如果與實(shí)際中的不符合，都是需要拒絕，價(jià)格不正確的，也需要拒絕!
3、列舉一兩個(gè)你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?
解析：與第一題一樣，面試官之所以會(huì)問求職者這一問題，很大程度上是想了解應(yīng)聘者對(duì)刁鉆客戶的應(yīng)對(duì)策略，從而判定應(yīng)聘者是否符合自家崗位招聘需求。
4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經(jīng)歷了多久時(shí)間?
解析：這里有一個(gè)陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，不要說得太高。因?yàn)楣べY的高跟你客服能力是成正比例的。
5、由于客服工作會(huì)帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力?
解析：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。
6、你覺得客戶服務(wù)在淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中是一個(gè)什么位置?
解析：在回答此類問題的時(shí)候，你可以這樣說：“客服是一個(gè)淘寶網(wǎng)店的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作�！�
7、如果你是一個(gè)客服人員，你覺得從哪些方面的工作做好?
解析：淘寶客服和傳統(tǒng)行業(yè)客服一樣，都需要從業(yè)者嚴(yán)苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問題時(shí)，可從制定標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)等方面入手。
除了上述問題外，針對(duì)有工作經(jīng)驗(yàn)和沒有工作經(jīng)驗(yàn)的面試者，面試官也會(huì)有不同的問題，以下也是經(jīng)常會(huì)在淘寶客服面試中出現(xiàn)的問題，大家可以參考一下。
(一)無工作經(jīng)驗(yàn)者
1.自己介紹
2.為什么會(huì)選擇做淘寶客服
3.對(duì)淘寶熟悉度
4.我們面試的人很多，你如何證明你是最優(yōu)秀的，或者說你如何讓我相信我選擇你是對(duì)的?
(二)有工作經(jīng)驗(yàn)者
1.當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人身攻擊，你會(huì)以怎樣的心態(tài)去面對(duì)?
2.網(wǎng)店客服與其他客服有什么不同?
3.當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量等提出質(zhì)疑時(shí)你如何處理?
4.顧客提出很多要求，比如還價(jià)，索要贈(zèng)品，要求包郵等等，并且還纏著你一定要賣給他，你怎么解決?
6.為什么離開之前的公司，又為什么選擇了我們?
拓展：客服面試問題和答案
1、請(qǐng)你自己介紹一下你自己?
回答提示：一般人回答這個(gè)問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經(jīng)驗(yàn)，這些在簡(jiǎn)歷上都有。其實(shí)，企業(yè)最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能、最深入研究的知識(shí)領(lǐng)域、個(gè)性中最積極的部分、做過的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說得合情合理企業(yè)才會(huì)相信。企業(yè)很重視一個(gè)人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問題之后都說一句“謝謝”，企業(yè)喜歡有禮貌的求職者。
客服面試問題及答案 面試時(shí)怎樣回答最好
2、遇到難纏客戶您將如何處理?
做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受)。
在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如"您覺得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)。
3、由于客服工作會(huì)帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?
作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過程中：
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。
(2)在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話。
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