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服務(wù)員面試問(wèn)題及回答
大家去面試的時(shí)候，面試官都會(huì)問(wèn)大家一些問(wèn)題，包括基本信息和與專業(yè)知識(shí)相關(guān)的問(wèn)題。這時(shí)候如果提前準(zhǔn)備問(wèn)題，那么面試的時(shí)候就事半功倍了。以下是小編為大家整理的服務(wù)員面試問(wèn)題及回答，供大家參考。
1、遇到難纏客戶您將如何處理?
回答技巧：做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽(tīng)，認(rèn)同客戶的感受)。
在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺(jué)受到重視了：如“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶的問(wèn)題，有效的解決客戶問(wèn)題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶。
2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?
回答技巧：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過(guò)程中：
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見(jiàn))，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度
(2)在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。
通話完畢：
(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水
(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。
下班后：讀書(shū)，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問(wèn)題。
3、您覺(jué)得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置?如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?
回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋�(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。
(1)切實(shí)可行的工作流程;
(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);
(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;
(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率。
4、如何平衡客戶需要與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系?
回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務(wù)人員需要承擔(dān)企業(yè)方面與客戶方面的雙重責(zé)任，所以，我會(huì)對(duì)客戶提出的任何有違企業(yè)目標(biāo)的要求都進(jìn)行深度思考，力求獲得一個(gè)兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業(yè)目標(biāo)的決策，我一定會(huì)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再行處理。
5、在客戶服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)的規(guī)定和政策起什么作用?
回答技巧：我認(rèn)為企業(yè)的規(guī)定和政策是客戶服務(wù)工作的指引。一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策提出了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并附有嚴(yán)格的考核，這就為客戶服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成提供了可靠的保證;另一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策又規(guī)定了對(duì)客戶服務(wù)工作的范圍，從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。
服務(wù)員面試技巧
1、要保持自信，不卑不亢，這是起碼的；
2、要注意細(xì)節(jié)，笑是優(yōu)勢(shì)，但是不能盲目的笑，要學(xué)會(huì)觀察面試官的表情和動(dòng)作，另外引領(lǐng)和酒店內(nèi)的環(huán)境進(jìn)去時(shí)就要熟悉一下；
3、要熱情，年紀(jì)小，熱情能補(bǔ)充，對(duì)待面試官和對(duì)待客戶一樣，有時(shí)候要找準(zhǔn)機(jī)會(huì)主動(dòng)出擊，人事都不喜歡懶惰的員工；
4、想一些自己勤勞的例子，因?yàn)槟銢](méi)有過(guò)這方面的經(jīng)驗(yàn)，所以要自己先總結(jié)一些日常生活中勤勞的例子，人事在面試的時(shí)候不可能只問(wèn)表面，常常會(huì)問(wèn)你有沒(méi)有實(shí)例，以測(cè)試你是否真的勤勞有沒(méi)有回答太主觀；
5、如果要填寫(xiě)簡(jiǎn)歷的話，建議簡(jiǎn)短寫(xiě)一下實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和個(gè)性，這塊你在寫(xiě)登記表時(shí)確實(shí)很弱，如果不需要填簡(jiǎn)歷當(dāng)然最好；
6、不能太皮太乖張了，人事不想招麻煩進(jìn)來(lái)。
7、面試禮儀：在面試時(shí)禮儀是非常重要的，因?yàn)榻o面試官留下好的第一印象是非常有利于我們的面試成功的。面試前一點(diǎn)要對(duì)自己的穿著外表進(jìn)行一下整理，盡量穿得比較正式一點(diǎn)，切記不能穿得過(guò)于隨便，因?yàn)檫@樣會(huì)讓人覺(jué)得連自己的外表都如此隨便應(yīng)付的，當(dāng)入職后又如何能做好一份工作呢!還有就是看見(jiàn)面試官時(shí)一定要面帶微笑，這樣會(huì)讓人覺(jué)得你是個(gè)陽(yáng)光、有禮貌的人，會(huì)大大提高你面試成功的幾率。
8、自我介紹：很多人在自我介紹這一環(huán)節(jié)時(shí)回回答得過(guò)于疏松平常，沒(méi)有任何的發(fā)光點(diǎn)。面試官在讓你自我介紹時(shí)，實(shí)則是想通過(guò)你的自我介紹從而了解你是否有勝任這份工作的能力，而不是想你介紹一些無(wú)關(guān)痛癢的事情。自我介紹時(shí)一定要突出自己所表達(dá)的重點(diǎn)，要簡(jiǎn)潔明了，面試官每天面試那么多人，哪有那么多時(shí)間聽(tīng)你的長(zhǎng)篇大論啊!
9、回答問(wèn)題：一般在自我介紹完之后面試官都會(huì)問(wèn)我們?cè)S多問(wèn)題的，這些問(wèn)題很多時(shí)候都是大同小異的，所以我們?cè)诿嬖嚽翱梢宰约荷暇W(wǎng)查找一下自己所面試行業(yè)的一些資料，這樣才不至于被面試官問(wèn)得啞口無(wú)言。還有就是在回答前可以短暫的思考一下，把想說(shuō)的語(yǔ)言組織好，避免在回答時(shí)好像卡碟一樣，回答得斷斷續(xù)續(xù)的。
10、面試結(jié)束：當(dāng)一切都結(jié)束之后，我們離場(chǎng)時(shí)一定要有禮貌，在離場(chǎng)之際可以對(duì)面試官說(shuō)聲謝謝，也許這一聲謝謝就是你面試成功的關(guān)鍵。還有就是很多人在面試完之后就無(wú)所事事的回家等待結(jié)果，根本不會(huì)主動(dòng)去聯(lián)系面試官的。這是很多人的一種通病，就是對(duì)自己過(guò)于自信了，相信一定會(huì)被聘用的。所以說(shuō)，在回去等待了兩三天之后還沒(méi)有結(jié)果，不妨主動(dòng)的打電話去詢問(wèn)一下。還有就是打電話時(shí)一定要分清時(shí)間，不要在別人休息時(shí)打電話過(guò)去，這樣會(huì)讓別人對(duì)你的印象大打折扣的。
服務(wù)員面試注意事項(xiàng)
一、準(zhǔn)時(shí)赴約：
參加面談，準(zhǔn)時(shí)是理所當(dāng)然，遲到則不被容許。如果遲到，等于是讓對(duì)方還沒(méi)見(jiàn)到，就先行倒扣了幾分。必須先了解到達(dá)面談地點(diǎn)所須花費(fèi)的時(shí)間，再提前半小時(shí)出門(mén)。應(yīng)征的一方固然要絕對(duì)守時(shí)，但是面談卻未必能準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，對(duì)方可能被會(huì)議、或者上一個(gè)面談耽擱，因此要耐心的等待。在等待的時(shí)候，建議“就地取材”，參考會(huì)客室墻上所貼的宣傳海報(bào)、營(yíng)運(yùn)圖表、桌上放的簡(jiǎn)介等，這都是些重要的參考數(shù)據(jù)。
二、適當(dāng)?shù)暮?/p>
假設(shè)原本坐在會(huì)客室等待，看到面談?wù)咦哌M(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)該不慌不忙的站起來(lái)，面帶微笑，誠(chéng)懇而堅(jiān)定的與對(duì)方握手，并簡(jiǎn)短的自我介紹。
三、注意肢體語(yǔ)言：
1.進(jìn)入面談室時(shí)，不要一看到椅子就一屁股坐下，應(yīng)該等對(duì)方示意請(qǐng)坐下時(shí)再坐。有的時(shí)候?qū)τ谌绾巫�，面�?duì)面而坐，或者在沙發(fā)旁隔茶幾而坐，對(duì)方都有特定的安排或習(xí)慣，切忌莽撞毛躁。
2.說(shuō)話時(shí)要注視對(duì)方，多作眼神的正面接觸。當(dāng)然不是直直的瞪著對(duì)方令人感到不自在，而是當(dāng)眼睛注視著對(duì)方時(shí)，將顯得對(duì)于正在討論的話題十分專注、感興趣，同時(shí)看起來(lái)也顯得較值得信賴。中國(guó)人自古以來(lái)即以觀察眼眸作為鑒人的準(zhǔn)則，因此即使再擅于偽裝，眼神卻是騙不了人的，所以說(shuō)話時(shí)，切忌眼神不正、閃躲或到處瞟。
3.坐姿方面，身體要稍微前傾，顯示神情專注，也顯得較為機(jī)敏與精神。不需要正襟危坐，看來(lái)太緊張拘束；但也不要放松的癱坐在椅子上，畢竟一個(gè)人的肢體語(yǔ)言中處處透露著這個(gè)人的教養(yǎng)與水準(zhǔn)。
4.說(shuō)話的態(tài)度應(yīng)保持平和，神情專注誠(chéng)懇，以不疾不徐的說(shuō)話速度，清晰而沉著的表達(dá)意見(jiàn)，展現(xiàn)全然的自信。可以表現(xiàn)出堅(jiān)強(qiáng)理性地精神形象。也可以表現(xiàn)出自己有進(jìn)行思考改正。也要表現(xiàn)出你的信心與堅(jiān)持。
服務(wù)員面試問(wèn)題及回答
面試題1
你怎么樣處理上下級(jí)之間的沖突或是與客戶之間的沖突?請(qǐng)舉一個(gè)實(shí)例說(shuō)明。
答案：在處理上下級(jí)沖突時(shí)，我認(rèn)為雙方都應(yīng)盡量做到換位思考。即使事情緊急，雙方火氣上頭，也要盡量冷靜下來(lái)，并盡快地思考矛盾的核心是什么，怎么解決，而不是拉開(kāi)架勢(shì)爭(zhēng)吵——至少雙方中有一人要做到。
面試題2
你會(huì)為什么而離職?你對(duì)待工作的感想或是感受是什么?什么讓你最受挫折?
答案：我會(huì)因?yàn)�，公司的文化，發(fā)展方向，工作環(huán)境以及我的家庭而離職，我認(rèn)為工作就是要自己做著舒服家人朋友支持，我所做的工作能夠給公司或他人帶來(lái)效益，這樣工作才有意義。在工作中最讓我受措的是我的努力得不到認(rèn)可。
面試題3
你負(fù)責(zé)過(guò)哪些營(yíng)銷推廣活動(dòng)的項(xiàng)目?重點(diǎn)項(xiàng)目中負(fù)責(zé)哪些階段?自己充當(dāng)?shù)慕巧?業(yè)績(jī)?
答案：在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷和開(kāi)拓時(shí)給予支持：協(xié)助上級(jí)對(duì)各省級(jí)運(yùn)營(yíng)商的具體推廣需求和產(chǎn)品方案進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷策劃及執(zhí)行，并負(fù)責(zé)公司層面的媒介宣傳、品牌營(yíng)銷策劃和執(zhí)行。
面試題4
假設(shè)你是領(lǐng)導(dǎo)，你如何判斷他是否合適該崗位?重要考核指標(biāo)有哪些?
答案：首先從3大方面考慮，態(tài)度，人品，實(shí)力。
第一、態(tài)度，如果一個(gè)人擁有100的才華但是他并不喜歡這工作只發(fā)揮20%，但是另外一個(gè)人只擁有50的才華但是他喜歡這工作能發(fā)揮40%。我寧愿要后者。
第二、人品，如果一個(gè)人誠(chéng)信值得商榷那么這個(gè)人的能力越強(qiáng)，反而對(duì)公司的危害越大。公司需要個(gè)人才我想首先考慮的是忠誠(chéng)，可靠，而實(shí)力是放在第二位的。
第三、實(shí)力，前兩者考慮過(guò)后那么實(shí)力當(dāng)然是最重要的了，無(wú)論哪個(gè)地方都是實(shí)力者才能生存的法則。實(shí)力才是綜合性體現(xiàn)自己才能的途徑。無(wú)論哪個(gè)公司都不會(huì)要一個(gè)沒(méi)用的人。
實(shí)例來(lái)說(shuō)明，作為營(yíng)銷人員，我在考察這位員工時(shí)，首先注意了他是否主動(dòng)去與客戶交流，還是被動(dòng)的客戶自己來(lái)找上門(mén);以及他們是否熱情，舉止神態(tài)是否得當(dāng)。接著我通過(guò)日常交往，繁瑣小事等多方面考察他們的人品。最后通過(guò)客戶的反應(yīng)情況及業(yè)績(jī)考察了解他們的營(yíng)銷基本功是否扎實(shí)。
面試題5
如果你是一家保健品公司的推銷員，假設(shè)你乘飛機(jī)出差，遇到了劫機(jī)，度過(guò)了驚心動(dòng)魄的十個(gè)小時(shí)之后，問(wèn)題終于得到了解決。就在要走出機(jī)艙的一瞬間，你看到很多新聞?dòng)浾咔皝?lái)采訪，電視臺(tái)正在拍攝新聞。此時(shí)，你如何利用這個(gè)機(jī)會(huì)，來(lái)宣傳自己公司的形象呢?
答案：我會(huì)立即在一張大紙上面寫(xiě)這樣一行大字：“我是某某公司的推銷員，我和公司的某某牌保健品安然無(wú)恙!非常感謝營(yíng)救我們的人!”
我打著這樣的牌子一出機(jī)艙，立即就會(huì)被記者和電視臺(tái)的鏡頭捕捉到，成為這次劫機(jī)事件的明星!這會(huì)使公司和產(chǎn)品的名字在一瞬間家喻戶曉
1、告訴我，你最大的弱點(diǎn)是什么?
回答這種問(wèn)題的秘訣在于不接受這種否定暗示。不要否認(rèn)你有缺點(diǎn)，沒(méi)人會(huì)相信世界上有完人;相反，你應(yīng)該承認(rèn)一個(gè)微不足道的弱點(diǎn)或一個(gè)小小的缺點(diǎn)，然后再說(shuō)那都已經(jīng)成為過(guò)去了，表明自己是怎樣克服這個(gè)缺點(diǎn)的。
2、你認(rèn)為自己的哪項(xiàng)技能需要加強(qiáng)?
麻煩又來(lái)了，你不可能宣稱自己無(wú)所不能，但如果你簡(jiǎn)單地承認(rèn)自己在哪方面需要改進(jìn)，高壓面試主考就會(huì)像嗜血的鯊魚(yú)一樣一口咬住你。你該重新定義一下這個(gè)問(wèn)題以便躲開(kāi)這一點(diǎn)："既然談到這兒，我想說(shuō)我已具備了這份工作所需的所有技能。這也是我所以對(duì)這個(gè)職位感興趣的原因。"你可以借機(jī)再把自己簡(jiǎn)歷中的閃光之處再炫耀一番。
3、你認(rèn)為什么樣的決定猶為難做?
如果你用他問(wèn)題中的這些詞來(lái)回答，就只能對(duì)自己不利了。主考會(huì)立刻猛撲上來(lái)。那回答的秘訣是什么呢?要摒棄那些否定性的詞匯："我沒(méi)發(fā)現(xiàn)有什么決定特別'難'做，但確實(shí)有時(shí)做一些決定要比做其他的決定要多費(fèi)一些腦筋，多做些分析。也許你把這叫做'難'，但我認(rèn)為我拿工資就是做這些事情的。"
4、你靠那點(diǎn)微薄的薪水是怎么過(guò)活的?一定欠債了吧!生活對(duì)你來(lái)說(shuō)一定很艱難?
這個(gè)問(wèn)題的目的是引你說(shuō)出一些個(gè)人生活上存在的問(wèn)題和財(cái)政危機(jī)。當(dāng)然，也許主考所說(shuō)的不錯(cuò)，然而你一定要回避這個(gè)問(wèn)題："你見(jiàn)過(guò)哪個(gè)我這個(gè)歲數(shù)的人對(duì)工資已經(jīng)很滿意呢?當(dāng)然，我想得到更高的薪水，這也是我到這來(lái)參加面試的原因。至于現(xiàn)在嘛!我還可以付帳并保持收支平衡的。"
5、你與現(xiàn)在的老板相處很久了，為什么不繼續(xù)干下去了呢?
假設(shè)說(shuō)主考已經(jīng)擊中了你的要害，他說(shuō)得完全是事實(shí)，但這并不意味著你就非得同意他問(wèn)題中對(duì)你不利的因素。"我喜歡現(xiàn)在這份工作是因?yàn)樗确�(wěn)定又有挑戰(zhàn)性。而在那里我已經(jīng)不可能有更大的發(fā)展了，因此我到此來(lái)應(yīng)聘。我希望換一家公司以便更好地發(fā)揮自己的才能。"
6、你不認(rèn)為自己的年齡應(yīng)該早就升到更高的位置了嗎?
這是個(gè)刺激人的問(wèn)題。但也可以不那么看，而把它當(dāng)成是對(duì)你的能力和成績(jī)的一種贊美。"我干這份工作只為了長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，要收獲就必須付出，這正是我所做的。在這份工作中我已經(jīng)獲得了很多經(jīng)驗(yàn)，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)�，F(xiàn)在我來(lái)此應(yīng)聘正是為了把學(xué)來(lái)的這些有益的東西派上用場(chǎng)。"
7、你為什么要辭掉現(xiàn)在的工作?
這是在高壓面試中極為常見(jiàn)的問(wèn)題，但比別的`高壓?jiǎn)栴}更為難答。值得慶幸的是，求職顧問(wèn)已經(jīng)總結(jié)出了應(yīng)付這個(gè)問(wèn)題的一條妙語(yǔ)，很容易記住，即使緊張也不會(huì)忘記，它就是：CLAMPS，意思是挑戰(zhàn)、職位、進(jìn)取、金錢(qián)、尊嚴(yán)及安全。你既可以單獨(dú)拿出一個(gè)作為原因，也可以都拿出來(lái)以便使對(duì)方相信你離開(kāi)現(xiàn)在的崗位是合情合理的，是經(jīng)過(guò)深思熟慮的明智之舉。
8、現(xiàn)在這份工作你最不喜歡的是哪一點(diǎn)?
又是典型的用否定詞表述的高壓?jiǎn)栴}。但即使這樣，也要避免其中的否定因素。考官可不管是不是他促使你如此挑剔的，他只能記住你是一個(gè)愛(ài)抱怨的人。更糟的是，他對(duì)這次面試的印象也會(huì)是否定的。再說(shuō)，你對(duì)現(xiàn)在工作的不滿確實(shí)說(shuō)明了你另?yè)Q工作的原因，但卻沒(méi)有滿足現(xiàn)在老板的需要。你應(yīng)該時(shí)刻把握老板的需要："我覺(jué)得現(xiàn)在的工作各方面都不錯(cuò)，但是我正準(zhǔn)備迎接新的挑戰(zhàn)，等待肩負(fù)起更重的擔(dān)子，取得更大的成就。希望把自己之所學(xué)運(yùn)用到更富挑戰(zhàn)性、更能發(fā)揮自己才能的崗位上。"
9、你認(rèn)為在工作中曾遇到過(guò)的最艱難時(shí)刻是什么時(shí)候?
不要搜腸刮肚地找出這個(gè)問(wèn)題的答案。你最不想做的就是道出以個(gè)人失敗和集體受難而告終的經(jīng)歷。即使參加的不是高壓面試，你首先也應(yīng)該料到會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，然后帶著一個(gè)對(duì)你和你的公司來(lái)說(shuō)結(jié)局皆大歡喜的故事去參加面試。給你一些忠告：不要談及個(gè)人和家庭的困難，不要談及與上司和同事的摩擦，你可以講一次與下屬產(chǎn)生的矛盾，并且說(shuō)明自己是如何創(chuàng)造性地解決了矛盾，最后做到皆大歡喜的。你也可以講一次對(duì)你來(lái)說(shuō)極富挑戰(zhàn)性的經(jīng)歷。
10、你覺(jué)得什么人在工作中難于相處?
你現(xiàn)在已經(jīng)學(xué)會(huì)了千方百計(jì)避免作否定回答的技巧，那么你很可能簡(jiǎn)單地回答："我覺(jué)得沒(méi)什么人在工作中難相處。"或："我跟大家都合得來(lái)。"這兩種答案都不算壞，但卻都不十分可信。你應(yīng)該利用這個(gè)機(jī)會(huì)表明你是個(gè)有集體協(xié)作精神的人，"在工作中唯一不容易相處的是那些沒(méi)有集體協(xié)作精神的人，他們不肯干卻常抱怨，無(wú)論怎樣激發(fā)他們的工作熱情，他們都無(wú)動(dòng)于衷。"
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