如何加強員工關(guān)系管理

近年來, 隨著我國服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展, 許多企業(yè)認(rèn)識到服務(wù)企業(yè)管理的中心在于全面地滿足企業(yè)員工和顧客的需要,從而達(dá)到員工滿意、顧客滿意、顧客忠誠的良好效果。哈佛大學(xué)的一項研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5%，會連帶提升11.9%的外部客戶滿意度，同時也使企業(yè)效益提升2.5%�？梢�，企業(yè)若能有效提高在職員工的幸福感，就能提高工作效率，增強競爭力。因此，眾多的企業(yè)更把組織內(nèi)的“第一資源”一一員工，視為“客戶”加以對待，上升為理論就是員工關(guān)系管理（ERM），也叫員工組織關(guān)系（EOR），是由企業(yè)管理方和員工間的利益引起的權(quán)利和義務(wù)、管理和被管理的關(guān)系，具體表現(xiàn)為合作、沖突、溝通、激勵等權(quán)利和義務(wù)的總和。而今，員工關(guān)系管理越來越被企業(yè)管理者所重視，它的目的就是提高員工的滿意度、忠誠度以及員工的穩(wěn)定性。

一、員工滿意與顧客滿意關(guān)系

成功的企業(yè)組織已經(jīng)開始意識到提高顧客的滿意度不是靠先進(jìn)的技術(shù)和面向顧客的業(yè)務(wù)流程，而更重要的是企業(yè)的員工，因為員工通過個人的直接接觸來決定客戶的感受。美國營銷協(xié)會前主席SybilF. Stershic明確提出,在當(dāng)前顧客關(guān)系營銷的競爭中,最為有力的武器是企業(yè)身處第一線的員工,他們最知道怎樣才能讓顧客滿意。同時，越來越多的研究發(fā)現(xiàn)一線員工對顧客服務(wù)質(zhì)量的評價產(chǎn)生重要影響。于是學(xué)術(shù)界出現(xiàn)了員工滿意度對顧客滿意度的影響機制方面的研究，開始探討員工滿意度的提高能否影響顧客的滿意程度。

20世紀(jì) 80年代初北歐學(xué)派代表人物Gronroos首先提出內(nèi)部營銷概念，此后，員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系就成為了研究熱點。這一概念的假設(shè)前提是：滿意的員工產(chǎn)生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，首先讓員工滿意。內(nèi)部營銷的目的就是提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造顧客滿意，實施對象是企業(yè)內(nèi)部員工，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性是內(nèi)部營銷的基本任務(wù)之一。Gronroos認(rèn)為在服務(wù)性企業(yè)中，服務(wù)人員承擔(dān)著生產(chǎn)和營銷的雙重職責(zé)，是企業(yè)的兼職營銷人員。他們必須通過自己的工作，加強企業(yè)與顧客間的聯(lián)系，使顧客愿意再次購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。2 0世紀(jì)90年初，Hesket教授等提出了服務(wù)利潤鏈理論，用服務(wù)利潤鏈或者員工顧客利潤連框架來描述員工和顧客之間的聯(lián)系。服務(wù)利潤鏈（見圖1）中的基本關(guān)系描述如下：員工變量像員工滿意度、員工承諾和員工忠誠影響員工對產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值，顧客感知價值影響顧客滿意度，顧客滿意度影響顧客忠誠，顧客忠誠度影響公司財務(wù)結(jié)果。1998年Loveman提出了簡化后的服務(wù)利潤鏈模型，簡化的服務(wù)利潤鏈模型認(rèn)為組織對員工所提供的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量會對員工滿意度有影響，而員工是否滿意則會影響員工對組織的忠誠度，員工忠誠度高低會影響外部服務(wù)質(zhì)量水平，最后影響顧客滿意度、忠誠度和組織的利潤。其他學(xué)者也從不同的角度研究了員工與顧客滿意之間的關(guān)系，如員工的態(tài)度與顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度具有顯著相關(guān)性(Johnson,1996; Ryan, Schmit, & Johnson, 1996；Hatfield, Cacioppo, & Rapson, 1994； Hochchild， 1979) ，Schneider等(Schneider, 1990;Schneider & Bowen, 1985; Schneider, Parkington, & Buxton, 1980)研究認(rèn)為員工態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間存在積極的相關(guān)性，Tornow and Wiley (1991)也認(rèn)為員工的態(tài)度、顧客滿意度和組織績效存在強相關(guān)性。另外，員工士氣與顧客對服務(wù)的滿意度也存在強相關(guān)性。

圖摘自：施春艷，周小蘭，《員工- 顧客間“滿意映像”的管理研究》，黑龍江對外經(jīng)貿(mào)[J]，2015年第12期，P65。

由此可見， 要想顧客滿意，必須讓員工快樂（朱瑜，2015）。在一條完整的服務(wù)價值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中才體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到了每項服務(wù)中，對客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工是否能用快樂的態(tài)度、禮貌的言行對待顧客，則與他們對企業(yè)提供給自己的各個方面的軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。因此，加大對服務(wù)價值鏈前端員工“滿意度與忠誠度”的關(guān)注，是提升企業(yè)服務(wù)水平的有效措施。

二、員工關(guān)系管理的內(nèi)涵

員工關(guān)系管理是構(gòu)建在人力資源管理的整體機制之下，通過員工招聘、崗位管理、績效管理、薪酬管理等各種制度發(fā)揮作用，合力營造組織內(nèi)部良好的員工關(guān)系，維系組織與員工之間正面的心理契約，為組織的健康成長以及績效的持續(xù)提升提供有力保障。從廣義的概念上看，員工關(guān)系管理的內(nèi)容涉及了企業(yè)文化和人力資源管理體系兩大領(lǐng)域。所有涉及到企業(yè)與員工、員工與員工之間聯(lián)系和影響的方面，都是員工關(guān)系管理體系的內(nèi)容，包括企業(yè)核心價值觀體系的確立、組織體系的設(shè)計和調(diào)整、工作分析、人力資源制度的制訂和實施等。從狹義的概念上看，即從人力資源管理職能看，員工關(guān)系管理主要包含勞動關(guān)系管理、員工人際關(guān)系管理、溝通管理、員工狀況管理、企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)與支持、員工關(guān)系管理培訓(xùn)等內(nèi)容，具體如下：

勞動關(guān)系管理，指對勞動者與所在單位之間在勞動過程中發(fā)生的關(guān)系的管理，它包括勞動爭議處理,員工離職面談及手續(xù)辦理,及時接待處理員工申訴,最大程度地解決員工關(guān)心的問題,及時處理各種人事糾紛和意外事件；

員工人際關(guān)系管理，引導(dǎo)員工建立良好的工作關(guān)系，營造有利于員工建立正式人際關(guān)系的環(huán)境；

溝通管理，利用正式和非正式溝通手段，保證溝通渠道的暢通，引導(dǎo)公司上下及時雙向的溝通、反饋和完善員工建議制度；

員工狀況管理，主要進(jìn)行員工心態(tài)、員工滿意度調(diào)查活動的組織,謠言、怠工的預(yù)防、監(jiān)測及處理等。

企業(yè)文化建設(shè)，建設(shè)強勢企業(yè)文化、引導(dǎo)員工價值觀、維護企業(yè)良好形象；

服務(wù)與支持，為員工提供有關(guān)國家法律、企業(yè)政策、個人身心等方面的咨詢服務(wù)，協(xié)助員工平衡工作與生活的關(guān)系；

員工關(guān)系管理培訓(xùn)，組織員工進(jìn)行人際交往、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。

心理契約是研究員工關(guān)系管理的重要內(nèi)容�！靶睦砥跫s”（Psychological Contract）這個概念是美國著名管理心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）正式提出的。他認(rèn)為，心理契約是“個人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對個人期望收獲而有所提供的一種配合�！彼�是員工在企業(yè)中的心理狀態(tài)，而用于衡量員工在企業(yè)中心理狀態(tài)的三個基本概念是工作滿意度、工作參與和組織承諾。在企業(yè)這樣的以經(jīng)濟活動為主的組織中，員工的工作滿意度是企業(yè)心理契約管理的重點和關(guān)鍵。心理契約管理的目的，就是通過人力資源管理實現(xiàn)員工的工作滿意度，并進(jìn)而實現(xiàn)員工對組織的強烈歸屬感和對工作的高度投入。

三、服務(wù)企業(yè)加強員工關(guān)系管理的策略

當(dāng)前，員工關(guān)系管理正在被越來越多地國內(nèi)企業(yè)所接受。許多企業(yè)，尤其是服務(wù)企業(yè)己開始逐步引入員工關(guān)系管理，但都未形成完整的體系，并且往往流于形式，缺乏進(jìn)一步落實。因此，服務(wù)企業(yè)要加強員工關(guān)系管理應(yīng)該從以下幾個方面著手：

1、改變企業(yè)用工觀念。員工不是企業(yè)的資產(chǎn)也不是企業(yè)產(chǎn)生利潤的機器，而是企業(yè)的“內(nèi)部客戶”和合作伙伴。首先企業(yè)只有服務(wù)好內(nèi)部客戶才能維系外部客戶，因為服務(wù)企業(yè)的員工是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量傳遞的介質(zhì)。其次，員工是企業(yè)的合作伙伴，在企業(yè)的發(fā)展過程中，企業(yè)需要員工的奉獻(xiàn)和忠誠，員工也需要企業(yè)的幫助和關(guān)心，只有企業(yè)與員工產(chǎn)生“共生”和-諧的關(guān)系，才能獲得最大的雙贏。企業(yè)用工觀念的改變關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)，他們怎樣對待員工就可以反映出企業(yè)的用工觀念，因此改變企業(yè)的用工觀念，首先改變領(lǐng)導(dǎo)對待員工的態(tài)度。

2、建立“三位一體”的員工關(guān)系管理體系。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層是員工關(guān)系管理的決策層，他們要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo), 確定整體的人力資源政策和員工關(guān)系的規(guī)劃。其次, 直接規(guī)劃企業(yè)核心人才的員工關(guān)系管理, 包括制定核心人才發(fā)展計劃和激勵措施等。最后, 做出影響企業(yè)發(fā)展的重要決策，如是否同意采用核心人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系等。人力資源部門是負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的直接部門，他們要負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理方案的實施、跟蹤、評估和建議，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)管理層和各部門主管對員工關(guān)系中出現(xiàn)的矛盾和問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。員工關(guān)系管理崗位具體負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行和服務(wù)。其中包括：員工關(guān)系的宣傳、咨詢工作，幫助處理員工的不滿和勞動糾紛問題, 為員工排憂解難, 提供福利方面的大力支持。

3、完善企業(yè)員工關(guān)系管理機制。服務(wù)企業(yè)加強員工關(guān)系管理除了改變觀念、建立管理體系外，還要完善相關(guān)的管理機制。第一，建立順暢的溝通機制。管理者進(jìn)行員工關(guān)系管理的重點就是溝通，有效的溝通能提高員工滿意度，支持組織目標(biāo)的實現(xiàn)。通過溝通能夠幫助組織和員工更加了解對方的期望和義務(wù)，根據(jù)雙方期望的變化對心理契約不斷進(jìn)行修正和調(diào)整。第二，建立員工幫助服務(wù)機制。員工在工作中會碰到很多主觀或客觀的問題，比如心態(tài)問題、人際糾紛問題，企業(yè)應(yīng)最大程度地幫助員工解決所碰到的問題,及時處理各種糾紛和意外事件。第三、加強企業(yè)文化建設(shè)。員工關(guān)系管理的最高境界就是用文化管人，企業(yè)通過樹立的共同景愿和價值觀引導(dǎo)員工的行為，維護企業(yè)良好形象。

員工關(guān)系管理的最佳境界2015-05-14 18:22 | #2樓

員工關(guān)系管理，正被越來越多的企業(yè)所關(guān)注，越來越多的企業(yè)更加注重和-諧。企業(yè)應(yīng)該怎么做呢？從短期看，企業(yè)應(yīng)該完善機制，建立健全維持良好員工關(guān)系的手段，表現(xiàn)在：

第一，建立有效的信息渠道。及時準(zhǔn)確的信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，很多企業(yè)管理者決策所依賴的信息準(zhǔn)確度低，不能在決策的過程中對員工關(guān)系現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢做出準(zhǔn)確判斷。為此企業(yè)必須建立有效的信息渠道，這種渠道表現(xiàn)在兩個方面：一是正式的報表系統(tǒng)，企業(yè)要建立有效的報表系統(tǒng)對各業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行監(jiān)控，報表系統(tǒng)要做到財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)并重，過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)并舉；二是非正式渠道，大凡有效的管理者都非常關(guān)注“小道消息”，特別是那些企業(yè)內(nèi)部非正式組織的領(lǐng)頭人的動態(tài)，可以和他們進(jìn)行定期的溝通。

第二，員工參與管理。無論是國有企業(yè)還是民營企業(yè)，無論是大企業(yè)還是小企業(yè)，無論是上市公司還是非上市公司，都必須重視員工對管理的參與。員工參與管理首先需要組織保障，要從公司治理和終極決策的角度確保員工的意見表達(dá)，比如監(jiān)事會、決策委員會中員工代表的確保；其次，優(yōu)化和員工個體利益切實相關(guān)的流程和制度，從事前意見征詢、事中管理研討、事后決策表決三個角度確保員工對管理舉措的理解和決策參與。員工參與管理的過程一方面是員工代表表達(dá)意見的過程，同時也是員工理解接受管理方案的過程，參與不是員工一切說了算，不是員工的盲目抵制，是“我們”兼顧各方利益共同決策的過程。

第三，優(yōu)化人力資源管理機制。傳統(tǒng)的人力資源管理機制包括招聘制度、培訓(xùn)制度、薪酬激勵制度、績效管理制度、職業(yè)生涯規(guī)劃制度，它是一個企業(yè)的人力資源管理理念的體現(xiàn)。人力資源管理機制是企業(yè)員工關(guān)系的最直接的表現(xiàn)，這些具體制度反映了企業(yè)的人才觀，即對于人才，企業(yè)支持什么，反對什么。首先，我們希望這種觀念是清晰明確并且強有力的，而不是含混不清并且自相矛盾的；其次，人力資源管理機制必須能把員工個人利益統(tǒng)一到企業(yè)整體利益中去，這就是把企業(yè)人格化，這種人格特征體現(xiàn)了股東、客戶、社會、管理層、普通員工等諸多利益群體的集合。

第四，慎重處理裁員時的員工關(guān)系管理。當(dāng)金融危機來臨的時候，裁員或者變相裁員成為很多企業(yè)的應(yīng)對之策。然而，在企業(yè)發(fā)展好的時候提倡要同舟共濟，一旦遇到風(fēng)浪就把員工從船上往水里推，這樣的裁員只會讓員工徹底看清企業(yè)的無情。這就是典型的失敗的裁員時的員工關(guān)系管理。裁員不是一定不行，但一定要慎重使用，因為它對企業(yè)文化的傷害是巨大的。在中國傳統(tǒng)文化里面，經(jīng)常強調(diào)一個組織就是一個家，大家都是兄弟姐妹，不能讓一個人落下，這才有人情味。正確的做法是什么呢？把人員冗余和企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，變廢為寶，這其中的關(guān)鍵是建立和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的人力資源規(guī)劃體系，特別是基于核心競爭力要求的培訓(xùn)體系的建設(shè)，把人員冗余和培訓(xùn)結(jié)合，促進(jìn)人力資源的轉(zhuǎn)型；如果一定要裁員，要把它和績效考核結(jié)合，確保裁員的公平合理性，其中關(guān)鍵是績效考核的公平合理性。

第五，建立員工援助計劃。在員工最需要幫助的時候，企業(yè)伸出援手，會讓所有的員工感覺到溫暖。在建立員工援助計劃的過程中，要堅持以下幾點：一是建立援助基金，援助基金不僅來自于企業(yè)的利潤，更需要來自于每一個員工的捐獻(xiàn)，即使額度很小，也能體現(xiàn)員工之間的關(guān)愛；二是明確援助計劃的組織保障，這樣的組織通常是工會或者人力資源部，這樣的援助是企業(yè)職責(zé)的一部分；三是確立援助標(biāo)準(zhǔn)，什么事項、什么人有資格享受什么水平的援助；四是確保援助計劃實施過程的公開透明，讓更多員工了解企業(yè)對員工的關(guān)愛，保證援助計劃實施過程的公平合理，真正起到凝聚員工激勵員工的目的。

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