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酒店如何管理年輕人員
如何管理80\90后的酒店員工
現(xiàn)在許多的管理人員在和我交流的過程中都提到一個共同的問題,就是感慨:現(xiàn)在的酒店80\90后的服務(wù)人員不好管理呀!我現(xiàn)在就大家給我提出的這個問題談?wù)勎覀�人的看法我在實際工作中是如何處理和進(jìn)行管理的.
首先當(dāng)大家提出80\90后員工不好管理的時候,實際上也在說明一個問題就是,你自身的管理和管理觀念需要進(jìn)行學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)變.我為什么會這樣說呢,因為如果在你管理的員工不能很好的服從你的管理那就首先說明你在管理的方式和行為當(dāng)中存在不能有效溝通和解決的問題,如果首先解決了自身問題,那在管理過程當(dāng)中你的管理才是一種具有影響力的行為.
在現(xiàn)在80\90后的服務(wù)人員和管理人員當(dāng)中最長存在的問題是以下幾種現(xiàn)象:
一\無組織無紀(jì)律 二\自尊心強,好面子 三\喜歡交朋友,不喜歡嚴(yán)厲的上級 四\以自我為中心意識很強.五\受朋友和社會風(fēng)氣影響很大 .六\喜歡被表揚,不喜歡批評 .七\熱中時尚元素號稱新新人類 .八\缺少吃苦耐勞精神 九\沒有正確的人生觀和價值觀.以上九個方面我先從第一個講起.
一\無組織無紀(jì)律 在現(xiàn)在的員工當(dāng)中有相當(dāng)?shù)亩际仟毶优?由于從小家庭環(huán)境的影響,往往養(yǎng)成了只要我喜歡我不管別人怎么看,不管是別人說對也好還是錯也好,哪怕是違反工作紀(jì)律,甚至法律我都愿意去做,對于這樣的員工我建議不要一犯錯誤就是嚴(yán)厲的批評或者就是拿紀(jì)律或罰款進(jìn)行處理,當(dāng)然該處理的要處理但是在和員工的溝通過程當(dāng)中要注意方式和方法,多加引導(dǎo),必要的時候可以鼓勵他進(jìn)行嘗試性的工作,一般只要引導(dǎo)的得當(dāng),基本上都能到了黃河回頭.另外在挑選員工的時候也要注意,在他們一開始要進(jìn)入酒店的時候就要他感覺到酒店的正規(guī)化和紀(jì)律化,當(dāng)時要給予一定的適應(yīng)過程,不要一進(jìn)門就有被勒死的感覺,這樣會造成潛在的抵制情緒.
二\自尊心強,好面子 其實許多的員工他們在出現(xiàn)錯誤或失誤的過程中,基本都能夠認(rèn)識自己的錯誤,但是往往由于自尊心強,好面子,總是缺少面對問題的勇氣,而且有的管理人員在處理的時候,會不顧他們的心理需求會當(dāng)著員工,甚至顧客的時候給予嚴(yán)厲的批評或處罰,結(jié)果往往適得其反,造成管理的被動.在這里我說以下我處理過的例子:一天在酒店的衛(wèi)生檢查工作結(jié)束以后,大堂經(jīng)理找到負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員,要對他們的衛(wèi)生不合格給予處罰,溝通不當(dāng),結(jié)果造成,雙方爭吵,(大堂經(jīng)理也是80\90后的)經(jīng)理找到我說明情況,一臉委屈,給予安慰,隨即通知其他兩名員工到酒店的無人包間進(jìn)行面談,
我問:知道我為什么喊你們嗎?
兩人低頭回答:知道.
我說:既然知道了,我什么也不批評你們了,都是大人了.即然知道自己犯錯了,知道該怎么辦嗎?
兩人回答:對不起,我們就是看經(jīng)理那樣子,我們不服氣.
我說:如果你們經(jīng)理有做的不對的,你們可以到我這里申述,但是采取這樣的行為,能夠解決問題嗎?你們感覺.你們經(jīng)理批評你們不服氣,你們經(jīng)理還因為你們工作沒有作好.我剛批評了他呢(當(dāng)然沒有批評,正常的工作檢查嘛),其實他也挺不容易的.因為你們工作不好,我不會找你們的,剛才你們經(jīng)理還給你們求情呢(這是一種調(diào)節(jié)矛盾的方式).還有其他事情嗎?
兩人回答:沒有了
我說:那你們經(jīng)理那里呢?
兩人說:我們知道了,我們?nèi)フ宜炞?
我說:好知道錯誤改就是好同志,以后多注意,去忙吧.
其實在后來這兩個人不僅和經(jīng)理成為了朋友,其中一人后因工作表現(xiàn)突出,被提拔做管理,在后來的交流中他,就說出了.當(dāng)時的想法,說,丁總當(dāng)時我們還以為你一定會把我門嚴(yán)厲的批評一頓呢,沒有想到,你說的那幾句話,讓我確實感覺自己挺不對的.
所以許多的員工在犯錯的時候其實大部分都不知道自己在犯錯誤,相當(dāng)多是在錯誤出現(xiàn)以后才知道犯錯的,所以我們管理人員,要給員工犯錯的機會,也要給他們改正的機會,當(dāng)然我們不鼓勵犯錯,
當(dāng)員工出現(xiàn)錯誤,我們應(yīng)當(dāng)先找原因幫助改正,才是最主要的,處罰是其次的.
三\喜歡交朋友,不喜歡嚴(yán)厲的上級.許多的員工在工作當(dāng)中都有自己喜歡和不喜歡的員工或管理人員,這個主要的原因就是性格問題或缺乏了解造成的,所以在工作中應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造家庭式的溫暖和朋友式的氛圍,在我在的一家酒店,一位管理人員,當(dāng)著新來的員工說:哎呀,他們是剛來得,要不這次先給老員工買東西.當(dāng)時就指出:不是一家人,不進(jìn)一家門,進(jìn)了一家門就是一家人,只要是酒店的員工,沒有新老之說,都是一家人.當(dāng)時后來新來的員工在做聯(lián)誼的時候,對這句話印象深刻,并且說,要不是這句話,我當(dāng)時下午就不來上班了.其實在所有的酒店和管理人員當(dāng)中都應(yīng)當(dāng)樹立人人平等的觀念,不要有家族,里外,遠(yuǎn)近之分.你和員工交朋友,員工其實把你也當(dāng)朋友.
四\以自我為中心意識很強.許多的80\90后在家里都是公主或皇帝,在家里無論誰都是自己說了算,但是工作以后就需要一段時間來對這樣的觀念來進(jìn)行轉(zhuǎn)變.很多都說,不行我不喜歡干.那么在出現(xiàn)這樣的情況的時候,要讓他們學(xué)會和明白自己的目的是什么,干什么的,這是非常重要的,同時在不違背原則的前提下,尊重他們的選擇和意愿,讓他們做他門自己喜歡的工作.當(dāng)然在喜歡和原則發(fā)生沖突的時候要以原則為核心.
五\受朋友和社會風(fēng)氣影響很大 80\90后因為缺少正確的人生觀和價值觀,往往會因為交友不甚或沾染社會不良風(fēng)氣,出現(xiàn)不可避免的錯誤,甚至?xí)绊懸簧?
原來我有一名傳菜生,跟著他哥哥過來酒店工作,在酒店工作了一個星期以后,不良的生活習(xí)慣和行為就顯露出來,晚上上網(wǎng)聊天游戲,第二天工作無精打彩,連續(xù)遲到.在第五天管理人員報告要開除他,我問什么原因,然后經(jīng)理說明,并強調(diào)他確實不行.我說交給我來處理.第二天點名沒到,到宿舍將熟睡的他喊起.一路沒有和他說一句話,他一直在身后跟誰,到酒店到單獨房間溝通:
問:小田,你家里條件怎么樣?(在此之前我已經(jīng)清楚)
答:沒有母親,和父親一起生活
問:生活怎么樣?
答:我爸身體不好,家里條件不好.
問:是呀,咱家里條件不好,就你自己,家里老人是不是要靠你養(yǎng)老?
無語~~沉默
問:昨天上網(wǎng)去了?
答:恩.
問:還沒有到發(fā)工資的時間,你那里來的錢?你知道你這個月到現(xiàn)在你能領(lǐng)多少工資嗎?
答:多少?我不知道.
問:好那我把考勤拿過來,咱倆一起算算?
考勤拿來,以后.
問:你是和王一起來的吧?
答:是
"那咱先算算他的把,你們一塊出勤20天,小王全勤,沒有遲到,曠工,請假,他這個月,應(yīng)當(dāng)有50元的全勤,基本工資600元,酒水獎月200元,員工考核優(yōu)秀,還有100元獎金,合計本月應(yīng)當(dāng)領(lǐng)取約1000元.你呢好好算算,本月請假兩天,曠工1.5天扣4.5天工資,遲到七天,一次5元合計30元,曠工約扣90還有一天早退.扣10元,損壞物品罰30元,咱們算算,出勤18天扣4.5天還有13.5天,再扣遲到1.5天還有12天,早退扣半天還有11.5天,損壞物品扣1.5天還有10,另外還有50元的借款,本月如果這樣應(yīng)當(dāng)領(lǐng)到150元,你自己看看,你們是一塊來得,都是干一個月,人家賺多少錢,你賺多少錢?
當(dāng)他臉就紅了,然后我說,你看看你父親容易嗎?你呢,你以后就這樣下去,如果你以后這樣,你還能干什么?按早你現(xiàn)在的條件,你要本開除的,但是看你還不錯,感覺還挺好,所以給你這個機會,你自己看著辦吧,要不回家,和你爸爸回家種地一輩子.要不好好干,將來自己也做個領(lǐng)班什么的,玩我不反對,我還上網(wǎng)呢,但是要有分寸,你自己算算吧!
然后他說:好了丁經(jīng)理別算了,我知道了,我一定好好干.
我說行:但是我下午開例會還是要批評你(當(dāng)然不點名,其實就是給他增加壓力)
然后求饒:好了求求你開例會可別說我,行媽?
我說行:但是如果你在遲到一次,我不但批評你,你想在這里干我都不留你.
他說:好,丁總你以后看我的吧
在短短的一個月,他竟然真的沒有請過一個假沒有休過一個班,第二個月也因為表現(xiàn)突出,本評選為傳菜組領(lǐng)班.
六\喜歡被表揚,不喜歡被批評
其實都是因為較強的自尊心造成的,所以在適當(dāng)?shù)臅r候要給予他們一些適當(dāng)?shù)墓膭詈捅頁P,比如:不錯,比上次進(jìn)步了,很好多保持等一些言語給予精神上獎勵.有時他們可能就會因為你的小小的鼓勵會把工作作到你想不到的程度.
餐廳如何管理好90后員工
最近兩天去一些餐廳 吃飯，感觸最大的一點就是關(guān)于90后服務(wù)員的管理問題。餐廳管理是一門學(xué)問，面對90后新生代，他們個性張揚、處理事情特立獨行，有很明顯的性格特征，甚至個別我行我素現(xiàn)象很嚴(yán)重。還有就是吃不得苦，因而顯得比較懶。你會在餐廳看到服務(wù)散漫、對待顧客不夠熱情、對于顧客投訴怠慢、服務(wù)技巧掌握不熟練、動不動就走人導(dǎo)致招聘困難，特別是一線服務(wù)員不好招聘，招聘來了也留不住的現(xiàn)象等等問題。
作為員工，“90后”也有一些很好的優(yōu)點，并非一無是處。他們非常樂意接受新任務(wù)，而且愿意貢獻(xiàn)自己的見解；他們覺得自己已經(jīng)是成人，特別反感倚老賣老的管理者，他們覺得誰也沒有教訓(xùn)他們的權(quán)力。他們有鮮明的個性和新銳的價值觀，他們或許是我們生機勃勃的員工，或許是充滿希望的骨干，他們顛覆式的反傳統(tǒng)思想，沖擊著現(xiàn)有的管理方式，讓我們困惑、讓我們惱怒、讓我們倍受挑戰(zhàn)！
1、該怎么樣來管理90后服務(wù)員或者員工呢？
2、如何做好前廳管理的培訓(xùn)，特別是針對90后應(yīng)當(dāng)如何來進(jìn)行引導(dǎo)？
針對90后員工個性張揚、自我意識較強的特點，我們需要做好如下幾個方面的工作：
1．做好員工的思想引導(dǎo)工作，從遠(yuǎn)期目標(biāo)上給他們建立職業(yè)生涯規(guī)劃的遠(yuǎn)景理念，使他們充分認(rèn)識到敬業(yè)，樂業(yè)的重要性。
2．在職業(yè)技能培訓(xùn)上加強專業(yè)化、正規(guī)化培訓(xùn)。盡可能給員工多教授一些實用的工作知識。與此同時，應(yīng)從綜合提高知識的角度設(shè)計一些課程。要讓員工在從事基層工作的同時有相應(yīng)的上升空間。這樣可以用求知欲吸引員工，使他們的上進(jìn)有充足的動力。
3．緊張工作之余，企業(yè)應(yīng)多組織一些豐富多彩的業(yè)余活動�？砂才琶恐苌廨^淡的一天，不妨提前收市，開展諸如聚餐、球類活動比賽、棋牌娛樂、卡拉OK等具備條件的活動。事實證明，這種活動對于提高企業(yè)的凝聚力和活力有著奇特的效果。
4．定期組織工作技能評比，加大對于優(yōu)秀員工的獎勵額度。適當(dāng)拉開員工之間的距離，使他們的緊迫感和空間感加大，從而在進(jìn)取中忘卻疲勞。
5．廣開渠道，招賢納士。通過補充新生力量，來減少人均工作量，提供相對輕松空間。
6．提高員工薪酬待遇，把原有應(yīng)付的固定工資總額按現(xiàn)有員工數(shù)分?jǐn)�，充分體現(xiàn)多勞多得的公平分配原則，從根本上增加員工的積極性針對90后員工個性張揚、自我意識較強的特點，我們需要做好如下幾個方面的工作：
1．做好員工的思想引導(dǎo)工作，從遠(yuǎn)期目標(biāo)上給他們建立職業(yè)生涯規(guī)劃的遠(yuǎn)景理念，使他們充分認(rèn)識到敬業(yè)，樂業(yè)的重要性。
2．在職業(yè)技能培訓(xùn)上加強專業(yè)化、正規(guī)化培訓(xùn)。盡可能給員工多教授一些實用的工作知識。與此同時，應(yīng)從綜合提高知識的角度設(shè)計一些課程。要讓員工在從事基層工作的同時有相應(yīng)的上升空間。這樣可以用求知欲吸引員工，使他們的上進(jìn)有充足的動力。
3．緊張工作之余，企業(yè)應(yīng)多組織一些豐富多彩的業(yè)余活動。可安排每周生意較淡的一天，不妨提前收市，開展諸如聚餐、球類活動比賽、棋牌娛樂、卡拉OK等具備條件的活動。事實證明，這種活動對于提高企業(yè)的凝聚力和活力有著奇特的效果。
4．定期組織工作技能評比，加大對于優(yōu)秀員工的獎勵額度。適當(dāng)拉開員工之間的距離，使他們的緊迫感和空間感加大，從而在進(jìn)取中忘卻疲勞。
5．廣開渠道，招賢納士。通過補充新生力量，來減少人均工作量，提供相對輕松空間。
6．提高員工薪酬待遇，把原有應(yīng)付的固定工資總額按現(xiàn)有員工數(shù)分?jǐn)�，充分體現(xiàn)多勞多得的公平分配原則，從根本上增加員工的積極性
針對90后管理可以參考管理80后員工
管理“80后”員工有感
有人這樣描述三代員工：60后員工是“頭低頭”，他們現(xiàn)在大多已成為商業(yè)領(lǐng)域的核心領(lǐng)導(dǎo)，講理想、講責(zé)任、講****；70后員工是“背靠背”，他們現(xiàn)在是社會的主力軍，他們面臨的壓力是養(yǎng)家、房貸和晉升空間，有較強的職業(yè)焦慮感；80后員工則是“臉貼臉”，他們以快樂為導(dǎo)向，做著他們喜歡做的新新人類，他們熱愛的是旅游、聚會、消費以及自我實現(xiàn)，他們大多都是家庭的獨生子女、“掌上明珠”，大多都在成長的過程中接觸了電腦、沉迷于互聯(lián)網(wǎng)，大多有自己獨特的個性、自信心強烈、有創(chuàng)新的思維，大多認(rèn)為自己的父母和上司老土、過時……！他們的價值觀由“理想型”向“現(xiàn)實型”轉(zhuǎn)變，更加注重功利、講求實惠、看重眼前利益、追求物質(zhì)享受、強調(diào)個人本位；價值取向多元化，工作不再以賺錢為第一目的和惟一目的；他們可塑性非常強、強調(diào)以自我為中心、自尊心及他人認(rèn)可意識強；心理容易波動、情緒變化大、抗壓能力差、心理健康問題突出；對工作與生活有獨到的看法，不會將工作與生活截然分開，不喜歡生活享受被繁忙工作打亂，在工作與生活中希望處理的是簡單的人際關(guān)系，不關(guān)心職場政治斗爭，對權(quán)威也敢于挑戰(zhàn)，面對這樣類型的員工時，激發(fā)工作熱情和尊重并發(fā)揚其個性是非常重要的，我做為酒店的80后的管理者當(dāng)然也了解同年人的想法，如何管理他們呢？以下是我個人總結(jié)的五個方法：
方法一：多玩 多學(xué) 多聊天
玩是90后的一大愛好，個人在工作之外樂于和他們在一起K歌跳舞、同時向他們請教對話，內(nèi)容包括：如何在互聯(lián)網(wǎng)用“百度”“谷歌”最快地找到需要的信息、怎么用手機上網(wǎng)，MP3的使用技巧是有那些、現(xiàn)在音樂流行啥、最近又有上映新的大-片內(nèi)容怎么樣中，最近姚明在NBA的表現(xiàn)如何……不要以為這些是無聊和丟人的事情，我們這一代人往往能夠掌握新新技術(shù)和最新資訊，有一些是可以幫助提升我們的工作效率，甚至是幫助決策的，就算是和工作不太相關(guān)的話題，當(dāng)你懷著“請教”“聊天”的態(tài)度去說他們感興趣的話題時，代溝會自然而然地消失，工作起來自然就融洽許多。
方法二：多對話 多溝通
開始做管理人員時由于和員工缺乏多的溝通造成過很多管理上的被動，特別是80后的員工，他們對工作和公司都有很多想法，但是那些負(fù)面、消極的想法一般都不會主動去說出來，那么這時候就需要管理者們?nèi)ブ鲃玉雎�，動之以情、曉之以理地去引�?dǎo)。在一次自擺自肋餐臺時，我說用A方案，而一位員工說道用A方案場地會小，不方便員工操作，他一定要用B方案，我說B方案方便了員工操作那顧客就不方便拿食品了，于是我否定了他的想法，這位員工想不明白，隨即失去了擺臺的信心和動力，站在那里不原意動�？粗菢幼游抑鲃优c他分析方案并說道，我們都做的是服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)過程中最好的臺型方案是又方便客人拿食品也方便員工操作，在場地有限的情況下我們應(yīng)為顧客著想，以方便顧客為主，你說是嗎？來，我們兩個在想想，看能不能換個臺型又方便顧客拿食品也方便我們僺作好嗎？于是我們兩人到后來想到了一個折中的方案。試想當(dāng)時我沒有主動與員工說明拒絕他方案的原因，其結(jié)果就會演變成了一場“冷戰(zhàn)”。90后的人是比較特立獨行的一代人，如果無法了解90后真正的內(nèi)心世界，他們也就無法真正領(lǐng)會你的意圖，執(zhí)行力差也就自然而然了。
方法三：多給些挑戰(zhàn)性的工作
90后的員工不怕工作難度高，就怕工作平淡無奇、重復(fù)無聊、沒有發(fā)揮的空間。相信大家也接觸過許多才進(jìn)入酒店行業(yè)的新員工，做上沒幾個月就不做了，基本上他們的離職原因都是因為工作沒多大的挑戰(zhàn)性同時又不能發(fā)揮自己的能力。很多管理人員在剛開始培養(yǎng)新員工的時候，總是喜歡給他們枯燥無味的重復(fù)性工作，還美其名曰是苦其心志、勞其筋骨，久而久之就把他的創(chuàng)造力也給磨滅掉了。相反，新員工來酒店先給一些小挑戰(zhàn)讓他們?nèi)プ�，慢慢的難度加大，那么他就會保持著對工作的新鮮感。當(dāng)然，在讓90后員工獨立負(fù)責(zé)工作的之前，充分的培訓(xùn)和呼之及來的現(xiàn)場指導(dǎo)是非常必要的。
方法四：多用行為，多用魅力影響
我們這代人所崇拜的偶像大多是有才氣、有個性、有魅力的，姚明、周杰倫和奧巴馬的火熱充分說明了一個現(xiàn)象，就是不管你的出身是草根還是貴族、背景顯赫還是簡單、經(jīng)驗豐富還是初出茅廬，只要你能做、能勇、能酷、能有才、能魅力四射、不、魅力五射，這代人就喜歡你。所以，類似“我都干了十幾年，還不比你清楚？！”這樣的話最好少跟這代員工去說，因為他們不會認(rèn)為你的經(jīng)驗有多么值錢，如果你能用能力說服他，用魅力影響他，不用你說，他會對你佩服得五體投地，還記得酒店開業(yè)時，人大政協(xié)會議，天天爆滿的包廂狀況，還有期待已久的二次創(chuàng)業(yè)——貴賓樓開業(yè)的準(zhǔn)備工作。每天都在加班！由于庫房較小，餐飲物品又多，只好從員工宿舍和橋南庫房那邊抬了13個鐵架搬運到貴賓樓3樓各個庫房加上開業(yè)用的桌子，凳子，餐且，布草，那些日子可累壞了我們，說實話真有種沖動，開口讓他們?nèi)プ�，但我了解同年人的思想，我只有在工作中沖在前面帶著大家做，他們才會服從，經(jīng)過幾天的工作雖說人累的要死，但總完美迎接貴賓樓開業(yè)。
方法五：多私下批評 多講道理
批評我們這一代人需要技巧的，忠言不一定要逆耳，因為一句不合適的話就可能導(dǎo)致我們這一代人對你的能力產(chǎn)生懷疑，甚至辭職。如備餐間有這樣的一位員工，第一次給他分配工作時沒有做好，我說道：“沒關(guān)系，人總有第一次，你這件事有的地方做得不錯，但是這個地方如果是我，我會這樣這樣做，好好干，你可以把他做好的！”你也許會說第一次一般可以原諒，但是第二次又搞砸了怎么辦，能不發(fā)火嗎？能！我們還可以這樣說：“這次又沒有成功？你跟我說說你是怎么做的……不錯嘛，這次已經(jīng)比第一次有了進(jìn)步，另外這個地方你還要注意一下，相信你第三次一定能做好的，是不是？人嗎總會犯錯的，”如果第三次還是失敗，我想不用你說，他自己都會打退堂鼓的。這并不是告訴大家可以容忍錯誤，而是要多給這一代員工多一些空間、多一些機會，工作過程要給予細(xì)節(jié)的指導(dǎo)，同樣的也要告訴他們：結(jié)果一樣也很重要。正面地肯定其進(jìn)步，指出不足并加以遠(yuǎn)景的激勵，90后員工會迸發(fā)出更大的潛能。
除此之外，不能隨便給我們這代人貼上負(fù)面的標(biāo)簽，不能打心底里就認(rèn)為他們一定是眼高手低、吃不了苦的，個性與人的成長經(jīng)歷和家庭背景有關(guān)系，做為酒店管理者還是要知人善用，方能運籌帷幄。
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