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物業(yè)員工行為規(guī)范培訓(xùn)
物業(yè)部員工行為規(guī)范
員工如何站立
兩眼正視前方，頭微上仰,挺胸收腹，兩手自然交叉于背后，雙腳分開，與間同寬。
如何與客人交談
目光停留在客人眼睛與雙眼之間的三角區(qū)域,與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權(quán),二則會使客人產(chǎn)生壓力，特別是個子矮的客人造成心里壓力；跟客人太遠(yuǎn),須大聲說話造成喧嘩，二顯得疏遠(yuǎn)。與客人交談時要誠懇，耐心回答客人提出的問題，時刻保持微笑，注意當(dāng)業(yè)主問及其他房間的情況或公司內(nèi)部情況時要回答：對不起，我不太清楚或我不知道，如果業(yè)主執(zhí)意要問請示領(lǐng)導(dǎo)處理。
如何為客人指示方向
拇指彎曲，緊帖食指，另四肢并攏伸直，手臂伸直,指尖朝所指方向，男員工出手有力，不可用一個手指指示方向。
行走規(guī)范
隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地，雙手關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行男員工足跡左前方一線兩側(cè)上；略用腳尖力量著地，使人覺得有韻律和彈性。
迎面來客人如何讓路
靠右邊,右腳向左前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向，30度鞠躬,并問候客人。
客人從背后來如何讓路
停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向，30度鞠躬問好。
如何歡送客人
走在客人后側(cè)，向前方伸手指引客人入門口方向，手舉的方向在腰和肩之間，跟客人到別。
如何稱呼客人
男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐；已婚婦女稱太太，對無法確認(rèn)的無論年齡大小只稱小姐；不知道客人姓氏可稱這位先生/這位小姐；稱第三者不可用他\她.而要用那位先生、那位小姐，只有少數(shù)的社會名流才能稱夫人，對客人你先生是不禮貌的，應(yīng)稱劉先生。
如何為客人介紹
把年輕的介紹給年長的，把職位低的介紹給職位高的，把男士介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個人介紹給團(tuán)體。
被別人介紹時如何表示
是坐著的,應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意、握手同時寒暄幾句。
如何跟客人握手
時間要短，一般3-5秒，或說句客套話的時間；用力適度，必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑舷录壷g，上級先伸手；年長年輕的，年長先伸手；先生小姐之間，小姐先伸手；冬天先脫手套，不可交叉握手。
如何跟客人行頷首禮
面帶微笑,頷首失意，冬天若是戴帽，右手脫帽，再行禮。
如何接受或遞送名片
用雙手接或送名片，同時念出名片上對方的頭銜和姓名，要把名片放入名片夾中收好，不可隨意丟放，若名片未帶，要表示歉意。
如何與客人一起坐電梯
梯門開時用手壓住電梯，不讓梯門關(guān)閉，另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯，進(jìn)入電梯應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層，若中途先離開，應(yīng)對客人說對不起或再見，讓女客人先出電梯。
如何接聽電話
動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲，問候?qū)Ψ侥茫罕硎咀约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）不可用喂。
如電話中要找的人不在怎麼辦
可以這樣回答客人，他現(xiàn)在不在辦公室，我可以幫你忙嗎？告訴客人要找的人在何處及電話，給客人確切的時間請客人在打，或留下電話回來及時回電。
如何終止電話
應(yīng)使用結(jié)束語，除了這些外還有什麼事我可以幫忙嗎等對方先掛。
如何和打電話
組織好講話的內(nèi)容，先問候?qū)Ψ剑砻髯约荷矸荩ú块T或崗位），轉(zhuǎn)入正體。
如何用電話溝通
話筒距嘴唇3-5厘米，保持自然音調(diào)，不可大喊大叫，話機(jī)旁備有筆紙。
如何穿制服
制服保持筆直，沒有皺褶，不可卷袖褲管、村衫扣子扣緊，下擺入褲內(nèi)；內(nèi)衣不可外露，在正式場合單排西服只扣上面一個扣子，非工需要不可把工服穿出工作地點(diǎn)。
如何佩帶胸牌
名牌應(yīng)佩帶左胸上方，平行不得歪斜。
如何穿著鞋襪
鞋子要經(jīng)常刷，保持干凈，鞋帶系好，男員工穿深色襪子，襪子要常換。
如何佩帶飾物
上班時不可戴戒指、耳環(huán)、手鐲.腳鏈、可戴素的耳針，項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)。
男員工上崗前頭發(fā)應(yīng)如何修飾
頭發(fā)整潔,頭屑少,沒有氣味,發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤，長度不能過眉、過耳、.過后衣領(lǐng)。
男員工上崗前的個人衛(wèi)生注意什麼
每天要刮胡須，雙手清潔沒有污跡，長剪指甲，前額頭發(fā)不可擋住視線。
如何保持良好的表情
時刻面帶微笑，精神飽滿不可帶醉態(tài)，倦意上班，說話時不可太夸張，同客人談話時保持適當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>
同客人談話時突然打噴嚏,嗑嗽怎麼辦
須用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。
當(dāng)客人提出的問題自己不清楚,難以回答怎麼辦
除了有良好的服務(wù)態(tài)、度熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外，還要熟悉企業(yè)概況和社會情況。這樣就能避免客人提出的問題不清楚，難以回答的現(xiàn)象。如遇到自己不清楚或沒把握，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教后再回答：如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚，可請客人先回房，待弄清楚后答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法回答應(yīng)給客人一個回音，并道歉，并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映相關(guān)情況。
客人正在談話我們要找他怎麼辦
不應(yīng)冒失打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的站在一旁，注視要找的客人，客人一般會意識到有事找他，便會主動下來談話，我們應(yīng)先向其他客人表示歉意，小姐/先生打擾一下。然后講要找的事談話注意簡明扼要，帶客人答復(fù)后向其他客人表示歉意，對不起，打擾了有禮貌離開。
工作中自己心情不佳怎麼辦
在工作中，無論心情好壞對客人都要熱情、有禮，要經(jīng)常反問自己是否面帶微笑，只要記住“禮貌”二字，便能在服務(wù)過程中把握自己的言行，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
當(dāng)自己在接電話時客人來了怎麼辦
要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意，同時要近快結(jié)速通話，放下花筒先說對不起，不能因自己在接電話客人到面前毫無表示，冷落客戶。
客人有不禮貌行為怎麼辦
此情況不多，我們先分清性質(zhì)，如果客人向我們擲鑰匙講粗話我們必須忍耐，保持清醒冷靜，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都不會，如是對女服務(wù)員動手動腳，女服務(wù)員要嚴(yán)肅、并回避，男服務(wù)員主動上前應(yīng)付；如情節(jié)嚴(yán)重客人動手打人，不能和客人打起來，馬上向經(jīng)理和保安部匯報，由他們出面，給予教育，并將處理經(jīng)過作好記錄。
客人向我們投訴怎麼辦
客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁，不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析：如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，會使客人覺得他的投訴得到重視；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作，做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
如果遇業(yè)主不配合工作怎么辦
不愿辦是對公寓制度不了解，應(yīng)耐心解釋，不能采取強(qiáng)硬做法，注意說話技巧，運(yùn)用語言藝術(shù)，求的對方配合，如執(zhí)意不辦理，應(yīng)及時匯報上級，并根據(jù)來訪與被訪的身份、目的、時間酌情處理。
工作中有親友打電話找你怎麼辦
一般情況工作時間不能接私人電話的規(guī)定應(yīng)告訴親友，如無重要事情，避免接電話，事情緊急應(yīng)簡明扼要，不能影響工作，保持電話暢通。
客人來認(rèn)領(lǐng)失物怎麼辦
請客人先描述失物，核對與失物是否一致，如一致請客人出示有效證件，做好記錄，請客人簽名，失物是否完整，請客人重新核對。
發(fā)現(xiàn)樓層有火情怎麼辦
立即撥內(nèi)線通知總機(jī)，說清自己的姓名、部門、火情、位置，取就近滅火器救初起火災(zāi)，監(jiān)守崗位，直到公寓消防人員到達(dá)。
深夜時客人來電說：隔壁很吵、無法入睡時怎么辦
向客人表示歉意，問請客人房號，打電話或直接到房間，勸吵鬧客人，如不行報告經(jīng)理。
在工作中如何避免安全方面發(fā)生問題
隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險，報告任何不正常的情況，作好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。
如何報警
報警的方法有：電話、對講機(jī)、打破報警器、派人或親自口述報告，用明顯的危險標(biāo)志或報警信號，報警程序：接內(nèi)線電話給總機(jī)或保安值班室，說出報警人的姓名，報明地點(diǎn)、情況，報警時注意：不要以為別人會報而不報，要考慮自己安全，必要時報公安、火警、醫(yī)院等單位。
夜間發(fā)現(xiàn)客人房間門未鎖
如房間有燈光或聲響，可輕敲門，請客人關(guān)門，如夜已深，也可不必打擾客人把鑰匙收好，待次日還客人；也可通知鑰匙中心，保安不可擅自進(jìn)入客房。
發(fā)現(xiàn)可疑物品時怎麼辦
任何員工發(fā)現(xiàn)可疑物品均應(yīng)向保安部報告，如果情況緊急可先報警，控制可疑物周圍的人員不要接近可疑物，盡量將可疑物品和行李分開，搬離公共場所；等待保安部和物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)作出處理；協(xié)助保安部調(diào)查物品的來源，正常的物品交禮賓客，并報告拾物地點(diǎn)。
發(fā)現(xiàn)反動宣傳品和黃色書刊怎麼辦
應(yīng)立即上交部門主管，不得翻閱，各部門要將其交到保安課；保安課視情況封存，上交或銷毀，查明來源并控制可疑人員，報有關(guān)部門。
當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時怎麼辦
立即向保安報警，向上級報告；由公寓物業(yè)經(jīng)理臨時成立指揮小組，指揮搶救搶險搶修；分工指派工作安定客人情緒，盡可能疏散引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助(公安、醫(yī)院、消防等)
怎樣為業(yè)主叫車并開車門
小區(qū)巡視及相關(guān)保安有義務(wù)為業(yè)主叫車并開車門，這就要求每一名保安對公寓業(yè)主的生活習(xí)慣進(jìn)行熟悉，當(dāng)業(yè)主出現(xiàn)在大廳門口及小區(qū)內(nèi)時保安應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并反應(yīng)此業(yè)主是否需要叫車，如需要則呼叫正門崗請其叫業(yè)主需要的車型，待業(yè)主車輛來到客戶面前時請業(yè)主上車，為業(yè)主開車門時應(yīng)用左手拉開車門，右胳膊護(hù)住車門上框以免碰到業(yè)主的頭，關(guān)車門時用力應(yīng)輕，以車門能鎖上為止，作為保安員應(yīng)有過硬的業(yè)務(wù)水平，熟知業(yè)主基本情況如業(yè)主姓名、房號、生活習(xí)慣、車號、特征等。
如果保安發(fā)現(xiàn)有業(yè)主要到其它單元去時應(yīng)該怎么辦
保安如果發(fā)現(xiàn)有業(yè)主到非本棟業(yè)主房間的可有禮貌的歸勸請業(yè)主到前聯(lián)系或請業(yè)主按被訪業(yè)主家的可視對講，如得到確認(rèn)后請其進(jìn)入。
如何為客人帶路
在為客人帶路時要走在客人前面，根據(jù)客人步伐來確定自己的步速，不要和客人距離太遠(yuǎn)或太近，約1—2米左右，在帶客人走樓梯時要走在前面在轉(zhuǎn)彎時打手勢示意客人，下樓時也是一樣要走在前面，把客人帶到指定地點(diǎn)后要說再見并幫助客人輕輕把門帶上。
物業(yè)管理職業(yè)規(guī)范與禮儀培訓(xùn)
在今天這個經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，在國家宏觀政策調(diào)控下，房地產(chǎn)行業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化，房地產(chǎn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢已經(jīng)從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)和客戶滿意的競爭。我們客戶的期望值也是越來越高，提供簡單、基本的服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有達(dá)到客戶期望，那最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠(yuǎn)失去了一個公司的利潤貢獻(xiàn)者……
而服務(wù)是靠人去完成，只有建立具有規(guī)范職業(yè)行為的員工團(tuán)隊，為客戶提供職業(yè)、規(guī)范的服務(wù)行為，提供超越期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升客戶的滿意率，最后形成對企業(yè)品牌的高度忠誠！
課程目標(biāo)：
從企業(yè)文化角度，剖析員工行為規(guī)范的核心理念，樹立以企業(yè)價值觀指導(dǎo)、影響和約束員工的職業(yè)行為規(guī)范；
從心理學(xué)分析員工的職業(yè)心態(tài)，幫助學(xué)員正確理解對社會、對企業(yè)、對客戶、對工作的正確心態(tài)，樹立以客戶為中心的正確職業(yè)心態(tài)；
從cis企業(yè)形象系統(tǒng)的角度，分析和闡述企業(yè)形象與員工個人形象的有機(jī)聯(lián)系和結(jié)合，幫助員工樹立以維護(hù)企業(yè)品牌形象的集體榮譽(yù)感；從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練,突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運(yùn)用到日常生活和工作中。
幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握人際交往中的基本禮儀
塑造良好的職業(yè)形象、學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀、國際商務(wù)禮儀的知識及實務(wù)
掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個人及企業(yè)形象。
授課方式:：
互動課堂
案例分析 + 課程講授+ 分員分享
培訓(xùn)課程大綱:
職業(yè)理念——“思想有遠(yuǎn)，道路就有多寬”
思想決定企業(yè)價值觀
企業(yè)價值觀與企業(yè)文化的有機(jī)結(jié)合
規(guī)章制度與員工行為規(guī)范的矛盾
從制度約束員工行為規(guī)范到價值觀影響員工行為規(guī)范
職業(yè)心態(tài)——“態(tài)度比能力更重要”
事業(yè)心態(tài)——你在為誰而工作？
感恩心態(tài)——世界萬物、感恩為本
服務(wù)心態(tài)——送人玫瑰、手留余香
職業(yè)心態(tài)的分析
對社會心態(tài)——為人類的愛而工作
對企業(yè)心態(tài)——企業(yè)是施展才能的舞臺
對客戶心態(tài)——愛心是人類共處的金鑰匙
對上司心態(tài)——上司是幫助你成功的導(dǎo)師
對同事心態(tài)——友誼、團(tuán)結(jié)、協(xié)作
對下屬心態(tài)——順?biāo)d舟、履水覆舟
職業(yè)形象——“世界因我而美麗”
商務(wù)禮儀與職業(yè)形象：
商務(wù)禮儀剖析；
職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面；
商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則；
尊位的概念與位次的排序：等級與平等的平衡藝術(shù)
致意禮儀：商務(wù)交往、交流的序曲 ,迎送、引位與陪同、乘電梯的禮儀、介紹、稱謂、問候、握手、名片、距離、座次、致意禮儀
商務(wù)交往中的饋贈禮儀---美好的記憶與真摯的情感 ,紀(jì)念品和禮品、禮品選擇、贈送時機(jī)、贈禮禁忌
商務(wù)活動禮儀實務(wù)：
會見、會談及各種宴請活動的組織與策劃；
各種展覽會、產(chǎn)品說明會、演講會、參觀、游園活動的組織與策劃；
高訪接待方案及執(zhí)行、實踐案例。
職業(yè)形象塑造：
定位你的職業(yè)形象: 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
職業(yè)著裝:視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和-諧原則、tpo原則；
常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評；
服飾色彩搭配、場合用色技巧:顏色與配色方案
服裝款式：服裝款式構(gòu)成中的黃金比例（女士、男士），款式與線條、服飾品的選擇；
各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、求職等著裝）。
職業(yè)形象中的儀容禮儀：培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
儀容儀表的基礎(chǔ)；
修面：男士魅力的亮點(diǎn)！
化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！
職業(yè)女性的發(fā)型要求；
職業(yè)人的舉止禮儀:職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
職業(yè)人的舉止要求：topr 原則、輕穩(wěn)正原則；
職業(yè)人的舉止禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、身體語言
商務(wù)接待、拜訪禮儀、吸煙禮儀
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
職業(yè)人的言談禮儀:交流中的溝通技巧
言談禮儀的原則:良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言、豐富的臉部表情;
禮儀的用語及避諱原則
電話禮儀
手機(jī)使用禮儀
有效溝通技巧
客戶投訴處理技巧
塑造您的職業(yè)形象――
職業(yè)人的個人形象設(shè)計：儀表與風(fēng)度、著裝與服飾、舉止行為禁忌
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