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員工手冊和管理制度
第一部分 考勤管理制度
第一條�？记谟涗�
1.各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務(wù)部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。
2.考勤表是財務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。
第二條�？记陬悇e
1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。
2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。
3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。
（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。
（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。
休假未經(jīng)批準，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。
（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。
（4）請假未經(jīng)批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。
（5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。
（6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。
（7）曠工采取3倍罰款辦法。
4.事假
員工因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。事假實行無薪制度。
準假權(quán)限：
（1）員工在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。
（2）請假2天以內(nèi)由部門主管批準。
（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經(jīng)理審批。
（4）管理人員請假需報請總經(jīng)理批準。
辦公用品管理辦法
目的：為了保障公司工作的正常進行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：
第一條。辦公用品的范圍
1.按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?/p>
2.按須計劃類：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。
3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。
第二條。辦公用品的采購
根據(jù)各部門的申請，庫房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交總經(jīng)理批準。
第三條。辦公用品的發(fā)放
1.員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。
2.每個部門每月發(fā)放1本原稿紙。
3.部門負責人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個月發(fā)放1本記事本。
4.膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費。
5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。
員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定
第一條。公司根據(jù)員工不同崗位，發(fā)給不同崗位的制服
第二條。公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。
第三條。凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號牌和《員工手冊》。
第四條。員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。
第五條。員工離職市時須填寫離職單，將所有個人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。
第六條。員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。
員工食堂就餐管理制度
第一條。員工必須在員工食堂就餐，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。
第二條。食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進入，違反1次罰款20元。
第三條。就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴防浪費。
第四條。員工就餐時，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準亂扔臟物，嚴禁在食堂內(nèi)吸煙。
第五條。就餐員工要養(yǎng)成愛護公物的習(xí)慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。
第六條。如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。
員工宿舍管理制度
第一條。員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔。
第二條。員工實行輪流值日，對員工宿舍進行日常清理。
第三條。在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。
第四條。不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。
第五條。嚴禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。
第六條。嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。
第七條。宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。
第八條。男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開除處理。
第九條。未經(jīng)他人同意不得翻動他人物品，違者處20-50元罰款。
第十條。不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價賠償。
第十一條。值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。
員工洗浴管理規(guī)定
第一條。員工淋浴時間為每周三，在康樂部淋浴室進行。
第二條。洗澡的具體時間根據(jù)營業(yè)的時間詳細通知。
第三條。員工洗澡時自帶浴品。
第四條。員工洗浴結(jié)束后共同將浴室衛(wèi)生清理干凈。
八、關(guān)于對講機的使用規(guī)定
第一條。對講機作為酒店辦公用通信工具，只限在工作場所使用
第二條。對講機只允許在接待服務(wù)過程中使用，不能做為個人聯(lián)絡(luò)使用
第三條。使用對講機時必須用耳機，且音量要降到最低
第四條。對講機必須妥善保管，保證使用通暢
第五條。在工作交接時，必須將對講機、耳機上交庫房。
第六條。如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按價賠償。
餐廳員工管理手冊
第一章 崗位職責
第一節(jié) 服務(wù)部崗位職責
主管崗位職責
1、 負責工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)
2、 按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。
3、 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
4、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。
5、 負責餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。
6、 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。
7、 負責處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。
8、 了解各國風俗習(xí)慣、生活忌諱。
9、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
10、召開班前例會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。
服務(wù)員崗位職責
1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務(wù)。
2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。
3. 正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。
4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。
6. 服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。
7. 當餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。
9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。
10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。
13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。
14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔
15. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。
16. 送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。
17. 收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。
18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。
19. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。
第二節(jié) 廚部崗位職責
廚師長崗位職責
1、負責整個廚房的日常工作管理和全面技術(shù)管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作，做好勞動力的調(diào)配，根據(jù)每個廚師的技術(shù)專長合理安排崗位。
2、嚴格服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，抓好下屬員工的勞動紀律，與前臺保持密切聯(lián)系，主動聽取賓客意見，不斷改進工作。
3、抓好廚師的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作，熟悉各種菜系的風味和烹調(diào)方法，不斷研制新菜式，增加花色品種：創(chuàng)造有本店特色的飲食風格。
4、控制成本，掌握各種菜式的售價、毛利的核算，合理使用各種原材料，減少浪費，做到物盡其用。
5、嚴格按照國家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生“五四”制的要求。抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的個人衛(wèi)生及儀容，儀表、工作作風。
砧板崗位職責
1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地，旺、淡季節(jié)，熟悉每道菜的操作程序，根據(jù)相應(yīng)規(guī)格和計量配菜。
2、砧板崗，都要負責一切原料的保管和貯存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，負責配制宴會、酒席的食品半成品。
3、負責向采購員提供次日原料計劃，優(yōu)化配置，不得浪費。
4、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。
打荷崗位職責
1、負責宴會、酒席的菜跟單按次序出萊的工作，同時負責各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤。
2、上班時，做好各種萊式的準備工作，開設(shè)醬料檔。
3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型，掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。
面點崗位職責
1、 每天向本崗主管報到，服從主管的工作安排。
2、 認真做好營業(yè)前的各項準備工作，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，不斷調(diào)整面食品種，保證宴會需求。
3、 按質(zhì)量標準，制作各種面食，保質(zhì)保量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀，口味適中。
4、 虛心鉆研技術(shù)，接受廚師長的指導(dǎo)和檢查，不斷提高自己的技術(shù)業(yè)務(wù)水平。
5、 隨時檢查和保持機械設(shè)備的完好運轉(zhuǎn)及其衛(wèi)生，保證安全。
6、 冰箱要保證清潔、衛(wèi)生，存放食品要整齊，且保持沒有異味。
7、 認真做好班后的收尾工作，檢查落實水、電、氣的安全和節(jié)約
第二章 衛(wèi)生標準制度
第一節(jié) 服務(wù)部衛(wèi)生標準制度
1. 柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞
2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕
3. 圍墻周邊無粉塵，無油漬。
4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。
5. 排風扇要清潔，通風要正常。
6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。
9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。
10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。
11.餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。
12.菜單清潔無破損。
13.臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。
14.垃圾桶內(nèi)無異味。
15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。
16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。
17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。
18.背景音樂不可過大過小。
19.衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。
20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。
21.臺布無破損、無污漬并整潔。
22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。
23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。
24. 餐廳保持通風良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。
25. 防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。
26. 注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。
廚部衛(wèi)生標準制度
1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。
2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。
3、下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。
4、冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時上鎖。
5、廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時報修。
7、發(fā)現(xiàn)“四害”馬上報“PA”滅蟲。
8、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回清洗。
9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。
10、保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。
11、按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷售的食品。
第三章 紀律制度
第一節(jié) 服務(wù)部紀律制度
1、工作時間不可大聲喧嘩。
2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。
3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。
4、不可抱臂或手叉入衣袋。
5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。
6、上班時間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。
7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。
8、上班不可依、靠、趴在柜臺。
9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。
10、不可對賓客指指點點。
11、不可嘲笑賓客失慎。
12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。
13、不可不理會賓客詢問情況。
14、不可對賓客過分親熱、隨便。
15、對所有賓客要一視同仁，又個別服務(wù)。
16、對老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對特殊情況提供了針對性服務(wù)。
17、員工不可帶情緒上班。
18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。
19、上下班員工需走員工通道。
20、罰單拒簽翻倍。
21、配合保安查包工作。
22、上下班前后所有員工不可在店逗留。
23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。
24、如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰。
25、如酒店員工嚴重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。
第二節(jié) 廚部紀律制度
1、每年必須進行健康檢查，持證上崗；
2、上班時間著裝整潔，保持個人衛(wèi)生，不留長指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品；
3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應(yīng)用流動清水洗手；
4、不得發(fā)生面對食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為；
5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。
第四章 餐廳服務(wù)質(zhì)量制度
1、對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。
2、迎接賓客是否使用敬語。
3、使用敬語是否點頭致意。
4、在通道上行走是否妨礙客人。
5、是否協(xié)助賓客入座。
7、對入席賓客是否端茶、送巾。
8、是否讓賓客等候過久。
9、點菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。
10、能否向賓客提建議，進行推銷
11、回答賓客提問是否流利、悅耳。
12、接受點菜是否細聽并復(fù)述。
13、與賓客說話是否點頭行禮。
14、要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。
15、是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。
16、能否根據(jù)菜單準備好必要的餐具。
17、斟酒是否按照操作規(guī)程進行。
18、上菜時是否介紹菜名。
19、遞送物品是否使用托盤。
20、餐中是否做到“三輕四勤”。
21、是否及時更換煙缸、骨碟。
22、結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。
23、賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。
24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。
25、如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。
第五章 餐廳服務(wù)流程
第一節(jié) 自助餐服務(wù)流程
1、賓客到餐廳時，迎賓員要迎接客人，引領(lǐng)客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務(wù)員可以負責25名-30名客人，管酒的服務(wù)員1人可負責40-45名客人。
2、值臺服務(wù)員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。
3、由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺，用空盤子挑選菜點，拿回餐桌食用。并可根據(jù)自己的食量，多次添加。值臺服務(wù)員要及時收去用過的餐具。餐臺上的空碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。
4、客人取一輪食品后，要增補食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫。
5、賓客就餐完畢，值臺服務(wù)員送上茶水、毛巾，并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。菜點的金額無論食用多少，均按人頭收�。▋和勺们闇p少），外加賓客所點的飲料費
第二節(jié) 零點服務(wù)流程
1、客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。
2、根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當?shù)牟妥溃巫尶腿司妥?/p>
3、詢問客人喝何種茶類，為了主動，應(yīng)先報出餐廳所供應(yīng)的主要品種，請客人選擇，準備茶水，給客人斟茶。
4、客人到齊后，遞上菜單。
5、除去筷套，打開餐巾。
6、接受顧客點菜，隨時準備幫助客人，提供建議。
7、菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。
8、按次序服務(wù)茶水，除啤酒外，其他酒類應(yīng)添酒杯。
9、將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。
10、廚房按訂單備菜，分類烹任。
11、出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。
12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。
13、替客人分菜、分湯。
14、詢問客人對菜肴的意見，隨時準備提供額外的服務(wù)。
15、繼續(xù)上菜。
16、根據(jù)需要換骨碟，添酒水。
17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。
18、收去菜碟、碗筷。
19、為客人添茶水。
20、通知收銀員準備賬單。
21、到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。
22、客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。
23、將發(fā)票和余額交還客人。
24、客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。
25、引座員在門口笑臉送客，向客人道再見。
第三節(jié) 團體用餐服務(wù)
１、事先確定標準、人數(shù)、用餐時間等等。
2、了解團體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特殊要求。
3、團體用餐的餐桌事先應(yīng)根據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團體名稱卡。
4、團體用餐的基本步驟和程序是：
（1）客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團體名稱，核對人數(shù)，迅速地引領(lǐng)客人到準備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。
（2）到達餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動不便的客人拉椅讓座。
（3）將菜肴按桌端上，主動向客人介紹當?shù)氐奶厣穗�，增添愉悅的氣氛，解除旅游的疲勞�?/p>
（4）為客人分菜、分湯。
（5）征求客人對菜肴的意見，了解客人的特殊要求，以便迅速落實。
（6）根據(jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料。。
（7） 客人離座時，應(yīng)為年老行動不便的客人拉椅、
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