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客服人員出差管理辦法
一、目的：
1、加快費用報銷進度。
2、方便統(tǒng)計管理，合理控制費用。
二、適用范圍
適用于客戶服務部相關管理人員及所有客服中心工作人員；
三、職責
1、分公司客服中心主管：負責對所在區(qū)域客服人員的費用審核的初審，負責審核轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)生的售后費用的真實性、合理性和票據(jù)的數(shù)量；對費用報銷出現(xiàn)的異常問題及時提出報警；
2、分公司總經(jīng)理：負責對所在區(qū)域客服人員的費用審核（包含客服主管）的復審；
3、費用審核專員：負責審核全國分中心產(chǎn)生的售后費用的真實性、合理性和票據(jù)的數(shù)量，對費用報銷出現(xiàn)的異常問題及時提出報警并上報客服部經(jīng)理；
4、客戶服務部經(jīng)理：負責客服部成本費用的管控以及售后費用報銷的合理性；
5、報銷人：負責真實地將報銷相關材料 按照公司標準粘貼；
6、國內(nèi)銷售公司副總經(jīng)理：單張報銷單超過2000元審核權。
四、報銷流程
1、報銷附帶憑證和相關規(guī)定：
1） 出差審批單：每個人的報銷憑證后均需附上一張出差匯總審批表，必須要有相關負責人（客服主管）審批簽字，上面填寫清楚每半個月出差概況；
2） 工作單（即安裝單、維修單、巡檢單）；
3） 客服人員的電話費、市交費實行包干制度的客服中心，每月最高限額，超出部分費用自理。（以和各分公司郵件確認金額為準，如有特殊情況費用超出需向領導 申請審批）
2、報銷周期和報銷憑證郵寄時間規(guī)定：
說明：1）總部為各客服中心每月辦理兩次報銷；
2）辦事處每個月寄2次報銷到總部，每次提前或按照上述日期寄出報銷；
3）每月報銷時，把當日之前的所有費用整理粘貼好；
4）期間遇節(jié)假日依次順延。
5）報銷周期不能超過一個月，如果超期則不予報銷。
3、報銷審核流程
1）客服現(xiàn)場工程師的費用報銷將相關憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好，將費用報銷內(nèi)容錄到CRM費用系統(tǒng)里后直接將票據(jù)交給客服中心主管；
2）客服中心主管收到費用單據(jù)后，進行審核，同時客服中心主管自己的費用報銷相關憑證按照公司要求規(guī)定粘貼好，一并交給分公司總經(jīng)理審核；如無誤則按照規(guī)定日期全部寄往總部客服部，每次寄出費用報銷之前，登記整理好費用明細和匯總表，每月報銷時發(fā)送至總部審核專員郵箱；（備注：各中心主管每月發(fā)送費用明細時，需將每月非客服產(chǎn)生費用單獨列出明細表，并詳細備注具體費用）
3）客服部費用審核專員按照公司要求對辦事處的報銷進行審核，如無誤則轉(zhuǎn)交客服部經(jīng)理審核；（要求費用審核專員在三個工作日內(nèi)審核完畢）
4）客服部經(jīng)理在一個工作日內(nèi)審核完畢后由費用審核專員轉(zhuǎn)給財務部審核；
5）財務部收到費用單據(jù)后在七個工作日內(nèi)發(fā)放報銷款。（注：財務部在當月29日至次月9日期間由于月度結(jié)賬，故不收任何費用報銷單據(jù)；）
注明：每月各分公司客服上報費用報銷至總部時請?zhí)峁┵M用明細，并排序列好費用單編號（同一個人的費用單編號要求為連號），以便總部能確定發(fā)票等報銷憑證是否在運輸途中遺失。如不提供費用明細和匯總，或是報銷單填寫不清楚的總部將不予受理。
費用審核流程圖如下：
4、考核規(guī)定
1）對報銷票據(jù)中出現(xiàn)多票情況，則按照報銷單上金額進行報銷；
2）對報銷虛假（例如報銷沒有產(chǎn)生的費用），一經(jīng)查出則不報銷該筆金額。并予以報銷人及客服中心主管每人每次50元罰款處理,報銷人當月度考核直接評C；
3）對于客服中心超出規(guī)定日期提報費用的，不予報銷；（節(jié)假日等特殊情況除外）
4）對于不按照公司費用報銷規(guī)范填寫和粘貼票據(jù)，及少票、無效票、假發(fā)票等，視情節(jié)予以報銷人和客服中心主管每人每次20元罰款處理。
5）對費用審核專員不按照規(guī)定時間及時審核費用，予以逾期每天/分公司20元罰款處理；（節(jié)假日、臨時性工作延誤等特殊情況除外）
注意如下變更：
1、各分公司必須依據(jù)報銷時間表；
2、各分公司所有報銷必須由分公司總經(jīng)理簽字；
3、再次強調(diào)報銷規(guī)定，報銷將嚴格執(zhí)行財務部報銷要求。
員工出差管理辦法
第一條為加強出差工作的有效管理，特制訂本制度。
第二條出差人員準許條件：
1.已辦理入職手續(xù)。
2.已簽訂目標責任書。
第三條出差費用借支管理辦法：
1.根據(jù)工作需要在出差前制訂出差計劃，填寫“出差申請單”，報經(jīng)主管領導核準。
2.出差人員憑核準的“出差申請單”向財務借支，借支程序為：
第四條出差費用管理辦法：
1.出差借支費用范圍：食宿費、通訊費、交通費、傳真復印等雜費。
2.差旅費標準：大區(qū)經(jīng)理120元/天，省區(qū)經(jīng)理60~80（依南北地區(qū)差異而不同）元/天，區(qū)域經(jīng)理50元/天，含伙食、住宿、市內(nèi)交通費等。中午十二點以后出差及中午十二點以前返回公司者，費用減半。
3.通訊費標準：部門經(jīng)理通訊費300元/月，省區(qū)經(jīng)理200元/月；區(qū)域經(jīng)理100元/月。
4.費用報銷程管理辦法：
1）出差人員在出差計劃日期內(nèi)返回公司后，應在三日內(nèi)和財務核對銷售賬目、填寫出差總結(jié)報告表、填寫費用報銷單并粘貼票據(jù)，報經(jīng)領導核準后結(jié)清借款。
2）報賬程序：
5.員工出差費用應本著高效實用原則，報銷時據(jù)實粘貼票據(jù)，若發(fā)現(xiàn)有虛報不實情事，扣除相應時間費用補助，并視情節(jié)酌予懲處。住宿費原則上要求出具正規(guī)發(fā)票。交通費的發(fā)生與出差計劃對應，要求電腦打印車、船票。特殊情況無正規(guī)發(fā)票的住宿費及電腦打印車票的交通費不能超過每月報銷費用的20%。無電腦打印車票的按以往相同起始點的電腦打印車票金額報銷，如無，按實際里程核算。
6.要求住宿發(fā)票和電腦打印車票日期上銜接一致。如不能銜接，取消相應天數(shù)日補及交通費用，并按缺勤處理。原則上在同一地點不能超過三天，如有特殊原因，報經(jīng)主管部經(jīng)理同意方可。
7.出差人員出差期間可乘坐汽車或火車，乘坐火車者應購買火車硬座（連續(xù)乘坐6小時以上的方可乘坐火車硬臥），確因工作需要坐臥鋪的，需部門經(jīng)理事前同意，才可報銷。因急要公務需搭乘飛機者，應事先報準并機票報支。搭乘公司交通工具者，不得報支交通費。
8.通訊費用在核定標準內(nèi)憑通訊公司出具的當月話費發(fā)票報銷，超額自理。
9.其他雜費憑費用票據(jù)，經(jīng)主管領導及總經(jīng)理核準后報銷。
第五條出差期間的考勤管理辦法：
1.通訊保障
<1>全體業(yè)務人員均需自備手機，不得隨意更換卡號（建議使用移動號）。若有特殊情況，必須更換者，應用時報公司，并在換號后第一時間內(nèi)向公司報告新卡號。
<2>全體營銷人員必須全天24小時開機。任何時間不得自主關機。
<3>欠費停機時間不得超過6小時。
<4>有下列情形之一者將給予罰款處理：
a、關機時間超過4小時，按50元/次×第幾次處罰。如第一次罰款50元，第二次100元，第三次150元，依此類推。
b、欠費停機超過6小時或無法接通（不在服務區(qū)）超過6小時，按照上一條處罰，視為關機一次。
c、以上罰款如有發(fā)生，即從當月工資中扣除。
2.考勤
<1>出勤天數(shù)營銷人員在銷售季節(jié)每月出勤24天。其中市場出勤20天，公司出勤4天。
<2>調(diào)休與請假營銷人員根據(jù)市場情況可在每月的5號至月底間調(diào)休每月調(diào)休5天。調(diào)休時必須履行調(diào)休手續(xù)，報營銷部經(jīng)理批準后方可調(diào)休。調(diào)休時必須全天24小時開機，如公司有事要求，應立即結(jié)束調(diào)休。調(diào)休時間不累加，當年調(diào)休不順延、不累加、不補貼。因特殊情況需集中調(diào)休者，每次調(diào)休時間不能超過10天。請假需經(jīng)主管領導同意后，報總經(jīng)理批準。凡不履行調(diào)休、請假手續(xù)擅自離崗或返回市場不消假者視同缺勤。全年請假時間累計不得超過10天。
<3>考勤辦法
a、在公司時，按公司考勤制度進行考情統(tǒng)計。營銷人員出差到市場后，應立即用當?shù)毓潭娫捪蚬緢蟮健I銷人員每到一地住宿，應在當天公司上班時向銷售內(nèi)勤報到，用當?shù)毓潭娫挀艽蜾N售內(nèi)勤手機報到所在縣（市）。
b、出差工作期間，公司將對營銷人員不定期電話抽查出勤情況。每次抽查時，營銷人員應用當?shù)毓潭娫挀艽蜾N售內(nèi)勤手機報到所在縣（市）。
c、結(jié)合回訪客戶，抽查營銷人員出勤情況。
<4>對考勤結(jié)果的處理：
A、每到一地，不報到、不用當?shù)毓潭娫挀艽蜾N售內(nèi)勤手機報到所在縣（市）或電話區(qū)號和所報地點不符的取消相應天數(shù)的日補。如果報到地與銷售人員報銷費用的地點、時間不符，則亦取消相應天數(shù)的日補并處以相同金額的2~5倍罰款。
B、電話抽查時：
a、4小時內(nèi)回電，且是分管區(qū)域的記出勤；4小時內(nèi)回電，不是分管區(qū)域的，有調(diào)休、請假手續(xù)的記調(diào)休、請假。無手續(xù)的記缺勤，取消相應日補及交通費用并處以日補和交通費用金額的3~5倍罰款。
b、4～6小時回電話，回電號碼是分管區(qū)域的記遲到。不是分管區(qū)域的有請假、調(diào)休手續(xù)的記請假、調(diào)休；無手續(xù)記缺勤，取消相應日補及交通費用并處以日補和交通費用金額的4～5倍罰款。2次遲到視為缺勤1天，取消相應日補。
c、6小時后回電話，回電號碼是分管區(qū)域的記缺勤，取消相應日補。不是分管區(qū)域的，有請假、調(diào)休手續(xù)的記請假、調(diào)休；無手續(xù)記缺勤，取消相應日補及交通費用并處以日補和交通費用金額的5～7倍罰款。
d、6小時后亦不回電話者，記缺勤。取消相應日補及交通費用并處以日補和交通費用金額的7～10倍罰款。3次缺勤，解除勞動合同。
第六條本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審核及全員培訓后實行，未盡之處經(jīng)補充完善后亦同。公司對本制度有最終解釋權。
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