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淘寶客服新員工培訓(xùn)計劃
皇冠秘笈---淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)流程安排
有時間整理了一下客服培訓(xùn)資料，拿出來與大家分享，希望能夠?qū)Υ蠹矣袔椭?/p>
自淘寶的電商業(yè)務(wù)開展以來，一直負(fù)責(zé)監(jiān)督新人培訓(xùn)工作，但是由于公司規(guī)模的限制所以跟專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)/部門相比，存在著許多不足，期待大家一同分享、改進。
一、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。
二、培訓(xùn)周期：一個月時間為宜，前后共四期，每期一周：上午9:00-12:00；下午13:00-18:00。第一階段下到實體門店銷售部，熟悉產(chǎn)品品牌、系列、規(guī)格等；第二階段去倉儲部盤點、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品備貨、檔次、包裝等；第三階段在倉儲部打包間學(xué)習(xí)打包，目的除了熟悉產(chǎn)品外，對電子商務(wù)部的下單配貨、打包流程做總結(jié)；第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰(zhàn)演習(xí)了。
三、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。
四、具體安排：
第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識，期間由經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)各位新同事游覽公司各部門和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。
參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于實體門店負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在實體門店，通過實際操作，了解我們的代理的產(chǎn)品品牌、系列及產(chǎn)品所具有的特性。
第一階段的9:00-10:00這段時間是在公司電子商務(wù)部進行產(chǎn)品理論培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢之后讓新人到實體門店負(fù)責(zé)人報道。
第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司電子商務(wù)部進行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個時候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，要求對于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點，對于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因為很多時候釣魚網(wǎng)址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是http://emrowgh.com的后綴，需要以圖片為依據(jù)。
到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到倉儲部打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報道就可以。
第四階段，實戰(zhàn)開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對客戶的各種疑難問題，引導(dǎo)客戶購物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實踐當(dāng)中來。
培訓(xùn)結(jié)束，來一場簡單的測試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。
這樣一輪培訓(xùn)下來，基本上就可以開始正式上崗了。
備注1：對于一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓(xùn)期間會要求晚上利用公司有閑置電腦加班練習(xí)打字，對于培訓(xùn)期滿還達不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。
備注2：培訓(xùn)也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費。下到實體門店確實有點辛苦，但如果這點苦斗吃不了，很難再日后艱苦的工作中獨當(dāng)一面，所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人都要求去門店、倉儲部。
備注3：關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，如果您對自己的公司發(fā)展前景速度十分看好，建議的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是8/9月去招，經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓新員工無后顧之憂。我們本身沒有學(xué)歷歧視，不過做為大學(xué)生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來能不能留住，那就要看各位老板和公司的整理發(fā)展思路了。
淘寶店鋪客服培訓(xùn)方案
按工作性質(zhì)客服也一般分三種：
售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）
售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）
售后客服（主要處理投訴類問題）
客戶投訴的應(yīng)對方法
每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：
一、讓客戶發(fā)泄
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認(rèn)法
使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。
三、轉(zhuǎn)化法
這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。
應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：
1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。
2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。
四、主動解決問題，承認(rèn)錯誤
如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。
五、轉(zhuǎn)移法
轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：
1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；
2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；
3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。
六、客戶投訴處理技巧
一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動
3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；
5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；
6、要充滿信心；
7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；
8、多用類似下列的語句：
（1）謝謝您提醒，我們會注意的。
（2）謝謝您告訴我們。
（3）我們明白您的困難/問題。
（4）如果我是您，我也可能會這么做。
（5）造成這樣我們非常抱歉。
二、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句
1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。
（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。
2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪�，方便事件之處理，常用語句：
（1）對不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；
（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；
3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。
4、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。
5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：
（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……
（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：
（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。
（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)�，好嗎�?/p>
三、如何處理反對意見
客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：
1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。
（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。
（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。
（3）加強溝通練習(xí)，提高溝通成效。
2、第二類：合理的反對意見�？蛻粽J(rèn)為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。
（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；
（2）強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；
（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）
3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。
（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；
（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強。
服務(wù)操作細則
服務(wù)態(tài)度要求：
態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。
客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答�？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。
工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。
尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。
客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝。
電話服務(wù)用語規(guī)范說明：
以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；
以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實際情況做適當(dāng)?shù)淖兺ā?/p>
開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：
開頭語時間界定：
√ 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正�！澳茫 睂嵤┱Z音服務(wù)。
常規(guī)開頭語：
√ 客戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？
√ 客戶服務(wù)員：“您好，請問有什么可以幫您！”
√ 客戶服務(wù)員:您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我公司的支持和信任，來電與您核對您的資料。
× 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”
重要節(jié)日開頭語：
如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。
√ 元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”
√ 五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”
√ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”
√ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么可以幫您！”
（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）
無聲電話問候語：
√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）
× 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了��！”
× 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。
客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語：
√ 在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。
× 不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。
電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：
遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：
√ 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。
× 不可以“聽不到”就直接掛機。
(可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”
× 不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”
遇到電話雜音太大聽不清楚時：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機。
× 不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機。
遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時：
√ 如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機�！比缓笤傧虬嚅L求助，讓其他同事幫助處理。
√ 如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機。
× “聽不明白，找其它人再打過來�！本椭苯訏鞕C。
遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時：
√ 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。
√ 如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通。
× 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。
遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）
× 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。
× 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。
遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？”
× 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”
關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：
遇到客戶想知道本公司其它部門電話時：
√ 客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。
× “不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。
遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時：
√ 客戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答�！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話
√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答�！比缈蛻魪娏冶硎疽欢ㄒ业竭@位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”
√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復(fù)）。
√ 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機。
× 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機。
遇到客戶善意的約會時：
√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”
× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！
遇到客戶打錯電話時：
√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見�！�(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)
× 不可以說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥�！�
遇到客戶詢問自己的工號時：
√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的�！�
× 不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號。
遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：
√ 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”
× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！
遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)�！被颉胺浅１�，XX暫時沒有這項服務(wù)，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。
√ 或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費�！�，可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”
× 不可以說：“喂，不可能的吧�！被颉安豢梢�，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心�！�
遇到客戶惡意的騷擾電話時：
√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機了。感謝您的來電，再見�！睆娬{(diào)后稍停5秒就可以掛機。
× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！
提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：
√ 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎�！比缈蛻舯硎拘枰涗洠枘托牡群蚩蛻羧」P和紙。
× 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線。
客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：
√ 請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？
√ ****您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？
× 您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。
× 不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。
遇到客戶提出建議時：
√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持�！�
× “這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。
需請求客戶諒解時：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了�！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”
× 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。
遇到客戶致歉時：
√ 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢�！�
× 不可以沒有回應(yīng)。
遇到客戶致謝時：
√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的�！被颉安豢蜌猓芨吲d能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，客戶服務(wù)員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電�！�
× 不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。
遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：
√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）
× “這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。
詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法：
√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料“***先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎？
× 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料。
客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范
遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：
√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”
× 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙��！我都忙死了，有什么事情快說。”“我也不想的，我都快忙死了�！�
遇到客戶情緒激烈，破口大罵：
√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理�！钡龋魧嵲跓o法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。
× 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”
遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理�！�
× 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”
遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。
× 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”
客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。
× 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧�！�
客戶投訴自己工作出差錯：
√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機會，好嗎？關(guān)于您剛才反映的……”
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中不斷改進的。”
× 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是****”
客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：
在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶要求為準(zhǔn)）
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話�！�
× 不可以說：“我的工號是xx-x，你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話xx-xxx-x，按*號鍵就可以投訴了�！�
× 不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打”。
遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時間處理）
× 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧�！�
受理完客戶投訴后的應(yīng)答：
√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)(具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見�！�
× 不可以說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧。”
受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：
客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽�！钡鹊阮愃频膯栴}
√ 客戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)。
× 沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓(xùn)斥。
× 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。
問題記錄完畢詢問顧客有無補充：
√ 請問您還有其他要補充的嗎？
√ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？
× 還有問題嗎？
軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范
操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。
× 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。
遇到設(shè)備故障不能操作時：
√ 客戶服務(wù)員：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）
× 不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！”
查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：
為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：
√ 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌拢埬缘取被颉罢诓樵冎�，請您稍等�！?/p>
注意：核實完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實XXX問題的情況……”
× 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。
為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：
√ 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；
√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“X先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題…… ”（禁語：不好意思，讓您久等）
× 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。
結(jié)束語規(guī)范：
向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：
√ 客戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
× 不可以說：“喂，聽懂了吧？”
通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：
√ 客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。
× 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧�！�
遇客戶通話完畢仍未掛機：
√ 客戶服務(wù)員：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！”然后過5秒掛機。
× 不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。
結(jié)束語：
√ 確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。(接聽)
√ 謝謝您的定購，我公司將盡快進行發(fā)貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線123456789，我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）
√ 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見�！�
√ 遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”
× 嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機。
服務(wù)忌語
嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：
（1）對客戶直呼：喂、嘿。
（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶
①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？
②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？
（3）態(tài)度傲慢、厭煩
1.不行就是不行，這是規(guī)定。
2.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！
3.你問我，我問誰？
4.你問的問題沒法查，我沒辦法。
5.有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！
6.用不起就別用！我讓您買了嗎？
7.你到底想怎么樣？
8.你有什么了不起！你有沒有搞錯？
9.你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！
10.寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看��！
11.特價的就這質(zhì)量，你當(dāng)時為什么不看商品的資料介紹啊？
12.不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。
13.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。
14.是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。
15.你自己看著辦吧。
16.我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？
17.快遞的問題找快遞去。
18.你這人怎么這么奇怪？
（4）推諉客戶
①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。
②這不是我辦理的。
③我們公司就是這么規(guī)定的。
④這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。
⑤我查不到，你撥XX電話去查。
⑥我沒法查，我也沒辦法。
⑦你自己先查清楚。
⑧這事不規(guī)我管。
⑨這事沒辦法，你自己想辦法吧。
⑩你看看是不是你那面出了什么問題。
具體問題回答方案
顧客詢問有貨到付款業(yè)務(wù)：
您好，XX還沒有開展貨到付款的業(yè)務(wù)，您的貨到付款請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門。
顧客詢問貨到付款業(yè)務(wù)布恩那個到達的地方：
您好，XX開展的貨到付款的業(yè)務(wù)，您的所在地區(qū)貨到付款的請求還不能得到滿足，給您帶來的不便表示歉意。感謝您給我們提出這么好的需求建議，您的建議我已經(jīng)記錄下來，我將會在第一時間將您的建議轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門。
顧客咨詢付款方式：
您好，XX給每一位顧客提供了支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）付款，銀行打款付款兩種付款方式。您可以選擇自己方便的方式支付完成您的購物流程，買到自己滿意的商品。
顧客咨詢支付寶(或其它支付工具)是什么：
您好，支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物使用人數(shù)最多，比較方便，安全、快捷的第三方支付工具。選擇支付寶可以有效避免您支付前的顧慮問題，提高了網(wǎng)絡(luò)購物安全性，我們推薦您使用支付寶在網(wǎng)絡(luò)上購物。
支付寶（其它支付工具）的支付過程：
您好，使用支付寶（其他平臺為，財付通、百付寶、安付通）購物的流程是這樣的，您在我們店里選擇到喜歡的商品，把貨款打給支付寶，支付寶在收到您的貨款后通知我們發(fā)貨，我們發(fā)貨給您，您滿意了可以給我們付款。要是您對產(chǎn)品不滿意您可以不給我們付款，您的貨款一直安全的放在您支付寶賬戶里。您不滿意的問題我們幫您解決，解決后您還是不滿意您可以在您支付寶賬戶里提出退款申請，支付寶會把您的貨款無條件還給您。您可以將支付寶看成是公正的“法官”，您的貨款一直在您的有效看管下不會出現(xiàn)任何意外。
顧客沒有支付寶的解決方法：
您好，您要是沒有支付寶賬戶，您可以到支付寶的相關(guān)頁面申請支付寶賬戶，整個注冊申請過程很簡單，要是您不方便注冊您可以讓有支付寶賬戶的朋友為您支付。您也可以選擇我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的銀行打款和貨到付款等方式來完成整個付款過程。
怎么向支付寶帳號里充值：
您好，您可以使用開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的銀行卡向支付寶帳號充值，您也可以到郵局的營業(yè)廳填寫“郵政網(wǎng)匯E”的匯款單，用現(xiàn)金給支付寶充值。
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