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風(fēng)景區(qū)員工培訓(xùn)制度
2015年國(guó)務(wù)院對(duì)旅游企業(yè)明確提出：實(shí)施全國(guó)旅游培訓(xùn)計(jì)劃，五年內(nèi)完成對(duì)旅游企業(yè)全部中高級(jí)管理人員和導(dǎo)游人員的分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)。這表明，我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，要有高素質(zhì)人才隊(duì)伍的支持和保障。培訓(xùn)是提升旅游企業(yè)員工素質(zhì)的重要途徑。
本文從調(diào)查萬(wàn)綠湖景區(qū)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀入手，結(jié)合人力資源培訓(xùn)的相關(guān)理論，對(duì)景區(qū)存在問(wèn)題提出對(duì)策和建議。
1 萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀。
萬(wàn)綠湖位于廣東省東源縣境內(nèi)，它是華南第一人工湖，又名新豐江水庫(kù)，1995 年開(kāi)發(fā)為萬(wàn)綠湖風(fēng)景名勝旅游區(qū)。此后，該景區(qū)開(kāi)始占據(jù)河源市旅游“半壁江山”的市場(chǎng)份額。但景區(qū)員工具有明顯的偏年輕化和非專(zhuān)業(yè)化。特別是管理層因?qū)W識(shí)局限帶來(lái)的理論認(rèn)識(shí)高度和宏觀掌控的能力在將來(lái)也必然會(huì)影響到景區(qū)的升級(jí)和發(fā)展。
首先，培訓(xùn)內(nèi)容。目前景區(qū)側(cè)重業(yè)務(wù)操作、崗位要求和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，對(duì)文化論文" target="_blank">企業(yè)文化等內(nèi)容較忽視，這與崗位專(zhuān)業(yè)化程度不高有關(guān)。
其次，培訓(xùn)方式。景區(qū)以在職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)為主，離職培訓(xùn)采用較少。
再次，培訓(xùn)效果。員工對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的滿意度為 80%，對(duì)培訓(xùn)方法的滿意度為 56%，對(duì)外包培訓(xùn)滿意度為 90%，內(nèi)部培訓(xùn)的滿意度為 46%。說(shuō)明員工比較歡迎外包培訓(xùn)，這跟外包培訓(xùn)中講師新穎的授課風(fēng)格、豐富的授課內(nèi)容等激發(fā)了員工的熱情有關(guān)。
2 萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題分析。
2.1 培訓(xùn)體制不健全。
萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)與國(guó)內(nèi)的很多企業(yè)一樣，為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，具有明顯的突發(fā)性和隨意性；培訓(xùn)課程也缺乏系統(tǒng)性，存在“流行什么培訓(xùn)什么”的誤區(qū)，由此導(dǎo)致培訓(xùn)的項(xiàng)目零散而不具連貫性；在培訓(xùn)的過(guò)程中，對(duì)培訓(xùn)師有過(guò)強(qiáng)的依賴，把培訓(xùn)的價(jià)值體現(xiàn)在一個(gè)培訓(xùn)師身上，反而忽視了一次成功的培訓(xùn)應(yīng)該是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同來(lái)完成的。
2.2 培訓(xùn)目標(biāo)過(guò)多。
由于培訓(xùn)資金有限，萬(wàn)綠湖景區(qū)常對(duì)培訓(xùn)寄予厚望，希望通過(guò)一次培訓(xùn)就能解決諸如員工素質(zhì)不高、員工業(yè)務(wù)水平低以及產(chǎn)品銷(xiāo)量等問(wèn)題。當(dāng)承載的目標(biāo)過(guò)多時(shí)，培訓(xùn)反而容易得不償失。同時(shí)，企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的效果的期望值過(guò)高、過(guò)急，其結(jié)果也會(huì)打擊企業(yè)組織培訓(xùn)的積極性。
2.3 培訓(xùn)需求分析不足。
對(duì)萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)這一類(lèi)中小企業(yè)而言，培訓(xùn)分析是一件復(fù)雜的工作，而且將企業(yè)為數(shù)不多的培訓(xùn)成本和人力資源花費(fèi)一部分在培訓(xùn)前期的需求調(diào)研被認(rèn)為是種浪費(fèi)。所以，培訓(xùn)的需求就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的要求，企業(yè)培訓(xùn)什么，員工就學(xué)習(xí)什么，后者沒(méi)有選擇權(quán)。
2.4 培訓(xùn)工作缺乏計(jì)劃性。
首先，培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃。萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)的培訓(xùn)一般由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行選擇，是由上而下的實(shí)施過(guò)程，導(dǎo)致培訓(xùn)課程缺乏針對(duì)性；課程之間缺乏邏輯上的系統(tǒng)性；課程與員工職業(yè)發(fā)展通道沒(méi)有連續(xù)性。
其次，培訓(xùn)師的選擇。萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)的培訓(xùn)師資主要是內(nèi)部中層管理人員。優(yōu)勢(shì)是節(jié)省成本，能隨時(shí)隨地對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)。劣勢(shì)在于缺乏培訓(xùn)方法，對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)深度、廣度均非常有限。
2.5 企業(yè)缺乏培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化環(huán)境。
員工在參加培訓(xùn)后，崗位技能和工作效率的提高不能同時(shí)帶來(lái)薪酬的增長(zhǎng)和晉升機(jī)會(huì)的增多；企業(yè)對(duì)員工運(yùn)用新技術(shù)、新服務(wù)沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)措施。因此，培訓(xùn)過(guò)后的員工極容易回歸原始狀態(tài)。這說(shuō)明企業(yè)沒(méi)有形成培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化環(huán)境，培訓(xùn)與成果轉(zhuǎn)化脫節(jié)。 3 萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)員工培訓(xùn)體制設(shè)計(jì)。
3.1培訓(xùn)體制類(lèi)型的選擇。
萬(wàn)綠湖景區(qū)的員工基本處于定崗狀態(tài)，且企業(yè)現(xiàn)有培訓(xùn)預(yù)算、教學(xué)資源和在崗人員都較為有限，所以該企業(yè)的培訓(xùn)體制可選擇“能力+ 崗位任務(wù)為主線”。另外，培訓(xùn)體制作為一個(gè)動(dòng)態(tài)、開(kāi)放的系統(tǒng)，必須要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段和戰(zhàn)略目標(biāo)及時(shí)調(diào)整和修正，這樣培訓(xùn)體系才能保障培訓(xùn)效果和推進(jìn)績(jī)效改善。
3.2 制定培訓(xùn)目標(biāo)的原則。
萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)還屬于擴(kuò)張期，培訓(xùn)應(yīng)該以提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)為主要目標(biāo)。培訓(xùn)的總體目標(biāo)制定好之后，要將其分解為階段性小目標(biāo)；階段目標(biāo)應(yīng)設(shè)定得更具體，這樣即使階段性目標(biāo)以后可能會(huì)出現(xiàn)變化，但調(diào)整都在總目標(biāo)的框架內(nèi)進(jìn)行。每次的培訓(xùn)目標(biāo)不要太多，要有相關(guān)的負(fù)責(zé)人和資源配置，做到可執(zhí)行，可落實(shí)。
3.3 培訓(xùn)需求分析。
在制定培訓(xùn)計(jì)劃之前，萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)的培訓(xùn)組織者應(yīng)該制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)，以明確培訓(xùn)需求分析“做什么”及“如何做”的問(wèn)題。
首先，從組織分析上看，萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)屬于服務(wù)性企業(yè)，應(yīng)該更多地關(guān)注員工的素質(zhì)和態(tài)度。
其次，從任務(wù)分析看，萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)共有十多種不同的崗位，通過(guò)對(duì)這些崗位上員工需要執(zhí)行的任務(wù)及完成任務(wù)所需的知識(shí)、技能等進(jìn)行的詳細(xì)分析就能明確每個(gè)崗位的任務(wù)，結(jié)合崗位人員能力的分析，根據(jù)培訓(xùn)需求的標(biāo)準(zhǔn)，就可以確定相應(yīng)的培訓(xùn)需求，為針對(duì)員工崗位能力提升進(jìn)行的培訓(xùn)取得良好效果打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
最后，人員分析能有效避免員工培訓(xùn)“吃大鍋飯”現(xiàn)象。除了對(duì)員工進(jìn)行崗位能力需求與實(shí)際能力差距評(píng)估或者依據(jù)勝任力模型進(jìn)行需求分析外，還要根據(jù)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行培訓(xùn)需求的調(diào)研。
3.4 制定周密的培訓(xùn)計(jì)劃。
首先，培訓(xùn)師是影響培訓(xùn)成敗的關(guān)鍵因素，萬(wàn)綠湖景區(qū)的培訓(xùn)師資可以從兩個(gè)方面進(jìn)行選擇和儲(chǔ)備。一是依托本土高校，引進(jìn)高校師資和課程資源。其優(yōu)勢(shì)在于成本低和培訓(xùn)的針對(duì)性強(qiáng)。二是挖掘企業(yè)內(nèi)部人力資源。企業(yè)中高層管理人員，被納入內(nèi)部培訓(xùn)師體系，將有助于企業(yè)各部門(mén)進(jìn)行常態(tài)化培訓(xùn)。
其次，應(yīng)做好培訓(xùn)過(guò)程監(jiān)督。工作人員應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，這是記錄培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程的重要工具，是效果評(píng)估的重要參考，也是人力資源重要的考核依據(jù)。
3.5 培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化機(jī)制。
培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化是整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的重點(diǎn)，培訓(xùn)的內(nèi)容必須轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，才能提升企業(yè)績(jī)效，滿足企業(yè)發(fā)展的需求。萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化率只有 10%左右，這也是導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“培訓(xùn)無(wú)用”、“培訓(xùn)走過(guò)場(chǎng)”等觀點(diǎn)產(chǎn)生的最主要因素。
筆者認(rèn)為，萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)可通過(guò)建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)結(jié)合轉(zhuǎn)化法兩種途徑來(lái)提升培訓(xùn)后的成果轉(zhuǎn)化，把培訓(xùn)的知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，把培訓(xùn)中學(xué)習(xí)的風(fēng)氣轉(zhuǎn)化為企業(yè)的文化氛圍，進(jìn)而提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
景區(qū)員工培訓(xùn)
為了滿足景區(qū)的整體發(fā)展需求，特制定本培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)宗旨
根據(jù)景區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略，將培訓(xùn)的目標(biāo)與景區(qū)發(fā)展的目標(biāo)緊密結(jié)合，圍繞景區(qū)發(fā)展開(kāi)展全員培訓(xùn)，不斷探索創(chuàng)新培訓(xùn)形式;實(shí)行全員培訓(xùn)，建立培訓(xùn)效果與激勵(lì)掛鉤機(jī)制，搭建起學(xué)習(xí)型、知識(shí)型企業(yè)的平臺(tái)。
二、培訓(xùn)目的
1、掌握景區(qū)規(guī)章制度 、崗位職責(zé)、工作要領(lǐng)，使員工 更好地勝任本職工作;
2、改進(jìn)員工工作表現(xiàn)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提升員工履行職責(zé)的能力和主人翁的責(zé)任感，端正工作態(tài)度;
3、提高工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，形成良好的工作習(xí)慣;
4、提高景區(qū)整體素質(zhì)，增強(qiáng)景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)能力及持續(xù)發(fā)展能力。
三、培訓(xùn)要求
1、培訓(xùn)工作要準(zhǔn)備充分，注重過(guò)程，講求效果，防止形式主義。
2、授課方法要理論聯(lián)系實(shí)際，通俗易懂，深入淺出。
3、參加培訓(xùn)的員工要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，認(rèn)真聽(tīng)課，細(xì)作筆記。實(shí)習(xí)時(shí)要尊重老員工，嚴(yán)格按規(guī)程操作。
4、培訓(xùn)的員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得無(wú)故缺席培訓(xùn)課程。
四、培訓(xùn)方式
1、以自辦為主，外請(qǐng)為輔，采取培訓(xùn)中心講師授課與各部門(mén)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)相結(jié)合，相對(duì)集中的辦法進(jìn)行。
2、授課人以培訓(xùn)中心講師為主，亦可通過(guò)聘請(qǐng)方式從景區(qū)優(yōu)秀員工、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的資深老員工中出任兼職講師。
五、培訓(xùn)對(duì)象
培訓(xùn)對(duì)象：景區(qū)管委會(huì)各部門(mén)職工。
六、培訓(xùn)內(nèi)容
1、員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容
①本崗位的職能、重要性及其在景區(qū)中所處的位置。
②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理 規(guī)定。
④本崗位工作任務(wù)所涉及的景區(qū)相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。
⑤掌握景區(qū)軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。
2、員工職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)內(nèi)容
①基本禮儀的學(xué)習(xí)。
②培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，強(qiáng)化主人翁責(zé)任意識(shí)。
③企業(yè)文化及發(fā)展目標(biāo)，增強(qiáng)凝聚力。
3、基層管理人員的管理方法及管理水平的提高
七、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)。
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