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電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理制度
一、呼叫中心員工情緒管理的背景與意義
呼叫中心屬于技術(shù)與人力密集型的產(chǎn)業(yè)，人力資源成本占其運(yùn)營(yíng)管理總成本相當(dāng)高的比例。如何提升人力資源利用率，是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理的重要組成部分，對(duì)于呼叫中心由“成本中心”走向“利潤(rùn)中心”至關(guān)重要。十多年來(lái)，我國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅猛，大型呼叫中心與日俱增，從業(yè)人員規(guī)模更是突飛猛進(jìn)。根據(jù)2011年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告數(shù)據(jù)，至2011年末我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)48萬(wàn)，市場(chǎng)投資額達(dá)710億元人民幣。規(guī)模的急劇擴(kuò)張帶來(lái)的是日漸顯現(xiàn)的人力資源管理問(wèn)題。
我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已進(jìn)入快車道，IT設(shè)備、軟件系統(tǒng)等硬實(shí)力已與世界接軌，但精細(xì)化管理方面與北美、歐洲這些相對(duì)成熟的市場(chǎng)仍有較大的差距。我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展年限較短造成當(dāng)前呼叫中心從業(yè)人員年齡呈現(xiàn)年輕化的特征，“8090”員工成為呼叫中心的主力軍，有些80后甚至已經(jīng)走上較為重要的管理崗位。年輕員工具有激-情，但又容易起伏。因此，如何管-理-員工情緒已成為呼叫中心管理者的新命題。呼叫中心管理者往往對(duì)人力資源管理中涉及招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等環(huán)節(jié)較為重視，往往忽視了彌漫在勞動(dòng)密集型場(chǎng)所中的無(wú)形因素——情緒。轟動(dòng)全國(guó)的“富-士-康13連-跳”就是一個(gè)警鐘，管理者必須充分重視、思考這樣一個(gè)問(wèn)題：在高強(qiáng)度的作業(yè)環(huán)境下，如何引導(dǎo)員工釋放壓力，避免產(chǎn)生不良情緒？不良情緒是一種心理亞健康，不僅會(huì)傷害自己，而且會(huì)像流行性感冒一樣具有人際間的蔓延性，最終影響到呼叫中心整體人員運(yùn)營(yíng)效率，因此必須加以舒緩和引導(dǎo)。
二、情緒管理的理論依據(jù)與方法選擇
心理學(xué)對(duì)情緒的定義是個(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。換句話說(shuō)就是個(gè)體對(duì)外界刺激的主觀意識(shí)，具有心理和生理反應(yīng)特征。情緒管理則是個(gè)體和群體對(duì)自身或他人情緒的認(rèn)識(shí)和互動(dòng)，挖掘和培植個(gè)體和群體駕馭情緒的能力。根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家、理性情感行為療法之父阿爾伯特?艾利斯創(chuàng)建的ABC理論，觸發(fā)事件(Activating event）只是引發(fā)情緒和行為后果（Consequence）的間接原因，而直接原因則是個(gè)體對(duì)引發(fā)事件的認(rèn)知和評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的信念(Belief）。簡(jiǎn)而言之，即人的情緒不是由于事件本身直接觸發(fā)，而是個(gè)體對(duì)其的認(rèn)知評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的信念引發(fā)。
可見(jiàn)，情緒管理的關(guān)鍵在于對(duì)個(gè)體認(rèn)知或信念的管理。同時(shí)，根據(jù)艾利斯的研究結(jié)論，非理性情緒容易受到暗示，且負(fù)面情緒容易被夸大和傳染，因此群體情緒管理及其管理時(shí)效性也至關(guān)重要。綜上，員工情緒管理應(yīng)從不同視角來(lái)審視，實(shí)施全方位的360度管理。因?yàn)槿魏我粋�(gè)情緒管理短板都容易埋下員工情緒管理危機(jī)的種子。鑒于此，本文從兩個(gè)視角來(lái)闡述情緒管理的措施。第一，基于人力資源管理流程的橫向視角，從招聘錄取、培訓(xùn)選拔、考核激勵(lì)三個(gè)方面貫穿情緒管理于其中；第二，基于企業(yè)管理層級(jí)的縱向視角從員工個(gè)體、呼叫中心管理者，以及內(nèi)部溝通渠道三個(gè)層面來(lái)分析不同層級(jí)的情緒管理措施。
三、基于人力資源管理過(guò)程的橫向視角分析情緒管理
1、招聘錄用環(huán)節(jié)把關(guān)應(yīng)聘者情緒管理能力。
招聘錄用環(huán)節(jié)在一定程度上決定了企業(yè)未來(lái)的人力資源質(zhì)量。隨著人力資源測(cè)評(píng)技術(shù)的發(fā)展，心理測(cè)量、面試、情境模擬等多種方式方法為企業(yè)對(duì)個(gè)體品性、知識(shí)、智力的測(cè)量提供了評(píng)價(jià)可能。雖然人力資源測(cè)評(píng)技術(shù)相對(duì)于智商測(cè)試和能力測(cè)試缺乏信度和效度，但其基于現(xiàn)代心理學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)的理論依據(jù)還是可靠的，而且情商與個(gè)人成就的關(guān)聯(lián)性也已被實(shí)證和廣泛認(rèn)可。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)在招聘環(huán)節(jié)進(jìn)行情商測(cè)評(píng)。
一是可以采用量表的方式，例如梅耶?沙洛維?卡魯索情緒智能量表MSCEIT、九型人格測(cè)試等；二是采用情境模擬方法，在被測(cè)者不敏感狀態(tài)下即不經(jīng)意時(shí)，設(shè)定被測(cè)者所處環(huán)境并設(shè)計(jì)現(xiàn)實(shí)性沖突，觀察評(píng)估被測(cè)者語(yǔ)言、表情等情緒反應(yīng)。在錄用環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)按照人職匹配的原則，綜合考量擬招聘崗位的性格特征要求、情商、及能力，進(jìn)行加權(quán)評(píng)價(jià)。
2、定期開(kāi)展培訓(xùn)與講座，普及心理知識(shí)，培養(yǎng)情緒管理能力。
當(dāng)前呼叫中心的培訓(xùn)內(nèi)容主要以技能或者知識(shí)為主，輔以講解企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、商務(wù)禮儀等灌輸式培訓(xùn)內(nèi)容，缺乏對(duì)情緒管理能力的針對(duì)性培訓(xùn)。情緒管理能力具有后天可塑性，應(yīng)當(dāng)將其作為一項(xiàng)重要的入職培訓(xùn)，并定期安排講座或心理咨詢。
在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)師不單要普及心理知識(shí)，還應(yīng)當(dāng)要運(yùn)用區(qū)別與傳統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)的能力培養(yǎng)方式，如實(shí)操、冥想、體驗(yàn)、心理繪畫(huà)、互動(dòng)答疑等，傳授不同情境的情緒處理方法。例如，學(xué)會(huì)觀察他人的情緒、理性對(duì)待情感波動(dòng)、壓力釋放、喜悅分享、如何激勵(lì)自己與他人等。并且，針對(duì)我國(guó)呼叫中心當(dāng)前年輕化和獨(dú)生子女的特點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇煺劢逃囵B(yǎng)逆境情緒生存能力。
3、制定合理有效的獎(jiǎng)懲方案，注重激勵(lì)效果的情緒感染性。
管理者對(duì)于員工的過(guò)失必須要依照制度去懲罰，這是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)必須的。懲罰多采用罰款形式，而罰款往往會(huì)帶來(lái)兩種負(fù)效應(yīng)。一是金額過(guò)大，導(dǎo)致廣大員工怨聲載道，影響工作氛圍與作業(yè)效率，二是金額能夠接受，沒(méi)有過(guò)多消極反應(yīng)，但是隨之而來(lái)的是員工對(duì)過(guò)失行沒(méi)有愧疚。因此，獎(jiǎng)懲制度的制定必須考慮員工的情緒反應(yīng)，并且在實(shí)施過(guò)程中要根據(jù)員工整體情緒變化及時(shí)反饋與調(diào)整。獎(jiǎng)懲也要適當(dāng)“形式主義”，在物質(zhì)授予的同時(shí)應(yīng)配套合適的儀式，強(qiáng)化獎(jiǎng)懲效果，引導(dǎo)情緒走向。
四、基于企業(yè)管理層級(jí)的縱向視角分析情緒管理
1、在員工個(gè)體層面，發(fā)展員工個(gè)人情緒控制能力，引導(dǎo)員工情緒釋放。
一是要引導(dǎo)員工適度表達(dá)憤怒，情緒的過(guò)度壓抑會(huì)導(dǎo)致情緒的最終崩潰或爆發(fā)，因此，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工向心理咨詢師傾訴，或者是通過(guò)運(yùn)動(dòng)等方式發(fā)泄。作為管理者也應(yīng)當(dāng)為員工的情緒宣泄安排適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所如舒壓室，并提供豐富運(yùn)動(dòng)的器械如拳擊柱等；
二是要幫助員工提高自身修養(yǎng)品性。企業(yè)應(yīng)購(gòu)買修身養(yǎng)性的書(shū)籍或視頻供員工自我品鑒，必要的時(shí)候也可以隱引入EAP（Employee Assistance Program）員工幫助計(jì)劃，又稱員工心理援助項(xiàng)目，為員工提供系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助。安排專業(yè)人員對(duì)組織、對(duì)員工及其直系親屬提供專業(yè)指導(dǎo)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題。世界500強(qiáng)中，有90%以上建立了EAP，國(guó)內(nèi)如聯(lián)想等企業(yè)也早已開(kāi)始實(shí)施EAP。
2、在管理者層面，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，理順組織情緒，實(shí)現(xiàn)“公司搭臺(tái)，員工唱戲”。
一是要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。每個(gè)員工的情緒問(wèn)題和情緒管理能力有所不同。如果企業(yè)有一個(gè)和-諧的企業(yè)文化，一種被員工認(rèn)同的價(jià)值觀，那么企業(yè)就可能激勵(lì)員工超越個(gè)人情感，營(yíng)造集體精神，反之若企業(yè)文化沖突，那么負(fù)面情緒就會(huì)滋生。
二是管理者的情緒處理能力。員工是在管理者的領(lǐng)導(dǎo)下工作，管理者自身的情緒處理能力較差，對(duì)員工的情緒管理就無(wú)從談起。如何讓員工與管理者之間達(dá)到信任與親近？筆者認(rèn)為，管理者要走下神壇，敢于自嘲，消除以往在員工面前十全十美、高不可攀、深不可測(cè)的“可敬”的距離感，抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)有意的暴露自己滑稽可笑的缺點(diǎn)，往往能縮短與員工的心理距離，讓員工敬佩的同時(shí)和員工其樂(lè)融融。
三是要結(jié)合呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)，合理設(shè)計(jì)工作環(huán)境。呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)和工作環(huán)境對(duì)員工的情緒會(huì)產(chǎn)生很大影響。行業(yè)性質(zhì)是無(wú)法改變的，所以要做的就是把工作的物理?xiàng)l件和行業(yè)特點(diǎn)、工作性質(zhì)匹配起來(lái)。呼叫中心座席代表久坐接線，單調(diào)枯燥，應(yīng)在環(huán)境布置時(shí)充分考慮人性化設(shè)計(jì)，如鮮花綠植的布放、座椅的人體舒適度、環(huán)境色彩的選擇等等都能夠有效促進(jìn)員工的工作愉悅度。
3、在溝通渠道層面，建立豐富、暢通的情緒溝渠，防范情緒洪流。
一是建立多樣化的線上線下的溝通渠道。首先，呼叫中心可以充分利用自身的技術(shù)平臺(tái)，在內(nèi)部搭建員工論壇，也可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，鼓勵(lì)員工開(kāi)通QQ 群、微信群等，讓員工的情緒得到及時(shí)的交流與宣泄；第二，應(yīng)搭建線下實(shí)體的溝通環(huán)境，營(yíng)造家的氛圍。虛擬通訊技術(shù)雖然能帶來(lái)溝通的便捷，但仍無(wú)法替代人與人之間面對(duì)面的近距離交流的體驗(yàn)。作為管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)寬松的情感交流場(chǎng)所，如通過(guò)舉辦員工聚會(huì)、定期文體活動(dòng)、讀書(shū)沙龍、美劇評(píng)鑒會(huì)等方式增進(jìn)情感交流。
二是引導(dǎo)形成積極型非正式組織。所謂非正式組織指人們?cè)诠餐瑒趧?dòng)生活中，由相互聯(lián)系產(chǎn)生的共同感情而形成無(wú)名集體，并有不成文的慣例，要求個(gè)人服從但沒(méi)強(qiáng)制性。[2] 上世紀(jì)20-30年代，心理學(xué)史上最出名事件之一的霍桑試驗(yàn)，向我們揭示了企業(yè)中存在“非正式組織”，而且對(duì)生產(chǎn)效率有非常大的影響力。因此作為管理者，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)員工發(fā)展興趣團(tuán)體，并為其創(chuàng)造良好的生存條件。如成立籃球俱樂(lè)部、健身興趣小組、舞蹈班等。通過(guò)這些非正式組織來(lái)擴(kuò)展溝通渠道的豐富性，提升員工的社會(huì)滿足感與企業(yè)歸屬感，但也要防范非正式組織的不良演變，如抵制變革、滋生謠言、意識(shí)操縱等。
三是充分發(fā)揮班組長(zhǎng)“兵頭將尾”的紐帶作用。一線座席是呼叫中心各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，班組長(zhǎng)作為管理橋梁，起著承上啟下的紐帶作用。制度的貫徹與工作的安排都需要依靠班組長(zhǎng)來(lái)落實(shí)，因此，作為一線座席的管家，既要扮演一線座席的代言人，為一線員工傳遞情緒訴求，上報(bào)負(fù)面情緒，又要扮演管理層的擴(kuò)音器，傳達(dá)積極的情緒信號(hào)。首先，班組長(zhǎng)應(yīng)在每日晨例會(huì)上，觀察組員情緒，關(guān)心組員心態(tài)，將負(fù)面情緒扼殺在萌芽狀態(tài)；其次，班組要主動(dòng)與組員溝通，重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)向員工的情緒走向；第三，一個(gè)班組是呼叫中心的基本細(xì)胞，班組長(zhǎng)有義務(wù)任營(yíng)健康向上的氛圍，讓大家心情愉快。總之，作為班組的火車頭，班組長(zhǎng)的情緒感染力非常重要，管理者在選拔班組長(zhǎng)時(shí)不單要考慮工作業(yè)績(jī)，也應(yīng)當(dāng)考慮情商。
結(jié)語(yǔ)：總之，呼叫中心的精細(xì)化管理不僅僅體現(xiàn)硬件方面，還要著眼于軟件方面。我國(guó)呼叫中心員工的年輕化特點(diǎn)，必然帶來(lái)員工情緒的不穩(wěn)定性。因此，重視員工的情緒管理至關(guān)重要。一方面可以降低員工績(jī)效波動(dòng)幅度，提升呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)效率[4]；另一方面能夠降低人員流失率，從而減少人力資源成本。此外，良好的情緒氛圍是企業(yè)長(zhǎng)治久安，可持續(xù)發(fā)展的必不可少的基石。
電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理制度
一、日常基礎(chǔ)管理要嚴(yán)：
為防止散漫，銷售人員每天、每周、每月的工作都必須處于受控狀態(tài)。所以必須建立日、周、月報(bào)制度。但頻繁的報(bào)告費(fèi)時(shí)費(fèi)力，所以日、周、月報(bào)必須事先設(shè)定好基本格式，力求簡(jiǎn)單明了。日?qǐng)?bào)只要起到監(jiān)控作用即可，越簡(jiǎn)單越好，周、月報(bào)是銷售員的工作總結(jié)，也是管理者間接了解市場(chǎng)的重要途徑，必須詳盡。但是，商機(jī)無(wú)時(shí)不在，實(shí)戰(zhàn)中，當(dāng)出現(xiàn)重要情況時(shí)，銷售員必須提供詳盡的日?qǐng)?bào)。
二、用人不疑，但不能不監(jiān)管：
俗話說(shuō)，上有政策，下有對(duì)策，當(dāng)管理成模式的時(shí)候，有的聰明的業(yè)務(wù)員，就學(xué)會(huì)了技術(shù)性“偷懶”，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)銷售人員蒙蔽、應(yīng)付管理者的情況。要杜絕或減少這種情況的發(fā)生，就要設(shè)立專門的督查人員，督查人數(shù)根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷規(guī)模靈活而定，督查人員由銷售管理者直屬管理，使用時(shí)是否通知銷售員也是靈活而定。對(duì)于監(jiān)管人員發(fā)現(xiàn)違規(guī)的銷售人員，可由管理者根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，在這里筆者不宜預(yù)設(shè)處罰措施，但建議以嚴(yán)為正。
三、浮動(dòng)的薪金制度：
由于行業(yè)特點(diǎn)，銷售類型特點(diǎn)等因素。對(duì)于銷售人員薪金的定位有很多說(shuō)法，各有所長(zhǎng)。但有一點(diǎn)是肯定的，薪金必須有浮動(dòng)部分，效率型的固定薪金可適當(dāng)降低，這有利于提高團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績(jī)。效能型的浮動(dòng)工資可適當(dāng)調(diào)高，這有利于激發(fā)銷售人員的激-情，調(diào)動(dòng)自身優(yōu)勢(shì)資源，從而增長(zhǎng)銷售業(yè)績(jī)。
四、末位淘汰：
這招因通用韋爾奇而出名，是狠招也是險(xiǎn)招，用之必然，但用之必慎。評(píng)選末位的周期和末位占所有銷售人員數(shù)的比例根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和銷售類型另行裁定，必要時(shí)請(qǐng)咨詢專業(yè)人士，此處不預(yù)設(shè)，以免誤導(dǎo)。
對(duì)末位淘汰的人員，最好先作待崗處理，并接受公司的再培訓(xùn)，培訓(xùn)合格的，可以重新競(jìng)聘上崗，不合格的嚴(yán)格辭退。
這招一是能保證銷售員時(shí)刻不敢絲毫松懈，防止出現(xiàn)銷售員老化現(xiàn)象，二是能保證銷售團(tuán)隊(duì)的新陳代謝，保證團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和活力。
五、區(qū)域競(jìng)賽選拔：
定期對(duì)不同區(qū)域的銷售人員進(jìn)行綜合評(píng)估，逐漸將經(jīng)營(yíng)管理、個(gè)人能力排名靠后的區(qū)域和銷售人員交給排名較前的銷售人員，這樣的好處是使得銷售團(tuán)隊(duì)形成梯隊(duì)形式，有利于選拔干部，同時(shí)，也給了有能力的銷售員更多的發(fā)展空間，有利于提高團(tuán)隊(duì)整體水平和整體業(yè)績(jī)。
以上五條都是偏重于“管”的，旨在通過(guò)壓力，逼出銷售員的潛力，從而使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)提升。在此基礎(chǔ)上，還需要從正面、積極的一面來(lái)培訓(xùn)和激勵(lì)銷售人員，對(duì)此，筆者有以下總結(jié)供參考：
一、推行銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流會(huì)：
可以一至兩個(gè)月度為周期，把所有的銷售人員召集起來(lái)。會(huì)議周期采取不定期，以所有銷售人員都有空參加為宜。會(huì)議的內(nèi)容除了宗作總結(jié)和工作計(jì)劃匯報(bào)外，還要重點(diǎn)推廣團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的優(yōu)秀銷售案例、銷售方法以及銷售亮點(diǎn)，讓銷售團(tuán)隊(duì)把各自區(qū)域銷售過(guò)程中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和方法互相交流，非常有利于提高銷售團(tuán)隊(duì)的整體水平。
二、月度獎(jiǎng)勵(lì)：
此不必多講，只不過(guò)讓激勵(lì)周期變短，頻率變高，在銷售人員激-情降低之前就給他們以刺激，從而充分調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性。
三、即時(shí)激勵(lì)：
此激勵(lì)和上面的作用相同，只不過(guò)主要針對(duì)有特別貢獻(xiàn)的銷售人員。另外，可規(guī)定給于在每月中旬收到貨款的銷售人員以即時(shí)激勵(lì)，這樣做在某些行業(yè)對(duì)于提高貨款追收率有較好的作用。
四、特殊貢獻(xiàn)實(shí)名制：
對(duì)于銷售人員在銷售活動(dòng)中有重大創(chuàng)新舉措，并給企業(yè)帶來(lái)較大實(shí)際收益的創(chuàng)新行為，要堅(jiān)決以創(chuàng)新人的名字冠名創(chuàng)新模式，并著力推廣，并根據(jù)實(shí)際收益情況，給予力度較大的精神和物質(zhì)激勵(lì)。
五、感情激勵(lì)
既然按照公司章程，管理者已經(jīng)是領(lǐng)導(dǎo)了，就沒(méi)有必要時(shí)時(shí)端領(lǐng)導(dǎo)的架子，因?yàn)槟菢臃炊荒芄芾砗脠F(tuán)隊(duì)。一定要堅(jiān)持定期和每一個(gè)銷售人員單獨(dú)溝通，可以是面談，也可以是電話溝通，除了工作之外，盡量多關(guān)心銷售人員的私人生活（隱私除外），要從內(nèi)心深處把他們當(dāng)成朋友來(lái)對(duì)待，這樣你的銷售員才會(huì)感覺(jué)你們的人格是平等的，也會(huì)把你當(dāng)成朋友。朋友之間，還有什么問(wèn)題不好解決。
兵法講，“以正和，以奇勝”，意思是常規(guī)的方法往往只能達(dá)到“平、和”的水平，要想無(wú)往不利，常需要用奇謀妙計(jì)，前面講的十條可以稱之為是“正”的管理方法，下面介紹幾條筆者在實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)的“奇”的管理方法：
一、偶像感染法
定期聘請(qǐng)能說(shuō)會(huì)道，英俊瀟灑而且事業(yè)成功的銷售精英給銷售人員培訓(xùn)。銷售人員大多性格開(kāi)朗、喜歡聊天，敬佩成功人士，如果他們能夠親眼見(jiàn)到活生生的銷售精英肯定非常高興，一般也非常愿意接受銷售精英的意見(jiàn)和建議，并在無(wú)形中受其人格魅力的感染。所以，聘請(qǐng)銷售精英來(lái)培訓(xùn)自己的銷售人員取得的效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出自己公司人員培訓(xùn)的效果。
二、借花獻(xiàn)佛法
不管是要批評(píng)或者表?yè)P(yáng)某銷售人員，有時(shí)侯可以考慮通過(guò)中間人間接傳遞的方式，這樣的效果往往是直接方式的幾倍。至于那些事情需要直接進(jìn)行，那些需要間接，就見(jiàn)仁見(jiàn)智了。
銷售人員管理和激勵(lì)方法當(dāng)然遠(yuǎn)不止于此，本篇旨在倡導(dǎo)一種銷售管理和行業(yè)特點(diǎn)結(jié)合，嚴(yán)格管理與培訓(xùn)激勵(lì)結(jié)合，直接溝通和間接傳遞結(jié)合的務(wù)實(shí)管理方法。不盡之處，望多批評(píng)指正。
三、充分放權(quán)法
銷售人員是沖在市場(chǎng)第一線的最接近顧客，最了解市場(chǎng)細(xì)節(jié)的人，而且，銷售員因?yàn)槭杖牒蜆I(yè)績(jī)掛鉤，一定也是最想讓項(xiàng)目成交的人，所以，很多時(shí)候，管理者與其根據(jù)間接信息自己拍腦袋做決定，就不如先詢問(wèn)銷售人員的意見(jiàn)，并讓其作保證，然后按照他的意見(jiàn)執(zhí)行。這有點(diǎn)類似古代的“軍令狀”，銷售員在做過(guò)保證之后，一定會(huì)考慮的更加全面，而且會(huì)對(duì)你的放權(quán)感恩在心，為以后的管理打下感情基礎(chǔ)。當(dāng)然如果你的銷售人員連最起碼的獨(dú)立思考能力都沒(méi)有，就不能放權(quán)了。
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