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服裝店鋪員工培訓計劃
服裝店員工服務培訓前的準備：在進行員工服務培訓之前，第一步是要選聘那些積極肯干的員工，因為沒有哪一個培訓項目可以將一名消極厭工的員工轉變成一名服務明星；此外，服裝店在對員工進行服務培訓前必須要有明確的目標和與工作相關的成果，在還未證實該項目確實有用之前，不要花一分錢，否則，培訓可能會變成為培訓而培訓，失去本來的意義，培訓前要讓員工知道，管理層希望他們被培訓后能給企業(yè)帶來效益。
一、服裝店員工培訓內(nèi)容：
服裝店員工培訓主要包括以下四個方面的內(nèi)容：
1、培養(yǎng)他們有關服務的全局觀念，而不是從狹隘的角度培養(yǎng)他們?nèi)偪蛻簟＿@方面的主要內(nèi)容是服裝店文化觀念和價值觀念培訓，前提是服裝店應當有良好的企業(yè)文化氛圍和正確的價值導向。
2、讓他們熟悉組織體系中其他部門的工作，使他們能夠回答關于其他部門位置之類的問題，或者回應顧客需求，正確地指引有管轄權的職能部門，一旦他們需要與服裝店內(nèi)部進行協(xié)同作業(yè)時，有利于準確到位。這方面的內(nèi)容主要是服裝店組織結構和管理制度的培訓。
3、培養(yǎng)適當?shù)臎Q策技能，使他們明確掌握經(jīng)營者的授權，而不是當顧客需要時退諉，或者濫用承諾。這是服務技能的培訓，傳授和現(xiàn)場培訓是主要方法。
4、服裝知識和服裝店文化知識培訓。服裝知識和服裝店文化知識培訓是必不可少的，前者是顧客的一部分，特別是一線員工在面對顧客咨詢、答疑和進行口碑宣傳時至關重要；后者是培養(yǎng)員工對服裝店認同感的必修課，因沒有認同感的員工不可能為顧客提供優(yōu)質服務。
二、服裝店員工培訓的方案
培訓方案的選擇可以從小處人手，讓方案隨著自身的成熟逐漸擴展。以下是幾種常見的員工培訓方案：
1、工作現(xiàn)場面對面培訓
工作現(xiàn)場面對面培訓一般是在店長、主管人員以及各個員工之間一對一展開的�？梢栽O計一個周密的培訓計劃，強調(diào)3～4個關鍵問題、思路，其中包括服裝店經(jīng)營者想讓員工理解并運用的那些新政策。
2、角色培訓
一般在一個事先設置好的教室里展開，由一些員工飾演客戶，另一些員工仍扮演自己的角色——服務提供者，這樣做效果也不錯。有時候讓員工切身體會一下客戶的思想、感情和反應，對于全面把握客戶真正的需要是很有幫助的。
3、研討會
一般可以用持續(xù)一周的時間舉辦研討會。無論這種研討會由誰主辦，服裝店內(nèi)部的培訓也好，服裝店外部的培訓咨詢也好，研討會的結果都應該予以重視。因為這種研討會是在相當短的時間里提供大量信息的極為有效的方法。
4、經(jīng)理培訓班（大型服裝店）
經(jīng)理培訓班可以由若干個班構成，由高層經(jīng)理人員對工作班組、部門、分支的專業(yè)經(jīng)理人員提供培訓。這種培訓能在短時間內(nèi)獲得大量信息。經(jīng)理通過自身充當教員，可以改善培訓材料和密切受訓員工之間的關系。
5、一線骨干員工培訓班
如果已經(jīng)向一線員工授予了一些權力，就不妨挑選一些骨干充當其所在工作部門的增訓教員。這樣做，員工就可以向同事學習并接受培訓，從而感到更加親切。這樣的培訓通常效果較好，特別是在向員工授權時更加如此。
三、一線員工培訓內(nèi)容：
我們在客戶服務培訓中，應當將目光集中在那些一直暴露在客戶面前的員工，即一線員工身上。因為一線員工是直接與客戶進行接觸的人，他們的任何行為都會在客戶眼中成為評價服裝店服務績效的焦點。要使一線員工能夠靈活地應付一切突發(fā)事件，就必須對他們進行下列幾個方面的重點培訓。
（一）學會承認客戶。如果一項交易是在面對面的情況下達成的，一線員工必須做到看見客戶的第一眼就向他招打呼。雖然這只是一個簡單的要求，可它卻顯示了服裝店對客戶的重視程度。即使員工在特殊的情況下無法立即與客戶開始交談，也需要表現(xiàn)出他對客戶的注意和隨時準備為其服務的意向。
（二）不要同客戶爭辯。永遠不要跟客戶爭辯，任何有過服務經(jīng)驗的人都不會持有異議。一旦商品或服務的供應者把自己置于可能與客戶產(chǎn)生爭議的處境，他的游戲就該結束了。但是，要真正做到這點卻相當困難。當一名怒氣沖沖的客戶沖到你面前，為不是因為你的過錯而發(fā)生的問題大發(fā)雷霆時，盡管理智告訴你需保持冷靜，但你還是免不了要肝火上升，開始同客戶辯論不休、據(jù)理力爭。這是很自然的行為，但卻是很不明智的行為。一線員工必須通過培訓克制這種行為。但這種培訓不是指單純地告訴員工，不能同客戶發(fā)生爭論，不能對客戶生氣，這不足以讓員工在面對客戶的無端指斥時克制怒火，保持心平氣和。理論和說教解決不了問題，只有通過各種角色扮演或其他一些實際演練，才有可能在情緒控制方面取得實質性突破。
（三）圓滿解決問題的基本原則。從現(xiàn)在和未來之間尋找解決問題的途徑，不要把精力浪費在過去。要知道，如果員工讓客戶的注意力集中在已發(fā)生的問題上，就阻礙了他們對問題的解決。有經(jīng)驗的服務人員都懂得讓客戶在極度不滿或憤怒時發(fā)泄怒氣，他們知道客戶在將不滿發(fā)泄完之后就會冷靜下來，這時就該著手處理問題了。
（四）培養(yǎng)和運用人際交往技巧。人際交往技巧包括觀察、詢問和感知等，它們之間是相互聯(lián)系、相互影響的。下面我們再來分析一下人際交往的技巧：
1、觀察客戶。如果一線員工懂得基本的觀察技巧，在同客戶面對面交易之前就對客戶的性格、心理、職業(yè)和文化背景上有一個大體的認識和了解，這樣就可以在交易中做到有的放矢，節(jié)省時間和精力。
2、詢問客戶。詢問客戶能使一線雇員在觀察客戶反應后進一步了解客戶。同時，詢問本身就顯示了員工對客戶的關心。提問有極強的技巧性，最基本的一點是問題必須具有開放性，必須留給客戶回答問題的余地。例如，可以問客戶：“您對這件商品的什么地方感到不滿意?”而不是問：“是商品質量問題嗎?”
3、感知客戶。感知客戶就是要求一線員工培養(yǎng)對客戶的靈敏的感受力，或者說是培養(yǎng)員工對客戶的“直覺”，這是很難給出準確培訓方法的，因為大多數(shù)“直覺”是只能意會不能言傳的。一線員工一旦形成對客戶的直覺，就會以不可想象的速度直接找到問題產(chǎn)生的原因，給出圓滿的解決方案。
培訓的效果最終是要通過為客戶服務、滿足客戶需要的經(jīng)營實踐體現(xiàn)出來的。服務培訓的最終目的，是讓服裝店全體員工參與到客戶服務管理的過程中去。不管采取什么樣的培訓方法和培訓內(nèi)容，最大限度地滿足客戶需求應是基本要求和原則。
如何對服裝店的店員進行有效培訓
服裝鞋帽零售店的規(guī)模不同，對培訓的需要也不相同。小的服裝鞋帽零售店比較重視工作培訓，而大的服裝鞋帽零售店具有針對各個層級員工的全面培訓的計劃，包括工作技能培訓、企業(yè)文化培訓、管理培訓、個人發(fā)展培訓等，培訓的手段、方式也很多，培訓對象也很廣泛，包括新員工培訓、老員工培訓，也包括高中層管理人員培訓、銷售人員培訓、非銷售人員培訓等各個層次的人員培訓。培訓過程包括以下幾個方面：
1、確定培訓目標
培訓目標大致可分為以下幾類：
（1）服務技能培訓。培訓目標是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務準則為顧客提供各種服務，提升員與顧客之間的人際互動能力。培訓的內(nèi)容主要是零售店的服務規(guī)范或準則，如迎送顧客、觀察顧客、與顧客交談、應付顧客投訴等。
（2）商品知識與管理培訓。培訓目標是幫助員工了解產(chǎn)品組合的特點、各種產(chǎn)品基本屬性、主要賣點、使用方法、注意事項等，審一種經(jīng)常性的培訓工作，通過商品知識培訓，更新店員的商品 知識，提高店員的推銷能力及服務水平。
（3）店務作業(yè)技能培訓。培訓目標是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的動作開展店務作業(yè)，創(chuàng)造富有生機的賣場氛圍。培訓的內(nèi)容主要是店務作業(yè)規(guī)范。如商品 陳列、整理、包裝、票據(jù)處理等。
（4）思想觀念培訓。培訓目標是幫助員工樹立正確的工作態(tài)度、人生價值觀念，培養(yǎng)員工責任感、團隊意識等。培訓內(nèi)容通常是配合企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社會倫理等方面展開。
（5）綜合素質培訓目標。培訓目標是提高員工的綜合素質，為員工提供發(fā)展機會，豐富員工生活。培訓內(nèi)容較廣泛，如對員工進行全方位的培訓而不僅是針對工作本身的培訓。
2． 制定員工培訓方案
服裝鞋帽零售店可根據(jù)培訓的目標及內(nèi)容，選擇行當?shù)呐嘤柗椒�，對零售人員培訓常用的方法包括以下幾種：
（1）教授培訓法。這種培訓方法是由專門的培訓教師通過理論教學，讓店員掌握專業(yè)理論知識，如消費心理、職業(yè)道德、企業(yè)文化、商品知識、服務規(guī)范、作業(yè)規(guī)范等。這種培訓工作可請疝校教師或企業(yè)管理咨詢機構來組織。
（2）相互學習提高法。這種培訓方法要求店員在日常工作中，能相互學習與交流，揚長避短，提高店員的整體服務水平，從而提高零售業(yè)績。這種培訓工作可由零售店管理人員組織，在日常工作中進行，不必專組織時間進行培訓。
（3）實例分析法。這種培訓方法通常是利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后店店員觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施。這種方法能讓受訓人員主動思考，尋找問題及答案，從而有效提高受訓者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。
（4）會議法。這是零售店管理人員培訓店的一種常規(guī)技巧，店長可以利用一些日常銷售會議及參觀訪問活動等對店員進行培訓，這種培訓方法比較經(jīng)濟，也有利于培養(yǎng)團隊精神。
3．評價培訓效果
當一個培訓項目完成之后，要對培訓的效果曀行檢測與反饋。對培訓效果的檢測可以從受訓者對培訓項目的反應、受訓者對培訓內(nèi)容的掌握程度、受訓者接受培訓之后工作表現(xiàn)的改善程度、培訓之后銷售業(yè)績或服務水平的提升程度等四個方面進行評價。
培訓是現(xiàn)代商家必不可少的管理程序，惟有如此，員工素質才能提高。
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