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人員的流失率如何管理
如何降低呼叫中心的員工流失率
對客戶滿意度的影響
當一批新的上崗開始接聽客戶的來話時，由于他們經(jīng)驗的欠缺以及技能的嫻熟度不夠，很難保證統(tǒng)一的高質(zhì)量服務(wù)過程。同時，如果預(yù)測與排班沒有事先考慮到員工流失造成的人員短缺，將會造成客戶等待時間的延長及服務(wù)水平的下降。這些都會對客戶滿意度產(chǎn)生負面的影響。而不滿意的客戶所引發(fā)的升級投訴、重復(fù)來電以及潛在的客戶流失又會加重呼叫中心及企業(yè)的成本負擔。
對員工士氣的影響
員工的流失狀況是員工士氣的晴雨表。盡管我們很難去量化員工士氣，但它卻對服務(wù)水平、員工生產(chǎn)力以及呼叫中心的整體績效產(chǎn)生不可忽視的影響。
降低員工流失率應(yīng)考慮的因素
不同呼叫中心的員工流失率差別很大。影響員工流失的因素主要有以下幾點：
1 ．招聘、篩選及入職培訓
只簡單地把人招進來為目的的招聘技巧將會造成流失率的上升。只有目標明確的招聘才會留住更多的員工。面試篩選的過程應(yīng)該識別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者，并讓應(yīng)聘者充分了解客戶服務(wù)代表工作任務(wù)的實際情況。如果有可能，最好安排他們到現(xiàn)場感受一下實際的工作氛圍。最后，公司的入職導向培訓如果能夠提供給員工一個全面正向的公司介紹以及對公司核心價值觀的理解，將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。
2 ．對新員工的培訓和支持
培訓不足或培訓質(zhì)量不高都將導致員工不能掌握足夠的知識與技能來很好地完成他們的工作，進而認為企業(yè)不重視客戶服務(wù)代表的工作而流失。
3 ．直接主管的輔導質(zhì)量
好的輔導與支持確保客戶服務(wù)代表有足夠的信息改善他們的技能，并能夠在遇到困難時得到及時的幫助�？蛻舴⻊�(wù)代表對工作滿意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理層，尤其是他們的直接主管對待他們的態(tài)度相關(guān)，尤其是呼叫中心內(nèi)的公平環(huán)境。如果管理層持有偏見、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失的機會肯定會加大。
4 ．薪酬的競爭力
員工的薪酬應(yīng)該在同行業(yè)里具有競爭力，否則，優(yōu)秀員工就會跳向更高報酬的工作。
5 ．其它的工作機會
其它的工作機會如果能提供更好的上升空間、更具挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)以及技能發(fā)展機會，都會吸引員工的流失。
6 ．工作滿意度及認可激勵
客戶服務(wù)代表通常都從事的是很具壓力的工作，經(jīng)常會感到身心疲憊。如果長期得不到及時的對于他們出色工作的認可與激勵，這種感覺會惡化加劇。另外，當員工沒有相應(yīng)的工具及可遵照的工作流程為客戶提供好的服務(wù)時，他們同樣會變得對工作不滿意。
7 ．企業(yè)內(nèi)部具有吸引力的晉升機會
為客戶服務(wù)代表進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃能夠激勵他們保持對企業(yè)的忠誠。
8 、計劃外的變化
管理混亂的變動也會加劇員工流失。如果新系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)或者市場營銷計劃的推出沒有事先通知呼叫中心，或者如果客戶服務(wù)代表對變動一無所知，流失率也會上升。
什么時候我們應(yīng)該特別關(guān)注流失率？
在很多情況下，員工流失是呼叫中心的一個長期的、持續(xù)的問題。由于客戶服務(wù)代表特殊的工作性質(zhì)，很多呼叫中心管理人員把員工流失看作是一個必要的代價，是一個長期的、持續(xù)的問題。
那么，什么時候員工流失問題應(yīng)該引起我們的特別關(guān)注呢？除了成本、服務(wù)水平以、員工士氣及生產(chǎn)效率外，還有其它一些因素值得我們注意。高技能水平員工的流失就是一個很嚴重的問題，因為這些員工的流失會對企業(yè)及呼叫中心造成短期內(nèi)無可替代的損失。另外，持續(xù)的員工流失和不斷的招聘會對呼叫中心及企業(yè)的形象造成負面的影響。當員工的流失呈現(xiàn)明顯的趨勢的時候，就更應(yīng)該引起我們的特別關(guān)注。例如，如果去年的流失員工有一半人是主動辭職走調(diào)的，是否意味著呼叫中心的基礎(chǔ)管理工作除了問題。再進一步，如果員工的流失總是因為對呼叫中心整體工作氛圍的厭倦而產(chǎn)生的，是否意味著我們在管理方式、人事政策、培訓、文化建設(shè)等方面存在需要改進和加強的地方。當然，不要忘記這些信息獲得的主要途徑是通過員工離職面談。
如何降低流失率？
高員工流失率是很多呼叫中心的主要問題之一。準確定位流失原因，并采取適當、有效的措施降低員工流失率也是很多呼叫中心管理人員面臨的主要挑戰(zhàn)之一。
我們應(yīng)該首先知道為什么員工會流失。了解員工流失的確切原因可以幫助我們：
定位員工流失的“可控”原因，從而集中精力解決或根除這些原因。
了解“不可控 ” 原因，準確地制訂招聘、培訓及接替計劃，以保證服務(wù)質(zhì)量及延續(xù)性。
“不可控“的流失原因通常包括：
晉升 部門調(diào)動 身體原因
相對“可控“的流失原因通常包括：
工作壓力
低收入
缺乏發(fā)展機會
缺乏工作上的支持及認可激勵
可以采取的有效行動
1 ．評估本文上面提到的“降低員工流失率應(yīng)考慮的 8 個方面“，定位引起員工流失的主要方面。
2 ．進行員工離職訪談，確認并收集員工離職原因。
3 ．管理層、主管、班長及員工代表進行頭腦風暴，找出員工流失的根源問題。
4 ．綜合運用第 1 ～ 3 步的結(jié)果對員工流失的根源問題進行優(yōu)先級排序，并制訂針對性的改進計劃。
5 ．實施這些行動計劃并測量結(jié)果。
如何減低銷售人員的流失率
銷售團隊是公司發(fā)展的基石，不管是處于原始積累的企業(yè)，還是快速發(fā)展中的企業(yè)，銷售團隊都關(guān)系到企業(yè)的存亡，所以銷售團隊的建設(shè)工作一直是HR工作的重點，同時也是難點，特別是如何降低銷售人員的流失率的問題，一直困擾著很多HR。
筆者上一家服務(wù)的公司就是一個銷售類型的集團公司，整個集團6000多人，銷售人員占據(jù)了80%，如何降低銷售人員的流失率，提高穩(wěn)定性一直是這家企業(yè)的全體近100個HR 的工作核心，我們的做法也確實產(chǎn)生了一些成效。而這套方法運用到了筆者現(xiàn)在服務(wù)的公司（150人，銷售人員占據(jù)50%）兩個月后，確實取得了很好的成效：1、銷售人員迅速補充到位（缺口30人），新團隊建立（多余的20人成立了兩個新的銷售部門）；2、入職一個月內(nèi)的新員工流失率由原來的80%降低到目前的20%；3、新員工精神狀態(tài)好，對公司的認可度高，且出業(yè)績快、業(yè)績高。那么究竟是什么方法呢？
一、 招聘工作結(jié)合勝任力素質(zhì)模型（準確找到你要的業(yè)務(wù)員，把好招聘關(guān)）
你的企業(yè)需要什么樣的業(yè)務(wù)員？具備哪些特性的業(yè)務(wù)員的最合適你企業(yè)的？這些標準哪里來的？這些絕對不是HR人員憑經(jīng)驗或者坐在辦公室憑空想象出來的，要找到最合適的人員，就要從內(nèi)部的員工去找模板。自己公司內(nèi)部優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員將是你最好的模板，所以你要走到銷售團隊中（走動式人力資源管理模式）去觀察他們在銷售工作中的行為，參考他們的簡歷和資料，了解他們的背景和性格特征，然后去找到什么是最好的銷售人員的模型。
例如經(jīng)過調(diào)研筆者發(fā)現(xiàn)我們企業(yè)的優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員都有共同的特性：1、來自農(nóng)村，能吃苦；2、男性居多；3、年齡在22-25歲之間；4、大專學歷，應(yīng)屆畢業(yè)生或者一年左右的工作經(jīng)驗；5、聲音大，有激-情等等。在接下來的招聘工作中，你就非常清楚，什么人是你想要的，然后就可以在第一時間選對人，不會因為不適合崗位的要求和能力不達標而遭到公司或者業(yè)務(wù)員自身的淘汰導致的人員流失。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，這種方式的流失的銷售人員流失的最主要原因，其實不是這些銷售人員的錯，而是HR部門沒有在第一時間找對人，我們總以為人家做過銷售，總以為他的表達能力很好，沒有去找到最核心的因素就把人放進來了。那么這些人隨便就進來了，也會隨便就走了。
所以第一點是要結(jié)合勝任力模型嚴把招聘關(guān)。
二、 做好入職培訓工作（研究一套適合企業(yè)的新員工課程體系，做好洗腦工作）
那是不是最好了前期的招聘工作就足夠了呢？那肯定遠遠不夠。招聘只是一切工作的開始，接下來的環(huán)節(jié)是要做好入職培訓工作。通過入職培訓，要告訴你的員工，他在這家企業(yè)能得到什么？還有什么方法可以獲得這些收獲，別人的經(jīng)驗是什么？他的個人目標能不能在這家公司得到實現(xiàn)？他需要做什么努力？這些都是新員工最關(guān)注的問題，你的培訓為他解決了這些問題了嗎？如果沒有，那么建議你好好設(shè)計一下你的新員工培訓課程，不要隨意的搞個什么企業(yè)文化、什么公司制度、什么業(yè)務(wù)流程就隨便結(jié)束你的新員工培訓，那樣，培訓一結(jié)束，你就發(fā)現(xiàn)有一半的人選擇離開了。
安利公司的“新員工”（兼職居多）培訓很好，其實不是因為他的課程設(shè)計得多么好，它抓住了人性的最弱的弱點，那就是希望。所以你的新員工培訓課程要安排以下內(nèi)容：
1、給予員工希望。而希望是通過無數(shù)個實實在在的人告訴你他在這里成功了，他是怎么樣成功的，他現(xiàn)在多么地富有，多么地有成就感等等。（建議做培訓的HR能去學習一下安利公司的培訓）所以，你不一定要告訴員工你現(xiàn)在能賺多少錢，但是你要告訴員工明天他會怎么樣。其實就是要展示公司的發(fā)展?jié)摿�，要把企業(yè)的遠景告訴員工，讓這個遠景成為新員工與企業(yè)共同的目標，讓員工看到自己未來的發(fā)展空間和平臺。
2、你要善于去發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)內(nèi)部成功的案例。把這些案例做成標本和課程，就讓這個在你企業(yè)成功的員工去分享他成功的經(jīng)驗，讓他用自己的經(jīng)歷去告訴新員工在這家企業(yè)能得到什么東西。例如：筆者的公司有業(yè)務(wù)員入職兩年提升為銷售總監(jiān)的、有應(yīng)屆生入職兩年在深圳買房的、也有應(yīng)屆畢業(yè)生入職9個月收入超過15萬的，這些都可以成為案例，我們HR要善于去找出這些案例，并告訴員工。
3、同時在分享中要提前告訴員工他們會遇到什么困難，經(jīng)歷那些成功的必經(jīng)階段，（建議開發(fā)成課件）告訴員工只要克服了這些困難他就能成功。
4、心態(tài)培訓，例如李踐的《成功的十種心態(tài)》等，讓業(yè)務(wù)員知道成功并非易事，不管在什么樣的企業(yè)，都要經(jīng)過一番拼搏和努力，所以只要認定了一個平臺就好好去做，而不是整天想著要挑高薪的、舒服的企業(yè)，這樣可以穩(wěn)定業(yè)務(wù)員的心態(tài)。
總之，新員工培訓的目的是要一個洗腦的過程，培訓結(jié)束后，要讓員工覺得雖然目前我們不是最好的企業(yè)，但是以后我們將會是偉大的企業(yè)，這樣的企業(yè)充滿著機會和挑戰(zhàn)，這樣企業(yè)能學到東西，這樣的企業(yè)能賺到錢，這樣的企業(yè)可以滿足他近期及長遠的目標，這樣你的培訓就成功了（當然不能脫離企業(yè)的現(xiàn)實，不能夸張和不靠譜，要善于去挖掘企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢，把最好的一面展示給員工）。
三、 做好新員工跟進工作（定期做好員工懇談會，建立內(nèi)部溝通平臺）
培訓結(jié)束了，不要以為你的任務(wù)就完成了，后續(xù)的跟進也非常關(guān)鍵。大家都非常清楚，新業(yè)務(wù)員最容易流失的時間是入職前3個月，這三個月是員工離職高危期，所以在這段時間要針對性地做好跟進工作，主要有：
1、深入銷售一線（走動式人力資源管理模式），時刻關(guān)注了解新員工的精神狀態(tài)，去到銷售部門與新員工溝通，了解他們的困難跟需要的幫助，及時發(fā)現(xiàn)員工的問題，及時溝通，及時發(fā)現(xiàn)員工的心理障礙，及時清除。筆者要求新員工每天清除自己的心理障礙，自己清除不了的，可以找心理障礙咨詢室（人力資源部）協(xié)助解決。
2、建立溝通平臺。以人力資源部為主導，各個銷售經(jīng)理為輔助，建立及時發(fā)現(xiàn)新員工的心態(tài)苗頭和問題，及時反饋到人力資源部，人事專員及時溝通的機制，把問題解決在天黑以前，不讓員工的心態(tài)問題回家過夜。
3、開好新員工懇談會。以輕松的方式請新員工吃水果和糖果，邊吃邊聊，可以聊任何話題，可以是對上司的評價，可以是抱怨，可以是對公司不合理的地方的建議，并及時做好相關(guān)記錄，及時給予員工疏導和解答，讓員工把心里的怨氣釋放出來。這種方式會讓員工覺得公司很重視他們，同事也會覺得自己的問題得到宣泄，可以更好的把問題扼殺在萌芽狀態(tài)。最好兩周開一次，分不同入職時間的員工，針對性更強，更能解決共性問題。
四、 關(guān)懷員工（從面試、入職、工作、后續(xù)持續(xù)的關(guān)懷，建立員工關(guān)懷體制）
員工的需求是多樣化的，我們不可能一一去滿足員工的需求，但是我們要了解員工的需求，并登記在冊，及時給予員工關(guān)心和關(guān)懷，讓他感覺這是一個溫馨的大家庭。
1、從面試、培訓、入職、上班等環(huán)節(jié)都做到很好的關(guān)心和關(guān)懷，例如面試時HR經(jīng)理親自給員工倒水、面試完讓他們多喝些水再回去、叮囑要注意車輛安全等，雖然這樣話語不起眼，但是會給一個員工很好的感覺，他們都期望到一家有人關(guān)注他們的公司（雖然公司目前可能還不是很好）。同時在員工生病的時候給予關(guān)懷，記住員工的生日，天冷的時候提醒員工注意保暖，送棉被給到有困難的員工，及時送上節(jié)日的祝福等等。
2、同時要求銷售部門的同事給予新人幫助和關(guān)懷，把新員工的流失率問題結(jié)合到銷售經(jīng)理的績效考核里面，只要是因為銷售經(jīng)理的管-理-員工導致員工離職的，銷售經(jīng)理要在全員大會上檢討，而且扣當月績效，這讓銷售經(jīng)理用心地去對待每一個新員工。
3、實行新員工試用期輪崗制度，每個新員工入職后在一個月內(nèi)安排到4個銷售部門學習，每周一個部門，一個月實習結(jié)束后人力資源部將結(jié)合員工的意愿分到哪個部門，這迫使缺人的銷售部門在新員工試崗一周的時間內(nèi)，拿出本部門最好的一面展示給員工，從而讓員工去選擇他們部門，這樣就很好地避免了因為銷售部門的原因?qū)е聠T工無法融入而離職的問題。
五、 加強培訓工作（建立接-班人計劃和內(nèi)部儲備人才機制）
還有嗎？是的，還有，除了以上4點，我們還要做好以下幾項工作：
1、加強新員工的后續(xù)培訓工作，這需要我們HR在整個新員工課程體系上的完善，一個月爭取有一到兩次的回爐培訓，內(nèi)容可以是產(chǎn)品的，也可以是技巧和心態(tài)的，總之要讓員工知道在這里可以學到很多東西（雖然暫時還不賺錢）。
2、讓一些優(yōu)秀的新員工列入儲備人才梯隊里面，雖然不知道何時提拔他，但是讓他感覺自己已經(jīng)是公司儲備干部，這樣新員工學習的積極性會更高，穩(wěn)定性也會隨之提升，同時這也可以解決內(nèi)部梯隊人才的問題。同時讓這些新人參加管理干部的培訓，讓他們在更高的層次去提高自己的能力，以此影響他周圍那批新員工。
總之，我們HR要把每一個入職的新員工當成是寶，而不是草，人力資源部內(nèi)部做好分工工作，每個專員負責新員工穩(wěn)定工作的不同模塊，做好分工和協(xié)助工作，同時做好離職新員工的溝通工作，極力去挽救，讓流失率降到最低，筆者始終相信，天道酬勤，成功無他，用心而已。
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