家居賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生制度范本

為樹(shù)立良好企業(yè)形象，全面提高服務(wù)質(zhì)量，家居廣場(chǎng)特制定此手冊(cè)。所有入駐商戶(hù)及其所屬員工自覺(jué)遵照?qǐng)?zhí)行。

一、崗位工作流程

1、早上8：30在指定通道進(jìn)場(chǎng)，主動(dòng)向保安人員出示工作證。進(jìn)場(chǎng)后換好工作制服， 9：00敬立迎賓;

2、接待顧客，介紹商品;

3、正確、完整開(kāi)據(jù)商品銷(xiāo)售憑證或商品買(mǎi)賣(mài)合同;

4、組織貨源，及時(shí)配送;

5、收拾營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，補(bǔ)充貨物;

6、晚18：00離場(chǎng)。

二、儀容儀表

1、衣著整齊：穿著統(tǒng)一工作制服，保持服裝干凈整潔，工作牌佩戴在左上胸，明顯端正。

2、修飾有度：女營(yíng)業(yè)員要淡妝上崗，男女營(yíng)業(yè)員飾品佩戴適度。

3、姿勢(shì)端正：精神飽滿(mǎn)，目迎顧客，雙腿自然直立，雙手置于體前，左手壓右手。

三、崗位標(biāo)準(zhǔn)

(一)待客標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

1、動(dòng)待客：營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常保持動(dòng)待客。

(1)整理商品和賣(mài)場(chǎng)，隨時(shí)擦拭柜架、柜臺(tái)等。

(2)即使沒(méi)有顧客光臨營(yíng)業(yè)區(qū)域，營(yíng)業(yè)員也要不間斷地以有效作業(yè)動(dòng)作吸引顧客前來(lái)。

2、靜待客：營(yíng)業(yè)員一次靜待客時(shí)間不超過(guò)10分鐘。

(1)不準(zhǔn)站在賣(mài)場(chǎng)中央或出入口處。

(2)需要靜待客時(shí)，必須以迎賓姿態(tài)站在指定位置。

(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(1)接待顧客使用普通話(huà)，文明用語(yǔ);

(2)注重禮儀：待人誠(chéng)實(shí)，舉止文雅，言語(yǔ)親切，服務(wù)過(guò)程有問(wèn)必答;

(3)真誠(chéng)待客：掌握各類(lèi)商品知識(shí)，為顧客服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到;

(4)面帶微笑：微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求，常帶笑容會(huì)給顧客以親切和輕松愉快的感受;

(5)熟悉賣(mài)場(chǎng)各樓層商品布局，有義務(wù)回答顧客的咨詢(xún);

(6)顧客光臨時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地講“歡迎光臨”或“您好”，與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x;

(7)因工作關(guān)系使客人被怠慢，應(yīng)向其打聲招呼：“很抱歉，請(qǐng)您稍候”，事后還要再次表示歉意;

(8)實(shí)事求是介紹商品，及時(shí)整理顧客拿亂的商品;

(9)對(duì)于暫時(shí)沒(méi)有的商品，主動(dòng)請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話(huà)和姓名，以便商品到貨后及時(shí)通知顧客;

(10)賣(mài)場(chǎng)舉行購(gòu)物贈(zèng)禮等促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，要主動(dòng)提醒顧客到指定地點(diǎn)兌換禮品;

(11)當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)向他說(shuō)“再見(jiàn)”，“您慢走，歡迎再來(lái)”等等。(12)主動(dòng)幫助老弱病殘顧客辦理購(gòu)物手續(xù)。

2、賣(mài)場(chǎng)禁令行為

(1)不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)隨地吐痰;

(2)不準(zhǔn)穿拖鞋、光腳穿鞋;

(3)不準(zhǔn)議論、譏諷顧客;

(4)不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員之間發(fā)生爭(zhēng)吵與打架;

(6)不準(zhǔn)串崗、脫崗，在賣(mài)場(chǎng)睡覺(jué);

(7)顧客咨詢(xún)時(shí)，不得向顧客說(shuō)“不知道”或不理不睬;

(8)不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)嘻笑、大聲喧嘩;

(9)不得向正在其他賣(mài)場(chǎng)內(nèi)洽談中的顧客有“打手勢(shì)”、“使眼色”、“叫喊”以及詆毀其它商品、強(qiáng)賣(mài)等搶顧客的行為;

四、衛(wèi)生、安全標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)業(yè)員在進(jìn)場(chǎng)后，營(yíng)業(yè)前必須做好所在的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生。做到地面無(wú)垃圾、污漬、雜物;展品、柜臺(tái)(展架)、燈箱無(wú)灰塵;貨物擺放整齊，商品標(biāo)簽清楚。

2、生活垃圾、商品外包裝物以及顧客丟棄的廢物營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)收集，按照指定地點(diǎn)統(tǒng)一堆放。

3、營(yíng)業(yè)員不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙;如遇顧客在自己的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所吸煙的情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)予以勸阻。

4、營(yíng)業(yè)員在全天的營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，應(yīng)仔細(xì)做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生、安全工作，并關(guān)閉所有電源，經(jīng)自查無(wú)安全隱患時(shí)方可離開(kāi)。

五、處理投訴

1、堅(jiān)持“顧客至上”的原則，對(duì)顧客投訴持歡迎態(tài)度。

2、寬言安慰，深表同情，豁達(dá)禮讓?zhuān)�理解為懷，根�?jù)實(shí)際情況爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。

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