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管理人員的職責(zé)分工
1、督促——督促、指導(dǎo)員工按規(guī)定完成接待任務(wù)，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。
2、溝通——主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。
3、協(xié)調(diào)——現(xiàn)場工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。
4、計劃與實話——主管人員應(yīng)配合經(jīng)理擬訂各項計劃并負責(zé)具體組織實施。
5、控制——掌握各項業(yè)務(wù)工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進行。
6、培訓(xùn)——主管人員就是員工的教師，應(yīng)懂得培訓(xùn)的方法，對服務(wù)知識、態(tài)度、技巧、職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應(yīng)達到的各項服務(wù)標(biāo)準，都能準確地示范和作出圓滿的解釋。
7、鼓勵——主管應(yīng)以身作則，樹立良好榜樣，隨時引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。
8、評估——主管人員應(yīng)身先士卒，工作在第一線，對產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，作出公正評價并以此作為對員工進行獎、罰、升、降的依據(jù)。
一、基層勞動紀律管理
1、 考勤紀律和交接-班紀律：
考勤——主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報，病、事假要事前請假，班組長有權(quán)停止安排工作。對不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及我作安排者，住領(lǐng)班有權(quán)停止考勤。
交接-班制度——（1）未正式交接-班前，交-班者不得擅離崗位。
（2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。
（3）填寫好交接-班記錄，做到手續(xù)完備。（4）交-班者要為接-班者提供方便，做好準備工作，當(dāng)班的問題當(dāng)班處理，未盡事宜也應(yīng)向接-班者交待清楚。
2、服務(wù)規(guī)范管理紀律——主管人員應(yīng)讓服務(wù)規(guī)范化在每一個員工身上表現(xiàn)出來。一般具體操作是：（1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工作任務(wù)、要 點和注意事項、對重點要特別提示。（2）班間嚴格檢查員工工作情況，不妥之處應(yīng)及時指正。（3）班后總結(jié)，以利下次改進和發(fā)揚。
3、 組織紀律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀律要求，主管人員應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。同時教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組織紀律。
4、 班組民-主生活—（1）主管在執(zhí)行制度時應(yīng)做到公平正無私、勇于認錯�；鶎咏M織人員的生活與困難，要當(dāng)作自己的事情來關(guān)心、投入。（2）要開好基層組織民-主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛，給員工充分發(fā)表意見的機會。
二、基層控制、指揮管理：
1、 服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制——所謂預(yù)先控制就是為使服務(wù)達到預(yù)定的目標(biāo)，在實施前所做的一切管理上的努力，防止服務(wù)中所用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準備。
預(yù)先控制的主要內(nèi)容：
（1）人力資源的預(yù)先控制——主管人員應(yīng)按服務(wù)區(qū)域自身的特點靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢檢查。
（2）物質(zhì)資源的預(yù)先控制（班前物品準備檢查）。
（3）衛(wèi)生重量的預(yù)先控制（上崗前半小時要最后一遍班前衛(wèi)生檢查）。
（4）事故的預(yù)先控制：班前必須核對所接到的客情預(yù)報，避免信息誤傳，同是了解當(dāng)天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事后引起賓客不滿。
2、 服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制——所謂現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。
（1）服務(wù)程序的控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標(biāo)準服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)生偏差及時糾正。
（2）呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時間，不要讓賓客等待太久。
（3）意外事件的控制：服務(wù)業(yè)是面對面服務(wù)的，如引起賓客投訴，主管應(yīng)及時、迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應(yīng)告誡服務(wù)員停止增加酒精性飲品。同時設(shè)法讓其早點離開，以保證整個環(huán)境和氣氛。
（4）人力控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)根據(jù)客情變化進行第二次第三次分工。
3、 服務(wù)質(zhì)量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋找出服務(wù)工作有準備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量使賓客更加滿意。
信息反饋來源于：服務(wù)員、經(jīng)理（內(nèi)部系統(tǒng)）、來源于賓客（外源）。
三、基層服務(wù)質(zhì)量的管理：
服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。
“服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個——服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量的特點：
（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。
（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時進行，能否在短時間內(nèi)完成一系列工作是對服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。
（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。
（4）一致性：服務(wù)標(biāo)準和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準和產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。
服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容——服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。
服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。
服務(wù)水平主要包括：
禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。
服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達到企業(yè)旺盛的訣竅。
清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制-作-工-藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個人衛(wèi)生。
服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率——服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)目標(biāo)——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。
綜合管理部人員職責(zé)分工
為了認真扎實執(zhí)行***文件，明確工作思路和方法，落實各項工作的要求，增強工作的計劃性和規(guī)范性，進一步提高綜合部人員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。高質(zhì)量、高效率的完成綜合行政管理工作，扎實認真的為生產(chǎn)一線做好服務(wù)，現(xiàn)對綜合部人員的分工做以明確：
一、綜合部副部長：全面負責(zé)公司的綜合行政管理工作。
主要工作：文秘、檔案、印章證照、后勤、財產(chǎn)、信息化、食堂、保安、保潔、車輛、修繕、綠化、廣告宣傳等綜合性事務(wù)以及對外協(xié)調(diào)工作。
二、文秘兼檔案管-理-員：負責(zé)文書、檔案管理工作。
主要工作：文件的收發(fā)傳閱、檔案管理、堯柏人通訊員管理、報欄的更新，集團、大區(qū)文件的學(xué)習(xí)，各項會議、培訓(xùn)、公司活動的組織策劃材料準備，會議紀要起草下發(fā)，報告、匯報材料的編寫，各項活動報道的及時性，辦公用品的計劃上報及出入庫管理，來人接待等工作，及時做好與集團公司和大區(qū)溝通和協(xié)調(diào)工作，負責(zé)劉總辦公室、會客室、檔案室衛(wèi)生和花草的管理工作。
三、自動化兼網(wǎng)絡(luò)管-理-員：負責(zé)自動化、網(wǎng)絡(luò)管理工作。
主要工作：電氣自動化、網(wǎng)絡(luò)、電話、電腦、監(jiān)控、文印設(shè)備的管理、打印紙的管理登記、音響、攝像機、照相機、視頻會議、OA系統(tǒng)，用友系統(tǒng)、機房等設(shè)施的管理和日常維護工作。負責(zé)每月網(wǎng)絡(luò)、電話的繳納工作以及日常的接待工作。負責(zé)各項會議、活動的音響，攝像、照相工作，負責(zé)會議室的衛(wèi)生和花草的管理工作。
四、后勤兼財產(chǎn)管-理-員：負責(zé)公司的財產(chǎn)、后勤管理工作。
主要工作：負責(zé)財產(chǎn)的管理與維護。負責(zé)保潔、綠化、浴室、客房、車輛、車棚、公寓樓、辦公樓等日常管理和衛(wèi)生工作。負責(zé)公寓樓的安全檢查工作。負責(zé)后勤物資計劃的上報和領(lǐng)用，庫房、賬務(wù)的管理工作。負責(zé)后勤維修、生活垃圾的清理工作。負責(zé)各項會議、活動會場的布置及日常接待工作，各部門、車間的協(xié)調(diào)和后勤服務(wù)工作。做好車輛管理和安全教育工作。負責(zé)辦公室、辦公樓衛(wèi)生和花草的管理工作以及機關(guān)每天早操的出操工作。
五、食堂主管：負責(zé)公司食堂的管理和物資采購工作。
主要工作：食堂日常管理，物資采購、出納、賬務(wù)、庫房、物資出入庫管理。每月的市場調(diào)查、客飯的監(jiān)管工作，根據(jù)季節(jié)及時調(diào)整飯菜花樣。與部門、車間協(xié)調(diào)做好后勤服務(wù)工作。與財務(wù)部溝通，及時做好物資的驗收和每月帳務(wù)的結(jié)算工作。負責(zé)多功能廳、食堂以及食堂周邊衛(wèi)生和花草的管理工作。
六、司機：負責(zé)車輛出車的及時性和日常車輛的維護保養(yǎng)、安全工作。
主要工作：及時出車，做好車輛的維護保養(yǎng)、行車記錄、派車單、加油票上里程的登記。不得私自修車，要有計劃和申請，定點修理，搞好車輛衛(wèi)生，安全第一。不斷學(xué)習(xí)，提高個人素養(yǎng)。配合辦公室做好公司各項活動服務(wù)和日常接待工作。
七、浴室管-理-員：負責(zé)浴室、客房的管理工作。
主要工作：負責(zé)按時開放浴室，維護浴室衛(wèi)生及安全。及時打掃客房衛(wèi)生，更換洗浴用品。
綜合管理部
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