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酒店管理人員如何培訓(xùn)
培訓(xùn)是個筐，什么都往里面裝 培訓(xùn)是通過減少能力差距來提高職員行動能力的手段。這是培訓(xùn)的含義。除此之外的，不屬于培訓(xùn)的范圍。舉一個例子：一棵結(jié)滿蘋果的樹，蘋果伸手可至。讓一個人去摘，如果沒有摘到，那是這個人“不為”而不是“不能”。培訓(xùn)在這個時候沒有必要也沒有作用。如果告訴他，摘十個，自己可以保留一個，他會摘回滿滿一筐回來。這是分配制度解決的范疇，不是培訓(xùn)能夠解決的問題。酒店出現(xiàn)了一個投訴事故，一般要求相關(guān)部門寫出整改方案來。方案中出現(xiàn)頻率最多一句話是：“我們將加強培訓(xùn)”。培訓(xùn)真是萬能的嗎?我們是在談?wù)撆嘤?xùn)的重要性，但并非要培訓(xùn)擔(dān)負“不可承受之重”，這是非常不負責(zé)任的行為。培訓(xùn)只能解決“不能的問題”，解決不了“不為的問題”。在服務(wù)和管理的過程中，對出現(xiàn)的事件一定要認真分析，不能簡單歸一。作為酒店的管理人員不能把培訓(xùn)當成一個筐，什么都往里面裝。一個人的行動能力是由觀念、知識和技能組成的。一般來講，實施培訓(xùn)首先要通過技能培訓(xùn)入手，讓職員掌握處理問題的工具，由此獲得成功的經(jīng)驗；職員因此會產(chǎn)生信心，會加強鉆研這方面知識的興趣；知識的豐富會反過頭去提高他的技能；在技能和知識足夠的情況下，員工在觀念上獲得認同。酒店在設(shè)計培訓(xùn)計劃時，思路應(yīng)是全方位的，只有全面提高了職員的觀念、知識和技能水平才能提高員工的行動能力。
對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)的一項最重要的資源。在激烈的人才競爭時代，酒店要想吸引和留住優(yōu)秀的員工，提高員工的滿意感和忠誠感，就必須將“員工第一”的理念深入貫徹到人力資源管理工作中。
“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客”。在服務(wù)工作中員工與顧客直接接觸。員工的工作態(tài)度、情緒會直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低。酒店要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要。
員工流失率較高一直是困擾我國酒店業(yè)的頭痛問題。員工流失會給酒店經(jīng)營管理帶來一系列的消極影響，如服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失、替換與培訓(xùn)成本加大等。酒店只有高度重視員工的需要，將員工放在第一位，才能降低員工的流失率，增強員工的工作滿意感。
酒店應(yīng)如何將“員工第一”的思想貫徹到人力資源管理之中，我認為應(yīng)從以下幾方面入手：
一、員工的招聘和錄用
大多數(shù)酒店在員工的招聘和錄用工作主動權(quán)掌握在自己手中，通過嚴格的面試、錄用測驗等來獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。但求職者卻缺少相關(guān)信息來判斷自己對所應(yīng)聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。大量研究表明，如何在招聘工作中讓求職者充分了解所應(yīng)聘工作的內(nèi)容，自己在酒店將來可能的發(fā)展狀況，及所將會面臨的困難。將會有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅定其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強企業(yè)的凝聚力。因此，酒店應(yīng)在員工招聘中向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等。讓求職者有充足的信息來決定自己是否愿意在酒店工作。
二、重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿足員工個人發(fā)展需要
為了減少員工由于技術(shù)過時或工作中出現(xiàn)挫折而降低滿意度從而導(dǎo)致生產(chǎn)力下降的可能性。酒店應(yīng)從員工一入店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標，幫助其設(shè)計個人的成長計劃，并為員工提供適當?shù)陌l(fā)展機會。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意感。
酒店可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實踐方法有如下幾種：
1、重視員工培訓(xùn)
目前，國內(nèi)酒店有些管理人員只強調(diào)短期經(jīng)濟效益，缺乏長遠觀點，認為培訓(xùn)工作只會增加企業(yè)的成本費用，降低利潤數(shù)額而忽視對員工的培訓(xùn)。也有不少管理人員擔(dān)心員工早晚會跳槽而不愿花大力氣進行員工培訓(xùn)。正是由于這一點，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓(xùn)、發(fā)展機會為誘餌從國內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管理者應(yīng)認識到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力。因而，酒店管理者應(yīng)本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種再充電的機會。以北京長城酒店為例，酒店管理人員把“員工第一”作為根本大事來抓，在內(nèi)部建立了良好的培訓(xùn)檔案，根據(jù)本人的發(fā)展不斷進行跟蹤培訓(xùn)，缺什么就補充什么，工作中需要什么的技能就開展什么樣的技能培訓(xùn)，使員工不斷進行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識管理的需求。正是由于此，員工們都表示不愿離開長城酒店，因為在這里能不斷的學(xué)到新的知識，能不斷豐富自己、提高自己。
酒店應(yīng)針對員工的特點提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)。這種培訓(xùn)除了課堂培訓(xùn)外還可以通過研討會、臨時代理主管負責(zé)等參與式、啟發(fā)式培訓(xùn)等多種方式。員工培訓(xùn)應(yīng)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還應(yīng)有心理學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)等全面的素質(zhì)培訓(xùn)。
2、建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)
酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會參與應(yīng)征。同時，在酒店職位發(fā)生空缺時，首先應(yīng)在店內(nèi)進行公開招聘補充。店內(nèi)無法補充時，再從店外進行補充。馬里奧特集團便一直采用內(nèi)部晉升法，鼓勵員工只要好好干就有提升機會。其管理層中有半數(shù)以上都是通過內(nèi)部晉升而得到提升的。
3、定期的工作變動
酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會降低。酒店可以通過工作輪換，安排臨時任務(wù)等途徑變動員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交*培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免工作對單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性。又能節(jié)約酒店人力成本。酒店可以根據(jù)各部門淡旺季的不同調(diào)劑人的配置。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。
4、為員工提供自我評估的工具
員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認識自己、了解自己，從而才能確定切實可行的職業(yè)目標。酒店應(yīng)為員工進行自我評估提供幫助。通過測評軟件、及時的工作反饋等方式讓員工正確評估自己。如：宜昌國際大酒店就采用了一套《人才基本素質(zhì)測評軟件》。該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設(shè)計的人員進行測試。通過測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在實踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。
5、提供多種晉升途徑
酒店中，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線卻失去了一批骨干。
對此，酒店可為前臺服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員制定兩類不同的晉升制度，并為每個職位設(shè)立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線。不同等級的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效及力，又可以使企業(yè)達到合理用人的目的。
酒店管理人員培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)內(nèi)容：
一﹑管理系統(tǒng)思維
1、承上啟下 關(guān)鍵作用2、一線基層領(lǐng)導(dǎo)或從員工層提拔上來的領(lǐng)導(dǎo)干部，不能一門心思只干好活，我們但當管理職責(zé)，考慮怎樣帶好自己的團隊。
3、中高層領(lǐng)導(dǎo)或是店經(jīng)理級別的領(lǐng)導(dǎo)，更多的是引起大家的思考，給你一點方向感，只有自己認可的東西，自己悟出來的東西才是最重要的，而不是我強加給大家的。
4 、進步源于學(xué)習(xí) 交流產(chǎn)生共鳴
二﹑管理團隊
1、全局觀念2、創(chuàng)造和-諧團隊
3、培養(yǎng)團隊精神
4 、管理的核心在于人
你考慮一切問題，都要有一個全局觀念
案例：
我們是一個團隊的代言人了——我們不再是一個普通的員工了。這就要求我們不能再 “事不關(guān)己，高高掛起”；不能再看人家鬧矛盾，我在邊上看笑話；不能再凡事睜只眼，閉只眼；不能只考慮自己的利益，不顧全大局。你要關(guān)心你的員工，要團結(jié)你的員工，要輔導(dǎo)你的員工，要塑造你的員工……
總之，你考慮一切問題，都要有一個全局觀念。
服務(wù)、經(jīng)營、管理、品牌是全酒店的事，不是個人或一個部門的事！
思考？
問題：在工作中你做到了嗎？創(chuàng)造和-諧的團隊關(guān)系
案例：
相傳，在一個深山老林里，有兩座相距不遠的和尚廟。 甲廟和尚吵吵鬧鬧，人人戒備森嚴，生活痛苦。乙廟和尚和和氣氣，個個笑容滿面，生活快樂。
一天，甲廟住持向乙廟小和尚討教“秘方”，小和尚不假思索的回答道：“因為我們經(jīng)常做錯事�！�
正當甲廟住持感到疑惑不解之時，忽見一和尚匆匆從外面回來，走進大廳時不慎摔了一跤。
一這時正在拖地的和尚立刻跑過來，一邊扶他一邊道歉：“真對不起，都是我的錯，把地拖得太濕，讓你摔著了�！�
站在大門口的和尚見狀也跟著跑過來說：“不，都是我的錯，沒有提醒你大廳里正在拖地，該小心點。”
摔跤的和尚沒有半句怨言，只是自責(zé)說：“不，不，是我的錯，都怪我太不小心了�！�
¨ 甲廟住持，恍然大悟。
思考？
問題一：保持員工之間的和-諧是管理者應(yīng)該做的工作之一問題二：你所帶領(lǐng)的團隊或你所在的團隊里有和-諧的團隊關(guān)系嗎？如果沒有你打算怎樣改善？
培養(yǎng)團隊精神
1、 培養(yǎng)員工的團隊情感。2、 團隊要重視每個員工的利益。
3、使每個員工對團隊決策都有充分的發(fā)言權(quán)。
4、團隊成員分工明確，各司其職，各負其責(zé)。
5、誠摯溝通，增強彼此的信任。
6、處理好競爭與協(xié)作的關(guān)系。
7、挖掘共同的威脅，使員工有共同的危機感。
8、團隊之首，要做好團結(jié)的表率。
¨ 從現(xiàn)在起開始，我們——正在完成從羊到老虎的進化中。
團隊是一個整體
團隊是一個整體，其中的每一個人都肩負著特殊的使命，是組成一個大的戰(zhàn)斗系統(tǒng)的必不可少的一部分，不要忽視每一個人。更要注意：如何對待職位低微的人。
“我是這兒的頭兒，我說了就算”，這似乎在示威，他要讓所有的人知道他是當官的。 實際上這樣做什么效果也沒有，下級只會認為他是一個自負的混帳。
一個人提升后，最重要的是謙虛，千萬不要耍威風(fēng)
做虎一樣的團隊領(lǐng)頭人
臺灣經(jīng)營之神臺塑集團總裁王永慶有一句話：
“一群老虎給羊帶，所有的老虎都會變成羊；一群羊給老虎帶，所有的羊都會變成老虎�！�
團隊渴望帶頭虎
¨ 所有的企業(yè)都在尋找一只帶頭虎，所有的團隊都在渴望一只帶頭虎。¨ 要想自己成為一只老虎，就必須先修身，盡量使自己完美，雖然完美是很難或者無法達到的，但是必須朝這方面努力。
管理的核心在于人
管理中會遇到各種各樣的問題，從大的方面可以分為兩種：A關(guān)于人的問題B關(guān)于物體的問題
一個人要完成工作必須具備三個條件：
1﹑知識必要條件
2﹑技能必要條件
3﹑態(tài)度必要條件
一個成功的人必須掌握三種技巧：1﹑溝通技巧
2﹑管理技巧
3﹑團隊技巧
成功的主要因素
服務(wù)業(yè)從業(yè)者獲得成功的4大秘訣
臉笑 嘴甜 腰軟 手腳快通俗理解管理
通俗的說： 管理就是“叫人家做事情”，不僅僅是你做事情，如果你不叫人家做事情，什么都是自己做，這個就不叫管理， 管理者是通過下級取得成績。酒店管理者有許多應(yīng)盡的職責(zé)包括提高服務(wù)（菜品）質(zhì)量﹑提高上菜速度﹑降低成本﹑確保安全及培訓(xùn)等，只有依靠下級的齊心協(xié)力才能完成上述任務(wù)。假設(shè)連一個下級也沒有，那問題可想而知。
下級和管理者的關(guān)系是管理者向下級下達命令指示，下級向管理者匯報﹑陳訴意見，管理者必須從平日起正確樹立此關(guān)系。
為將之道，在能用兵；
為君之道，不在能用兵，在能用用兵之人。
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