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基層員工培訓(xùn)的目的
企業(yè)中基層員工培訓(xùn)的思考
松下公司有一句廣為企業(yè)界所推崇的名言，叫做：“生產(chǎn)品之前先出人才”，其創(chuàng)始人松下幸之助更是夸大：“一個天才的企業(yè)家老是不失機機地把對人員的培養(yǎng)和練習(xí)擺上重要的議事日程。教育是現(xiàn)代經(jīng)濟社會大背景下的‘殺手锏’，誰擁有它誰就預(yù)兆著成功，只有傻瓜或自愿把自己的企業(yè)推向懸崖峭壁的人才會對教育置若罔聞�！�
日本的豐田章男在豐田召回的道歉中說:豐田汽車公司在快速發(fā)展過程中，對員工的培訓(xùn)未能跟上公司發(fā)展速度，特別是在2002財年，豐田汽車公司全球銷量突破600萬輛汽車后，這一問題開始變得愈加尖銳。最終導(dǎo)致了質(zhì)量問題，引發(fā)了召回事件。
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)逐漸認識到到培訓(xùn)的重要性：通過培訓(xùn)可以培養(yǎng)自己的人才，提高產(chǎn)品的質(zhì)量水準，提升企業(yè)的競爭能力，使企業(yè)獲得人力資源的自我更新能力，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的自我超越。
企業(yè)的競爭說到底是人才的競爭，從某種意義上來講，主要體現(xiàn)在企業(yè)培訓(xùn)的競爭。企業(yè)培訓(xùn)都指那方面的內(nèi)容？企業(yè)需要何種形式的培訓(xùn)？如何真正使培訓(xùn)起到令人滿足的效果？如何使培訓(xùn)這種有效的投資手段得到足夠的回報？
一、企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容
目前企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容普遍分為：
（一）知識培訓(xùn)，企業(yè)培訓(xùn)中的第一個層次。企業(yè)發(fā)展中的各種信息的知曉，企業(yè)需要員工掌握的各種知識等等，這是培訓(xùn)的基礎(chǔ)。
（二）技能培訓(xùn)，企業(yè)培訓(xùn)中的第二個層次。員工的某項技能的操縱能力，也就是通過做來學(xué)會某種技能，進而進步企業(yè)的效益。
（三）素質(zhì)培訓(xùn)，企業(yè)培訓(xùn)中的第三個層次，讓員工愿意做、喜歡做、想做的觀念的灌輸和教育。
二、企業(yè)的培訓(xùn)形式
目前企業(yè)普遍采用的培訓(xùn)形式：
（一）帶徒培訓(xùn)，要使這種培訓(xùn)卓有成效的樞紐是要有一批合格的老師，這些老師必需以身作則，立場積極，有經(jīng)驗，有知識，懂得如何“傳幫帶”等。
（二）參加學(xué)習(xí)，組織員工參加學(xué)校培訓(xùn)，這種培訓(xùn)的目的是可以獲得較系統(tǒng)的知識，本錢也較低，但一般實用性不強，而且效果不一定最好。
（三）企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，其效果往往較理想，要使這種培訓(xùn)卓有成效的樞紐在于高質(zhì)量的培訓(xùn)課程。
（四）外派培訓(xùn)，參加公然招生的培訓(xùn)。這種本錢最高，員工回來以后不容易復(fù)制。建議一般由企業(yè)的高層出去參加一些有一定高度的培訓(xùn)。
三、企業(yè)的培訓(xùn)誤區(qū)
“我們?nèi)肆Y源部每周都組織員工培訓(xùn)，可培訓(xùn)效果卻非常不理想”員工培訓(xùn)是企業(yè)晉升員工素質(zhì)與技能進而實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的重要手段，企業(yè)通過員工培訓(xùn)，不僅可以拓展員工職業(yè)發(fā)展空間，而且可以培養(yǎng)出符合企業(yè)要求的優(yōu)秀員工。
目前多數(shù)企業(yè)高層已充分熟悉到培訓(xùn)的重要性，然而，在實施培訓(xùn)時，企業(yè)經(jīng)常由于不了解培訓(xùn)自身的一些規(guī)律和原則，并不能達到預(yù)期的培訓(xùn)效果。
（一）培訓(xùn)與真實需求脫節(jié)，泛起這種題目原因在于完全沒有考慮員工的需求，帶著讓老總看到人力資源部的新景象形象為培訓(xùn)目的，而不是以是否需要培訓(xùn)為起點。假如員工看不到培訓(xùn)給他的工作和職業(yè)糊口生計發(fā)展帶來益處，他就會感到厭倦，甚至對培訓(xùn)產(chǎn)生反感。因為企業(yè)員工素質(zhì)參差不齊、崗位不一，培訓(xùn)需求各異，因而不能全廠職員開統(tǒng)一個“藥方”，全廠職員同喝“統(tǒng)一方藥”。多數(shù)企業(yè)常常走入培訓(xùn)誤區(qū)，在沒有深入基層進行培訓(xùn)需求調(diào)研分析，沒有明確：培訓(xùn)要達到什么目標，哪些人需要培訓(xùn)，需要什么樣的培訓(xùn)，如何鋪排培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)的預(yù)期是什么，需要采取何種方式進行培訓(xùn)。
（二）員工層次劃分不清，根據(jù)崗位特色、員工層次，選擇合適的受訓(xùn)職員和培訓(xùn)內(nèi)容是企業(yè)培訓(xùn)成功的必要前提。假如是對全體員工同一進行培訓(xùn)的話，應(yīng)該是灌注貫注企業(yè)文化、企業(yè)治理軌制，進步員工精神素質(zhì)等范疇的內(nèi)容，主要進行人格的培養(yǎng)，價值觀、向心力的培養(yǎng)和職業(yè)道德的培訓(xùn)。
（三）缺乏專業(yè)培訓(xùn)全面評估，培訓(xùn)評估是監(jiān)視和檢查培訓(xùn)效果不可缺少的一個環(huán)節(jié)，只有正視培訓(xùn)的全面評估，才能改進培訓(xùn)質(zhì)量，進步培訓(xùn)效果、降低培訓(xùn)本錢。由于培訓(xùn)評估不僅關(guān)系到培訓(xùn)工作本身是否做到位，更是一個不斷反思的過程，反思怎樣進行培訓(xùn)才能達到效果，反思怎樣才能把培訓(xùn)落到實處。
四、企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)需求
目前海內(nèi)大部門的企業(yè)采用由上而下的正金字塔式培訓(xùn)，也就是由高層，中層，普通員工而下，上層人士接受過培訓(xùn)以后，發(fā)現(xiàn)回到企業(yè)內(nèi)部，很多思惟和價值觀，無法和下層職工溝通，由于他們?nèi)鄙佻F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營治理觀念與概念，而企業(yè)的經(jīng)營者，又不可能答應(yīng)員工脫產(chǎn)去學(xué)習(xí)，再加上培訓(xùn)經(jīng)費的支出太高，于是，采用e-learning的培訓(xùn)模式，針對企業(yè)的實際需要調(diào)配課程，就變成了企業(yè)內(nèi)訓(xùn)市場的發(fā)展。
而在此刻，倒金字塔的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)就此形成，也就是一種自下而上的培訓(xùn)結(jié)構(gòu)，由第一線的普通員工開始培訓(xùn)，整體晉升全員素質(zhì)，加大企業(yè)經(jīng)營治理的認知，上層與下層能夠互相溝通，傾聽，激勵，了解，形成了企業(yè)的一種共同語言共同氣力，建立了共同的愿景與目標，齊心全力為企業(yè)發(fā)展奉獻，彼此均能獲得需求與需要，這就是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的要求，也是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的價值所在。
五、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的實施：
（一）專業(yè)的培訓(xùn)需求分析：
培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)流動的首要環(huán)節(jié)，既是明確培訓(xùn)目標、設(shè)計培訓(xùn)方案的條件，也是進行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)。可以運用多種技術(shù)和方法進行培訓(xùn)需求分析，可通過數(shù)據(jù)調(diào)研、問卷調(diào)查、面對面訪談、員工申請等形式戶進行定制開展。
（二）專業(yè)定制的培訓(xùn)計劃：
一些大的跨國公司都有自己專門負責(zé)內(nèi)訓(xùn)的部分，他們會針對自己企業(yè)存在的題目或特殊需求而提出自身的個性化的培訓(xùn)計劃，通過e-learning平臺的自建課程，培養(yǎng)真正適合于自己企業(yè)發(fā)展的人才，這也是我國企業(yè)的發(fā)展方向。
（三）專業(yè)完美的培訓(xùn)實施：
e-learning培訓(xùn)模式是世界500強普遍采用的一種培訓(xùn)方案，越來越多的國內(nèi)企業(yè)也開始熟悉到e-learning培訓(xùn)模式通常能最好的達到他們的培訓(xùn)和發(fā)展需求，越來越多的國內(nèi)企業(yè)開始選擇e-learning培訓(xùn)。
（四）專業(yè)的培訓(xùn)效果評估：
培訓(xùn)效果評估，主要包括四個層面：反應(yīng)層面、學(xué)習(xí)層面、行為層面、結(jié)果層面。反應(yīng)層面旨在考察受訓(xùn)職員對培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、培訓(xùn)師等的滿足度；學(xué)習(xí)層面旨在了解受訓(xùn)職員通過培訓(xùn)，知識以及技能的把握方面有多大的進步。行為層面的評估主要由上級或同事觀察受訓(xùn)員工行為在培訓(xùn)前后是否發(fā)生變化，是否有助于推動個人及部分工作。結(jié)果層面的評估主要衡量企業(yè)是否由于培訓(xùn)而經(jīng)營得更好。
基層員工培訓(xùn)七大-法則
工作才是培訓(xùn)的真正開始，集體培訓(xùn)只是助跑
培養(yǎng)新員工需要糾正一個錯誤認識。新員工崗前培訓(xùn)不是終點，而是起點。崗前集體培訓(xùn)的目的在于教會新員工一些通用知識，基本體驗，以便更好融入公司。但集體培訓(xùn)是非常有限的，由于培訓(xùn)是在不工作的狀態(tài)下進行得，所以不能直接教會如何工作。所以集體培訓(xùn)的意義在于簡化了各崗位的培訓(xùn)工作，是一種輔助手段。
新員工培訓(xùn)實際上是從分配到工作崗位哪一天起，所有的責(zé)任都在工作上。每一個人都有自己的特點，不能統(tǒng)一化，要因材施教，有教無類，而這只有在工作崗位上的上司與資深同事才能做到。所以，工作才是培訓(xùn)的真正開始。
明確責(zé)任人，可同時培訓(xùn)兩個人
新員工滿懷希望進入公司，所以管理者要讓其得到成長，不能培養(yǎng)一個不合格的人。所以要建立一個機制，明確一位指導(dǎo)新員工的責(zé)任人，讓他對培養(yǎng)新員工負起責(zé)來。一般而言，新員工培訓(xùn)責(zé)任人要盡可能選擇那些有過1-3年工作經(jīng)驗的人。
新員工責(zé)任人需要完成三項任務(wù)
1、給新員工演示工作，讓其試著做，并對其表現(xiàn)進行評價，反復(fù)過程，手把手教會。
2、仔細觀察新員工的行為并發(fā)現(xiàn)問題，通過反復(fù)提醒幫助他改正錯誤。新員工的領(lǐng)悟力程度不一，所以不要一口吃個胖子，堅持“一次改正一個問題”的原則，逐次改善提升。
3、要打開新員工的心扉，傾聽他所有的煩惱，并相應(yīng)給出建設(shè)性意見。
保證對新員工維持工作標準的訓(xùn)練
當(dāng)有新進員工加入團隊時，這個員工可能對公司一無所知，不管怎樣，都應(yīng)該給予員工全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)和鑒定。待其能夠100%掌握公司工作標準之后，才能夠獨立上崗。
每個月績效考核和神秘顧客調(diào)查對工作標準做一個全面客觀的評估。這樣就可以很清晰地看到我們的工作標準究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出現(xiàn)了新的問題。神秘顧客和績效考核將調(diào)查表反饋回餐廳。訓(xùn)練經(jīng)理組織各個工作站訓(xùn)練負責(zé)人召開訓(xùn)練會議，分析失分的原因，找出機會點，討論并制定當(dāng)月的訓(xùn)練計劃和訓(xùn)練目標。
向蘋果學(xué)習(xí)主導(dǎo)銷售與同理心技巧
在蘋果公司的員工“天才培訓(xùn)手冊”的第39頁上用極為淺顯的方式記載著“天才”在銷售過程中的職責(zé)，并對其應(yīng)有的技能、行為以及價值觀進行了詳述。蘋果將銷售行為總結(jié)進5個關(guān)鍵詞：接觸(Approach)、了解情況(Probe)、展示(Present)、傾聽(Listen)以及完成銷售(End)。
直觀地說，“天才”的職責(zé)是通過溝通讓顧客打開心扉，說出內(nèi)心的需求，從而把適合顧客的產(chǎn)品和服務(wù)推介出去，對此再繼續(xù)傾聽顧客的反饋，直到顧客決**買。手冊上清晰寫著：“我們引導(dǎo)每次交流”，“我們強化與顧客的情感連結(jié)”，“我們幫助顧客探索對產(chǎn)品的需求”，“我們豐富顧客的生活”，“我們憑著自己的主觀能動性確保一切進展順利”。
同理心一詞在這本培訓(xùn)手冊中無數(shù)次地出現(xiàn)，它的重要性早就被無數(shù)的銷售人員知曉，并且被應(yīng)用在幾乎所有與人接觸的崗位上。蘋果就這點對“天才”的鼓勵是“把自己當(dāng)做顧客，讓他們向前走一英里”。當(dāng)然，一英里的盡頭是他們的POS機。手冊上用黑體加粗寫著：“同理心是讓顧客感到你能體會他們內(nèi)心的感受”。
蘋果要求自己的員工在遭遇顧客的不滿時不要去直接地表示道歉，培訓(xùn)手冊里給出了標準答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你現(xiàn)在心里不好過我很明白，對此我也很不好受”。
當(dāng)然，這些小伎倆也可以被應(yīng)用到哄女朋友身上。當(dāng)你的女朋友因為某事和你鬧不愉快時，不要說“我錯了”，這樣只會讓事情更糟。你應(yīng)該學(xué)學(xué)秘籍里教的：“我知道你很難過，我也很難過”。
面對顧客的不滿，書里甚至給出了標準的應(yīng)答模式，歸納為“3F”：感覺(Feel)，以前也覺得(Felt)和后來我發(fā)現(xiàn)(Found)。
互聯(lián)網(wǎng)思維，給培訓(xùn)帶來了無限想象
一場培訓(xùn)是不是能用一半的費用，一半的時間，得到的效果卻不減?對此有四個做法：第一個是有用，第二個是少花錢，第三個是少花時間，第四個是心甘情愿。
從員工工作中遇到的痛點出發(fā)，做讓人尖叫的培訓(xùn)產(chǎn)品。對于京東內(nèi)部近5萬的藍領(lǐng)員工(配送員近兩萬名，其余是倉儲、分撿、客服等)，這些一線員工的痛點到底在哪兒?
京東在調(diào)研后發(fā)現(xiàn)了四大痛點。第一個痛點是學(xué)歷低，大部分人都是高中學(xué)歷，流失率高;第二是沒有空調(diào)，他們的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境較差;第三個是沒有時間，工作壓力大;第四個是沒有茶歇，基層員工看到總部培訓(xùn)中有茶歇，有服裝，而自己啥都沒有。結(jié)合痛點接著就嘗試了開放大學(xué)的模式，讓他們變成大專和本科學(xué)歷，有機會鯉魚跳龍門;進行硬件設(shè)施改善，現(xiàn)在在每個倉庫配一個教室，改善學(xué)習(xí)環(huán)境;開發(fā)微信產(chǎn)品，讓他們在手機上隨時能進行碎片化的學(xué)習(xí);統(tǒng)一標配，總部和一線員工同樣標準，每天課程配備人均8元的茶歇。
“少花錢”也能做培訓(xùn)
培訓(xùn)一定要大投入嗎?少花錢，并不等于質(zhì)量不好，最關(guān)鍵在于你相不相信內(nèi)部的資源比外部資源更有價值。京東曾在618店慶大促銷時做過一個知識分享活動。
活動為時1小時，第一步：員工間交換題目，形成聯(lián)盟。共有35個題目，隨機發(fā)給大家;與其他人交換主題，尋找自己擅長的主題;找到能夠相互支撐的朋友，形成7-8人的聯(lián)盟。
第二步，活動開始安靜的創(chuàng)作，也叫迪斯尼轉(zhuǎn)盤。版主在問題旁寫上自己的名字，認真填寫第一帖;將自己的問題卡，傳遞給左邊的同事;閱讀前面同事的回復(fù)，寫上自己認為更有價值的信息;不斷傳遞，補充進去最有價值的信息。
第三步：叫能量集市。所有人起立，拿著自己的主題，選擇一張白板紙，將自己的問題和已經(jīng)收集到的回復(fù)張貼到白板紙上;分享自己的成功經(jīng)驗和處理方法，而每人回帖不少于8個;版主最后選出3個最佳回帖，貼上紅點，任務(wù)就算完成了。
活動結(jié)束后，還有一項工作，是編輯把貼紅點的答案往前放，其他參**往后放，這就形成了解決關(guān)鍵問題的小冊子了。這對于對618了解不多的員工，是一個非常好的項目式培訓(xùn)。所以說，少花錢背后最關(guān)鍵的邏輯叫推手，在于你能不能推動公司內(nèi)部專家?guī)湍愀苫�。我的夢想就是讓這些專家們白天給公司干活，晚上給京東大學(xué)干活。而且，他們是心甘情愿幫你干。
培訓(xùn)終極目的是績效
最后，談一下為什么個體和組織都能心甘情愿的投入培訓(xùn)。通過建立一種學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)，讓學(xué)員自動自發(fā)地學(xué)習(xí)，以知識習(xí)得為方法，而目的是為了提升能力。京東在培訓(xùn)產(chǎn)品上設(shè)計了“京東年級”這樣的能力等級項目，用一種顯性且易操控的方式，鑒別員工的成長與價值。京東年級能體現(xiàn)出員工的學(xué)習(xí)任務(wù)、知識貢獻等。同時，用各個年齡層都喜歡的語言表達和宣傳形式，引爆員工的熱情。
現(xiàn)在的智能終端設(shè)備越來越多，會推動培訓(xùn)越來越快地從學(xué)習(xí)領(lǐng)域到績效領(lǐng)域。培訓(xùn)能不能幫到績效，有沒有像顧問一樣去幫助它，你能不能做到用智能的系統(tǒng)去做推送，使人更輕松的工作，將決定人力資源工作的價值。
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