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酒店員工關(guān)系管理現(xiàn)狀研究
【摘要】 隨著海南建設(shè)國際旅游島，作為支柱產(chǎn)業(yè)的酒店業(yè)備受各方關(guān)注。然而酒店卻存在著嚴(yán)重的用人短缺和高員工離職率問題。因此筆者走訪了海南島各大國際知名酒店，采用問卷調(diào)查的形式獲取一手材料。首次從員工關(guān)系管理的各個維度（員工人際關(guān)系管理維度、員工情況管理維度、溝通管理維度、培訓(xùn)管理維度、企業(yè)文化建設(shè)維度、職業(yè)生涯規(guī)劃維度和工作生活平衡計劃維度）來尋找酒店員工的高離職率原因。結(jié)合對問卷的數(shù)據(jù)分析，最終得出了現(xiàn)行酒店員工關(guān)系管理及其各個維度的現(xiàn)狀。
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【關(guān)鍵詞】 國際旅游島 離職率 員工關(guān)系管理
一、引言
隨著全球經(jīng)濟的一體化，企業(yè)之間的競爭越來越激烈。企業(yè)的主體是人，人才在激烈的社會競爭中起著至關(guān)重要的作用，如何吸引、培養(yǎng)和留住優(yōu)秀員工，從而在競爭中獲得優(yōu)勢是企業(yè)面臨的問題。過高的員工離職率或不合理的人員流動給企業(yè)帶來了很多負(fù)面影響，不僅導(dǎo)致了離職重置成本的提高，而且降低了企業(yè)內(nèi)部凝聚力和組織效率。在所有行業(yè)的離職率中，酒店業(yè)的離職率最高。作為勞動密集型企業(yè)，酒店的員工離職率也不應(yīng)超過15%，但據(jù)一項中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市33家2—5星級飯店人力資源調(diào)查，近5年酒店業(yè)員工離職率分別為25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動率高達23.95%。因此對酒店員工離職傾向的調(diào)查研究迫在眉睫。
二、現(xiàn)行員工關(guān)系管理制度調(diào)查結(jié)果
如圖1，員工對“現(xiàn)行員工關(guān)系管理制度”的回答中，分別有49%和32%的員工對酒店現(xiàn)行的員工關(guān)系管理制度感覺“一般”和“比較滿意”；有15%和3%的員工對現(xiàn)行酒店員工關(guān)系管理制度感覺“不滿意”和“常不滿意”；然而認(rèn)為現(xiàn)行員工關(guān)系管理制度滿意的員工只有1%。酒店業(yè)屬于典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，員工人數(shù)眾多，同時酒店員工直接為顧客提供服務(wù)，這充分說明了加強員工關(guān)系管理的重要性和必要性。酒店人則總是奉行“開心的員工才能讓客人開心，要讓客人滿意，先讓員工滿意”。然而從本次的問卷調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)現(xiàn)行的員工關(guān)系管理體制存在著很大弊端，這必然會為酒店帶來很大的不利影響。
三、各維度調(diào)查結(jié)果
1、員工人際關(guān)系管理維度
員工人際關(guān)系管理是指，引導(dǎo)員工建立良好的工作關(guān)系，創(chuàng)建利于員工建立正式人際關(guān)系的環(huán)境。問卷中員工對“你與同事之間的關(guān)系”的回答中，分別有54%和29%的員工認(rèn)為同事關(guān)系“比較融洽”和“非常融洽”；有15%的員工認(rèn)為“一般”；僅有2%的員工表示“較不融洽”。這充分顯示，酒店行業(yè)現(xiàn)有員工關(guān)系相當(dāng)融洽，員工之間互相幫助，良性互動競爭，從而增加員工滿意度，抑制員工離職傾向的產(chǎn)生。
2、員工情況管理維度
員工情況管理是指，適時組織對員工心態(tài)、滿意度進行調(diào)查，對謠言、怠工進行預(yù)防、檢測及處理，及時解決員工關(guān)心的問題。如圖2，問卷中員工對“您所在的酒店是否關(guān)注您的心理健康”一題的回答中，有24%的員工認(rèn)為酒店“從不過問”員工的心理健康狀況；41%的員工對該項的回答為“一般”。隨著現(xiàn)代化的高速發(fā)展，員工所承受的壓力已經(jīng)不僅僅局限于外在，更多的是對心理健康造成了巨大的扭曲。近幾年頻頻發(fā)生的員工跳-樓自殺現(xiàn)象就是一個有力的佐證。因此加強員工情況管理，多多關(guān)注員工的心理健康，不僅可以消除消極怠工現(xiàn)象，也會在很大程度上制止員工離職傾向的產(chǎn)生。
3、溝通管理維度
員工對“酒店上下級之間溝通”的回答中，分別有43%和41%的員工認(rèn)為酒店員工溝通管理工作成效“一般”和“比較順暢”；有8%的員工認(rèn)為“非常順暢”；有6%和2%的員工認(rèn)為員工溝通成效“較不順暢”和“很不順暢”。員工關(guān)系管理的一項重要內(nèi)容就是員工溝通管理，溝通管理做的好不好，將直接影響酒店日常運行狀況和綜合競爭能力。總的來說本次問卷顯示，酒店業(yè)在員工溝通管理工作方面做的相對較好，但還未達到理想水平，仍需進一步的提高。
4、培訓(xùn)管理維度
員工對“酒店是否為您提供了良好的培訓(xùn)機會”的回答中，分別有47%和27%的員工表示“一般”和“比較認(rèn)可”；有14%的員工則表示“非常認(rèn)可”（見圖3）。這充分說明現(xiàn)代酒店業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識到了培訓(xùn)的重要性。加強酒店員工培訓(xùn)管理不僅能夠使受訓(xùn)者知識、技能和態(tài)度的明顯改善，并因此帶來工作效率和效能的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟效益和企業(yè)文化效應(yīng)；同時培訓(xùn)又能將酒店的思想完成的傳達給員工，將老板掌握的服務(wù)理念和意識準(zhǔn)確的傳達給員工。
5、企業(yè)文化建設(shè)維度
在“您對您所在酒店企業(yè)文化建設(shè)的認(rèn)可程度”一項的回答中，分別有43%和28%的員工認(rèn)為當(dāng)前所在酒店的企業(yè)文化建設(shè)工作成效“一般”和“比較好”；有10%的員工認(rèn)為“非常好”；只有11%和8%的員工認(rèn)為所在酒店的企業(yè)文化建設(shè)“比較差”和“非常差”。隨著知識經(jīng)濟的到來，企業(yè)文化管理已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展壯大的必經(jīng)之路。企業(yè)只有推行培養(yǎng)人、善待人、理解人、重視人、引導(dǎo)人等以“人”為本的文化理論理念，逐步形成“以人為核心”的全新管理理念。不僅在物質(zhì)需求上滿足員工，更應(yīng)在精神需求上極大的滿足員工，將企業(yè)以“人”為本的文化建設(shè)提升到戰(zhàn)略的高度，采用高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理，才能在知識經(jīng)濟時代使企業(yè)擁有較強的競爭能力，立于不敗之地。因此，通過本問卷結(jié)果顯示酒店行業(yè)必須不斷加強自身的企業(yè)文化建設(shè)。
6、職業(yè)生涯規(guī)劃維度
職業(yè)生涯規(guī)劃是指個人和組織相結(jié)合，在對一個人職業(yè)生涯的主客觀條件進行測定、分析、總結(jié)研究的基礎(chǔ)上，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經(jīng)歷及不足等各方面進行綜合分析與權(quán)衡，結(jié)合時代特點，根據(jù)自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排。
員工對“對您職業(yè)生涯的規(guī)劃狀況如何”一題的回答中，有55%和23%的員工認(rèn)為所在酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃“一般”和“比較好”；僅有3%的員工認(rèn)為該項實施成效“非常好”；有13%和6%的員工認(rèn)為酒店的職業(yè)生涯規(guī)劃成效“比較差”和“非常差”。這說明目前酒店也對員工職業(yè)生涯規(guī)劃相對比較重視。職業(yè)生涯規(guī)劃對于員工和酒店而言，做得好的話可以促進彼此共同發(fā)展，同時也是解決當(dāng)前酒店業(yè)高員工離職率現(xiàn)象的一個重要解決辦法。 7、工作生活平衡計劃維度
工作生活平衡維度又稱服務(wù)與支持，是指為員工提供有關(guān)國家法律、法規(guī)、公司政策、個人身心等方面的咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)員工平衡工作與生活。通過圖4，問卷中員工對“酒店是否關(guān)心你的工作與家庭生活的和-諧關(guān)系”的回答中，38%、19%和20%的員工分別表示“一般”、“不認(rèn)同”和“非常不認(rèn)同”；只有2%的員工表示“非常認(rèn)同”，這充分說明我國酒店現(xiàn)在還沒認(rèn)識到幫助員工平衡自己的工作與生活是非常重要的。也就是說酒店現(xiàn)行的工作生活平衡管理很不成熟，給員工的生活造成了很大壓力。工作生活失衡必然導(dǎo)致工作績效降低，進而致使員工離職傾向的產(chǎn)生。
四、結(jié)論
結(jié)果發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)行的員工關(guān)系管理制度未得到管理層的高度重視。同時結(jié)合對多家酒店員工的調(diào)查訪談發(fā)現(xiàn)，酒店員工較為關(guān)注溝通管理和工作發(fā)展前景兩個維度，因此想要留住酒店員工就應(yīng)該做到以下幾點。
1、建立企業(yè)高效溝通機制
優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠與員工進行深入的溝通交流，充分尊重員工的意見和建議，對于員工優(yōu)秀之處大力贊賞、不足之處合理引導(dǎo)，使員工樹立起較強的自信心，既能充分尊敬領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利，又愿意在其手下認(rèn)真、踏實工作，不輕易離開，保持一定的忠誠度。對于員工提出的合理建議進行歸納和總結(jié)，再與員工深入探討，將其優(yōu)化、完善之后付諸于行動。使員工敢提意見，愿提建議，形成良性循環(huán)的管理溝通體制。
2、幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃
“事業(yè)留人”——隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，只有為員工提供事業(yè)上的發(fā)展空間和晉升機會，才能提高員工的組織承諾，使員工愿意留下來。員工在感覺到自己被重視和尊重、能夠看到自己的發(fā)展和機遇時，才會愿意和企業(yè)共同發(fā)展，才能更好、更投入地施展自己的才華，并為自己制定初步的職業(yè)生涯規(guī)劃。
酒店客戶關(guān)系管理研究
第一篇
一、酒店客戶關(guān)系管理中存在的問題
1.酒店服務(wù)理念方面。在接受抽樣調(diào)查的員工中，其中大部分員工認(rèn)為，在酒店的發(fā)展中，最重要的是地理位置和服務(wù)，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認(rèn)為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面。其中還有20%的員工表示，不會主動向客戶推薦酒店的其他服務(wù)。由此可以看出，酒店員工的服務(wù)理念還停留的產(chǎn)品導(dǎo)向上，沒有看到顧客導(dǎo)向這一新的服務(wù)理念。員工向客戶推薦酒店的相關(guān)服務(wù)，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應(yīng)該加強對員工服務(wù)理念的重視，強調(diào)員工的服務(wù)主動性和促銷意識。
2.客戶信息檔案管理方面。在接受調(diào)研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設(shè)有客戶信息存檔系統(tǒng)，有25%的員工認(rèn)為酒店的客戶檔案管理還不夠完善。這些狀況都說明了酒店的信息檔案管理系統(tǒng)還不完善，這不僅會造成員工操作困難，還會給酒店的系統(tǒng)化管理帶來一定的障礙，更不用說為客戶提供給個性化服務(wù)。因此，酒店應(yīng)該加強對這些方面的重視，對各個部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對酒店的滿意足，對于客戶提出的意見，要虛心接受，進而達到不斷完善酒店客戶管理的目的。
3.員工服務(wù)意識方面。在整個調(diào)查過程中，有65%的員工認(rèn)為客戶關(guān)系管理能夠給酒店帶來更多的經(jīng)濟效益，但是還有35%的員工沒有認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性。這些員工往往沒有爭取把握客戶的個人需求，在提供服務(wù)時，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統(tǒng)服務(wù)觀念、酒店制度的管理，認(rèn)為對客戶的服務(wù)還是按照客戶購買服務(wù)、售后服務(wù)等流程進行，給客戶提供統(tǒng)一服務(wù)。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時候還會造成員工的不良情緒，進行影響工作質(zhì)量。對此，酒店不僅要提高員工的服務(wù)意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶關(guān)系對酒店發(fā)展的重要性。從各個方面著手，最終提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、酒店客戶關(guān)系管理的改革策略
1.轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營管理理念。對于酒店來說，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的客戶資源。首先要轉(zhuǎn)變酒店的經(jīng)營管理理念，合理規(guī)劃客戶的管理目標(biāo)。均衡企業(yè)的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)，根據(jù)自身的發(fā)展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務(wù)的理念。在具體的工作中，落實顧客導(dǎo)向這一服務(wù)理念，最大限度地提高員工的工作主動性。其次，針對目前國內(nèi)許多酒店預(yù)設(shè)訂處系統(tǒng)還不完善的狀況，接受預(yù)定的主要任務(wù)也是由銷售部來完成，因此要完善核心客戶實現(xiàn)預(yù)定的模式，依靠發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，不斷完善酒店的網(wǎng)站信息，將酒店的特色展現(xiàn)出來，吸引更多的客戶。還可以開展客戶體驗活動，進行一系列的體驗評價，堅持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進而形成具有特色的酒店文化和服務(wù)文化。最后，確立“大服務(wù)觀”的企業(yè)文化。把服務(wù)的概念加以擴展,而不只是個別崗位個別員工獨自提供職責(zé)范圍內(nèi)的有限服務(wù)。在整個酒店都形成“用心服務(wù)”的氛圍,上級要為下級服務(wù)、前臺要為后臺服務(wù)、上工序要為下工序服務(wù),所有的人員都要有用這種服務(wù)意識來要求自己,最終實現(xiàn)全員為顧客提供高價值的服務(wù)。只有所有人為一線服務(wù)于客人的員工做好服務(wù),讓一線員工沒有后顧之憂,得到優(yōu)待、照顧和關(guān)懷,與他們協(xié)同一起形成合力,才能為客人提供更多無限精彩的服務(wù)。這就需要所有人員改變傳統(tǒng)的觀念,把員工真真正正放在企業(yè)最重要的位置
2.完善客戶信息錄入系統(tǒng)。在處理客戶關(guān)系管理上，還應(yīng)該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設(shè)立相應(yīng)的專職機構(gòu)，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個部門都要設(shè)定專門用于記錄客戶信息的手冊，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄。其次，對于各個部門的相關(guān)信息，酒店里面都應(yīng)該統(tǒng)一的歸檔處理，不同部門之間要進行密切的溝通和合作。對于一個酒店來說，其管理應(yīng)該是系統(tǒng)的，科學(xué)化的，對于客人來說也應(yīng)該是完整的，不同部門對于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務(wù)。比如有的客人喜愛看書，可針對此方面，幫助其訂閱相關(guān)的書籍；有的客人喜歡舒緩的音樂，可在房間里多放置些輕柔的音樂磁片等，不僅能夠提高整個房間的氛圍，還能給客人帶來更多的溫暖以及歸屬感，體會到酒店的人性化服務(wù)。
3.選擇優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶群體。結(jié)合自身的客源定位,通過搜尋區(qū)域內(nèi)有潛力、有影響的高價值客戶信息,飯店將營銷力量重點鎖定在期望客戶,通過廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發(fā)送郵件、客戶推薦以及公共關(guān)系營銷等方式與目標(biāo)客戶建立聯(lián)系,爭取交易行為的產(chǎn)生。可通過網(wǎng)站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時發(fā)布最新產(chǎn)品、服務(wù)信息、營銷活動,增加顧客的參與與互動。還可與第三方合作，借助互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)企業(yè)對企業(yè)的商務(wù)活動，便于客戶信息直接導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫中；可開展評價促銷活動，做好活動內(nèi)容及客人反饋記錄。
4.提高酒店員工整體素質(zhì)。在整個酒店的發(fā)展和運營過程中，酒店員工的整體素質(zhì)，對于酒店的生存和發(fā)展最為關(guān)鍵的。加強對員工個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的重視，有助于改善酒店的客戶關(guān)系管理。酒店關(guān)系管理不僅要為顧客提供個性化的服務(wù)，更要加強自身員工的各方面素質(zhì)，避免出現(xiàn)本末倒置的現(xiàn)象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業(yè)道德和思想道德。在對酒店員工進行職業(yè)技能培訓(xùn)的同時，還要培養(yǎng)員工的人性化服務(wù)理念，鼓勵員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務(wù)，使客人在入住之后，對酒店的各方面服務(wù)都能有很高的評價，進而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場競爭中取得一定的地位。
三、結(jié)語
酒店客戶關(guān)系在酒店的發(fā)展中占據(jù)了重要的地位，本文通過對酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析，從轉(zhuǎn)變酒店經(jīng)營管理理念、完善客戶信息錄入系統(tǒng)、提高酒店員工整體素質(zhì)這幾個方面，對酒店的發(fā)展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進酒店客戶關(guān)系的不斷完善，使得酒店行業(yè)呈現(xiàn)良性循環(huán)的趨勢。
作者：王桂蘭 單位：上虞賓館
第二篇
一、現(xiàn)狀與問題
1.快捷酒店應(yīng)用客戶關(guān)系管理的個體化局限性�？旖菥频暝诮�(jīng)過一番擴張后，很多快捷酒店的服務(wù)水平、管理效率等等都是參差不齊的。但是酒店在發(fā)展中并沒有注意到其生命周期的階段，而盲目引入客戶關(guān)系管理的相關(guān)應(yīng)用。由于其發(fā)展階段并未達到相應(yīng)水平，客戶關(guān)系管理應(yīng)用不能夠很好地服務(wù)于整個酒店連鎖的發(fā)展，使得服務(wù)過程中出現(xiàn)缺斤少兩、不倫不類的狀況。另外，目前我國快捷酒店的管理中對于相關(guān)知識的重視度和持續(xù)學(xué)習(xí)的認(rèn)識上不夠。對于信息時代下日新月異的技術(shù)而言，沒有很好地汲取其中可利用的部分應(yīng)用到快捷酒店管理之上。在這樣的情況下，快捷酒店引入客戶關(guān)系管理并沒有對這一“知識”做充分的分析、應(yīng)用，而是當(dāng)做一般的軟件使用，并沒有理解其完整流程的意義和精神所在。
2.從業(yè)人員整體素質(zhì)不足以支撐快捷酒店應(yīng)用客戶關(guān)系管理的需要。任何決策或者措施的決定與實施都需要靠人來完成。對于快捷酒店應(yīng)用客戶關(guān)系管理而言，主要涉及到兩方面的人員，一是中層管理人員，二是基層服務(wù)人員。對于中層管理者來說，目前很多快捷酒店主要通過兩種方式進行選拔，一個是通過外部聘請職業(yè)經(jīng)理，二是通過內(nèi)部選拔晉升。對于中層管理者來說，應(yīng)用客戶關(guān)系管理的重要性和全局性能夠很好把握，并能夠準(zhǔn)確地傳達到各個職能部門；但是對于基層服務(wù)人員而言，其從業(yè)素質(zhì)并不能夠讓其理解客戶關(guān)系管理的精髓和重要性，其只能夠是按照上級的指示來執(zhí)行相關(guān)的任務(wù)。前面我們已經(jīng)分析了客戶關(guān)系管理并不是一個簡單的管理軟件，它是一種先進的管理理念和管理模式。但是中層與基層之間的偏差會導(dǎo)致快捷酒店在實施客戶關(guān)系管理過程中出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理實施的失敗。同時，由于服務(wù)業(yè)基層人員的巨大流動性，更是讓快捷酒店在應(yīng)用客戶關(guān)系管理的過程中困難重重。
3.快捷酒店企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理理念相沖突，不利于改革創(chuàng)新�，F(xiàn)在很多酒店企業(yè)單純追求快捷酒店點連鎖品牌效應(yīng)，圍繞酒店利潤展開營銷宣傳，以這種方式或策略實踐自己的企業(yè)文化，這就將企業(yè)文化理解的過于狹隘了。這種現(xiàn)象出現(xiàn)的原因主要是企業(yè)高層并不重視的緣故，很多酒店老總按照經(jīng)驗主義的心態(tài)來經(jīng)營和發(fā)展酒店事業(yè)，沿用傳統(tǒng)的方法來進行企業(yè)文化建設(shè)。在這種經(jīng)驗主義的強化下，企業(yè)更為重視傳統(tǒng)發(fā)展模式，而對于一些創(chuàng)新變革并不重視，導(dǎo)致企業(yè)在時代進步中不能夠與時俱進、開拓創(chuàng)新，即使應(yīng)用了新的技術(shù)和管理機制依舊不能夠有所突破，關(guān)鍵還是在管理者和員工思維模式的轉(zhuǎn)變上。如果不從根本上改變這種企業(yè)文化帶來的思維定式，快捷酒店即使引入客戶關(guān)系管理這種先進機制依舊不能夠突破原有局限。
二、建議與措施
如何應(yīng)對客戶關(guān)系管理中存在的缺陷，使得快捷酒店能夠應(yīng)用新技術(shù)、新理念加快自身發(fā)展。筆者認(rèn)為，快捷酒店應(yīng)該秉持“以人為本、以客戶為導(dǎo)向”的理念，讓客戶關(guān)系管理發(fā)揮績效。
1.根據(jù)快捷酒店的生命周期適當(dāng)引入客戶關(guān)系管理�？旖菥频隇榭蛻籼峁┓⻊�(wù)要從利潤導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，抓住以人為本的精髓所在。無論哪個行業(yè)的企業(yè)都有其生命周期的規(guī)律性，新創(chuàng)立的公司是處于創(chuàng)業(yè)期，成熟后的處于上升期；只有那些處于上升期的快捷酒店才易于引入客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，一方面其本身已經(jīng)有了客戶資源、資金、品牌的積累，另一方面其人力資源已經(jīng)能夠為新管理模式的實行奠定基礎(chǔ)。需要酒店在引入客戶關(guān)系管理的過程中對相關(guān)知識進行全員系統(tǒng)學(xué)習(xí)，加強對相關(guān)知識學(xué)習(xí)的拓展性和持續(xù)性。讓員工從上至下認(rèn)識到客戶關(guān)系管理不僅僅是一套軟件系統(tǒng)，而是一種高效、人性化的服務(wù)理念，是一種新型的管理運行機制。
2.對酒店人力資源整體水平進行提升，更好地“以客戶為導(dǎo)向”進行服務(wù)。針對目前快捷酒店的人力資源不足以支撐起客戶關(guān)系管理的需求的狀況，除了要提高中層管理者管理水平和影響力以外，還需要提升高層管理者對企業(yè)的綜合駕馭能力。只有這樣才能夠讓客戶關(guān)系管理這種影響企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略決策很好地執(zhí)行下去，從而提升整個連鎖酒店的服務(wù)水平。當(dāng)然，針對企業(yè)基層服務(wù)人員流動性大的問題，同樣是需要對酒店人力資源部門進行調(diào)整。一個企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃一旦出現(xiàn)變動則人員需求等必然隨著變動，這就需要人力資源部門未雨綢繆，將相關(guān)情況提早進行防備，以避免空崗現(xiàn)象。針對企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理的矛盾，對于服務(wù)業(yè)來說是可以折中達到殊途同歸的。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，原來的一些經(jīng)營模式和理念已經(jīng)不在適用于當(dāng)下酒店企業(yè)發(fā)展，無論是市場營銷宣傳、客戶產(chǎn)品體驗反饋、客戶售后維護等等，在信息時代都是一種全新的格局。網(wǎng)絡(luò)成為一個平臺，不論是訂酒店，還是對酒店進行評價都會變得透明化和一目了然。因此，快捷酒店的企業(yè)文化在信息時代不能固守從前，只有不斷改進和調(diào)整才能在市場大潮中前進，在航行中變得更為強大。這便要求企業(yè)文化中要有一種動態(tài)的思維過程，將快捷酒店企業(yè)文化的發(fā)展與當(dāng)今世界的發(fā)展節(jié)奏相協(xié)調(diào)。
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員工關(guān)系管理計劃05-17
員工關(guān)系管理內(nèi)容05-17
企業(yè)員工關(guān)系管理05-17
什么是員工關(guān)系管理05-17
員工關(guān)系管理的意義05-18
員工關(guān)系管理的職能05-19
員工關(guān)系管理理論05-18