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管理者需要哪些培訓(xùn)
核心提示： 所謂伙伴，就是在你需要的時(shí)候，能夠以恰當(dāng)方式及時(shí)地出現(xiàn)，滿足你的需要。作為一個(gè)學(xué)習(xí)管理者或者學(xué)習(xí)專家而言，想要成為員工
所謂伙伴，就是在你需要的時(shí)候，能夠以恰當(dāng)方式及時(shí)地出現(xiàn)，滿足你的需要。作為一個(gè)學(xué)習(xí)管理者或者學(xué)習(xí)專家而言，想要成為員工的業(yè)務(wù)伙伴，毋庸多言，就是能夠在員工在進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)能夠提供能夠支持工作的最為關(guān)鍵的信息、知識(shí)。 我們每個(gè)人可能都面對(duì)過如此場景：當(dāng)我們?nèi)ゲ蛷d吃飯時(shí)，服務(wù)人員為我們提供點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，會(huì)先給我們一個(gè)菜單，我們手拿菜單頗有興致的翻看時(shí)，他卻跑到旁邊為別的顧客提供服務(wù)去了；當(dāng)你終于開始點(diǎn)菜時(shí)，問到某個(gè)菜的做法時(shí)，服務(wù)員可能茫然無知，這會(huì)導(dǎo)致你對(duì)這個(gè)菜意興闌珊；當(dāng)你好不容易翻遍菜單確定了要點(diǎn)的菜式，開始想象菜上來的樣子，服務(wù)員卻跑來告訴你所心儀的那個(gè)菜沒有了，如此你只得從頭開始。這種體驗(yàn)對(duì)于我們而言比較糟糕，對(duì)于餐廳服務(wù)人員而言，他需要培訓(xùn)。但是如果在較早之前為其提供了相應(yīng)的培訓(xùn)，他可能已經(jīng)忘記，如果餐廳管理較為精細(xì)，在事件之后為其提供相應(yīng)培訓(xùn)，對(duì)學(xué)員而言已經(jīng)失去了當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)意義，對(duì)顧客而言則顯得毫無意義。
我們再設(shè)想一下，如果這間餐廳進(jìn)行了績效改善工作，為了能夠在客戶點(diǎn)菜時(shí)及時(shí)告知客戶菜沒有了的信息，優(yōu)化了相應(yīng)的信息處理流程，使信息能夠第一時(shí)間為負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的服務(wù)人員得知，那么也僅僅只能解決一部分問題，因?yàn)榭赡芡粫r(shí)間點(diǎn)這個(gè)菜的客戶跟庫存信息并不匹配。為了讓服務(wù)人員熟悉菜品，為其配發(fā)手冊，加大學(xué)習(xí)頻次，但這也并不是有效的做法，畢竟他們的主要工作內(nèi)容是傳遞菜品的信息而不是菜的做法，有這種需要的客戶不多，其所掌握的知識(shí)使用的頻率太低，記住信息的難度太大。
如果這間餐廳使用了移動(dòng)點(diǎn)菜系統(tǒng)，比如用IPAD點(diǎn)菜，這一切迎刃而解。
當(dāng)有需要時(shí)，詳細(xì)信息一觸即得，不用擔(dān)心太多的信息呈現(xiàn)在菜單上會(huì)影響主要信息的展示。菜品庫存信息適時(shí)變化，不用擔(dān)心信息流轉(zhuǎn)不通暢、不及時(shí)的問題。
由此，學(xué)習(xí)管理者想要成為員工的業(yè)務(wù)伙伴，就要為其提供績效支持。
綜合美國學(xué)者Rossett Allison、Conrad Gottfredson與Bob Mosher等人的研究成果，所謂“績效支持”指的是在員工需要的時(shí)候及時(shí)（Just in Time）為其提供完成工作所必需（Just Enough）的信息、知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)、工具與流程步驟等方面的支持，以便他在工作過程中學(xué)習(xí)并運(yùn)用（Learning On-the-Job），成功的完成任務(wù)并創(chuàng)造績效。
學(xué)習(xí)管理者為員工提供績效支持，需要滿足績效支持的兩個(gè)特征：
一是目標(biāo)具體�？冃еС质菐椭鷨T工完成特定工作或任務(wù)、解決具體的問題。因此，通常是在員工在工作需要支持時(shí)或者碰到問題時(shí)，為其提供與特定場景相關(guān)的具體指導(dǎo)或幫助：包括相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、具體操作步驟、相應(yīng)的工具與方法等；無需記憶，也不需要接受系統(tǒng)化訓(xùn)練形成復(fù)雜的技能，只需按照指導(dǎo)一步一步地操作，就能完成任務(wù)或解決問題。
二是即時(shí)需要�？冃еС滞ǔ０l(fā)生在工作過程中。與培訓(xùn)或提升員工技能的訓(xùn)練不同，績效支持通常發(fā)生在員工工作過程中或問題出現(xiàn)的時(shí)刻，員工不能離開工作現(xiàn)場去接受培訓(xùn)或者訓(xùn)練，績效支持系統(tǒng)必須能夠即時(shí)為其提供相應(yīng)的幫助與指導(dǎo)，以幫助其完成工作任務(wù)或解決問題。
那么員工什么時(shí)候需要支持呢？
Gottfredson&Mosher提出了“五個(gè)學(xué)習(xí)需求時(shí)刻”（見下圖）：
①接觸到一些新事物時(shí)
典型的場景如：新員工入職、員工輪換進(jìn)入新崗位、使用新的工具與設(shè)備、面對(duì)新產(chǎn)品、或者需要完成一個(gè)臨時(shí)的、特定的且之前沒有接觸過的新任務(wù)等。雖然在這之前會(huì)經(jīng)過相應(yīng)的新員工培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、新設(shè)備與產(chǎn)品培訓(xùn)等，但員工對(duì)新的事物還不是那么熟悉。
我們可以創(chuàng)建一個(gè)在線學(xué)習(xí)課程，讓學(xué)員掌握新的信息或?yàn)樾碌墓ぷ骷寄芴峁┲С�；可以設(shè)計(jì)一個(gè)訓(xùn)練模塊，這個(gè)訓(xùn)練模塊可以幫助學(xué)習(xí)者完成工作中的一些任務(wù)；也可以設(shè)計(jì)相應(yīng)的流程指引或者使用指南為其提供相應(yīng)的支持與指導(dǎo)。
②需要了解更多時(shí)
當(dāng)員工在工作相對(duì)熟練之后，不再滿足于僅僅是完成工作，想要做得更好，或者不再滿足于只知其然，不知其所以然時(shí)，就代表了他想學(xué)習(xí)了解更多的相關(guān)知識(shí)與技能，這時(shí)員工迫切地想要學(xué)習(xí)了解相關(guān)的、特定的主題內(nèi)容，以提高他們的知識(shí)基礎(chǔ)和技能等級(jí)。
為給員工提供幫助，學(xué)習(xí)管理者可以為其提供某個(gè)具體工作崗位工作職能的更多信息，通過考試和調(diào)查來了解學(xué)習(xí)者目前的知識(shí)需求，通過測評(píng)評(píng)估其技能等級(jí)，在此基礎(chǔ)上為其提供更多的在線課程或者訓(xùn)練模塊以提高其績效，提升其技能等級(jí)；也可以為他們提供相應(yīng)的技能擴(kuò)展指引或參考資料，幫助他們通過自學(xué)提高和了解自己的水平。
③需要應(yīng)用所學(xué)時(shí)
當(dāng)員工在知識(shí)與技能儲(chǔ)備上已經(jīng)具備了進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的條件時(shí)，他需要在沒有人指導(dǎo)的情況下，去應(yīng)用自己所學(xué)，獨(dú)自完成工作任務(wù)或應(yīng)付真實(shí)的挑戰(zhàn)。
然而學(xué)會(huì)與應(yīng)用總會(huì)有那么些距離，所以員工手冊或在線指南都是很實(shí)用的工具。在工作中，類似的需求時(shí)刻在產(chǎn)生，因?yàn)橛洃洸⒉豢偸悄敲礈?zhǔn)確、自信并不總那么充足，所以必須為員工提供能夠快速方便訪問的信息，我們可以通過移動(dòng)設(shè)備為其提供工作指引的小型模塊，以便其可以隨時(shí)隨地在線引用其所需要的關(guān)鍵部分。
④需要解決問題時(shí)
工作并不總是一帆風(fēng)順，當(dāng)員工面臨新的問題時(shí)或者當(dāng)事情偏離軌道時(shí)，員工需要立即獲得支持工具，幫助他們解決問題。
這些工具常常以幫助平臺(tái)的形式出現(xiàn)：常見問題解答，相關(guān)案例，網(wǎng)上論壇，或在線聊天等。
⑤需要應(yīng)對(duì)變化時(shí)
公司改善了流程、發(fā)布了新政策、或者出現(xiàn)了突發(fā)狀況等都會(huì)給員工的工作帶了以前沒有遇到過的問題。
當(dāng)變化發(fā)生時(shí)，員工必須改變現(xiàn)有的行為模式和認(rèn)知方式。這比其他的時(shí)刻更具有挑戰(zhàn)性。因?yàn)閱T工需要忘掉一個(gè)舊概念，建立一個(gè)新的概念，即使這和以前的認(rèn)知與原有習(xí)慣有所沖突。為了解決這個(gè)需要，我們需要建立提醒功能，比如在績效支持系統(tǒng)中建立一個(gè)留言板或通知系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以提醒員工；也可通過強(qiáng)化測驗(yàn)為其建立新概念；同時(shí)也可以為其提供相應(yīng)的核查清單，訓(xùn)練其形成新的作業(yè)習(xí)慣；當(dāng)然，還可以利用在線學(xué)習(xí)課程，讓員工有機(jī)會(huì)盡快了解與適應(yīng)變化。
如果我們能為員工的這五個(gè)時(shí)刻提供相應(yīng)的支持與幫助，相信員工很快會(huì)把我們當(dāng)成業(yè)務(wù)伙伴。
中層管理者需要具備的素質(zhì)
清楚的認(rèn)知中層管理者的角色和自我定位，了解自我成長的途徑，培養(yǎng)正確的心態(tài)，做一個(gè)勇?lián)?zé)任，值得信賴的管理者，今天，楊俊峰 老師為我們講解的是中層管理者需要具備的素質(zhì)：
一、理念：
停止埋怨，立即改善! (培訓(xùn)中層管理 者的責(zé)任心)
人都有推諉，找借口的毛病，但做為一名中層管理者來說，萬萬不可，因?yàn)槟闵弦獙?duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，下要給員工樹立榜樣，中要讓同事支持和贊同你的工作，假如你事事找借口，事事推諉，這絕對(duì)不是一個(gè)合格管理者應(yīng)具備的素質(zhì)，因此我們必須把這條問責(zé)制度當(dāng)成我們的工作理念來牢記。
二、原則：
以身作則，先鋒模范!(要求管理人員嚴(yán)于律己，遵守公司規(guī)章制度)
企業(yè)管理 者是企業(yè)的先鋒隊(duì)，是員工的榜樣，以身作則、先鋒模范，是合格管理者的重要體現(xiàn)，為什么我們的制度時(shí)常執(zhí)行不l了，為什么員工時(shí)常拿管理者攀比，就是因?yàn)槲覀児芾碚邲]有做到表率作用，導(dǎo)致制度無法執(zhí)行，下屬就有理由不服從你的管理，其實(shí)員工是最聽話的，你讓他往東他不敢往西，那讓他往南他絕不敢北，因?yàn)樗纳娲髾?quán)掌握在你的手里，你有權(quán)利有資格肯定他的工作，因此我們時(shí)常說：“只有不合格的管理者，沒有不合格的員工”。
三、目標(biāo)：
責(zé)任強(qiáng)、成效高、行動(dòng)快、!樹形象、練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)!善管理、能教導(dǎo)、做朋友!(要求管理人員具備豐富的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，高效做事，低調(diào)做人，在企業(yè)中樹立榜樣作用)
1、責(zé)任強(qiáng)：
我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了很多責(zé)任的問題，可見我們對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)職業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)于一個(gè)中層管理者來是多么的重要，作為中層管理者來說具備良好的職業(yè)道德至關(guān)重要，我們不求讓后人記得自己的貢獻(xiàn)，但要做到身后絕對(duì)不會(huì)有罵名。
2、成效高：
行 動(dòng)快對(duì)于中層管理者來說是體現(xiàn)其對(duì)工作的積極性和對(duì)工作的重視程度，每一個(gè)中層管理者都可以做到行動(dòng)快，但是不一定每一個(gè)管理者都能做到成效高，成效高是 行動(dòng)快上的升華，成效高是體現(xiàn)中層管理者工作質(zhì)量的好還的依據(jù)，行動(dòng)快，有效率不一定有成效，有成效才是中層管理者的最終目的。
3、行動(dòng)快：
上 司安排的工作在中層管理者力所能及的范圍內(nèi)要馬上的去執(zhí)行，行動(dòng)快是要讓上司放心，讓上司信任你，你是最具備執(zhí)行力的人，唯有如此他下次才會(huì)把更重要的任 務(wù)給你完成，才會(huì)讓你挑起更重的擔(dān)子，不要推延，因?yàn)橥涎蛹炔荒芡瓿晒ぷ饔植荒荏w現(xiàn)你工作能力，反而還會(huì)給人怠慢對(duì)人不重視的感覺，行動(dòng)快要體現(xiàn)在每一件 事情上，行動(dòng)快要讓大家都知道。
4、樹形象：
員工形象代表企業(yè)形象，員工形象代表產(chǎn)品和服務(wù)形象，不要讓自己的形象阻礙了自己的發(fā)展，更不要讓自己的形象淘汰了自己，樹立一個(gè)讓下屬學(xué)習(xí)的榜樣是一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者必修的課程。
5、練內(nèi)功：
不是真的要求我們中層管理者去學(xué)武術(shù)或是練***(系統(tǒng)屏蔽)，而是強(qiáng)調(diào)我們要改變原有的思想意識(shí)，作為中層管理者你不可以在像以前做員工時(shí)，不管什么話都敢說，不管什么事都敢干，因?yàn)槟悻F(xiàn)在的一言一行代表的不僅僅是代表你個(gè)人，更重要的是你的行為代表是公司，牢騷、抱怨、獨(dú)善其身、小民-意識(shí)都必需要改正。
6、強(qiáng)素質(zhì)：
人才是企業(yè)競爭發(fā)展的第一資源，管理人員素質(zhì)的高低在某種意義上講決定著企業(yè)的發(fā)展速度，我們說兵雄雄一個(gè)，將孬孬一窩，試想一個(gè)中層管理者的素質(zhì)都極其低下，那么他的公司會(huì)好的那里去，對(duì)于我們個(gè)人而言，中國什么都不多就人多，什么都不少就錢，既然在怎么一個(gè)競爭激烈的環(huán)境里，你不努力提升自己就意味著要被社會(huì)淘汰，難道你還愿意去從事面朝黃土背朝天的工作嗎?
7、善管理：
作為中層管理者而言，具備勝任工作的基本能力是從事該項(xiàng)工作最起碼的要求，精通管理，善于管理，帶領(lǐng)部門員工提高管理績效，改善缺失，是對(duì)其罪基本的管理要求，管理就是要出效益，管理就是要出成果，善管理是一個(gè)中層管理者建立見威信、創(chuàng)造效益，的到上司賞識(shí)肯定工作的又一重要方法。
8、能教導(dǎo)：
培養(yǎng)下屬、指導(dǎo)下屬，給下屬學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓下屬快速成長起來，不要害怕下屬會(huì)超過你，只要你真心培養(yǎng)下屬，指導(dǎo)下屬，下屬會(huì)對(duì)你感恩戴德的，下屬會(huì)死心塌地的為你賣命，因?yàn)槟愕墓ぷ鞒煽兙褪莵碜杂谙聦�，下屬的成績好壞決定你的工作成績好壞。
9、做朋友：
和上司作做朋友、和同事做朋友、和下屬做朋友，能和這三者做上朋友的可以說此君的親和力極強(qiáng)，尤其是能和上司做上朋友，這意味著今后你的仕途將順暢無比，上班時(shí)間是上下級(jí)關(guān)系，是同事關(guān)系，下班了就是朋友關(guān)系，朋友之間沒有什么仇恨，朋友之間沒有什么不好講的話，作為中層管理者不要把自己孤立起來，在朋友之間可以適當(dāng)?shù)牧牧木徑庖幌鹿ぷ鲏毫�，把上班時(shí)間不好講的話都可以在下班時(shí)間后和這個(gè)朋友講，但是朋友歸朋友，有些尺度還是需要把握的，不要過分的親密，還是適當(dāng)?shù)谋３忠恍┚嚯x，距離產(chǎn)生美。
四、能力：
A、組織管理能力!B、以變應(yīng)變能力!C、宣傳策劃能力!D、協(xié)調(diào)溝通能力! (要求管理人員組織領(lǐng)導(dǎo)能力強(qiáng)，處理事情應(yīng)變能力強(qiáng)，以及對(duì)內(nèi)對(duì)外協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng)，對(duì)上我們是下屬，我們要及時(shí)把高層的戰(zhàn)略意圖以及工作要求如實(shí)準(zhǔn)確的宣傳到每一位員工，讓每一位員工與企業(yè)同命運(yùn)共患難!)
五、精神：
A、愛崗敬業(yè)的精神!B、吃苦耐勞的精神!C、求真務(wù)實(shí)的精神!D、持之以恒的精神!E、無私奉獻(xiàn)的精神!(要求管理者要吃苦在前享受在后，對(duì)工作要兢兢業(yè)業(yè)，愛崗敬業(yè)是一個(gè)中層管理者從業(yè)最起碼的要求，我們要做到干一行愛一行，不要朝三暮四，吃苦耐勞主要是為了是體現(xiàn)中層管理良好的工作品質(zhì))
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