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康樂部員工培訓制度
酒店康樂部新員工培訓綱要
一、第一天：
1、部門組織構架、各崗位分工、各崗功能；
2、本崗員工崗位職責、工作要求及物品擺放標準；
3、熟悉與本部門相關的其他部門崗位、聯(lián)系方式及聯(lián)系目的。
二、第二天：
1、酒店規(guī)范禮貌用語、職業(yè)道德、儀表規(guī)范；
2、行為舉止及工作線路；
3、酒店近階段正開展的活動及酒店共性的應知應會；
4、店、部門的考核條例；
5、點崗位設備設施及工具的的設置地點及使用方法；
6、防設備設施的放置位置及使用說明。
兩天內(nèi)讓新員工熟悉、了解酒店、部門、本崗位基本流程，主要需將應知應會熟悉后進行跟班培訓，工作流程的及操作慢將在跟班工作中進一步提高。
康樂部服務員培訓內(nèi)容
一、美容美發(fā)服務員的服務程序與標準
1．服務人員的基本條件（1）熟練掌握美容美發(fā)室工作內(nèi)容、工作程序。（2）具有美容美發(fā)專業(yè)知識，操作技術熟練。（3）有專業(yè)理發(fā)1~2年專業(yè)培訓，有兩年以上實踐經(jīng)驗。（4）具有較廣泛的生活常識，了解各主要國家和地區(qū)的風土人情、審美情趣，了解國際國內(nèi)美容美發(fā)的發(fā)展動向，具有創(chuàng)新和追求國際潮流的意識。（5）熟悉各種發(fā)型、染發(fā)和美容化妝、護膚、養(yǎng)膚技術。
2．預訂服務的程序與標準（1）美容理發(fā)室設服務員，配預約電話。（2）主動接待預約客人。（3）清楚、準確地記錄客人姓名、房號(酒店賓客應登記房號)、服務項目、時間和指定專業(yè)人員，經(jīng)與客人協(xié)商后復述一遍，取得確認。（4）電話預約均事先做好安排，使客人到后能立即接受服務，有方便感。（5）電話預約，電話鈴三次響內(nèi)接聽。
3．接待服務準備工作的程序與標準（1）提前換好工作服，整理好服務臺衛(wèi)生專用品。（2）每日營業(yè)前整理好美容美發(fā)廳、休息區(qū)和衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。（3）認真細致地檢查美容美發(fā)廳的設施、設備。（4）保持各種設備完好。（5）正式營業(yè)前備好為客人服務的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準備迎接客人。
4．美容美發(fā)服務的標準（1）美容美發(fā)室提供的服務項目不少于10~12項。（2）每一項目的服務時間以達到最佳效果為準。（3）向客人說明有關美容美發(fā)項目的費用標準。（4）客人來美容美發(fā)室，主動迎接、問候客人。（5）一分鐘內(nèi)引導客人入座，兩分鐘內(nèi)開始提供服務。（6）若客人到達而無空位，商請客人在休息室等候并告知客人大致等候時間。（7）客人入座后，詢問客人服務項目，服務要熱情禮貌。（8）征詢客人是否指定某位美發(fā)師為其提供服務。（9）理發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、美容化妝等能夠根據(jù)客人臉型、審美情趣、愛好和具體要求提供服務，當好客人的參謀。（10）服務過程中，每一個服務項目均嚴格按照操作程序，精心操作，技術熟練。（11）每完成一個服務項目，讓客人照鏡，主動征求客人意見。（12）保證服務質量和最佳效果，賬單所開服務項目、所需用品與實際操作及價目表一致，賬目清楚準確。（13）客人付款，隨付隨收。（14）向客人提供底單，表示感謝。（15）客人離開，主動告別，歡迎再次光臨。
二、桑拿浴休閑服務員的服務程序與標準
1．服務人員的服務標準（1）熟練掌握桑拿浴室的工作內(nèi)容、服務程序、操作方法。（2）能夠根據(jù)不同接待對象恰當運用迎接、問候、告別語言。
2．預訂的服務程序與標準（1）要用規(guī)范語言主動、熱情接待客人預訂。（2）客人電話預訂，鈴聲三聲響內(nèi)接聽，如因工作繁忙，請客人稍等。（3）準確記錄客人姓名、房號(酒店賓客應登記房號)、使用時間，并復述清楚，取得客人確認。（4）對已確認的客人預訂，要通知有關服務人員提前做好安排。
3．接待服務準備工作的程序與標準（1）每天提前10~15分鐘上班，換好工作服務，整理好服務臺衛(wèi)生專用品。（2）每日營業(yè)前整理好桑拿浴室、更-衣室、沐浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。（3）認真細致地檢查桑拿浴室設施、設備，保證桑拿浴設施的衛(wèi)生。（4）保持各種設備完好。（5）浴室開啟后，10分鐘室溫達到80℃。（6）所有木板不松動，無毛刺，溫度計、濕度計、地秤指示準確。（7）室內(nèi)及各配套設施整潔、衛(wèi)生、干凈、無異味。（8）正式營業(yè)前準備好為客人服務的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準備迎接客人。
4．接待服務的程序與標準（1）客人到達，主動問好，熱情迎接客人，詢問有無預訂。（2）準確記錄客人姓名(如酒店客人要登記房號)、到達時間和欲消費的服務目種類。（3）說明各項桑拿浴的費用標準，并按標準收費。（4）細致地提供更-衣柜號碼、鑰匙。（5）主動及時提供毛巾、服務用品。（6）客人進入桑拿浴室前，做好開啟桑拿、調(diào)好溫度和沙漏控制器等準備工作。（7）客人享用桑拿浴期間，每10分鐘巡視一次，注意客人情況，若有呼喚，隨時服務。（8）隨時同前臺人員保持聯(lián)系，有情況及時同前臺溝通。（9）及時提供客人要求的各項服務。（10）客人離開，應主動告別，并歡迎再次光臨。
5．安全服務的標準（1）浴室門口明確公布“患心臟病、高血壓、腦溢血等病癥的客人不得使用桑拿浴”。（2）客人使用桑拿浴期間，發(fā)現(xiàn)就浴客人有不適感覺或意外情況，及時采取緊急救護措施，保證客人安全。（3）注意保護衣物安全。
三、按摩休閑服務員的服務程序與標準
1．服務人員的服務標準（1）熟練掌握按摩室工作內(nèi)容、工作程序。（2）具有醫(yī)療保健和按摩服務專業(yè)技術知識，熟悉人體穴位和全身與局部按摩操作技巧。（3）受過兩年以上專業(yè)培訓，有一年以上實踐經(jīng)驗。（4）穿按摩室專用工作服上崗，顏色標志醒目。（5）服務熱情、禮貌、大方，但又要掌握分寸。（6）�？�、回頭客能夠稱呼名稱或職銜。（7）服務操作規(guī)范，能夠回答客人的問題。
2．預訂服務的程序與標準（1）按摩室設服務臺，配預約電話。（2）客人預定按摩服務，接待主動熱情。（3）電話預約，電話鈴響三次內(nèi)接聽。（4）預約準確。（5）主動向客人介紹按摩種類、特點，耐心、細致地幫助客人選擇按摩項目。（6）準確記錄客人姓名、房號(酒店賓館應登記房號)、電話、按摩項目、使用時間，指定按摩員準確，復述清楚，取得確認。（7）及時通知有關人員做好準備，使客人有方便感。
3．接待服務工作的程序與標準（1）提前換好工作服，整理好服務臺衛(wèi)生專用品。（2）每日營業(yè)前整理好按摩室、休息室、沐浴室與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。（3）認真細致地檢查按摩設施、設備，保證按摩設施和衛(wèi)生。（4）保持各種設備完好。（5）正式營業(yè)前準備好為客人服務的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，精神飽滿地準備迎接客人。
4．按摩服務的程序與標準（1）客人來到按摩室，主動問好，熱情禮貌地迎接和詢問客人有無預約。（2）向客人說明各項按摩的費用標準，并按標準收費。（3）按摩前15分鐘，向客人提供整潔干凈的專用按摩衣和消毒后的拖鞋。（4）請客人更-衣。（5）詢問客人是否需要做桑拿浴。（6）按摩室能夠提供全身和局部五種以上按摩服務項目。（7）開始按摩前，熱情、禮貌、耐心地詢問客人需要按摩的項目、部位。（8）按摩過程中，每一個按摩項目均按操作程序和技術要求操作。（9）做到時間夠，按摩時穴位準確，力度掌握適當，絕對保持安靜。（10）細致觀察客人反映和面部表情。（11）征求客人的意見，及時改進工作。
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