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員工溝通管理的目的
1、獎罰分明
公司的政策，是嚴(yán)格而且獎懲分明。獎，對于工作積極的員工，對于成績突出的或者進(jìn)步較快的員工，有各種不同的獎勵；罰，對于違反公司政策、做出有損公司形象的事情的員工，也有相應(yīng)的懲罰措施。
被開除的原因
今天是周六，有員工餐飲，我有一個好哥們要吃飯，讓我給他做一個巨無霸。我明白他的意思。我就給我放了三片牛肉。
后來他去休息室吃飯的時候，被一個經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，告訴店長了，結(jié)果我們就被開除了！
我就不明白，這也不是一個很大的錯誤，而且為什么那個同事不說是自己的錯！
我好喜歡干這個職業(yè)，每天都很開心！可是我以后永遠(yuǎn)也不能干麥當(dāng)勞了。因為屬于偷竊！再也干不了了！我真的舍不得。再經(jīng)理讓我刷卡下班的時候，我哭了，畢竟我干了2年��！
2、麥當(dāng)勞的店規(guī)
根據(jù)麥當(dāng)勞的企業(yè)文化，麥當(dāng)勞對店員舉止、言行有嚴(yán)格的店規(guī)：
（1）員工每日必須穿著整齊的麥當(dāng)勞制服，制服必須保持挺括；
（2）頭發(fā)必須光潔；
（3）男士頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)及耳部，每天必須剃須，以保持良好的儀態(tài)；
（4）女士化淡妝，不可濃妝艷沫；
（5）個人每天必須洗澡，防止體臭，保持雙手及指甲清潔；
（6）員工不得在工作時間吸煙；
（7）不得酗酒、吸毒及聚賭；
（8）不得粗言穢語；
（9）不得打架鬧-事；
（10）不得對顧客不禮貌等等。
違者輕則警告或停工，重則開除。分店每三個月對員工的表現(xiàn)做一次檢查，以作為晉級加薪的根據(jù)。
3、靈活的排班與調(diào)崗
麥當(dāng)勞與一般企業(yè)不同的是，大部分員工都是兼職人員，所以沒有人是“八小時”的正常班。
因此，每個員工都要提前與經(jīng)理溝通，讓經(jīng)理了解自己下星期可以上班的時間段，以便提前排好下星期的班。
當(dāng)然，排好班以后如果想改，還可以和當(dāng)班經(jīng)理進(jìn)行溝通，偶爾可以請假或者讓別人替自己上班，所以它的制度還是比較人性化的。
員工在熟悉一個崗位以后，可以申請再學(xué)習(xí)其他的工作崗位，經(jīng)理也會主動幫助安排。
4、“溝通”制度
作為一名最普通的員工，小王一進(jìn)入麥當(dāng)勞馬上就發(fā)現(xiàn)這有一項有趣的制度——“溝通”。在麥當(dāng)勞，每個月都會有不同的經(jīng)理（店經(jīng)理、副經(jīng)理、見習(xí)經(jīng)理）和員工組長找每一個員工談話，通過和員工的溝通，了解員工的想法、員工對公司的意見和建議，然后共同探討員工的優(yōu)點(diǎn)和可以改進(jìn)的“機(jī)會點(diǎn)”（所謂“機(jī)會點(diǎn)”即指缺點(diǎn)，但麥當(dāng)勞不把其稱為缺點(diǎn)），以促進(jìn)員工發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)、提高素質(zhì)。除了每月的定期溝通，平時工作時的溝通也很多，包括員工間、員工和經(jīng)理間的溝通都非常到位。
麥當(dāng)勞的部門經(jīng)理都各有專職，但隨時和員工溝通是每個經(jīng)理必須要做的，他們的目的就是讓每個員工得到自己想要的、說出自己想說的，其目的是為了讓員工在工作中做得更好。
進(jìn)入麥當(dāng)勞兩個月以后，因為一次和經(jīng)理偶然的溝通，小王上了工作以后最寶貴的一課。小王擔(dān)任前臺的收銀員，有一天因為工作失誤，心情很不好，經(jīng)理堅持不讓小王繼續(xù)上班，以免把不好的情緒帶入工作中和顧客起不必要的摩擦。
經(jīng)理和小王進(jìn)行了溝通，他的話給小王帶來很多有益的啟發(fā)。他說，你到麥當(dāng)勞工作的目的不是學(xué)習(xí)“怎樣收錢、怎樣做漢堡、怎樣打飲料”，而是要學(xué)習(xí)“怎樣和其他同事交流、怎樣處理人際關(guān)系、怎樣學(xué)習(xí)新事物”，是要學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的精神和企業(yè)文化。
他說，犯錯誤是很常見的，不光是你，我也在所難免，關(guān)鍵是自己對待錯誤的態(tài)度。錯誤是你進(jìn)步的契機(jī)，沒有錯誤，你就不知道哪里是你的機(jī)會點(diǎn)�，F(xiàn)在錯誤出現(xiàn)了，最不該做的就是心浮氣躁，而最應(yīng)該做的，是尋找錯誤的根源，下次不再犯錯。如果下次情緒調(diào)整好了，但還是出現(xiàn)同樣的錯誤，就應(yīng)該再仔細(xì)想想其他可能的錯誤根源，再去改正。
要記住，自信是很重要的，知道自己有缺點(diǎn)，同時也要堅信自己是最好的。他最后說：“我今天跟你說的一切都是以前我的經(jīng)理告訴我的，不是我自己編的，以后你也可以坐在我的位置和你的下屬溝通，告訴他們你的經(jīng)驗。這不是一個人的經(jīng)驗，是麥當(dāng)勞的經(jīng)驗�！�
在麥當(dāng)勞，除了平時工作中學(xué)習(xí)到的團(tuán)隊精神之外，和經(jīng)理溝通是得到經(jīng)驗的最佳途徑。盡管溝通制度在麥當(dāng)勞的人力資源管理中是很小的一部分，但它使得每一個麥當(dāng)勞員工都學(xué)會了協(xié)調(diào)。
作為麥當(dāng)勞的員工，溝通制度讓員工獲得了說出自己想法的機(jī)會，讓員工更了解自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，也讓員工得到麥當(dāng)勞最寶貴的經(jīng)驗，知道人與人之間的溝通多么重要。
5、溝通方式
每個月，麥當(dāng)勞的管理組長都會和所有管-理-員工都會進(jìn)行一次溝通，組長會以績效考核表評估，不過在填表之前，管理組長如果對評估有任何意見，都可以先和經(jīng)理協(xié)商，進(jìn)行雙向溝通，但是其目的僅限于建立共同的價值觀與輔導(dǎo)。組長不會因為員的答詞而修改考核成績。
經(jīng)過每個月的考核與事后個別談話，管理組同事可以感受至被關(guān)心的程度，因而激起了勞動意愿，為下次的考評努力。
在店內(nèi)，全體工作人員主要有三種溝通方式：
1．會議：會議又可以分：（1）服務(wù)員全體大會；（2）管理組會議；（3）組長會議；（4）接待員會議；（5）訓(xùn)練員會議；（6）小組會議。
2．臨時座談會。
3．利用公告欄。
溝通方式一般為面談，除了成績考核以外，在訓(xùn)練及輔導(dǎo)時也常使用溝通方式。
麥當(dāng)勞門市還備有各種筆記本，如服務(wù)員聯(lián)絡(luò)簿、經(jīng)理聯(lián)絡(luò)簿、訓(xùn)練員聯(lián)絡(luò)薄等，這些隨時可將公事上的重點(diǎn)寫下，也可借此互傳信息。
麥當(dāng)勞具有的這些溝通渠道，其真正意義在于創(chuàng)造“資源共有化”，所有工作人員都有一種共識，進(jìn)而促使每個工作者參與、合作、負(fù)責(zé)。
員工溝通管理
溝通（communication）是指信息憑借一定的符號載體，在人與人之間或群體之間傳遞信息，并獲取理解的過程。管理溝通的過程可以表現(xiàn)為組織內(nèi)部上下之間、群體之間、人與人之間的溝通。在所有溝通者之間傳遞的不僅僅只是語言信息，還包括身體動作、表情、態(tài)度、觀點(diǎn)、思想等。
溝通的重要職能就是交流信息，溝通是管理工作的基礎(chǔ)，是人與人之間交往的橋梁，有溝通，才有理解。良好的溝通，尤其是上下級的溝通，可使員工感到自己是企業(yè)的一員，可以提高員工士氣、激勵工作熱情、提高工作技能及實現(xiàn)生活目標(biāo)的傳遞。
如何提高溝通效率
企業(yè)的管理者應(yīng)該了解發(fā)生溝通障礙的種種現(xiàn)象，在工作中避免這些現(xiàn)象，努力改善人際關(guān)系。因為溝通本身就是人類特有的精神需要，通過彼此之間的溝通，訴說友情、快樂、痛苦，可以增加人與人之間的親密感。
1、為了達(dá)到有效的溝通，溝通雙方應(yīng)該慎用語言文字，不使用別字、錯字、生僻難懂的語句。注意身體語言，如面部表情、聲音頻率、聲調(diào)、神情、目光、姿勢等，這些動作可以幫助接收信息者理解發(fā)送者的真正意圖。
2、為了達(dá)到有效的溝通，企業(yè)管理者還應(yīng)該培養(yǎng)員工溝通技巧，如培養(yǎng)員工講話的能力、書寫的能力、接受信息的能力、傾聽的能力、記筆記的能力、理解的能力。
3、為了達(dá)到有效的溝通，還應(yīng)控制信息流程，控制信息的質(zhì)和量。不要一次傳達(dá)過多的信息，信息之間應(yīng)該有一個主次、輕重、緩急的差別。努力做出信息的要點(diǎn)摘錄，使信息一目了然，這樣就不會造成因信息的紛繁而遺漏了重要的信息。
4、為了達(dá)到有效的溝通，還應(yīng)主動傾聽來自各方面不同的意見，尤其是反面意見。
5、為了達(dá)到有效的溝通，應(yīng)建立有效的溝通渠道，正確運(yùn)用各種溝通的類型。如采用雙向溝通，不但可以創(chuàng)造良好的溝通氣氛，還有利于上下級、內(nèi)部成員之間建立相互合作、信任的友好關(guān)系，減少地位的差異帶來的障礙。
如果員工的溝通能力提高了，溝通的質(zhì)量增加了，信息交往暢通無阻了，將會使企業(yè)的管理更加完整、有效。這樣才能充分發(fā)揮每個員工的聰明才智，調(diào)動員工的積極性，挖掘員工的潛力，共同為企業(yè)的同一目標(biāo)而努力。
溝通技巧
如何提高溝通技巧，是每個管理者面臨的艱巨任務(wù)。管理者必須提高自己和提高員工的溝通技巧，使雙方通過合理的途徑，達(dá)到有效的溝通。溝通技巧包括以下幾部分：
一、傾聽技巧
傾聽是接受信息者需要掌握的重要技巧，包羅·趙曾經(jīng)說過：“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”。通過傾聽我們可以了解對方要傳達(dá)的信息，同時感受到對方的情感，推斷對方說話的意圖，傾聽不但可以激發(fā)對方的說話欲，還能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵，增加交流的有效性。
傾聽時會遇到一些障礙，比如環(huán)境的嘈雜、令人無法集中精神、內(nèi)容的空洞無味，使人厭煩；情緒的激動，難以控制；詞語太專業(yè)，聽者興趣寡然；聽者用心不專，急于發(fā)言，排斥不相同的意見等。
有效的傾聽技巧包括：一要排除干擾，集中精力，積極努力理解談話內(nèi)容。可以爭取在談話前，預(yù)測將要談話的內(nèi)容和可能出現(xiàn)的結(jié)果。二多聽少講，不要隨便打斷對方的講話。不斷回顧和總結(jié)已經(jīng)結(jié)束的談話的要點(diǎn)。三設(shè)法改變環(huán)境，使講者感到輕松、舒適。四表現(xiàn)出想傾聽的興趣，不要表現(xiàn)出冷淡和不耐煩，必要時可使用身體語言給予回應(yīng)。五設(shè)身處地地站在對方立場上，開放思想，消除成見，接納意見。六注意傾聽語句的含義和隱語，不要過早的下結(jié)論，妄加批評，七注意講者的身體語言，聽出對方的感情-色彩。八把重要的事情記錄下來，積極提出問題。
二、閱讀技巧
閱讀是一種綜合的能力，它不但要有獲取知識的能力，如觀察力、注意力、理解力、想象力、記憶力等，還要有運(yùn)用知識的能力，如計算，分析、綜合、判斷力等。閱讀是人類汲取知識和認(rèn)識世界的重要途徑之一，閱讀可以鍛煉思維，創(chuàng)造新知識，有利于豐富生活，改進(jìn)工作。
閱讀的目的可分成以下幾類：學(xué)習(xí)性閱讀。它又包括積累性閱讀、理解性閱讀、發(fā)展性閱讀；工作性閱讀；研究性閱讀。它又包括評論性閱讀、專題性閱讀等；生活性閱讀。它又包括消遣性閱讀，鑒賞性閱讀。只有掌握了你想要閱讀的目的，才有可能真正達(dá)到閱讀的目的。
閱讀速度的快慢會影響工作的效率，因此要提高閱讀速度。閱讀的速度受很多因素的影響，如工作環(huán)境、光線、閱讀材料的種類、閱讀的情緒等。但最重要的是閱讀能力的影響，閱讀能力主要包括一定的閱讀技巧、選擇有效的閱讀方式、制定適當(dāng)?shù)挠媱澔驑?biāo)準(zhǔn)。
閱讀的技巧分為：
1、提高閱讀速度
閱讀速度是有極限的，受環(huán)境、情緒的影響較大，而且閱讀速度會隨著材料的性質(zhì)和難度的變化而變化。速度達(dá)到一定的極限后，會對記憶力和理解力產(chǎn)生重要的影響，逐字逐句的閱讀會由于過于關(guān)注局部而失去整體概念，所以應(yīng)把握整體的閱讀，不要過分注重細(xì)節(jié)。
2、提高閱讀準(zhǔn)確率
閱讀準(zhǔn)確率直接受讀者對客觀信息的把握程度、對文字意義的準(zhǔn)確理解所限，掌握詞匯量的多少和對專業(yè)詞匯的理解非常關(guān)鍵。
3、提高閱讀理解率
在開始閱讀前，首先，看一下文章的標(biāo)題，目錄及每一段的標(biāo)題句。這樣有助于你找到最感興趣的部分，使你集中精力用于該部分的中心思想，節(jié)省瀏覽的時間；其次，還應(yīng)注意搜尋文章的主要思想和細(xì)節(jié)�？梢灶A(yù)先設(shè)定好自己的問題，再搜尋有價值的信息。搜尋文章主要思想時，先要確定主題句，再找出關(guān)鍵句，這樣就能把握信息的思想內(nèi)涵，深刻了解信息的本質(zhì)。最后，還要掌握摘要的技巧。寫摘要時，先要找到文章關(guān)鍵詞和思想，然后用連貫的句子連接起來，文字越簡潔越好，但信息不可以有遺漏，摘要只是客觀表達(dá)作者思想的文字。
4、制定合理的閱讀訓(xùn)練計劃
閱讀訓(xùn)練的目的在于提高整體閱讀能力。制定閱讀訓(xùn)練計劃，首先要確定訓(xùn)練目標(biāo)；其次速度訓(xùn)練，可使用默讀、整體閱讀法來提高速度；再次是訓(xùn)練理解分析力，如概括、聯(lián)想、想像的能力；最后是閱讀步驟的訓(xùn)練，如可采用先瀏覽，提問，再閱讀，復(fù)述，最后復(fù)習(xí)的步驟，或采取先瀏覽，速讀，再跳讀，最后精讀的步驟。
三、演講技巧
演講前的準(zhǔn)備工作是決定成敗的重要因素，一定要分析聽眾的背景，如性別，年齡，教育程度等。然后才能選擇適合的題目，演講內(nèi)容要充實，說話要精簡生動，富有幽默感，不宜說教。然后收集整理有關(guān)資料，寫成演講稿或大綱，把精華部分放在開頭，加深聽眾的印象，把不精彩的內(nèi)容放在后頭，注意演講聲調(diào)的高低、聲音的大小，通過變化聲調(diào)，可以控制聽眾的情緒，吸引聽眾的注意力。最后，注意演講的時間不要太長，見好就收。還可以事先排練，這樣就不會發(fā)生怯場。
演講分為照稿宣講、脫稿演講、按題綱講、照腹稿講、即興演講。演講具有感染力、鼓動性、靈活可變、且易于調(diào)整等優(yōu)點(diǎn)，是藝術(shù)性內(nèi)容哲理化、語言文學(xué)化，姿態(tài)戲劇化的產(chǎn)物。
聽眾的心理是獨(dú)立意識與從眾心理的矛盾同一。在演講前，要充分考慮聽眾的目的何在、聽眾的數(shù)量多少、性別的因素、年齡的構(gòu)成、知識水準(zhǔn)等多方因素，然后確定論題，選取能帶給聽眾興趣的題目、普遍關(guān)心的問題來演講。
題目的擬訂，要有建設(shè)性，要新奇醒目，標(biāo)題不要過長、深奧、空泛，題目易簡潔，便于記憶。主題要有獨(dú)到見解之處，要集中、有重點(diǎn)，不要面面俱到，選擇針對性強(qiáng)、服務(wù)于主題的資料。
開場白要巧妙，結(jié)尾要精彩。
正文要層次清楚，重點(diǎn)突出，注意過度和照應(yīng)，要口語化，要通俗易懂，生動感人，準(zhǔn)確樸實。注意發(fā)聲的技巧，巧用重音、停頓、把握節(jié)奏，通過語氣語調(diào)的運(yùn)用、體態(tài)語言的表達(dá)、表情和眼神、姿態(tài)和手勢來控制場面。
四、談判技巧
談判是雙方之間的一種會見形式，雙方就可以接受的局面采取的行動。談判的要素分為：談判的主體、談判的客體、談判的目的、談判的結(jié)果等。談判的種類包括對抗型談判、合作型談判等。
談判的基本原則，是雙方從實際利益出發(fā)，堅持客觀標(biāo)準(zhǔn)，真誠坦率，實事求是，尋找共同能夠接受的利益。
談判策略是：精誠所至，金石為開�？上瘸浞旨僭O(shè)，但要給彼此留下回旋余地，然后把握契機(jī)，耐心了解對手，作有取舍的讓步，使目標(biāo)分離，然后擊敗對手。
五、寫作技巧
寫作的過程分為準(zhǔn)備階段、成稿階段和修改階段。寫作首先要正確表達(dá)思想；其次是邏輯清晰，有特定的主題，條理分明；再次要充分完整的描述事實；最后注意文字簡潔明了，生動活潑、用詞得體，言之有物，不空泛。
寫作時先選擇合適的文稿類型，是通用公文、還是專用文書。然后選擇一個合適的標(biāo)題。再研究文章的布局，掌握主要順序，合理安排段落，注意標(biāo)點(diǎn)符號。
平時要多讀、多寫、多想、多練習(xí)，收集足夠多的材料，選擇一個良好的寫作環(huán)境，參考一些優(yōu)秀的范文，持之以恒，形成自己的寫作風(fēng)格。
六、批評技巧
批評只是表露個人內(nèi)心對事物好壞的一種評論，一般人都厭惡別人的批評，尤其是負(fù)面的批評。因此批評時應(yīng)針對事情，不要針對人。
在批評時，不要只是負(fù)面批評，可先稱贊對方的成績，以緩和緊張的氣氛，對方會比較容易接受。
在批評時，不要把個人的恩怨、情緒牽扯進(jìn)去，要控制個人的情緒，說話用詞要恰當(dāng)，不宜嚴(yán)厲責(zé)備。所批評的事情，必須是可以改善事情，無法改善的事情，應(yīng)減少批評的次數(shù)。批評的語句應(yīng)盡可能明確，不要籠統(tǒng)，必須讓對方明白所批評的要點(diǎn)及原因。
在批評后，應(yīng)表示體諒對方的處境、感受，這樣可以消除對方的敵意，最大限度的接受批評。
七、會議
會議是一種群體活動，是解決問題的途徑。會議的目的可以是告知信息，產(chǎn)生創(chuàng)意，分配任務(wù)等。首先要確定好會議的主題和議程，然后確定會議時間、會議參加者人數(shù)、會議地點(diǎn)及布置會場。會議時間不應(yīng)該過長，參與會議者在會議之前，應(yīng)先閱讀會議的資料，整理自己的觀點(diǎn)，以備發(fā)言。會議時應(yīng)作一些必要的記錄，記錄重要的決議或結(jié)論。
八、身體語言
身體語言很豐富，包括身體動作語言、面部表情語言、服飾及儀態(tài)的語言等，運(yùn)用身體語言可以代替有聲語言，強(qiáng)化效果，體現(xiàn)真-相。身體語言的適當(dāng)運(yùn)用，可以體現(xiàn)說話者的文化修養(yǎng)、素質(zhì)、幽默感，樹立威信，增加對溝通對象的吸引力，增加信任感。
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