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如何管理汽車售后團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)管理是汽車4S店管理的核心內(nèi)容之一。好的團(tuán)隊(duì)，不僅能提高銷售業(yè)績(jī)，更是減少人才流失的重要因素，要管理好4S店的團(tuán)隊(duì)，要從團(tuán)隊(duì)精神、分工合作、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)方面出發(fā)，通過(guò)一系列的制度和機(jī)制讓團(tuán)隊(duì)活躍融合起來(lái)，達(dá)到共同的目標(biāo)。
以身作則
領(lǐng)導(dǎo)要管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，首先要管理好自己。要成為一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的管理者，自己在各方面一定要做得很好，平常要注意加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高自身修養(yǎng)，修正自身個(gè)性做團(tuán)隊(duì)成員的榜樣。說(shuō)得再多，不如自己親自示范一遍，以自己的工作態(tài)度、工作方法與待人處事的原則去影響員工。
團(tuán)隊(duì)精神
團(tuán)隊(duì)精神會(huì)影響整個(gè)店的工作熱情，要管理好銷售團(tuán)隊(duì)，主要是樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)主要通過(guò)集體性活動(dòng)，使培訓(xùn)者在共同生活、共同學(xué)習(xí)，協(xié)同解決問(wèn)題的過(guò)程中提高員工對(duì)集體的認(rèn)知程度，從而達(dá)到提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的培訓(xùn)活動(dòng)。
明確目標(biāo)
每個(gè)團(tuán)隊(duì)都應(yīng)有明確的目標(biāo)，針對(duì)不同崗位特點(diǎn)制定詳細(xì)的計(jì)劃。在自己可操控的情況下，授予他們一定的權(quán)限，調(diào)動(dòng)他們的參與性。在大家都有事情，并且有發(fā)揮的空間時(shí)，我想大家應(yīng)該會(huì)有比較高的工作積極性。每個(gè)人都會(huì)需要“認(rèn)同感”和“成就感”，當(dāng)一個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，那種對(duì)自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)的成就感，就成了員工進(jìn)一步積極工作努力奉獻(xiàn)的動(dòng)力。同時(shí)明確的計(jì)劃也是對(duì)員工工作的實(shí)際要求，可以讓員工清楚的了解自己的工作目的和重點(diǎn)，以此實(shí)現(xiàn)共同達(dá)到目標(biāo)的目的。
沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)。不是人才而是團(tuán)隊(duì)決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)會(huì)建設(shè)和管理優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，把團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為執(zhí)行力、成長(zhǎng)力、聚合力都很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)制勝的法寶。
如何構(gòu)建一個(gè)高效的汽車服務(wù)企業(yè)團(tuán)隊(duì)
一、前言
團(tuán)隊(duì)建設(shè)是自我管理與有效溝通的重要形式，它以團(tuán)隊(duì)合作精神作為團(tuán)隊(duì)建設(shè)基礎(chǔ)，以及時(shí)、快速溝通作為渠道，把員工納入不同的團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)內(nèi)良性互動(dòng)的合作氣氛，任何形式的企業(yè)、公司，任何形式的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目都離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)合作。銷售有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，公司有公司的團(tuán)隊(duì)，店面有店面的團(tuán)隊(duì)，公司和店面結(jié)合又是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì)。那么他們?cè)鯓酉嗷ヅ浜�，共同完成目�?biāo)并達(dá)到最好的效果呢？
二、汽車服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀與分析
1. 標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善
為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政策來(lái)推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，長(zhǎng)期以來(lái)，汽車售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者需求。
2.售后服務(wù)理念淡薄
在我國(guó)，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識(shí)是相對(duì)落后的，許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。
3.不重視信息反饋
信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。雖然現(xiàn)在的汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得 到滿足回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
4.汽車零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定
隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問(wèn)題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。
三、汽車服務(wù)的特征：
1．無(wú)形性
也稱不可觸摸性。顧客在購(gòu)買汽車服務(wù)之前，一般不能看到、聽(tīng)到、嗅到、嘗到或感覺(jué)到汽車服務(wù) 。
2．同步性
也稱同一性。汽車服務(wù)過(guò)程與汽車消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的，兩個(gè)過(guò)程是不可分離的 。
3．差異性
也稱異質(zhì)性。汽車服務(wù)人員的文化、修養(yǎng)、能力與專業(yè)水平存在差異，不同服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到完全相同。
4．即時(shí)性
也稱不可儲(chǔ)存性。由于汽車服務(wù)與汽車消費(fèi)的同步性及其無(wú)形性，決定了汽車服務(wù)不能進(jìn)行儲(chǔ)存和退換。
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性
1.團(tuán)隊(duì)具有目標(biāo)導(dǎo)向功能。團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使員工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著一個(gè)目標(biāo)努力。
2.團(tuán)隊(duì)具有凝聚功能。任何組織群體都需要一種凝聚力。團(tuán)隊(duì)精神則通過(guò)對(duì)群體意識(shí)的培養(yǎng)，通過(guò)員工在長(zhǎng)期的實(shí)踐中形成的習(xí)慣、信仰、動(dòng)機(jī)、興趣等文化心理，來(lái)溝通人們的思想，引導(dǎo)人們產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，反過(guò)來(lái)逐漸強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。
3.團(tuán)隊(duì)具有激勵(lì)功能。團(tuán)隊(duì)精神要靠員工自覺(jué)地要求進(jìn)步，力爭(zhēng)與團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊。而且這種激勵(lì)不是單純停留在物質(zhì)的基礎(chǔ)上，還能得到團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，獲得團(tuán)隊(duì)中其他員工的尊敬。
4.團(tuán)隊(duì)具有控制功能。員工的個(gè)體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)精神所產(chǎn)生的控制功能，是通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響，去約束規(guī)范，控制職工的個(gè)體行為。這種控制不是自上而下的硬性強(qiáng)制力量，而是由硬性控制向軟性內(nèi)化控制；由控制職工行為，轉(zhuǎn)向控制職工的意識(shí)；由控制職工的短期行為，轉(zhuǎn)向?qū)ζ鋬r(jià)值觀和長(zhǎng)期目標(biāo)的控制。
五、高效汽車服務(wù)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的建立
綜合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商針對(duì)自身的不足，結(jié)合團(tuán)隊(duì)建設(shè)的要點(diǎn)，來(lái)構(gòu)建高效的汽車服務(wù)企業(yè)高效團(tuán)隊(duì)。
1．讓員工認(rèn)同我們的汽車企業(yè)文化
讓他們真正從內(nèi)心來(lái)接受我們汽車行業(yè)的宗旨和文化。讓他們自愿的、積極的、愉快的工作并產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任心。高效的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)出高度的忠誠(chéng)和承諾，為了能使群體獲得成功，他們?cè)敢馊プ鋈魏问虑�。我們把這種忠誠(chéng)和奉獻(xiàn)成為一致的承諾。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他們的群體具有認(rèn)同感，他們把自己屬于該群體的身份看作是自豪感。因此，承諾一致的特征表現(xiàn)為對(duì)群體目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神，愿意為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)而調(diào)動(dòng)和發(fā)揮自己的最大潛能。從另一方面講也是控制員工流動(dòng)的一個(gè)好的方法。如果說(shuō)各種規(guī)章制度、服務(wù)守則等是規(guī)范員工行為的“有形規(guī)則”，企業(yè)文化則是作為一種“無(wú)形規(guī)則”存在于員工的意識(shí)中。
企業(yè)文化可以比喻為行為的“基因”，它通過(guò)儀式和激勵(lì)手段等方式，提供了企業(yè)的核心價(jià)值觀，告訴員工在企業(yè)里什么目標(biāo)是最重要的，哪些是企業(yè)所提倡的和不提倡的，能夠引導(dǎo)和塑造員工的態(tài)度和行為朝同一個(gè)方向努力。因此公司對(duì)企業(yè)文化的投資，往往能夠減少巨額的人力資源管理費(fèi)用。
2.是在實(shí)際的工作中，我們結(jié)合實(shí)際的營(yíng)運(yùn)情況來(lái)將團(tuán)對(duì)合作運(yùn)用到工作中來(lái)，并不斷培訓(xùn)，追蹤、追蹤再追蹤。
接下來(lái)要做的就是給管理組和員工灌輸。即使招聘上來(lái)符合我們標(biāo)準(zhǔn)的員工后，我們來(lái)對(duì)其進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)。不管是入職簡(jiǎn)介還是在職員工，我們可以對(duì)其講解企業(yè)歷史、發(fā)展規(guī)模、發(fā)展前景等。
溝通是團(tuán)對(duì)合作的重要工具。良好的溝通：這是高效團(tuán)隊(duì)一個(gè)必不可少的特點(diǎn)。群體成員通過(guò)暢通的渠道交換信息，包括各種言語(yǔ)和非言語(yǔ)信息。此外，管理層與團(tuán)隊(duì)成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，有助于管理者指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，消除誤解。就像一對(duì)已經(jīng)共同生活多年、感情深厚的夫婦那樣，高效團(tuán)隊(duì)中的成員能迅速準(zhǔn)確的了解一致的想法和情感。合作永遠(yuǎn)是使自己受益也讓別人受益，而只顧自己的人不會(huì)讓別人受益自己也不會(huì)受益。只有懂得合作的人，才能明白合作對(duì)自己、別人乃至整個(gè)團(tuán)隊(duì)的意義。一個(gè)放棄合作的人，也會(huì)被成功所放棄。
3.在企業(yè)內(nèi)深入貫徹服務(wù)理念，保障客戶價(jià)值最大化
售后服務(wù)要做到位，首先要在企業(yè)內(nèi)部深入貫徹企業(yè)的服務(wù)理念，讓企業(yè)員工在這種理念下為顧客服務(wù)，更好的保障客戶價(jià)值最大化。服務(wù)不僅僅是出現(xiàn)問(wèn)題就到現(xiàn)場(chǎng)修車這么簡(jiǎn)單，而是為用戶提供一整套的購(gòu)車、用車、服務(wù)和培訓(xùn)的解決方案，減少用戶的使用成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，完成用戶利潤(rùn)目標(biāo)，提升用戶價(jià)值，使用戶價(jià)值最大化。
要保障客戶價(jià)值最大化，要做好以下五個(gè)要求：
1)保證服務(wù)速度：技術(shù)支援、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和備件支持應(yīng)及時(shí)到位
2)確保服務(wù)精度：要求樹(shù)立不再有重復(fù)的精品意識(shí)
3)加大服務(wù)深度：提供最到位的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)
4)提高服務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己、高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及高于用戶的期望
5)擴(kuò)展服務(wù)廣度：除了滿足顧客需求，還要?jiǎng)?chuàng)造性地引導(dǎo)用戶需求，開(kāi)拓新的市場(chǎng)
4.真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)化”打造先進(jìn)的服務(wù)模式
備品供應(yīng)是售后服務(wù)工作的主線，一輛汽車由幾千個(gè)上萬(wàn)個(gè)零件組裝而成，汽車在使用過(guò)程中，都會(huì)有對(duì)備件的需求�？焖佟⒏咝�、及時(shí)、規(guī)范是售后服務(wù)的要求，為了能夠?qū)崿F(xiàn)這種目標(biāo)，在全國(guó)范圍內(nèi)要真正的實(shí)現(xiàn)“服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)化”管理，才能打造先進(jìn)的服務(wù)模式。
可以將“服務(wù)備件網(wǎng)絡(luò)化”管理簡(jiǎn)單的總結(jié)為三方面，即備件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化管理，備件的投放、補(bǔ)充與管理網(wǎng)絡(luò)化管理，服務(wù)調(diào)度網(wǎng)絡(luò)化管理。
5．加速服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建，建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
快速高效的服務(wù)需要完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，所以建立布局合理、快速高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)至關(guān)重要。要使企業(yè)的服務(wù)水平具有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)力，就要在全國(guó)范圍內(nèi)建立合理完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。加大對(duì)非成熟邊遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)政策支持力度，提升服務(wù)能力，而且要加大A級(jí)服務(wù)站的建設(shè)，使服務(wù)站布局更加合理，服務(wù)質(zhì)量更加高效、快速。
6.加大技術(shù)支持與培訓(xùn)力度，建立一只龐大而優(yōu)秀的服務(wù)人才隊(duì)伍
在培養(yǎng)企業(yè)優(yōu)秀的汽車服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，要把售后服務(wù)做到讓顧客滿意。首先應(yīng)抓好培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員相關(guān)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及新產(chǎn)品知識(shí)、維修技術(shù)、信息管理技術(shù)、市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)技術(shù)、服務(wù)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。不同層次培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整，以滿足不同的工作需要。要重視團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。團(tuán)體就是由每一個(gè)個(gè)體構(gòu)成的，每個(gè)售后服務(wù)人員對(duì)外都代表了品牌和公司的形象。售后服務(wù)各部門(mén)之間、領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通，互相協(xié)調(diào)，才能把售后服務(wù)工作做到更好，讓顧客更滿意，售后服務(wù)人員之間的合作也就自然密切、和-諧，售后服務(wù)人員也更有團(tuán)隊(duì)的歸屬感，更有工作的熱情和積極性。對(duì)企業(yè)文化等重要性的認(rèn)識(shí)，可以增強(qiáng)銷售人員的使命感，對(duì)公司的發(fā)展很有意義。
7.加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的處理，讓客戶增強(qiáng)對(duì)企業(yè)品牌的信心和信任
在售后服務(wù)中，對(duì)客戶異議、投訴的處理管理不僅僅能有效地應(yīng)對(duì)來(lái)自客戶的不滿，而且處理得當(dāng)可以起到變“壞事”為好事的效果。從客戶投訴的預(yù)防、受理到處理，是為公司節(jié)約成本挽留老客戶的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，再通過(guò)投訴分析挖掘出商機(jī)，尋找市場(chǎng)新的賣點(diǎn)，使投訴成為服務(wù)利潤(rùn)鏈的發(fā)力點(diǎn)和企業(yè)的潛在利潤(rùn)中心。
要做好這項(xiàng)工作，是一個(gè)準(zhǔn)確識(shí)別客戶和準(zhǔn)確識(shí)別需求的過(guò)程。首先企業(yè)是要有一個(gè)平臺(tái)，建立客戶聯(lián)絡(luò)中心；二是要有順暢的渠道，如投訴電話、電子郵箱、客戶回訪、服務(wù)渠道等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、處理、分析、反饋都流程化；所有核心工作就是如何將客戶的信息完整地收集進(jìn)來(lái)，然后通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的、人性化的管理將不同的客戶不同的需求進(jìn)行分流、處理。這個(gè)分流并非沒(méi)有監(jiān)控和跟進(jìn)，而是有系統(tǒng)和流程的保障，使客戶問(wèn)題在最有資源和最有能力處理好的部門(mén)快速地處理好，以提高客戶滿意度，降低客戶流失率。要去刺激投訴，而并非將投訴最小化。還要增加客戶投訴的渠道，有了集中化和多樣化的投訴受理平臺(tái)后，再以準(zhǔn)確的識(shí)別、受理、輸出和處理的過(guò)程保障，才會(huì)使企業(yè)的投訴問(wèn)題得以快速的解決，從而提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，并避免企業(yè)危機(jī)問(wèn)題的發(fā)生，從而減少企業(yè)為維護(hù)品牌形象而投入的成本；接下來(lái)可以通過(guò)投訴處理消除顧客的不滿、保持和恢復(fù)企業(yè)的聲譽(yù)，在公司成本及客戶滿意尋求最佳平衡，為公司挽留住忠誠(chéng)客戶，降低成本投入同時(shí)又增加企業(yè)商機(jī)。
8.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理
汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)移。隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，企業(yè)的客戶群也會(huì)隨之?dāng)U大，客戶關(guān)系管理的問(wèn)題就成為企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵�？蛻絷P(guān)系管理能夠讓企業(yè)了解到客戶的反饋信息，從而幫助企業(yè)能夠生產(chǎn)更適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。同時(shí)為客戶提供更適合他們需要的服務(wù)項(xiàng)目，使服務(wù)向多元化發(fā)展。因此，重型汽車企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，對(duì)企業(yè)的發(fā)展意義深遠(yuǎn)�；ヂ�(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的平臺(tái)，我們可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)系統(tǒng)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶的異地交流、細(xì)化目標(biāo)市場(chǎng)和客戶群等目標(biāo)，為企業(yè)更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和掌握動(dòng)態(tài)的客戶情況提供便利。
六、總結(jié)
一個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)不僅強(qiáng)調(diào)個(gè)人的業(yè)務(wù)成果，更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體團(tuán)隊(duì)協(xié)作，這樣才能讓企業(yè)內(nèi)部之間互助互利，提高效率，為了一致的目標(biāo)而堅(jiān)持奮斗到底。
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