- 相關(guān)推薦
酒店管理人員規(guī)范制度
第一章 總經(jīng)理室管理
第一節(jié) 管理范圍、在酒店中的地位、作用及實際意義
1、研究市場動向、特點和發(fā)展趨勢；分析酒店經(jīng)營管理狀態(tài)、市場競爭勢態(tài)；確定酒店管理體制、經(jīng)營方針、管理制度和決策方案；確定酒店全面預(yù)算，經(jīng)上報批準(zhǔn)后，組織貫徹實施。
2、 根椐客人的需求及市場的變化和各部門經(jīng)營
管理的實際狀況，分析存在的問題，擬定和審批各級、各部門管理方案；簽署部門文件，監(jiān)督控制各級、各部門貫徹實施。
3、 負(fù)責(zé)中級以上管理人員的任免、考核、晉升的審批工作，調(diào)動各級管理人員的主動性、積極性。
4、 根椐國家有關(guān)的方針政策、勞動管理規(guī)定，結(jié)合酒店實際，組織制定酒店內(nèi)勞動工資、獎金分配、勞保福利等的決策方案和管理制度，合理分配勞動報酬，調(diào)動員工的積極性。
5、 研究、制定、審批酒店重大接待活動、促銷活動和特別重要客人的接待方案、接待計劃，并督促各部門管理人員貫徹實施。
6、 研究、分析酒店財務(wù)預(yù)算方案及管理制度的執(zhí)行情況。隨時掌握酒店及各部門經(jīng)營計劃的進(jìn)展?fàn)顩r和執(zhí)行結(jié)果，分析存在的問題，適時提出改進(jìn)措施。控制酒店資金使用、費用開支、成本消耗，提高酒店管理的經(jīng)營效益。
7、 研究、擬定、審批酒店重要設(shè)備改造，新增服務(wù)項目的決策方案、投資計劃，經(jīng)上級主管部門審批后，組織貫徹實施。
8、 擬定總經(jīng)理室的工作制度，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理提供各種信息，保證總經(jīng)理室各項工作的順利開展。
第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)
1、總經(jīng)理室的組織結(jié)構(gòu)：
總經(jīng)理室由總經(jīng)理〈1人〉，執(zhí)行總經(jīng)理〈1人〉，秘書〈1人〉組成，總經(jīng)理室是飯店經(jīng)營管理的神經(jīng)中樞和指揮中心。其工作以總經(jīng)理為核心，執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)日常運轉(zhuǎn)工作，秘書主要為總經(jīng)理的決策準(zhǔn)備各種信息資料，并為貫徹各項決策方案、工作指令提供幫助。
第三節(jié) 設(shè)立的崗位及各崗位人員的素質(zhì)要求
一、 總經(jīng)理
1、有較高的政治素養(yǎng)和強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛旅游事業(yè)、精通業(yè)務(wù)、善于學(xué)習(xí)，經(jīng)驗豐富。勇于開拓創(chuàng)新，思想敏銳，處事果斷，講求效率，敢于競爭，作風(fēng)正派，秉公辦事，不徇私情，維護(hù)國格、人格，不以權(quán)謀私。以高度的自信心和自己的行動帶動全體員工，為樹立酒店的良好形象，獲得最佳效益進(jìn)行不懈的努力。
2、具有高等的旅游專業(yè)、酒店管理專業(yè)學(xué)歷或同等學(xué)歷。掌握酒店管理和服務(wù)方面的系統(tǒng)知識， 了解經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、市場學(xué)、銷售學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)行為學(xué)、質(zhì)量管理學(xué)、行政與人事管理學(xué)、財務(wù)管理、電子計算機(jī)方面的知識，了解國內(nèi)外有關(guān)方面的最新信息。了解旅游地理，建筑布局、內(nèi)部裝璜、宗教信仰、風(fēng)土人情、金融信貸、文化藝術(shù)、公關(guān)、歷史、禮儀禮節(jié)、保安、消防、工商行政管理、物價外匯等方面的基礎(chǔ)知識。熟悉經(jīng)濟(jì)法、旅游法、財稅法、合同法、國際安全法和有關(guān)涉外法律知識。
3、在確立酒店目標(biāo)和經(jīng)營決策，處理飯店重大事務(wù)和關(guān)鍵問題時，具有正確、果斷的決策能力；在組織酒店各部門實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，完成重大接待任務(wù)，協(xié)調(diào)“一班人”，激勵部屬，處理人際關(guān)系中有較強(qiáng)的組織、管理、協(xié)調(diào)能力；在制定酒店業(yè)務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分類指導(dǎo)前廳、客房、餐飲、銷售和職能部門工作中具有較好的業(yè)務(wù)實施能力；在與各業(yè)務(wù)單位與各界人士建立溝通協(xié)作、洽談業(yè)務(wù)方面有社會活動能力；具有能撰寫工作報告和重要文件的文字表達(dá)能力，并具有號召力、感染力，邏輯思維和語言表達(dá)能力；能用外語交談、閱讀、翻譯。
4、具有酒店主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理五年以上的工作經(jīng)歷。
二、執(zhí)行總經(jīng)理
1 、有較高的政治素養(yǎng)，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，精通業(yè)務(wù)，善于學(xué)習(xí)，經(jīng)驗豐實，勇于進(jìn)取，處事果斷，講求效率，敢于竟?fàn)�，為人正直。能以高度的自信心和自己的行動帶動屬下，為獲得最隹效益而努力。
2、具有社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、市場學(xué)、心理學(xué)等方面的理論知識，具有高等旅游專業(yè)，酒店管理專業(yè)或同等學(xué)歷。全面了解國家方針政策，掌握國家商法，熟悉國家經(jīng)濟(jì)法規(guī) 、合同法規(guī)，財經(jīng)紀(jì)律，善于在國家法律允許范圍內(nèi)擴(kuò)大酒店經(jīng)營項目，增加酒店經(jīng)營能力。
3、全面掌握酒店經(jīng)營管理中各個重要環(huán)節(jié)的基本情況，具有較強(qiáng)的整體控制和協(xié)調(diào)能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)酒店各部門帶傾向性的問題，并迅速發(fā)出指令，采取行動。具有塑造酒店形象，提高企業(yè)知名度和聲譽(yù)的能力。具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)用人才能，善于根椐國家人事勞動政策，正確設(shè)置工作崗位，合理用人，充分調(diào)動各級管理人員和企業(yè)全體員工的主動性、積極性和首創(chuàng)精神，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和寫作能力，具備一定的英語水平。
4、具有酒店主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理五年以上的工作經(jīng)歷。
三、行政秘書
1、具有高等院校大專以上文化程度。
2、熟悉飯店各部門的作業(yè)程序，掌握飯店行政管理規(guī)范。
3、熟悉掌握英語聽、說、寫技能；具有較強(qiáng)的文字處理能力，能熟練操作各種辦公室自動化設(shè)備。
4、與飯店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系，能嚴(yán)守機(jī)密。
第四節(jié) 崗位責(zé)任制
一、總經(jīng)理
報告上級：上級主管部門
督導(dǎo)下級：執(zhí)行總經(jīng)理 酒店各部門總監(jiān)及經(jīng)理
聯(lián)系部門：酒店各部門
職責(zé)規(guī)范：
1、貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，將逐級領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度在酒店各部門中具體落實。規(guī)定各級管理人員的職權(quán)范圍，協(xié)調(diào)管理關(guān)系，調(diào)動各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機(jī)制，保證酒店管理的正常運轉(zhuǎn)。研究確立酒店戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)宗旨，制定相應(yīng)的經(jīng)營方針、具體措施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、組織編制酒店發(fā)展的長期規(guī)化和近期計劃，審定年度經(jīng)營計劃，確定酒店及各部門管理目標(biāo)、計劃指標(biāo)，并組織貫徹落實。
3、領(lǐng)導(dǎo)、指揮酒店業(yè)務(wù)銷售和經(jīng)營管理活動，不斷組織新客源，開拓新銷售市場。
4、建立健全酒店管理體系、管理制度、責(zé)任制度，并建立健全落實措施，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。
5、審定簽署酒店重大合同，審批酒店財務(wù)預(yù)算、決算，控制酒店各項開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。
6、選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理，決定酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制及重要人事變動。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升工作。
7、督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全，加強(qiáng)職業(yè)道德教育、店紀(jì)店規(guī)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，關(guān)心員工思想和生活。
8、布置檢查重大接待任務(wù)的完成情況，參加重要活動，接待重要賓客。
9、代表酒店與上級主管部門、政府機(jī)構(gòu)及有關(guān)的業(yè)務(wù)部門建立有效的溝通和良好的關(guān)系。樹立酒店形象，提高酒店聲譽(yù)，不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
二、 執(zhí)行總經(jīng)理
報告上級：總經(jīng)理
督導(dǎo)下級：部門總監(jiān)及經(jīng)理
聯(lián)系部門：酒店各部門
職責(zé)規(guī)范：
1、協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計劃及總經(jīng)理分配的各項具體工作。
2、檢查酒店管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的落實、執(zhí)行情況。
3、按照總經(jīng)理的分工安排，督導(dǎo)具體業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量，使其達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握酒店日常經(jīng)營的具體情況。
4、查閱酒店每日經(jīng)營日報表，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理，采取必要措施，予以解決。
5、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開經(jīng)營例會或?qū)ｍ棙I(yè)務(wù)會議，對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)查。
6、就總經(jīng)理提出的酒店長遠(yuǎn)規(guī)化和年度計劃提出合理建議，對旅游市場及酒店經(jīng)營管理方針發(fā)表見解，供總經(jīng)理參考。
三、行政秘書
報告上級：總經(jīng)理室及各部門辦公室
聯(lián)系部門：酒店各部門辦公室
職責(zé)規(guī)范：
1、根椐總經(jīng)理室主任的要求，協(xié)助起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報告、計劃、總結(jié)、決議簡報及本部門的公文函件。
2、負(fù)責(zé)安排由總經(jīng)理主持的會議工作，如落實會議地點、召開時間及參加人員，做好會議記錄，經(jīng)總經(jīng)理批示后，印發(fā)各部門。
3、了解各項決定、決議的貫徹情況，并及時反饋信息。
4、匯總各類報表，做好酒店大事和外事活動日志。
5、協(xié)助總經(jīng)理室主任做好日常接待、來信來訪等有關(guān)事宜。負(fù)責(zé)審檢對外發(fā)文、對內(nèi)行文。
6、負(fù)責(zé)店內(nèi)各類文函的批復(fù)后的傳遞及總經(jīng)理檔案整理、裝訂。
7、負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的內(nèi)勤工作。
8、負(fù)責(zé)總經(jīng)理的日常電話轉(zhuǎn)接，向總經(jīng)理提供秘書性服務(wù)。
9、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。
第五節(jié) 管理制度
一、 酒店檔案管理條例
1、為加強(qiáng)酒店檔案管理和收集、整理工作，有效地保護(hù)和利用檔案，特制定本條例。
2、總經(jīng)理室主管酒店檔案工作，對酒店檔案實行統(tǒng)籌管理，組織協(xié)調(diào)，統(tǒng)一高度，監(jiān)督指導(dǎo)，并對檔案工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
3、酒店檔案各部室及個人從事酒店公務(wù)活動直接形成的，對酒店有保存價值的各種文字、圖象、聲像等不同形式的歷史記錄。
4、酒店各部室和全體員工均有保存檔案的義務(wù)，各部室須指定專人保管本部室的檔案，檔案工作人員應(yīng)當(dāng)忠于職守并具備專業(yè)知識。
5、各部室應(yīng)按照酒店文書檔案、管轄和保管期限表中的有關(guān)規(guī)定，收集、整理、保管歸屬本部門管理的檔案，并向有管轄權(quán)的部室轉(zhuǎn)交有關(guān)資料。有關(guān)組織和個人因工作需要須查閱各類檔案時，各部門應(yīng)提供方便并按規(guī)定辦理借閱手續(xù)。
6、任何個人都不得將屬于酒店所有的檔案據(jù)為已有或者拒絕歸檔，對有下列行為之一的，根據(jù)情節(jié)輕重，將給予必要的處罰、處分，并根據(jù)檔案的價值和數(shù)量，責(zé)令賠償損失。
A、損毀，丟失或者擅自銷毀部室應(yīng)保存的檔案，
B、將公務(wù)活動中形成的應(yīng)歸檔的文件、資料據(jù)為已有，拒絕向組織和檔案工作人員轉(zhuǎn)交。
C、擅自 提供 、抄錄、公布屬于酒店檔案以及應(yīng)當(dāng)保密的檔案。
D、涂改，偽造檔案。
E、玩忽職守，造成檔案損失 。
7、在檔案的收集、整理、保護(hù)和提供利用等方面成績顯著的單位或個人，由酒店保密委員會和總經(jīng)理室給予獎勵。
8、本條例由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)解釋 。
附：酒店文書立卷歸檔的幾點說明
1、會議及酒店、部門召開的專業(yè)會、研討會，單獨立卷歸檔。其內(nèi)容包括：會議的籌備、時間、地點、會議文件資料、參加人員、領(lǐng)導(dǎo)人員講話、簡報、總結(jié)等。
2、各部的專題報告、集體和個人的調(diào)研資料亦須歸檔。
3、各種基建施工圖紙在工程結(jié)束后應(yīng)專門立卷歸檔。
4、以酒店名義的發(fā)文，包括與有關(guān)部門的聯(lián)合發(fā)文，由主管部門或會簽部門歸檔。
5、上級單位、各地方旅游部門發(fā)給酒店的文件，由有相關(guān)的業(yè)務(wù)部門歸檔。綜合性的總結(jié)、計劃，由總經(jīng)理室歸檔。
6、關(guān)于原稿，如有修改，以領(lǐng)導(dǎo)最后批簽字稿歸檔。
7、重要的照片和底版、錄音帶、題字、題詞等，亦應(yīng)立卷歸檔。
8、立卷歸檔的資料每卷不超過150面，超過者可立分卷。
二、酒店介紹信和印章管理規(guī)定
為嚴(yán)格介紹信和印章管理制度，特制定如下規(guī)定：
1、酒店印章、介紹信和各種文函的用印事宜，統(tǒng)一由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)。
2、酒店各部門因公需開具介紹信或需在文函上加蓋酒店印章（合同章），須認(rèn)真填寫介紹信，并附有關(guān)材料，交由主管領(lǐng)導(dǎo)審批。店領(lǐng)導(dǎo)不在，授權(quán)總經(jīng)理室主任核準(zhǔn)。
3、員工因私須開具各種證明、加蓋酒店印章，必須書面申請，并附有關(guān)材料，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)并報店領(lǐng)導(dǎo)審批。
4、凡違反上述規(guī)定，總經(jīng)理室有權(quán)拒絕辦理。
三、酒店呈文管理暫行規(guī)定
為使酒店各部門行文規(guī)范化，提高整體辦公效率，特作如下規(guī)定：
1、呈文文字表述應(yīng)準(zhǔn)確、簡練、通順、標(biāo)點正確。
2、呈文專題專用，內(nèi)容明確，開門見山提出本部門對所請示問題的處理意見，請店領(lǐng)導(dǎo)酌定。
3、呈文由本部門秘書或呈文者擬定，核稿由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部室領(lǐng)導(dǎo)意見一欄，寫出部門領(lǐng)導(dǎo)具體意見，態(tài)度明朗，簡明扼要，末尾簽名并注時間。
4、呈文格式、呈文文號、呈文題目、主管領(lǐng)導(dǎo)批示、呈文內(nèi)容書寫等符合格式規(guī)范，文號不得重復(fù)；呈文題目簡明扼要，高度概括；主管領(lǐng)導(dǎo)名稱不得借用“店領(lǐng)導(dǎo)”的簡稱；在主管領(lǐng)導(dǎo)名稱后，另起一行，書寫請示報告的主要內(nèi)容；末尾簽置呈文部門及時間。
3、各部門負(fù)責(zé)人作為核稿人，不僅要對呈文內(nèi)容審核，而且要審查呈文格式是否規(guī)范，對呈文負(fù)全面責(zé)任。
4、各部門呈文，需嚴(yán)格辦理收發(fā)手續(xù)，寫明收發(fā)文時間、文稿內(nèi)容、收發(fā)人姓名。手續(xù)不全，總經(jīng)理室有權(quán)不負(fù)責(zé)遞送。
5、呈文程序：
各部門呈文 總經(jīng)理室 主管經(jīng)理
不按上述公文傳遞程序越級呈文，總經(jīng)理室將予以退回。
四、部門經(jīng)理考勤統(tǒng)計的有關(guān)規(guī)定
酒店部門總監(jiān)和經(jīng)理的考勤收總經(jīng)理室統(tǒng)一管理，特做如下規(guī)定：
1、部門總監(jiān)和經(jīng)理須按酒店規(guī)定的上班時間提前到崗，總經(jīng)理室負(fù)責(zé)考勤。
2、因病、因事不能上班者，事前到總經(jīng)理室請假并說明原因，或事前打電話，在辦公室記錄備案。
3、因公外出，應(yīng)事前通知總經(jīng)理室，并說明外出原因，記錄在案。
4、因病、因事、因公不到崗又未及時說明者，按曠工處理。
5、總經(jīng)理室嚴(yán)格統(tǒng)計考勤，每月及時上報總經(jīng)理。
6、部門經(jīng)理考核情況將作為考評及工作績效的依據(jù)之一。
五、嚴(yán)格酒店招待用餐的有關(guān)規(guī)定
1、用餐程序
A、各部門在營業(yè)餐廳安排用餐須報告總經(jīng)理批準(zhǔn)，并提前將報告交訂餐部。報告要列明招待單位、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)及用餐名稱。
B、在內(nèi)賓餐廳用餐，手續(xù)同第一條，并于就餐前兩小時將報告送到內(nèi)賓餐廳。
C、在職工食堂用餐，須接待部門的經(jīng)理批準(zhǔn)，在該部門秘書處領(lǐng)取餐票用餐。
D、如遇特殊情況，可口頭請示同意后先用餐再補(bǔ)手續(xù)。
2、用餐標(biāo)準(zhǔn)
飯費標(biāo)準(zhǔn)。營業(yè)餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)分為A、B、C三個檔次（酒水除外）。也可按以上標(biāo)準(zhǔn)零點，但需在報告上說明，一般客人用C檔，提供四菜一湯及軟飲料。
3、酒水標(biāo)準(zhǔn)
除有明確批示外，酒店內(nèi)部招待一律只供應(yīng)適量的本地啤酒及軟飲料。其余如香煙，洋酒、葡萄酒、烈酒、冰淇淋等需批后，方可按量供應(yīng)。
4、 用餐后的核算：
A、所有內(nèi)部用餐及飲料，統(tǒng)一使用職員單，接待部門須及時注明及簽字。
B、店內(nèi)使用的職員單，一律用銷售價，不加服務(wù)費
C、職工食堂月底將招待用餐數(shù)核準(zhǔn)無誤后，交財務(wù)部撥款。
D、對不符合手續(xù)，不按規(guī)定辦的，各有關(guān)崗位可以拒絕提供服務(wù)。否則，將追究有關(guān)人員的責(zé)任。
六、酒店各級對客戶優(yōu)惠權(quán)限和減免權(quán)限的有關(guān)規(guī)定。
1、優(yōu)惠權(quán)限
A、房費（散客），店領(lǐng)導(dǎo)享有柜臺100%以內(nèi)的優(yōu)惠。酒店值勤班經(jīng)理，銷售部和前廳部經(jīng)理及副經(jīng)理。由酒店根據(jù)其實際情況規(guī)定相應(yīng)的優(yōu)惠權(quán)限。銷售、預(yù)訂、前臺工作人員按各季節(jié)規(guī)定的優(yōu)惠執(zhí)行。
B、餐費。店領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)餐費用100%以內(nèi)優(yōu)惠。酒店銷售部和餐食部經(jīng)理及副經(jīng)理可按酒店規(guī)定，享有相應(yīng)的優(yōu)惠權(quán)限。
C、康樂中心。店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費100%以內(nèi)的優(yōu)惠，康樂部和銷售部經(jīng)理及副經(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應(yīng)優(yōu)惠權(quán)限。
D、 商品。店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)商品價格100%以內(nèi)的優(yōu)惠，商品部經(jīng)理可按商品成本價或進(jìn)價以上的優(yōu)惠處理權(quán)限。
E、 車隊。店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費100%以內(nèi)的優(yōu)惠。行政部經(jīng)理和車隊隊長享有酒店規(guī)定的相應(yīng)優(yōu)惠權(quán)限。
F、 洗衣。店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費100%以內(nèi)的優(yōu)惠�？头坎拷�(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應(yīng)優(yōu)惠權(quán)限。
2、減出權(quán)限。
已執(zhí)行優(yōu)惠價格的客人原則上不再享受費用減出，減出費用均需報總經(jīng)理審批。
A、 房費。店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán)，可授于值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限。
B、 電話費。店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán)，可授于值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限。
C、 商務(wù)中心、店級領(lǐng)導(dǎo)有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán)，可授于值班經(jīng)理和前廳部經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)。
D、 客房小酒吧、洗衣、店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán)，可授于值班經(jīng)理，前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理及大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限。
E、 康樂中心。店領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán)，可授于值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限。
F、 餐飲。店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán)，可授于值班經(jīng)理、飲食部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限。
G、 商品。原則上不得掛帳，一經(jīng)掛帳，費用不得減出。（店級領(lǐng)導(dǎo)除外）
H、 車隊。公關(guān)銷售部聯(lián)系的賓客用車，經(jīng)該部經(jīng)辦人簽字，掛帳后原則上一律不得減出。（店級領(lǐng)導(dǎo)除外）
I、 空過房費或因拔號錯誤引起的電話費。經(jīng)前廳部經(jīng)理核實上報后，可簽字減出，同時必須注明減免原因。
3、減出程序（雜項調(diào)查）與執(zhí)行辦法：
A、收款員應(yīng)本著對客人和飯店負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極處理客人提出的對費用爭議的意見或投訴。
B、屬超越收款員權(quán)限范圍的事項可請大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，簽字減出，凡屬值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理在求處理品的事件，有關(guān)人員必須迅速作出處理。
C、屬超越大堂經(jīng)理權(quán)限的事項應(yīng)請事件發(fā)生在部門經(jīng)理處理，并請簽字減出。
D、凡屬超越事件所有部門經(jīng)理或值班經(jīng)理權(quán)限的事項，應(yīng)該部門經(jīng)理請示店領(lǐng)導(dǎo)處理并簽字減出。
E、簽單人在授權(quán)范圍內(nèi)簽字減出的同時必須注明減出原因和擔(dān)當(dāng)者責(zé)任。
F、收款員在執(zhí)行減出處理時，必須具備有效簽字的減出說明（雜項調(diào)查單）和原始單據(jù)。對超出權(quán)限的減出單，收款員有權(quán)拒絕執(zhí)行。
G、 除店級領(lǐng)導(dǎo)外，任何人無權(quán)減免服務(wù)費（國家文件規(guī)定不收服務(wù)費的除外）。
H、 凡超出授權(quán)，均須上級領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。
I、 對由于疏忽給客人造成損失的，大堂經(jīng)理請示店級領(lǐng)導(dǎo)，有權(quán)代表酒店送出鮮花，水果或紀(jì)念品。
4、 客人沒結(jié)帳而離開酒店的處理方法。
A、將當(dāng)日客人已離店但沒辦離店手續(xù)的，以書面形式通知前廳部辦公室。
B、前廳部辦公室接到通知后，應(yīng)馬上開始調(diào)查。
C、如帳款可追回，可收前廳部經(jīng)理注明原因并簽字，財務(wù)人員協(xié)助將帳款先轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳，并將說明的一聯(lián)交還前廳部經(jīng)理自己追款。
D、確屬跑帳，帳款無法追回。在減出權(quán)限范圍內(nèi)，由前廳部經(jīng)理落實各級授權(quán)人簽字減出。
酒店服務(wù)員日常行為規(guī)范及要求
一、儀容儀表
1 男員工
1.1 頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕；
1.2 面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3 手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
1.4 服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。
1.6 襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味
1.7 飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
1.8 名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損
2 女員工
2.1 頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色
2.2 面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；
2.3 手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；
2.4 服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；
2.6 長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；
2.7 飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
2.8 工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損
2.9 化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；
二、儀態(tài)
1 站姿：
1.1 身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2 坐姿：
2.1 身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；
2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；
3 行態(tài)：
3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2 男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3.3 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5 走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
3.6 同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；
3.7 與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行；
3.8 客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路；
3.9 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；
4 手姿：
4.1 為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)；
4.2 在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；
4.3 談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；
4.4 遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5 點頭與鞠躬
5.1 當(dāng)客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；
5.2 當(dāng)客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別
三、舉止
1 迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路， 同行不搶道，不許在賓客中間穿過；
2 在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；
3 不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4 保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；
5 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；
6 在公共場合不得將任何物品夾于腋下；
7 不可當(dāng)眾整理個人衣物，進(jìn)行個人修飾；
8 在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；
9 不得在客人面前經(jīng)�？幢�；
10 正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；
四、表情
在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點：
1 微笑，是起碼應(yīng)有的表情；
2 要熱情、親切、友好；
3 要坦然、輕松、自信；
4 要沉著穩(wěn)重，不卑不亢
5 不要帶有厭煩、冷淡、僵硬 、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1 語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；
2 禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；
3 說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對不起”；
4 注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；
5 注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；
6 不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；
7 禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
8 回答客人問題要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)客人；
9不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；
10 離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)
11 基本禮貌用語
A、 稱呼語：小姐、夫人、先生、女士
B、 歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
C、 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好
D、 祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂
E、 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快
F、 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了
G、 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
H、 道謝語：謝謝、非常感謝
I、 征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？
J、 基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
12 服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
A、 客人來到——“您好，歡迎光臨”
B、 客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
C、 請客人重復(fù)敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？
D、 客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”
E、 客人表示致歉—— “沒關(guān)系”、“不必介意”
F、 需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”
G、 答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”
H、 暫時離開面對的客人——“請稍候”
I、 離開客人后返回——“對不起，讓您久等”
六、電話接聽規(guī)范
1 所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；
2 接聽電話需先問候?qū)Ψ�，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”
3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；
4 必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；
5 全部通話完畢，應(yīng)對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”；確認(rèn)對方放下電話后，自己再輕輕放下電話；
6 給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ�，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話
7 電話接聽的注意事項
7.1 接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等
7.2 不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；
7.3 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；
7.4 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；
7.5 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?nbsp;
7.6 接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對不起，請稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”
7.7 任何時候不得用力擲話筒
7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話；
7.9 內(nèi)部間工作通話不得影響對客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對方稍后打來；
七、 對客服務(wù)要求
1 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；
2 與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重；
3 對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；
4 和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍；
5 對客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
6在與客人對話時，遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時間較長，應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7 當(dāng)客人提出的某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
8 在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂�！笔降恼f話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
A、詢問式：如：“請問……”
B、請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)
C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”
D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”
9 打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝�？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”；
10 若與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；
11 尊重客人對客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)先敲門，待房內(nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；
12 對客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；
13 把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；
14 客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；
15 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時，不能模仿譏笑；
16 客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人\上級最后結(jié)果；
17 不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上；
八 工作態(tài)度
1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。
3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。互相尊重，真誠協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。
4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。
5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。
6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。
【酒店管理人員規(guī)范制度】相關(guān)文章：
酒店管理人員管理制度03-08
管理規(guī)范制度04-01
管理人員工作規(guī)范05-18
考勤管理規(guī)范制度04-22
規(guī)范考勤制度05-09
規(guī)范考勤 請假制度05-17
考勤制度規(guī)范05-18
管理人員制度05-31
倉庫考勤制度規(guī)范05-09
規(guī)范考勤制度的通知05-12