電話客服人員管理制度

一、 客服的主要工作

1、 配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；

2、 接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

3、 與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；

二、 客服工作管理規(guī)定

1、 工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責(zé)任心 ；

2、 與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問  題；

3、 根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；

4、 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

5、 在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

6、 在上班時，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

三、 客服人員的要求

1、 客戶服務(wù) 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；

2、 客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

3、 嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責(zé)任的答付；

4、 建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、 定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

四、 客服人員個人素質(zhì)要求

1、 客服人員要有責(zé)任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、 要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、 廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；

4、 對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；

五、 客服人員的心理要求

1、 要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；

2、 接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；

3、 接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

4、 接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

5、 接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

六、 客服人員薪酬管理制度 

1、 客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

基本工資  元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次

2、 客服人員的提成發(fā)放：

3、 客服人員的獎金發(fā)放：

七、 考勤制度

1、 出勤情況：

上班時間：早8：30——17：30

遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2、 工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。

客戶服務(wù)部門管理制度2015-05-15 9:18 | #2樓

部門簡介

客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。

客服部門理念：

只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

一、 部門構(gòu)架

二、 部門職責(zé)

1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

2) 本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4) 配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息

5) 遵紀(jì)守法，維護用戶個人隱私及個人信息

6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密

7) 完成上級安排的其他工作

三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、 客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)

2)負責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓(xùn)計劃

3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管-理-員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務(wù)人員

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況

附件一：

部門季度計劃

第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。

根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃：

一、 新人培訓(xùn)

1 通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運

作流程。

2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)

3 培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

二、 服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

1 客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。

2 客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語

3 處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。

4 響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)

5 服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。

三、 客戶服務(wù)細分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業(yè)的。

四、 處理問題系統(tǒng)化流程化

1 客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋

2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復(fù)顧客--問題反饋

3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理--回復(fù)顧客—問題反饋

4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋

五、問題總結(jié)個人化

1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

2 每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

六、受理投訴糾紛專業(yè)化

成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切

七、考核透明化

1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低于20分者，扣除當(dāng)月獎金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有!26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金

2 聊天記錄考核從問候語，結(jié)束語，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語，業(yè)務(wù)知識來考核。

3 .每人每天的扣分情況會有相關(guān)記錄。考核標(biāo)準(zhǔn)將圍繞問候語，結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核

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