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景區(qū)員工培訓管理制度
一、為了加強旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財物安全，根據(jù)有關法律法規(guī)，結(jié)合本縣實際情況，制定本制度。
1、旅游安全工作應當遵循“安全第一，預防為主”的方針。
2、本制度適用于從事經(jīng)營旅游業(yè)務的企、事業(yè)單位。
3、各景點旅游管理組織負責執(zhí)行本制度。
4、旅游安全管理工作應遵循“統(tǒng)一指導，分級管理，以基層為主”的原則。
二、旅游安全管理機構(gòu)的職責。
1、認真指導、督促、檢查本地區(qū)景點企、事業(yè)單位貫徹執(zhí)行本制度及國家制定的涉及旅游安全的各項法規(guī)情況。
2、組織實施旅游安全教育和宣傳。
3、會同有關部門對旅游企、事業(yè)單位進行開業(yè)前的安全設施檢查驗收工作。
4、督促、檢查旅游企、事業(yè)單位落實有關旅游者人身、財物安全保險制度。
5、受理旅游者有關安全問題的投訴，并會同有關部門及時妥善處理。
6、旅行社、旅游飯店、旅游汽車、游船公司、旅游購物商店、娛樂場所和其他經(jīng)營旅游業(yè)務的企、事業(yè)單位是旅游安全管理工作的基層單位，其安全管理工作的職責是：
（1）設立安全管理機構(gòu)，配備安全管理人員；
（2）建立安全規(guī)章制度，并組織實施；
（3）建立安全管理責任制，將安全管理責任落實到每個部門、每個崗位、每個職工；
（4）接受旅游局對旅游工作的行業(yè)管理和檢查、監(jiān)督；
（5）各旅游景點的安全管理部門，把安全教育，職工培訓制度化、經(jīng)�；�，培養(yǎng)職工的安全意識，普及安全學識，提高安全技能，對新招聘的職工，必須經(jīng)過安全培訓，合格后才能上崗；
（6）新開業(yè)的旅游企、事業(yè)單位，在開業(yè)前須向旅游局申請對安全設施設備、安全管理機構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗收，否則，不得開業(yè)；
（7）旅游安全基層單位應堅持日常的安全檢查工作，重點檢查安全規(guī)章制度的落實情況和管理漏洞，及時消除不安全隱患；
（8）對用于接待游客的汽車、游船和其它設施要定期進行維修和保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全技術狀況，在運營前進行全面檢查，嚴禁帶故障運行；
（9）對接待游客的餐廳、賓館等應嚴格遵循衛(wèi)生、服務等方面制定的各種規(guī)章制度；
（10）旅行社、汽車公司、賓館等對游客的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責任，防止損壞和丟失，如發(fā)生損壞、丟失的應賠償損失；
（11）在安排游客游覽活動時，要認真充分的考慮到可能影響安全的諸項因素，制定周密的行程計劃，并注意避免司機處于過分疲勞狀態(tài)；
（12）各旅游基層安全單位，負責為各責任范圍內(nèi)的游客投保；
（13）直接參與處理涉及單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后處理及賠償事項等；
（14）開展登山、汽車、狩獵、探險等特殊旅游項目時，要事先制定周密的安全保護預案和急救措施，并按規(guī)定報有關部門審批；
三、對在旅游安全管理工作中有下列先進事跡之一的單位，旅游局進行評比考核，給予表揚和獎勵。
1、旅游安全管理制度健全，預防措施落實，安全教育普及，安全宣傳和培訓工作，積極在防范旅游安全事故方面成績突出，一年內(nèi)未發(fā)生一般性事故的。
2、協(xié)助事故發(fā)生單位進行緊急求助，避免重大損失，成績突出的。
3、在旅游安全其他方面做出突出成績的。
四、對在旅游安全管理工作中有下列先進事跡之一的個人，由旅游局進行評比考核，給予表揚和獎勵。
1、熱愛旅游安全工作，在防范和杜絕本單位發(fā)生安全事故方面成績突出的。
2、見義勇為、求助游客或保護游客財物安全不受重大損失的。
3、及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，避免重大事故發(fā)生的。
4、在旅游安全方面作出突出成績的。
五、對在旅游安全管理工作中有下列情形之一的，由旅游局檢查落實，對當事人或當事單位負責人給予批評或處罰，處罰辦法參照國家有關法律法規(guī)對待。
1、嚴重違反旅游安全法規(guī)，發(fā)生一般、重大、特大安全事故者。
2、對可能引發(fā)安全事故的隱患，長期不能發(fā)現(xiàn)和消除，導致重大、特大安全事故者。
3、旅游安全設施、設備不符合標準和技術要求，長期無人負責，不予整改者。
4、旅游安全管理工作混亂，造成惡劣影響者。
六、本制度具體事項由循化旅游局負責解釋。
旅游景點服務員崗前培訓方案
一、新員工崗前培訓目的
1、讓新員工熟悉崗位職責和所在崗位的有關規(guī)章制度 。
2、讓新員工熟悉崗位的工作流程和與工作崗位相關的操作、安全、衛(wèi)生知識以及應具備的基本素質(zhì)。
二、新員工崗前培訓程序
由各部門經(jīng)理負責指定講師培訓，培訓時間根據(jù)崗位情況不同而定，一般為2-3天。其培訓程序：
行政中心負責培訓的人員確定新員工崗前培訓時間→公司各部門確定培訓內(nèi)容、培訓地點、授課講師、培訓課時→按照規(guī)定內(nèi)容授課→安排新員工到指定地點培訓并簽到→授課完成對新員工進行考核 →讓新員工寫培訓總結(jié)→對新員工進行考核 評價→合格員工由行政中心辦理合同 簽訂等相關手續(xù)后安排進入崗位實習，不合格的員工直接淘汰→整理所有培訓材料，并上交行政中心歸檔。其中培訓教材（教案）各部門留存，以便下次培訓使用,行政中心只對此備案。
三、新員工崗前培訓內(nèi)容及要求
1、崗前培訓內(nèi)容
（1）《崗位職務說明書》、所在部門的有關規(guī)章制度、崗位安全、崗位基本要求等。
（2）部門崗位專業(yè)業(yè)務知識與工作技能。包括《設備操作規(guī)程》，《作業(yè)指導書》等。
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（3）部門崗位業(yè)務流程以及與公司其他各部門之間的工作關系等。
（4）了解公司概況。
（5）部門需要崗前培訓的其它內(nèi)容。
2、崗前培訓的要求
（1）各部門具體培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓教材等需填寫《培訓計劃表》見附表1。
（2）所有培訓資料要形成書面教材，培訓時讓新員工簽字領用學習，并在《培訓人員簽到記錄表》上簽字（見附表3），培訓后交回公司以便今后繼續(xù)使用。
四、新員工崗前培訓反饋與考核
1、對于新員工的培訓考核，可采取筆試和面試 交流及實際操作相結(jié)合的方式，對于筆試和面試 及實際操作結(jié)果要做好相應的記錄。
2、在培訓中要注意考查新員工各方面的自身素質(zhì)，對新員工的各項工作和表現(xiàn)注意細心觀察，并做為新員工考評的重要依據(jù)。
3、認真填寫“培訓效果評價表”（附表2），如實評價員工的表現(xiàn)。
五、新員工培訓所需表格
1、培訓計劃表（附表1）
2、培訓效果評價表（附表2）
3、培訓人員簽到記錄表（附表3）
景區(qū)員工培訓計劃范本（第二篇）
今年是景區(qū)服務創(chuàng)建至關重要的一年，要致力于在鞏固2012年取得的成績的基礎上，不斷創(chuàng)新。本著“以人為本，以游客為中心”的宗旨，以全面建設“和-諧”景區(qū)”統(tǒng)攬旅游發(fā)展全局，把旅游與促進區(qū)域旅游的協(xié)調(diào)發(fā)展結(jié)合起來；把旅游與節(jié)能減排、低碳、綠色結(jié)合起來；把旅游與旅游資源結(jié)合起來。不斷優(yōu)化旅游經(jīng)濟發(fā)展、不斷提升旅游品位、不斷加強旅游景區(qū)規(guī)范化管理 、不斷提升旅游服務質(zhì)量。
一、加強旅游景區(qū)規(guī)范化管理，提升景區(qū)服務質(zhì)量和水平
提高景區(qū)員工的服務質(zhì)量、增強服務意識、提升景區(qū)的對外形象。不斷提高景區(qū)接待水平，以便更好的為游客服務。2015年“宏村票務形象”要有一個大的改觀，這將是今年的服務質(zhì)量提升的主線。
服務質(zhì)量的提升，首先要以優(yōu)良的精神面貌和儀容儀表，規(guī)范的使用文明禮貌用語，規(guī)范票務人員售票、檢票、驗票以及講解員實地講解的操作。實現(xiàn)景區(qū)規(guī)范化、正規(guī)化管理。真正理解服務質(zhì)量對旅游-行業(yè)的重要性，把“微笑服務”融入日常工作、生活中，不能將規(guī)范操作、微笑服務、文明禮貌用語當成工作的條條框框，而是培養(yǎng)成一種工作的習慣、一種本能。只有養(yǎng)成了這些習慣、本能，自然我們就能把景區(qū)的服務工作做到更好。
其次就是要對員工不斷地進行培訓，強化服務人員在職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務技能等方面的培訓，確保旅游景區(qū)接待服務質(zhì)量明顯提升。
二、加強景區(qū)人員管理，營造一流旅游團隊
進一步完善景區(qū)機構(gòu)與制度，明確各部門、崗位和人員的工作職責和要求。要充分調(diào)動員工的積極性，提升團隊合作水平。
為杜絕游客無票在無人值班情況下進入景區(qū)、降低與無票游客發(fā)生糾紛。三月份開始實行24小時值班制度。只要我們值好班、站好崗，就能把無票游客排除在景區(qū)外，盡量做到“凡是進入景區(qū)的游客都是有票的”。為了保障24小時值班制度的常態(tài)化進行，還需要增加票務力量，招聘 票務員若干名。
加強南屏、關麓景區(qū)日常管理工作。南屏、關麓景區(qū)游客不多，人員管理方面出現(xiàn)松弛、紀律松散現(xiàn)象。明年將實行票務輪崗制度，每次派出1—2名票務員到南屏、關麓輪崗。另外導游輪崗制度繼續(xù)堅持，以帶動南屏、關麓景區(qū)的人員管理、服務意識、禮儀禮貌走向正規(guī)化、規(guī)范化。
應景區(qū)人員管理工作的需要，在票務隊伍中提拔兩名經(jīng)驗豐富、有責任心、有組織能力的票務為中層干部。一名為票務主管；另一名為宏村景區(qū)紀檢組長，負責票務人員的服務態(tài)度、工作紀律、值班紀律的監(jiān)督。做好景區(qū)監(jiān)控檢查（在崗、值班、人員走動情況），并做好記錄。今年實行的24小時值班，由七位主管帶班，嚴格執(zhí)行24小時值班制度。
三、加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、資源管理
以提升景區(qū)品味，美化環(huán)境為宗旨，以建設生態(tài)文明景區(qū)為目標，優(yōu)化我景區(qū)旅游環(huán)境，實現(xiàn)旅游景區(qū)整體環(huán)境和服務質(zhì)量的全面提升，樹立旅游景區(qū)良好形象。
1、落實環(huán)境整治。加大對旅游景區(qū)景點綜合治理的指導、檢查、監(jiān)督力度，要采取切實有力措施加強景區(qū)綜合治理工作，確保景區(qū)綜合治理取得實效。
2、強化保潔。增加環(huán)境衛(wèi)生人員，加強清掃頻率，確保全天侯衛(wèi)生保潔，徹底消除暴露垃圾現(xiàn)象。
3、加大巡查力度。建立日巡查制，對管轄范圍實行全天侯監(jiān)管，出現(xiàn)情況及時處理，保證景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生持續(xù)良好。
4、加大宣傳力度。全體員工要高度重視，廣泛發(fā)動，大力宣傳，不斷提高游客自覺愛護景區(qū)環(huán)境，努力營造干凈、整潔、文明、有序的景區(qū)旅游環(huán)境。
加強景區(qū)資源保護，維護良好的經(jīng)營環(huán)境。嚴格遵守景區(qū)規(guī)劃，合理設置景區(qū)容量，建立生態(tài)環(huán)境和旅游資源保護制度，做好景區(qū)資源保護工作。人人自發(fā)做到保護景區(qū)生態(tài)系統(tǒng)、古建筑、景觀、標志性古植物、古民居等資源。
四、上下齊心，順利完成重大接待
各級政府部門領導、集團領導的接待是一項政治任務，要高度重視。收到接待的信息后，把要接待的事項安排到位。在接待過程中，服務人員全程陪同，為領導提供熱情周到的服務。了解接待工作的指示和領導意圖，確保領導各項重要活動轉(zhuǎn)場銜接順暢。帶團講解員及時做好重大接待新聞資訊報道。
五、合理安排2015年工作、加強員工培訓
利用往年的旅游工作經(jīng)驗，統(tǒng)籌安排景區(qū)一年工作，突出重點。提升景區(qū)服務質(zhì)量，提高員工整體素質(zhì)，加大員工培訓力度。旅游景區(qū)作為服務行業(yè)，要想停止營業(yè)搞培訓是不可能的，只有利用好業(yè)余時間，安排好員工培訓，除值班執(zhí)勤人員外必須參加。
2015年工作大致分四個階段進行（含培訓計劃）：
第一階段（1月—3月）
①、新年開始，有新員工進入公司，做好新員工崗前培訓；
②繼續(xù)發(fā)揚以老員工帶動新員工的“傳幫帶”模式；
③、游客淡季，充分利用時間對員工進行培訓，內(nèi)容：服務技能技巧及安全管理、安全應急基礎培訓；
④、安排好兩節(jié)期間的短期游客“小高-潮”及兩節(jié)安全防護工作，確保景區(qū)無安全事故發(fā)生；
⑤、三月份游客量回升之時，實行24小時值班制度。
第二階段（4月—6月）
①、客流量增加，要利用空余時間對員工進行培訓，內(nèi)容：禮貌禮儀、微笑服務及綜合素質(zhì)的培訓；
②、加強景區(qū)的日常維護和保養(yǎng)工作，檢查安全隱患和故障；
③、山地車節(jié)、桃花節(jié)、清明節(jié)、“五一”等節(jié)日期間，及時加強管理和分流工作；
④、寫生學生流量加大期間，安排好寫生學生接待；
⑤、天氣回暖，在游客、旅行社中適度推銷宏村阿菊；
第三階段（7月—9月）
①、合理利用時間對員工進行培訓，內(nèi)容：安全防護意識，倡導節(jié)能減排、低碳旅游，綠色環(huán)境；
②、做好防暑降溫工作和消防安全檢查；
③、對上半年工作進行總結(jié)，并安排下半年的工作思路和動態(tài)；
④、新學期開學，做好寫生學生接待，合理安排寫生學生繪畫的區(qū)域和地點；
⑤、做好“十一”黃金周的前期準備工作；
⑥、利用充足客流量，適時推銷南屏、關麓、山莊、酒店、阿菊；
第四階段（10月—12月）
①、做好“十一”黃金周的接待工作，一年中最忙的一個月，確保景區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)各方面的工作和關系，調(diào)動和提高員工的工作熱情和積極性。確保無投訴、無事故；
②、合理利用上班之余，安排員工培訓，內(nèi)容：票務、導游專業(yè)知識培訓，分開實施；
③、秋季攝影者增多，加強票務查票、值早班、夜班的管理；
④、冬季天氣轉(zhuǎn)冷，工作重心放在各項工作基本進入收尾階段監(jiān)督和檢查計劃進度；
⑤、年終進行總結(jié)，評比考核，對明年工作作出安排和制定計劃。
六、全面排查安全隱患，防范景區(qū)安全風險
把旅游安全工作放在首位，堅持安全發(fā)展理念，強化安全意識，制定應急預案。層層落實責任，做好景區(qū)的旅游安全工作，提高安全意識。加大安全巡查力度和密度，全面排除安全隱患，并在危險地段設立安全警示標志。
做好預防安全消防、防盜、防突發(fā)事件、防傳染疫情等方面的安全工作，做到全年旅游安全生產(chǎn)零責任事故。
要提升服務質(zhì)量，減少游客投訴事件發(fā)生。若發(fā)生游客投訴事件，要熱情友好的處理，禁止任何人把事情置之不理或態(tài)度惡劣造成不良后果，如遇事態(tài)嚴重的及時上報。
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