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客服面試試題及答案
面試客服人員往往需要做好哪些準(zhǔn)備工作呢?以下便是愛匯網(wǎng)小編為大家所帶來的關(guān)于客服面試經(jīng)典問題!
客服面試經(jīng)典問題一
1.請講一次這樣的經(jīng)歷：你使一個非常不滿的客戶改變了看法。是什么問題?你是怎樣使客戶回心轉(zhuǎn)意的?
2.講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標(biāo)而做出個人犧牲的經(jīng)歷。
3.你認(rèn)為質(zhì)量和客戶服務(wù)的'關(guān)系是什么?
4.很多人都把客戶服務(wù)的重點放到處理客戶投訴上，你認(rèn)為這種策略的問題是什么?
5.給我講一個你曾經(jīng)遇到的這樣的一個問題：和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你是怎樣解決這個矛盾的?
6.在客戶服務(wù)中，公司的政策和規(guī)定起著什么樣的作用?
7.請列舉好的客戶代表應(yīng)該具備的四種基本素質(zhì)。你為什么認(rèn)為這四種基本素質(zhì)很重要?
8.如果客戶對所發(fā)生的事情的判斷是完全錯誤的話，你該如何解決這個問題?
9.統(tǒng)計數(shù)字表明，19個客戶中，只有1個客戶會投訴，而其他18人盡管不滿意也不會說什么，但再也不會購買你的產(chǎn)品了�？蛻舴⻊�(wù)代表怎樣鼓勵沉默的客戶發(fā)表自己的看法?
10.若客戶不滿，他們能接受的最大的不滿程度有多大?
客服面試經(jīng)典問題二
1.你認(rèn)為作為一個合格的客服應(yīng)具備的最重要一點是什么?
答：AAA(假如AAA是你的答案)
追問，除了AAA呢?(如AAA=耐心，除了耐心呢?)
2.你在上一個公司客服工作的內(nèi)容主要是什么，請列舉1.2.3.4
3.那么，在平時的客服工作中，如果暫時沒有1.2.3.4的任務(wù)，你在干什么?(1.2.3.4舉例是客服售前咨詢，中差評售后處理，倉庫協(xié)助打包。那么如果以上三點你都暫時沒有任務(wù)要做，你覺得應(yīng)該做什么?)
追問，我們這里沒有中差評，也不用去倉庫協(xié)助打包，你覺得還有哪些可以做的呢?
答：建議你回答的時候，從適合公司發(fā)展的角度需要，怎樣為公司創(chuàng)造效益說起，如：免費幫忙推廣
4.你認(rèn)為免費的'推廣具體有幾種方式?列舉1.2.3.4
5.以上你所列舉的1.2.3.4，就想你說的，如果正式應(yīng)聘你的時候，你覺得你能堅持做嗎?
6.你從上一個公司離職的原因是什么?
7.你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經(jīng)歷了多久時間?
答：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現(xiàn)實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的，說的太高只會讓人覺得你在亂吹~
8.列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?
客服人員面試問題
1、 您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個是什么位置?如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用?
2、 你為什么想來我們公司工作?
3、 如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢?
4、 我們?yōu)槭裁此庝浻媚?
5、 遇到難纏客戶您將如何處理?
6、 您對加班的看法。
7、 請你自我介紹。
8、 喜歡這份工作的哪一點?
9、 您的期望薪資是多少?
10、 缺乏經(jīng)驗，你怎么勝任這份工作?
11、 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么?
12、 做一個優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點?
13、 你如何平衡客戶與公司目標(biāo)之間的關(guān)系?
14、 我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道，我們經(jīng)常會遇到一些很難纏的客戶。
15、 如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時你會怎么辦?
16、 你認(rèn)為客戶這份工作最重要的是什么?
17、 談?wù)勀銓头@個崗位的理解。
18、 如果客戶投訴，如何處理?
19、 你的目標(biāo)?
20、 素質(zhì)。
問題答案及提示
1、 作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色，
用為它是一個公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)查，客戶關(guān)系的維系都定客戶服務(wù)的工作。
(1)、切實可行的工作流程;
(2)、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
(3)、完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;
(4)、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。
2、 貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽，工作性質(zhì)，都很吸引我。
3、 一份工作至少要做3-5年，才能學(xué)習(xí)到精華部分
4、 思路：1、應(yīng)聘者最好站在招聘單位的角度來回答;
2、招聘單位一般會錄用這樣的應(yīng)聘者，基本符合條件，對這份工作感興趣，有足夠的信心;
3、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度的責(zé)任感和良好的適應(yīng)能力及學(xué)習(xí)能力，完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服務(wù)，如果貴公司給我這個機(jī)會，我一定能成為貴公司的棟梁!”
5、 做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時應(yīng)該表明自己就是他這個問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這是我們應(yīng)該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。
6、 提示：實際行好多公司問者問題并不證明一定要加班，只是想側(cè)你是否愿意為公司奉獻(xiàn)。
7、 提示：一般回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經(jīng)驗，這些簡歷行都有，其實他們最希望知道的是求職者能否勝任工作， 包括：最強的技能，最深入研究知識領(lǐng)域，個性中最積極的部分，做過的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個性和做事的能力，說得合情合理才會相信，求職者要尊重考官，在回答每個問題之后都說一句“謝謝”
8、 提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是，在回答面試官這個問題時可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題，不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的.興趣等都是不錯的回答，試上會大大加分。
9、 思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有兩種方法：
(1)、在面試前進(jìn)行市場調(diào)查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均水平;
(2)、如果這個數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提升，需要注意的是不要在設(shè)有依據(jù)鋪墊的前提下直接說“我想要月薪多少，也不要主動詢問薪酬”。
10、 思路：首先，要承認(rèn)這是你目前的一個局限，但這是一個客觀因素;其次，列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關(guān)的實習(xí)經(jīng)驗或?qū)W校簡歷等。
11、 原則：(1)、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你， 覺得你可以為他解決問題才向你求助的;
(2)、換位思考，站在客戶的立場上問題;
(3)、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。
12、 (1)、微笑;(2)、客戶永遠(yuǎn)是對的; (3)、禮貌對客。
13、 大多數(shù)情況下客戶需要與公司目標(biāo)并不矛盾，要知道我在客戶方面和公司方面都承擔(dān)一定的責(zé)任，所以我對客戶提出的任何有違公司目標(biāo)的要求都會，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴(yán)重程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需要決策時，如果一定要作出選擇，同時對這位客戶保持高度的職業(yè)誠信。
14、 我顯得內(nèi)向是因為我善于傾聽，愿意把發(fā)言機(jī)會多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時我也能侃侃而談。
15、 我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會傾聽他的抱怨，并查找問題的根源，作出必要的改進(jìn)滿足客戶。
16、 思路：敘述工作特性的同時，也要加上自己看法，如果是有經(jīng)驗的人，最好說明自己的心態(tài)。
17、 主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)定時間處理，傳達(dá)給相關(guān)人員，回復(fù)客戶做好溝通工作。
18、 讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問題，然后歸納，問問題，然后想出解決方法，詢問他們的意見。
19、 成為客戶依據(jù)的伙伴吧，成為客戶值得信賴的尊敬的公司。
20、 業(yè)務(wù)知識，溝通能力，責(zé)任心承受工作壓力，語言表達(dá)能力，合作意識，反映能力快。
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