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銷售店面人員管理守則
一、店面員工工作程序
1.更換工作服，佩戴工牌，打卡簽到；
2.參加班前會，了解公司的規(guī)章，信息以及面臨的問題；
3.進(jìn)入工作現(xiàn)場，各部門分配工作；
4.清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生；
5.逐一檢查貨架，確保整齊，安全；
6.整理貨架，確保整齊，安全；
7.準(zhǔn)備好足夠的購物車，購物籃及相關(guān)工具；
8.微笑服務(wù)，隔三米向顧客問好；
9.同事之間協(xié)調(diào)工作，輪換工作；
10.不斷整理貨架，補(bǔ)充商品；
11.將散放與各區(qū)域的商品歸回原位；
12.處理破損索賠商品；
13.做好樓面衛(wèi)生；
14.做好交接-班記錄；
15.夜班員工，工作分派。
二、商品布置，陳列，銷售
1.一般商品的陳列
（1）分類清晰；
（2）價格從高至低順序排列；
（3）高價商品放在主信道附近；
（4）展示面統(tǒng)一，整齊；
（5）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。
2.新奇商品的布置
（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；
（2）商品交叉布置；
（3）連續(xù)進(jìn)行為時幾周的專銷貨展銷。
3.貨架頭商品布置
（1）銷售量很大的商品；
（2）新奇商品；
（3）銷售呈上升趨勢的商品；
（4）季節(jié)性商品。
4.店內(nèi)商品補(bǔ)充
（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上；
（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品；
（3）熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來；
（4）應(yīng)盡量節(jié)省人力，時間。
5.店面整理
（1）隨時保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；
（2）了解哪些商品已大量銷售，哪些已無存貨；
（3）哪些商品須添加或調(diào)貨；
（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進(jìn)先出原則）；
（5）錯置商品的收集。
（2）商品的計(jì)算機(jī)庫存顯示為負(fù)數(shù)，但店內(nèi)仍有該商品在銷售；
（3）商品無銷售報(bào)告。
8.破損控制
（1）不要將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；
（2）扔掉的商品需征得管理人員同意；
（3）嚴(yán)格執(zhí)行操作流程（驗(yàn)收，陳列，溫度，保險）。
9.退貨給供貨商
（1）商品滯銷或過季，供貨商應(yīng)同意將有關(guān)商品退貨；
（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將有關(guān)商品撤出。
10.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
（1）卡板使用標(biāo)準(zhǔn)：1）不得有破損的卡板上至店面；2）橫梁堅(jiān)固，不破損搖晃；3）保持干凈不得將卡板站立放置或在卡板上站立。
（2）貨架頭的標(biāo)準(zhǔn)：1）貨架頭60％布置新奇商品，40％布置大量暢銷上官；2）同類商品不應(yīng)放在相鄰貨架頭；3）時刻保持豐滿且整潔。
（3）清潔標(biāo)準(zhǔn)：1）全部售貨區(qū)域保持干凈，任何時候都要做到無灰塵，垃圾及其它殘破的東西；2）所有貨架及商品都不能有灰塵。
連鎖分店管理標(biāo)準(zhǔn)
一、店面管理標(biāo)準(zhǔn)
1.控制區(qū)域
現(xiàn)金辦，收貨辦，索賠辦，顧客服務(wù)處，存包處，防損部辦公室等為控制區(qū)域，非相關(guān)工作人員不得隨便進(jìn)出。如因工作需要，應(yīng)征得批準(zhǔn)。員工不得將外來人員帶入控制區(qū)域內(nèi)。
2.店面清潔（1）維護(hù)店面的清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾。
（2）員工有責(zé)任維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，隨時清潔地面，貨架，柜臺和商品。發(fā)現(xiàn)地上有煙頭，雜物，垃圾等馬上清除。
（3）溢出物：對任何溢出的液體，如油跡，水漬等應(yīng)馬上清除。
（4）所有的玻璃柜臺，玻璃隔板等應(yīng)每天用清潔劑清潔，任何時候不得有污跡，手印等。
（5）收款機(jī)計(jì)算機(jī)鍵盤，顯示器，掃描儀等應(yīng)每周清潔一次。
（6）所有的購物本在進(jìn)入商場之前，應(yīng)清潔干凈，不得帶有水漬。
3.店面安全
（1）商品擺放應(yīng)安全，員工應(yīng)隨時檢查所管轄區(qū)域的商品是否安全。
（2）商品不得堆放在信道中，阻礙交通。
（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，不得在商店中使用電器，如電爐，熱水器，烤爐等。
（4）所有地面上的絆腳物，如電線，繩索等應(yīng)用保護(hù)裝置及提示標(biāo)志。
（5）商店內(nèi)禁止使用明火，如吸煙，點(diǎn)蠟燭，燒焊等。
（6）未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得隨便操作機(jī)器設(shè)備。
4.公共區(qū)域
公共區(qū)域包括：員工休息室，員工更-衣室，員工飯?zhí)�，衛(wèi)生間等區(qū)域。在任何時間里員工都有責(zé)任維護(hù)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。
（1）不得隨地吐痰，扔垃圾。
（2）為了你的安全，請不要站在馬桶上。
（3）員工用餐后，應(yīng)將桌面上的剩菜清除干凈，并將椅子擺放整齊。
（4）所有的私人物品應(yīng)存放在員工的存包柜中，上班時間不得將私人手袋，手機(jī)等帶入商場中。
二、員工個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
員工的儀表之間體現(xiàn)公司的形象，在工作期間，應(yīng)保持一個整潔大方的儀表。
1.頭發(fā)，首飾
（1）頭發(fā)應(yīng)干凈，梳理整齊。男士應(yīng)每天洗頭，女士每隔兩天應(yīng)洗頭。
（2）男士不留長發(fā)，女士不披散頭發(fā)，長發(fā)的女士應(yīng)將頭發(fā)往后卷起來。
（3）不得留怪異發(fā)型和染發(fā)。
（4）女士頭飾應(yīng)簡單素雅，不得太夸張或刺眼。
（5）上班時間不得佩戴夸張的大耳環(huán)和迷信飾品。
2.面部
（1）面部應(yīng)整潔。男士不得留胡子，女士不抹粉，不紋眉。
（2）上班時間，女士應(yīng)涂粉色系列口紅。女士化妝應(yīng)素雅，不得濃裝艷抹。
（3）人的面部，脖子等部位容易出汗，應(yīng)隨時擦干凈。禁止服務(wù)顧客時滿頭大汗。
3.漱口
（1）每天應(yīng)刷牙漱口，口氣重的員工更應(yīng)勤漱口，吃了魚，大蒜，洋蔥等味道重的食物后，應(yīng)漱口方能服務(wù)顧客。
（2）上班前兩小時內(nèi)不得喝酒。
4.洗澡
南方氣候較炎熱，身體容易出汗，散發(fā)異味，令顧客不滿意，同時也為了保障員工身體健康，員工應(yīng)每天洗澡，手，腳，腋下較容易出汗部位更應(yīng)勤洗。
5.手部
（1）應(yīng)經(jīng)常洗手，特別是接觸食品的員工。
（2）不得留長指甲。
（3）女士不得涂指甲油。
6.衣服
（1）衣服應(yīng)常換洗，特別是內(nèi)衣更應(yīng)每天換洗，不得有異味。
（2）上班時間如果衣服上灑上一大-片墨水，油跡，有色果汁等污跡時，應(yīng)更換或清潔污跡，干燥后方能服務(wù)顧客。禁止穿著臟衣服服務(wù)顧客。
（3）上班時間應(yīng)統(tǒng)一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店內(nèi)購物。
三、控制不良習(xí)慣
每個人都有一些個人的習(xí)慣，但某些不良的習(xí)慣可能使得顧客遠(yuǎn)離商店而去，并不再到商店購物，因此控制一些不良的習(xí)慣也是非常重要的。這些不良習(xí)慣包括以下幾個方面：
1.咳嗽和打噴嚏咳嗽和打噴嚏往往是患病的現(xiàn)象，咳嗽和打噴嚏時會將病菌帶給別人，因此，如果您咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)避免面
對顧客和同事，并用手或紙巾將自己的口鼻掩住，之后及時清潔自己的手和臉。
2.挖鼻孔和掏耳朵在公共場所面對顧客挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅的行為，如果需要清理鼻孔或耳朵，請到衛(wèi)生間清理。
3.化妝在商店內(nèi)面對顧客化妝，如照鏡子，梳頭描眉，涂口紅等是極不禮貌的，請避免在公共場合中化妝。
4.站斜靠著貨品，貨架或柱子站立會給顧客一個不好的印象，任何時間都不要倚靠在商品，貨架和柱子上。
5.對顧客評頭論足
對顧客評頭論足，竊竊私語和譏笑的行為會激怒顧客，如有以上行為，將受到嚴(yán)肅處理。
巡店事務(wù)管理制度巡店是營運(yùn)管理中一項(xiàng)很重要的工作，其內(nèi)容包括以下幾個方面：
一、特殊設(shè)備的巡視
1.食品加工間工作要求，冰柜，保險柜溫度檢查；
2.非食品區(qū)電器設(shè)備；
3.促銷區(qū)的特殊設(shè)備檢查；
4.防火隱患，用電安全；
5.安全防盜門點(diǎn)子系統(tǒng)是否正常。
二、商品陳列
1.加高層貨品擺放要求，不能有突出部分；
2.價格卷標(biāo)檢查，一價一簽；
3.商品質(zhì)量，商品貨架衛(wèi)生檢查；
4.商品豐滿性，保持最佳展示面；
5.跟蹤補(bǔ)貨情況。
三、促銷區(qū)巡視
1.路售的促銷端頭，網(wǎng)欄和促銷端頭，保持商品的豐滿性，有足夠的數(shù)量。
2.促銷信道的使用，不能做成貯物區(qū)的形象；
3.促銷區(qū)（端頭）商品不定時更換和位置移動。
四、顧客服務(wù)
1.員工精神面貌；
2.工作流程；
3.同員工溝通。
五、顧客對商場和服務(wù)是否滿意
1.服務(wù)臺投訴情況；
2.和顧客溝通情況；
3.商品質(zhì)量，退還貨情況。
六、貨區(qū)巡視
1. 區(qū)域整理10:05 AM
2.貨倉安全，控制損耗；
3.生鮮食品的貯存。連鎖分店商品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
商品及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范包括：售前服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)，售后服務(wù) 的規(guī)范以及商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對顧客的保證等，
基本應(yīng)包括以下幾個方面：
一、服務(wù)意識
1."三米問候"原則
2.感染顧客
3.良好的購物環(huán)境
4.禮讓
5.一視同仁
6.提供幫助
7.放置混亂
8.處理投訴
9.感謝顧客
10.保證滿意超越顧客的期望
11."顧客始終是正確的"
12."顧客是我們的衣食父母"
二、顧客接待
1.購物類型
1）復(fù)雜性
2）和-諧性
3）多邊性
4）習(xí)慣性
2.顧客購物心里八階段：1）注意；2）興趣；3）聯(lián)想；4）欲望；5）比較；6）確信；7）付款；8）滿意
3.顧客類型及接待技巧
1） 理智型顧客：細(xì)心，理智，目的明確 接待方法：耐心
2）習(xí)慣型婦科：�？�，熟悉商品 接待方法：記
3）經(jīng)濟(jì)型顧客：注重價格 接待方法：選
4）沖動型顧客：性急，易受影響 接待方法：快
5）活潑型顧客：隨意性，強(qiáng)調(diào)個性 接待方法：講
6）猶豫型顧客：猶豫不決，難以決定 接待方法：幫
4.接待顧客的八個階段：1）等候顧客；2）接近顧客；3）展示商品；4）介紹商品；5）勸導(dǎo)；6）引導(dǎo)顧客做決定；7）付款；8）送客。
三、處理顧客的投訴
1.投訴原因：1）商品質(zhì)量問題；2）服務(wù)態(tài)度問題。
2.方法和步驟：1）聆聽；2）讓顧客說完；3）贊同及重復(fù)；4）讓顧客提出要求及解決方法；5）解決問題；6）保證顧客滿意離開。
3.顧客投訴處置的原則：1）熱情接待；2）準(zhǔn)確記錄；3）及時解決；4）及時補(bǔ)救；5）糾正及預(yù)防。
四、商品退換及保修制度
1.對于所有商品
（1）在購買后X天內(nèi)；
（2）憑原始發(fā)票或收銀小票；
（3）必須有原始包裝且配件齊全（配件，說明書及保修卡）。
2.對于家用電器及電子產(chǎn)品，自行車，鐘表，電動工具等商品
（1）若購買后X天內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，負(fù)責(zé)為顧客維修，調(diào)換或退款；
（2）在商品保修期內(nèi)維修兩次后仍不能正常使用可免費(fèi)退換。
3.對于成衣類商品
（1）內(nèi)衣及緊身衣服不能退換；
（2）必須有原廠家之品牌及尺寸等生產(chǎn)標(biāo)識。
4.對于食品類商品
（1）干貨食品非質(zhì)量問題的，打開包裝后不可退換；
（2）新鮮食品在保質(zhì)期內(nèi)有質(zhì)量問題，可以為顧客退換。
5.《商品退換及保修制度》不適用于因使用不當(dāng)，保養(yǎng)或存放不當(dāng)而造成的商品損壞。
銷售門店財(cái)務(wù)管理制度
一、資金管理制度
1、現(xiàn)金管理
1.1、現(xiàn)金科目設(shè)兩個子目---貨款戶和費(fèi)用戶，具體核算見第二章。
1.2、出納應(yīng)保證庫存現(xiàn)金的日清日結(jié)，月末應(yīng)編制銀行存款余額調(diào)整表，以保證銀行日記賬賬實(shí)相符。貨款現(xiàn)金必須送存銀行，不準(zhǔn)坐支。
1.3、庫存現(xiàn)金定額核定為5000元，如有多余費(fèi)用現(xiàn)金應(yīng)該及時送存銀行，保證現(xiàn)金安全。
1.4、會計(jì)應(yīng)定期、不定期對庫存現(xiàn)金進(jìn)行監(jiān)盤，每月至少監(jiān)盤三次，編制“庫存現(xiàn)金盤點(diǎn)表”；審核出納編制的“銀行余額調(diào)整表”，對未達(dá)事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)。
2、銀行存款管理
2.1、門店資金實(shí)行收支兩條線的原則。各門店必須開設(shè)收支兩個銀行賬戶，即貨款戶和費(fèi)用戶；賬戶資料交股份公司財(cái)務(wù)部備案。貨款賬戶只收不支，所有貨款回籠到該賬戶；費(fèi)用賬戶用于門店的各項(xiàng)費(fèi)用、稅金等支出結(jié)算。
2.2、新開賬戶。門店不得隨意開設(shè)銀行賬戶，若因業(yè)務(wù)需要而必須開設(shè)新的銀行賬戶，需報(bào)告股份公司財(cái)務(wù)部同意。銀行賬戶要及時進(jìn)行清理，對于用途不大的銀行賬戶要及時消戶，并報(bào)股份公司財(cái)務(wù)部備案。
2.3、回款。對于銷售回款要及時匯入總部銀行賬戶，門店的貨款賬戶余額達(dá)到2萬元時，或貨款停留達(dá)一周以上，必須即時匯入股份公司總部指定賬戶，每月25號前必須把所有貨款賬戶的余額匯入總部賬戶。
2.4、費(fèi)用賬戶。門店的費(fèi)用開支等所需資金由股份公司財(cái)務(wù)部根據(jù)月度預(yù)算下?lián)苤粮鞣止镜闹С鲑~戶，具體辦法詳見《費(fèi)用管理制度》。
2.5、支票管理。凡不能用現(xiàn)金收付款的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，一律應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)帳進(jìn)行結(jié)算。
（1）公司支票的購買由出納員負(fù)責(zé)，并填寫支票備查簿，支票備查簿由銷售公司財(cái)務(wù)經(jīng)理保管。
（2）空白支票由出納員負(fù)責(zé)保管，簽發(fā)支票所需的財(cái)務(wù)章由財(cái)務(wù)經(jīng)理保管，人名章由出納保管。
（3）現(xiàn)金支票只能由出納員從銀行提取現(xiàn)金時使用，公司與其他單位之間金額在結(jié)算起點(diǎn)以上的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)往來，一律使用轉(zhuǎn)帳支票。
（4）各部門或個人因工作需要領(lǐng)用支票時，應(yīng)填制規(guī)定的借款單，由部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)部門經(jīng)理審核簽字，并報(bào)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由出納人員簽發(fā)。借款人應(yīng)在支票領(lǐng)用之日起，十日內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷手續(xù)，其程序與現(xiàn)金支出報(bào)銷程序一樣。支票領(lǐng)用人應(yīng)妥善保管已簽發(fā)的支票，如有丟失應(yīng)立即通知財(cái)務(wù)部門并對造成的后果承擔(dān)責(zé)任。
（5）出納員不得簽發(fā)不確定的日期的支票，不得簽發(fā)任何種類的空白支票，當(dāng)付款金額無法確定時，可簽發(fā)限額轉(zhuǎn)帳支票，并寫明用途和收款單位。
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