商場管理人員述職報(bào)告

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)： 

現(xiàn)在我作為一名樓層經(jīng)理，將對我商場如何在競爭激烈的市場站穩(wěn)腳跟，走在行業(yè)前列，提供一些個(gè)人建議及本人以后如何履行崗位職責(zé)方面作如下述職 ： 

俗話說：“名牌在于邊角，成功在于細(xì)節(jié)”，要想在競爭激烈的市場中占有一席之地，就必須把各方面工作做到極致。 

一：員工 培訓(xùn)重中之重 

無論商場環(huán)境如何適宜購物，商品如何新穎，潮流，時(shí)尚； 

但只有銷量做好才是硬道理，保證銷量的重要一點(diǎn)就是導(dǎo)購員素 

質(zhì)，良好的售前，售中，售后服務(wù)是打動(dòng)顧客，留住顧客的關(guān) 

鍵，大家都知道，顧客都有種分享喜悅的天性，假如他今天遇到 

什么好事，一定會(huì)跟他的好朋友不斷的分享；買到稱心滿意的服 

裝也一樣，如：她會(huì)說：“漂亮的上衣是在萬通買的，導(dǎo)購態(tài)度 

如何的好，服務(wù)認(rèn)真 細(xì)致不厭煩，而且還替我考慮”；試想她的 

朋友聽了這些話，能不來我們商場嗎？ 

據(jù)調(diào)查我們原平各大商場的導(dǎo)購員素質(zhì)都很一般，甚至很差，大多數(shù)人一般都講東*購物的售前售后服務(wù)好等，所以我們要做就是跟它學(xué)習(xí) 甚至超過他，假如我們步入太原的華宇購物中心，當(dāng)你無意中看某個(gè)導(dǎo)購時(shí)，她會(huì)給予你點(diǎn)頭微笑，難道你會(huì)對這樣的態(tài)度無動(dòng)于衷嗎？不！你一定會(huì)心情舒坦，增加你的購買欲，即使這次是隨便逛逛，沒有買，導(dǎo)購會(huì)說：“慢走啊，下次再來”；以后有需要，難道你不會(huì)來這里嗎？當(dāng)然會(huì)來，因?yàn)檫@里讓你感覺舒坦；而有的導(dǎo)購在顧客離開的身后會(huì)說：“不買看啥呢”有的甚至?xí)�說：“神經(jīng)病”，我想顧客聽到這樣的話，即使不跟導(dǎo)購打架理論一番，我想她這輩子也不會(huì)再來了，不僅如此，“好事不出門，壞事傳千里”她會(huì)跟她周圍所有的朋友分享這次遭遇，難道她的朋友不會(huì)受到影響？甚至在以后有人提起那個(gè)商場的名字，她就會(huì)接著分享她的遭遇，這樣她背后的顧客也就受到影響了。而好的導(dǎo)購是“不厭其煩的，耐心認(rèn)真 熱忱的”；個(gè)人親身經(jīng)歷，在一次選購半袖T恤的過程中，試穿了有5，6件，導(dǎo)購都沒有覺得煩，還給予合理化的建議 加上適當(dāng)?shù)馁澝溃�我感覺都不好意思了，能不買嗎？所以導(dǎo)購員的服務(wù)方式，態(tài)度與自然親切的禮貌用語是受訓(xùn)的關(guān)鍵。 

二：員工 服飾，儀容儀表展現(xiàn)代言風(fēng)采 

對于我們不斷接觸人的服務(wù)行業(yè)來說，個(gè)人形象的好壞深深影響著你所出售的商品，假設(shè)一個(gè)不修邊幅，頭發(fā)凌亂，衣服上還有油污的導(dǎo)購站在一品牌服飾柜臺(tái)前，你會(huì)去跟她咨詢嗎？答案是肯定不會(huì)了，因?yàn)槲覀兩虉龅膯T工 形象就代表商場本身的形象，站在品牌服飾柜臺(tái)前就是品牌形象代言人，顧客直接看到的是你，而不是海報(bào)上的明星，所以一定要注重形象的樹立，如：所有女員工 統(tǒng)一發(fā)型發(fā)飾，化清新自然的淡妝等，導(dǎo)購，經(jīng)理的服飾方面要參考太原華宇購物，貴都等，如：工作服材料要較好，反復(fù)洗滌，不掉色，不變型等，導(dǎo)購顏色要較亮，經(jīng)理顏色要深色，較嚴(yán)肅等。以打造高素質(zhì)最佳形象的服務(wù)銷售團(tuán)隊(duì)。 

三：環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔；物品擺放，賞心悅目 

大家都知道良好的購物環(huán)境是讓顧客產(chǎn)生購買欲望的關(guān)鍵，干凈的現(xiàn)場，適宜的溫度，清新的空氣，整齊劃一，賞心悅目的商品擺放是吸引顧客的必備條件，這種好的環(huán)境必須在上午上班就要保持到傍晚下班；保持環(huán)境衛(wèi)生不留任何死角，如洗手間，樓梯等角落；柜臺(tái)，商品要不留任何灰塵，任何無用物品不留現(xiàn)場等。 

四：做好細(xì)節(jié)是成功的關(guān)鍵 

細(xì)節(jié)決定成敗，商場開業(yè)前任何可能出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題都要考慮在內(nèi)，俗話說“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”，航天飛機(jī)可能因?yàn)橐粋�(gè)最小部件的問題釀成慘劇，一個(gè)計(jì)算的失誤可以造成“差之毫厘，失之千里”的事故；所以細(xì)節(jié)一定要做好，如商場前顧客自行車的擺放與免費(fèi)看管，商場前的衛(wèi)生，看管保安的態(tài)度等等都決定著顧客對商場的印象，假如商場實(shí)行存車制，那么小氣的顧客會(huì)把車子打到不收費(fèi)的地方，然而一旦造成丟失，她會(huì)把心里怨恨留在商場：她會(huì)想“如果不來這個(gè)商場，車子就不會(huì)丟失了”的偏激想法，所以我們要避免因?yàn)閹酌�錢的存車費(fèi)造成顧客的損失，等等等等一切可能出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題都要盡力做到完善 。

要做好以上幾點(diǎn)我們就需要完善 的管理 理念，管理 方式和高素質(zhì)的管理 團(tuán)隊(duì)，作為一名商場管理 層員工，我提供以下一些自己管理 觀點(diǎn)與見解： 

一：提倡商場推行實(shí)施“5S”現(xiàn)場管理 

雖然現(xiàn)在有“6S”和“7S”，但核心和重點(diǎn)仍然是5S。 

“5S”是整理（Seiri），整頓（Seiton），清掃（Seiso），清潔（Seikeetsu）和素養(yǎng)（Shitsuke）的縮寫。 

“5S”活動(dòng)起源與日本，并在日本各行業(yè)中廣泛推行得到了廣泛的好評和認(rèn)可并取得了驚人的成績。 

1， 整理：區(qū)分要與不要的，去除不需要的物品 

2， 整頓：現(xiàn)場物品整齊有序，分類明了 

3， 清掃：清掃工作場所，使之整潔干凈 

4， 清潔：對前三項(xiàng)活動(dòng)的堅(jiān)持與深入，把成績保持下去 

5， 素養(yǎng)：這一點(diǎn)對于我們商場是最適用和最需要貫徹的一項(xiàng)，我們這個(gè)服務(wù)行業(yè)的所有員工 都需要由內(nèi)而外的提升自身素質(zhì)，達(dá)到讓客戶與顧客第一眼看到你就喜歡你的目的，既然喜歡你了，自然對你銷售的東西同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生好感，如微笑服務(wù)，自然與輕松的與顧客溝通跟顧客建立朋友關(guān)系等方式。 

二：建立人性化管理 平臺(tái) 

為了讓員工 愛崗敬業(yè)，需要營造家的感覺，讓員工 明白銷售服務(wù)搞上去了，家富裕了，自己賺的錢當(dāng)然也就會(huì)多了，讓員工 明白，顧客是上帝的觀點(diǎn)，跟顧客做朋友，遇到問題要耐心溝通，換位思考，爭取把可能與顧客產(chǎn)生的糾紛與矛盾減至最少。 

三：建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 

為了充分發(fā)揮員工 的積極思考性，聰明才智，和個(gè)人能力，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，做的好的員工 要積極表揚(yáng)給予嘉獎(jiǎng)，表現(xiàn)稍差的要給予鼓勵(lì)，提倡員工 積極上交改善建議 書（銷售，現(xiàn)場布置等一切有利于商場發(fā)展的），一經(jīng)采納的建議 ，就給予及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，讓所有員工 對商場運(yùn)營都有種積極的參與感和榮譽(yù)感。 

面對日益競爭激烈的市場，我們做好自身還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要有居安思危的觀念，積極考察市場需要，顧客需求，積極調(diào)研同行業(yè)優(yōu)秀者的發(fā)展方向和戰(zhàn)略方針，俗話說知己知彼方百戰(zhàn)百勝，采取更為有效的競爭策略甚至模仿優(yōu)秀的同行（本人對各行業(yè)的認(rèn)知，模仿是一種簡便有效的成功方式，如騰訊所做的就是不斷的模仿成功者，如淘寶網(wǎng)，蒙牛等不乏模仿的成功者。 

我作為商場樓層管理 人員，要做的就是 

1， 不斷提高自身素質(zhì)，發(fā)揮原有能力以外，不斷學(xué)習(xí) 崗位所需能力和向優(yōu)秀者學(xué)習(xí) ，盡最大努力適應(yīng)崗位需要 

2， 注重規(guī)范管理 ，不斷教育提升所轄員工 的素質(zhì)，培養(yǎng)其獨(dú)立解決問題 的能力，與完美的服務(wù)顧客能力

3， 加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正解決，保證良好的經(jīng)營秩序 

4， 堅(jiān)持公正合理，靈活管理 ，認(rèn)真 做好顧客退換貨服務(wù) 

5， 了解員工 思想狀況努力打造和-諧銷售團(tuán)隊(duì)，多跟員工 交流 ，積極與員工 溝通讓員工 明白穩(wěn)定老顧客的重要性（每個(gè)顧客背后都有無數(shù)的潛在顧客存在）。

商場管理人員述職報(bào)告2015-09-05 20:19 | #2樓

親愛的同仁們：大家好！ 

我于20xx應(yīng)聘進(jìn)入新陽光地下商場，從基層做起，著手開始基層的現(xiàn)場管理及辦公文件的整理和收發(fā)等事務(wù)，隨著工作深入擔(dān)任了運(yùn)管管理部經(jīng)理的職務(wù)，20xx年隨著商場規(guī)模不斷的擴(kuò)大和企業(yè)的發(fā)展，我有幸成為副總經(jīng)理，我所涉及的業(yè)務(wù)工作更加廣泛。在過去的時(shí)間里，從最開始的初來乍到到現(xiàn)在的初窺門徑，我學(xué)到了很多我所匱乏的東西，也對這個(gè)行業(yè)有了深入的了解，在此我將對自己所做的工作進(jìn)行詳細(xì)的闡述：  日常管理工作： 

1、人員管理：每天日常的巡場，檢查員工行為規(guī)范、員工的業(yè)務(wù)知識(shí)能力及員工的招商工作狀況等，及時(shí)指正員工不當(dāng)?shù)男袨椤�對于不合�?guī)范的經(jīng)營方式的活動(dòng)展示牌及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改，監(jiān)督員工的出勤及在崗率，避免漏失廳內(nèi)的管理、銷售及招商。 

2、針對員工在工作中出現(xiàn)的共性問題，進(jìn)行整理歸納，利用每周一、三、五開會(huì)時(shí)間進(jìn)行著重強(qiáng)調(diào)，督促員工有則改之無則加勉。針對處理不合理的事件在會(huì)上進(jìn)行研究，找出最佳解決方案。對于相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)能力也會(huì)抽出有效時(shí)間集體進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)內(nèi)容通過考試形式進(jìn)行檢驗(yàn)，幫助員工擴(kuò)大知識(shí)面，提升自身的綜合素質(zhì)，成為一名優(yōu)秀的管理人員。 

3、妥善管理新進(jìn)員工及離崗人員，尤其對于提出離職人員及時(shí)了解其心理動(dòng)態(tài)，在不違背原則的情況下開導(dǎo)員工留任原崗位或調(diào)崗，盡可能減少運(yùn)營管理部人員流動(dòng)，保證商場有一個(gè)和-諧、良性的發(fā)展。對于新進(jìn)員工的要求嚴(yán)格把關(guān)，并協(xié)助其做好進(jìn)場的相關(guān)手續(xù)，隨后進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度 、工作流程等內(nèi)容的培訓(xùn)及考試，保證新員工的各項(xiàng)基本工作可以順利完成。 

4、商場的最終目的是有一個(gè)良性的發(fā)展空間，從人員管理到店面管理最終都是為良性發(fā)展做準(zhǔn)備,只要經(jīng)營者有利潤，才能達(dá)到最終目的，根據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和重要節(jié)令、在中廳有針對性的進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)，以更好的提升銷售。 

5、 裝修管理：協(xié)助保衛(wèi)部、設(shè)備部與進(jìn)場裝修人員進(jìn)行前期溝通，裝修時(shí)現(xiàn)場監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題立即指出，并對相關(guān)裝修要求和注意事項(xiàng)隨時(shí)給予提示，盡量避免不符合要求的情況出現(xiàn)，要求裝修做到無異味，無噪音，無灰塵。審查其裝修圖紙，約定裝修日期，核定用電流量，審批裝修防火材料，對接相關(guān)裝修工作，幫助辦理裝修審批手續(xù)。

6、為打造一個(gè)和-諧共建的商場，每日從考勤經(jīng)營者的出勤率開始，規(guī)范業(yè)戶的經(jīng)營方式，堅(jiān)決杜絕遲到早退，叫喊叫賣，懸掛自制POP，超擺超放，播放迪曲，辦理進(jìn)退戶手續(xù)，核算各種費(fèi)用，延時(shí)手續(xù)，裝修結(jié)果的驗(yàn)收，投訴的處理與協(xié)調(diào)，漏水點(diǎn)的觀察和配合維修，配合收取管理費(fèi)用。 

7、能夠營造良好的商場購物環(huán)境是作為一名管理人員應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。未經(jīng)商場允許商販在商場內(nèi)肆意兜售商品的行為本身已經(jīng)嚴(yán)重影響商場的形象，督促管理人員對待此類事件一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅清出場外。同時(shí)為保證商場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，散發(fā)與商場無關(guān)的宣傳單如有發(fā)現(xiàn)，立即進(jìn)行制止與清場。 

8、一個(gè)大型商場不僅在管理與經(jīng)營上做到井然有序，安全消防工作也是重中之重。確保每一名業(yè)主和消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全，安全消防工作必須做到位，落到實(shí)處。這就需要本部門配合保衛(wèi)部向占用消防通道和遮擋防火門經(jīng)營業(yè)主進(jìn)行解釋，讓其學(xué)習(xí)到安全消防知識(shí)，意識(shí)到安全消防的重要性，并且做好安撫工作，保證與業(yè)主的良好溝通。 

9、在商場進(jìn)行正常的經(jīng)營管理時(shí)，常常碰到顧客過來投訴的事件。商場只有協(xié)調(diào)的權(quán)利，沒有執(zhí)法權(quán)，所以這要求我們得有極高的職業(yè)操守，和化解矛盾和處理技巧的能力，我部門采用個(gè)性化處理投訴辦法，在管理權(quán)利的范圍內(nèi)適當(dāng)?shù)膶︻櫩瓦M(jìn)行說服，同時(shí)也要考慮到業(yè)主的經(jīng)營方式方法。因此采用一對一的模式，與顧客與業(yè)主在不同場地同時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)，為雙方爭取到最大的讓步，使得問題達(dá)到圓滿的解決。 

企劃宣傳： 

在日益激烈的競爭中，打造商場的品牌效益，樹立良好的企業(yè)形象，商場的企劃宣傳必須落實(shí)到位。有效的營銷不僅依靠新穎的創(chuàng)意，更需要強(qiáng)有力地執(zhí)行與規(guī)范操作。對商場的企劃宣傳方面主要采用媒體投放方式。媒體投放主要以配合階段的活動(dòng)和節(jié)假日商場促銷為主，以自有的電視廣告，廣播為重點(diǎn)，派專人制作精良的PPT、PS廣告等。選擇當(dāng)?shù)厮募抑攸c(diǎn)報(bào)紙（大眾信息、四海傳媒、供求世界、都市導(dǎo)航）進(jìn)行活動(dòng)與促銷宣傳。 

商場內(nèi)外氛圍包裝。相較于商場外部氛圍的包裝，商場內(nèi)氛圍的營造顯得尤為重要。每逢節(jié)假日，學(xué)生放寒暑假，都是商場客流的高峰期，這就需要迎合當(dāng)前促銷主題。為了更好的詮釋和演繹促銷主題，嚴(yán)格進(jìn)行對顏色、圖案、造型和材質(zhì)方面的設(shè)計(jì)和篩選。商場內(nèi)各個(gè)位置的裝飾改造，廣告設(shè)計(jì)樣式及懸掛，都指派相關(guān)人員實(shí)施進(jìn)行。 

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