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物業(yè)管理人員收費(fèi)技巧

1、遇事不燥，胸懷寬廣。由于收費(fèi)員涉及面廣，面對(duì)的是分類復(fù)雜的人群，所以上門收費(fèi)受冷落、難聽話是常有的事。但作為物業(yè)企業(yè)的使者、宣傳員，遇此情況，首先要想到的是肩負(fù)的任務(wù)、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸懷寬廣，這也是收費(fèi)員應(yīng)具備的特有素質(zhì)。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見，只有多尊重用戶，使其盡情發(fā)泄怨氣和不滿，而后運(yùn)用自己掌握的物業(yè)知識(shí)逐一進(jìn)行思想解釋工作。比如為什么要實(shí)行物業(yè)管理、物業(yè)管理的必要性、物業(yè)都做了哪些工作、物業(yè)費(fèi)都用在什么地方等。總之不能單純的為收費(fèi)而收費(fèi)，要婉轉(zhuǎn)的解釋用戶提出的問(wèn)題，切忌態(tài)度生硬。

2、啟發(fā)式收費(fèi)。實(shí)踐證明，上門收費(fèi)面對(duì)用戶，多施以贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)的語(yǔ)言，的確能收到意想不到的收費(fèi)效果。尤其對(duì)那些不情愿交費(fèi)或者抵觸情緒的用戶，上門后可根據(jù)其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異，或深表同情或“先發(fā)制人”進(jìn)行贊揚(yáng)，如家庭如何好等等，能使其原本對(duì)物業(yè)的某種不滿，經(jīng)過(guò)一番贊揚(yáng)之后，對(duì)你對(duì)物業(yè)首先消除抵觸情緒，然后切入正題。并根據(jù)用戶提問(wèn)做出耐心解釋。此間可將物業(yè)管理的必要性、物業(yè)管理的艱難程度及收費(fèi)員艱辛摻雜其中，在取得用戶理解、諒解的基礎(chǔ)上使其交費(fèi)。

3、溫暖式收費(fèi)。服務(wù)熱情多體現(xiàn)在行動(dòng)上的人情化、親情化和貼心化。即誠(chéng)實(shí)守信，體貼周到。

如：

接待來(lái)訪（服務(wù)技巧案例）

某日，一位穿著得體的男士來(lái)到酒店總經(jīng)辦，對(duì)該辦公室文員小高說(shuō)：“你好，小姐，請(qǐng)問(wèn)你們酒店陳總在嗎，我找他有事情�！边@時(shí)文員小高起身微笑著說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，是哪兒的？有什么事，我能幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“不行，我姓李，是大野廣告公司的，有事要同你們陳總親自說(shuō)。”“哦，好的，我?guī)湍?lián)系一下�！毙「哒f(shuō)后，拿起電話拔通了陳總辦公室的內(nèi)線電話，接電話的是陳總，小高接通電話后說(shuō)道：　“您好，請(qǐng)問(wèn)陳總在嗎，這里有位大野廣告公司的李先生找他�！标惪傄宦犘「叩脑捑驼f(shuō)：“哦，對(duì)不起，陳總外出辦事去了�！边@時(shí)小高放下電話，又笑著說(shuō)：“李先生，對(duì)不起，陳總不在酒店，她外出辦事情去了�！笨腿死钕壬πφf(shuō)：“好的，我再同她聯(lián)系�！�

【點(diǎn)評(píng)】

這則案例應(yīng)該是我們辦公室文員經(jīng)常會(huì)遇到的事情，經(jīng)常會(huì)有一些不明的客人來(lái)到酒店動(dòng)不動(dòng)就是要求找老總，或要老總的手機(jī)號(hào)碼，如我們拒絕，遇到好說(shuō)話的就在心里罵你這個(gè)文員，遇到不好說(shuō)話的就是不走，或隔三差五的來(lái)找。而我們這位文員小高處理的應(yīng)該說(shuō)是很到位的，他既處理好了客人的要求，又沒(méi)耽誤事情。為什么這么說(shuō)呢，因?yàn)橛袝r(shí)一些客人要見老總可能是真有與酒店相關(guān)的事情要洽談，甚至可能為酒店帶來(lái)相關(guān)利益，如果你不通報(bào)老總，可能會(huì)因此帶來(lái)預(yù)想不到的后果，而這位文員小高他通過(guò) “電話的語(yǔ)言技巧”，處理的極好。因?yàn)殡娫捠悄苈犉渎暥荒芤姷狡淙�，她明知道是陳總接的電話，而不是說(shuō)：“您好，陳總這里有客人找您 �！倍菃�(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)陳總在嗎？”然后將來(lái)訪者的相關(guān)資料全部告訴了陳總，這樣陳總通過(guò)他反應(yīng)的來(lái)訪者姓名、單位等資料，可以告之是否接見，這樣就達(dá)到了既簡(jiǎn)單又不誤事，同時(shí)不會(huì)得罪來(lái)訪者，導(dǎo)致隔三差五的來(lái)找，可以說(shuō)是一箭雙雕。

物業(yè)管理人員的基本要求與管理能力2015-09-03 16:25 | #2樓

一、基本要求

1、要做到“五勤”

A、腦勤

管理主任是一個(gè)項(xiàng)目（或幾個(gè)項(xiàng)目）的領(lǐng)頭人、主心骨、是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)的第一要?jiǎng)?wù)就是“出主意”。因此，要經(jīng)常進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，想想問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的方法。

“頭腦風(fēng)暴”的方法：

（1）了解和掌握掌握問(wèn)題的事實(shí)；

（2）不要先入為主；

（3）先分析問(wèn)題的事實(shí)，找出原因，然后提出解決的辦法；

（4）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的頭腦作用，以集體的智慧找出解決問(wèn)題的辦法；

（5）吸收?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員的主意完善自己的方案。

B、眼勤

勤觀察。善于全面地觀察事物，把事物發(fā)展的趨勢(shì)。善于細(xì)致地觀察事物，從細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題。

從一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目來(lái)講，分為內(nèi)部和外部?jī)煞N動(dòng)態(tài)。內(nèi)部動(dòng)態(tài)：就是要觀察管理處員工的活動(dòng)、工作、思想動(dòng)態(tài)；外部動(dòng)態(tài)：就是要觀察業(yè)主、用戶對(duì)物業(yè)管理處的意見，對(duì)公共秩序的行為動(dòng)態(tài)。

C、腿勤

勤走動(dòng)，熟悉管理區(qū)域的每一個(gè)部位，每一個(gè)角落，每一個(gè)設(shè)施，每一臺(tái)設(shè)備；

勤走動(dòng)，每天要定時(shí)查看各項(xiàng)服務(wù)工作的狀態(tài)，每個(gè)員工的工作情況；

勤走動(dòng)，要熟悉管理區(qū)域每個(gè)業(yè)主、住戶的基本情況。

D、手勤

勤記錄：記錄應(yīng)有兩種形式：一種是個(gè)人的工作記錄或工作筆記、日記；另一種是服務(wù)規(guī)范要求的作業(yè)記錄、檢查記錄：如保安值班、巡邏記錄，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修記錄，業(yè)主住戶投訴求助記錄，回訪記錄、保潔綠化作業(yè)記錄、車輛進(jìn)出記錄工作質(zhì)量檢查記錄等等。

E、口勤

溝通是管理活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，語(yǔ)言表達(dá)，是溝通的一種重要形式。因此，作為管理人員必須善于進(jìn)行語(yǔ)言溝通。

要勤溝通，溝通分為兩個(gè)部分的溝通，即內(nèi)部和外部溝通。內(nèi)部溝通，即與下級(jí)員工和與上司的溝通。外部溝通是與業(yè)主、用戶、開發(fā)商、政府有關(guān)部門的溝通。

2、要有開放的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)理念

A、要有以人為本的服務(wù)意識(shí)

物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，其本質(zhì)是服務(wù)，是以人為本的一種管理服務(wù)活動(dòng)。

管理實(shí)際上也是一種服務(wù)，是服務(wù)者招待業(yè)主共同授權(quán)的一種管理行為。

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該符合并充分體現(xiàn)社會(huì)主義的生產(chǎn)目的。

物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)是一切這了人。這了人的生存、方便和舒適、為了人的健康、交往和成長(zhǎng)。物業(yè)管理服務(wù)不僅僅是提供對(duì)房產(chǎn)物業(yè)本身的管理服務(wù)，與日俱增重要的是通過(guò)這種服務(wù)構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通，人與自然和-諧、人與文化融通，健康，開放的工作和生活環(huán)境。可以說(shuō)，物業(yè)管理服務(wù)是構(gòu)建和-諧社會(huì)的一項(xiàng)重要活動(dòng)。

從微觀方面來(lái)認(rèn)識(shí)：

（1）以奇新的經(jīng)營(yíng)思想制勝，

（2）以奇異的經(jīng)營(yíng)方向制勝。

（3）以奇妙的經(jīng)營(yíng)特色制勝，

（4）以奇特經(jīng)營(yíng)策略制勝。

（5）以奇特的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)術(shù)制勝。

目前在物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)的“1拖N管理模式”、“零干擾服務(wù)”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“換位思考”、“110聯(lián)動(dòng)服務(wù)”就是創(chuàng)新的服務(wù)思想和服務(wù)特色。

B、有品牌經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略思想；

C、品牌在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中已成為重要的武器。

品牌是一個(gè)企業(yè)或其化品牌主體的一切無(wú)形資產(chǎn)總和的全部濃縮，并以特殊的形象或符號(hào)表現(xiàn)給消費(fèi)者的產(chǎn)物。一種品牌在消費(fèi)者群體中的認(rèn)知度越高，這個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)，如海爾、萬(wàn)科品牌。

品牌的基本是管理，品牌的本質(zhì)是質(zhì)量。

D、要有專業(yè)化經(jīng)營(yíng)觀念

專業(yè)化的分工是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的顯著特征。專業(yè)化分工促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展，生產(chǎn)力發(fā)展又加強(qiáng)市場(chǎng)的細(xì)分，市場(chǎng)的細(xì)分進(jìn)一步提高專業(yè)化的水平。

E、要有成本經(jīng)營(yíng)理念

物業(yè)管理服務(wù)也是一種商品，商品是有價(jià)值的，它的價(jià)值包括成本和利潤(rùn)稅收兩大部分。

物業(yè)管理要遵循價(jià)相符的收費(fèi)原則。

F、要有人才競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理企業(yè) 的成敗，在于人才，特別是專業(yè)管理體制人才的競(jìng)爭(zhēng)，物業(yè)管理企業(yè)必須重視人才的引進(jìn)，培養(yǎng)和愛護(hù)。

G、要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

經(jīng)營(yíng)企業(yè)是有風(fēng)險(xiǎn)的，物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在。物業(yè)管理人員必須要有強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，要有提高識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的水平，要增強(qiáng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力。

H、要有法律的意識(shí)

I、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制的經(jīng)濟(jì)。從事物業(yè)管理活動(dòng)必須依法實(shí)施，規(guī)范服務(wù)。業(yè)主維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，物業(yè)管理人員更應(yīng)熟悉和掌握物業(yè)管理的法律法規(guī)。

二、應(yīng)該具備的管理能力

1、物業(yè)管理方案策劃；

A、期物業(yè)管理方案的策劃

B、物業(yè)管理服務(wù)流程的策劃

2、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制能力

A、建立質(zhì)量管理體系

（1）所謂質(zhì)量管理體系就是為使產(chǎn)品（服務(wù)）滿足顧客的要求而建立的一套管理系統(tǒng)。

（2）ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求的具體條款：

B、學(xué)會(huì)管人用人的藝術(shù)

要以制度管人，不能以我為準(zhǔn)，隨心所欲

要正確地認(rèn)識(shí)員工，視才而用

要妥善分配工作，灌輸正確的觀念