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售后人員的管理制度
第一章 安裝服務(wù)公約
言談文明，舉止得體；
著裝規(guī)范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠(chéng)服務(wù)。
第二章 服務(wù)規(guī)范十條
1、 穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門講禮貌；
2、 換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、 安裝前，問(wèn)用戶，安裝位置齊確認(rèn)；
4、 搬空調(diào)，動(dòng)作輕，打孔施工要小心；
5、 不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商；
6、 照國(guó)標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；
7、 裝內(nèi)機(jī)、洗凈手，完工之后用抹布；
8、 補(bǔ)墻孔、再試機(jī)，排水接頭需認(rèn)真；
9、 安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；
10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。
第三章 上門服務(wù)規(guī)范
第1條 服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；
第2條 服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；
第3條 由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門；
第4條 服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；
第5條 到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹，并出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)卡或公司工作卡；
第6條 進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；
第7條 搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條 高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條 空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意。花園小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；
第10條 服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價(jià)賠償；
第11條 服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；
第12條 不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；
第13條 服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶聽(tīng)不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；
第14條 服務(wù)過(guò)程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；
第15條 服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；
第16條 試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題，填寫保修卡，請(qǐng)用戶簽名，填寫意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語(yǔ)：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請(qǐng)放心使用）；
第17條 離開(kāi)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買空調(diào)，服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒，以后在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電話×××××××，我們將及時(shí)為您服務(wù)�！�
第四章 崗位管理規(guī)范
第18條 上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；
第19條 安裝過(guò)程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第20條 服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；
第21條 安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條 必須按調(diào)度員指定方位待工；
第23條 及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；
第24條 不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝；
第25條 按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按該商場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)
執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；
第26條 按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；
第27條 每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；
第28條 每組安裝工必須配備：焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條 安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報(bào)情況，不得為了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說(shuō)明用戶有何要求；
第30條 在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的工作未完成又來(lái)不了公司報(bào)到，必須打電話回公司匯報(bào)情況并說(shuō)明去向；
第31條 安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假；
第32條 安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).
第33條 服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。
第五章 安全操作規(guī)程
第34條 安裝人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上 作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶；
第35條 必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；
第36條 安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作時(shí)， 必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；
第37條 高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；
第38條 必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地 面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)；
第39條 安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國(guó)-家-安-全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；
第40條 在安裝過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施 工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；
第41條 安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求；
第42條 安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；
第43條 安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第44條 安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第45條 安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；
第46條 安裝人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條 安裝人員在安裝過(guò)程放氟時(shí)，不得面對(duì)工藝口或?qū)χ朔艢�，避免被氟利昂凍傷�?/p>
第48條 安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全；
第49條 公司有權(quán)對(duì)安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。
第六章 考勤規(guī)定
第50條 鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排；
第51條 嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間8：30前，下班時(shí)間6：00后；上午8:30——9:00上班者為遲到，每2次遲到計(jì)缺勤1天；早上9：00后上班為缺勤；
第52條 未經(jīng)主管人員同意提前離開(kāi)公司者為早退，早退1次計(jì)缺勤2天；
第53條 如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào)安裝主管人員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨叫隨到”；
第54條 請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)（填寫請(qǐng)假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為曠工；
第55條 如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)者，必須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為辦理請(qǐng)假手續(xù)；
第56條 如果假期已滿還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續(xù)；
第57條 無(wú)故不上班或不辦理完整的請(qǐng)假手續(xù)者為曠工；
第58條 對(duì)于曠工者，罰款50元/天；
第59條 連續(xù)曠工三天者以辭退處理；
第60條 在請(qǐng)假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān)，安裝工自負(fù)；
第七章 安裝工工資分級(jí)發(fā)放和獎(jiǎng)勵(lì)辦法
第62條 目的與適用范圍
為提高公司的空調(diào)機(jī)整體安裝水平，鼓勵(lì)安裝工認(rèn)真、自覺(jué)執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，出色地完成公司分配的安裝等售后服務(wù)工作，特作如下安裝工工資分級(jí)發(fā)放和獎(jiǎng)勵(lì)辦法。
第63條 工資等級(jí)規(guī)定
根據(jù)安裝工的實(shí)際表現(xiàn)通過(guò)考核，把安裝工的安裝費(fèi)提成中的月結(jié)安裝費(fèi)分為A、B、C、D
四個(gè)等級(jí)。具體內(nèi)容如下：
1、B級(jí)為基本級(jí)（即公司所發(fā)放的月結(jié)安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)）；A級(jí)為110%、C級(jí)為90%、D級(jí)為80%；
2、月度各安裝組出現(xiàn)兩次用戶投訴或不滿意，安裝造成的維修，不服從公司分配，回訪中沒(méi)按公司的安裝作業(yè)指導(dǎo)書和服務(wù)規(guī)范操作或連續(xù)三個(gè)月每個(gè)月出現(xiàn)一次上述問(wèn)題，除按規(guī)定處罰外，該安裝組降低一個(gè)結(jié)算等級(jí)，當(dāng)月出現(xiàn)三次以上上述情況，除按規(guī)定處罰和降低結(jié)算等級(jí)外，該安裝組停止派工，學(xué)習(xí)合格后再上崗，一年內(nèi)出現(xiàn)二次停止派工情況即作辭退處理；
（1）連續(xù)三個(gè)月未出現(xiàn)上述情況升一級(jí)（最高為B級(jí)）；
（2）新進(jìn)公司熟練安裝工第一個(gè)月定為C級(jí)，然后根據(jù)工作能力和表現(xiàn)再定級(jí)；
（3）A級(jí)視日常安裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及工齡而定；
（4）不具備獨(dú)立操作員工為D級(jí)。
第64條 獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定
1、 收到用戶來(lái)信表?yè)P(yáng)的，經(jīng)回訪確認(rèn)后獎(jiǎng)勵(lì)100元/次；來(lái)電表?yè)P(yáng)經(jīng)核實(shí)后獎(jiǎng)勵(lì)50元/次;
第十章 防損管理辦法
第73條目的和適用范圍
為了使安裝作業(yè)置于受控范圍，降低不必要的損失，特制定本規(guī)定。
第74條 安裝材料領(lǐng)取、上交和其他收費(fèi)安裝款項(xiàng)上交及安裝卡上交程序。
1、安裝工領(lǐng)取安裝材料時(shí)必須工整填寫《材料申領(lǐng)單》，內(nèi)容包括用戶地址及電話、銷售部門、材料明細(xì)、預(yù)收費(fèi)明細(xì)、領(lǐng)料人簽名；經(jīng)材料管-理-員確認(rèn)簽名后，領(lǐng)料人憑《材料申領(lǐng)單》的存根聯(lián)到倉(cāng)庫(kù)提取安裝材料；
2、 安裝工把收回來(lái)的材料費(fèi)上交后，再將財(cái)務(wù)開(kāi)出的調(diào)拔單的提貨聯(lián)和客戶聯(lián)一起交給材料管-理-員注銷《材料申領(lǐng)單》，材料管-理-員核對(duì)后把調(diào)拔單的客戶聯(lián)交給安裝工工資結(jié)算員。（如果先開(kāi)調(diào)拔單后沖減材料的，還需把財(cái)務(wù)沖減單一起上交）。
3、凡是舊機(jī)或新機(jī)安裝屬收費(fèi)范圍的款項(xiàng)和打墻孔的款項(xiàng)上交后，把財(cái)務(wù)開(kāi)出的調(diào)拔單交給材料管-理-員補(bǔ)錄安裝信息，打出派工單再跟調(diào)拔單的提貨聯(lián)一起交安裝工工資結(jié)算員；
4、 安裝工安裝完畢后在24小時(shí)內(nèi)將安裝卡與派工單的紅色聯(lián)一起上交給安裝工工資結(jié)算員。（如果是代國(guó)美安裝的還要把國(guó)美施工單一起上交）；
5、安裝工如果在旺季或特殊情況無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)回公司上交安裝卡必須先按各廠家結(jié)算員要求把安裝完畢的信息報(bào)給各廠家結(jié)算員錄入信息，再按另定時(shí)間上交安裝卡給安裝工工資結(jié)算員；
第75條 款項(xiàng)和安裝卡的上交規(guī)定
1、各種安裝收費(fèi)款項(xiàng)必須于48小時(shí)內(nèi)上繳公司，未能及時(shí)上繳的必須及時(shí)上報(bào)主管人員，講明原因并確定上繳時(shí)間，否則按貪污處理；
2、對(duì)于不按時(shí)如實(shí)上繳者，一律按貪污公-款處理，按所收取費(fèi)用的10倍罰款，并承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重者，將追究其法律責(zé)任；
3、各品牌的安裝卡必須按規(guī)定時(shí)間上交，如果安裝工遺失安裝卡，將按廠家結(jié)算標(biāo) 準(zhǔn)扣回安裝費(fèi)，再按提成標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算此機(jī)的安裝費(fèi)給安裝工；如果安裝卡沒(méi)按時(shí)上交、改寫安裝卡或由于大意把條碼抄錯(cuò)造成廠家不給結(jié)算或扣款，造成的全部經(jīng)濟(jì)損失由安裝工承擔(dān)；
4、安裝過(guò)程中如果用戶自購(gòu)材料或商場(chǎng)贈(zèng)送材料時(shí)，必須在安裝現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)將此事向公司匯報(bào)，通過(guò)公司主管人員與用戶在電話上溝通確認(rèn)并由用戶出示證明。在證明上寫清楚如果用戶自購(gòu)的材料因質(zhì)量問(wèn)題所造成空調(diào)不正常使用或安全事故由用戶自負(fù)，如果是商場(chǎng)贈(zèng)送的由贈(zèng)送商承擔(dān)責(zé)任，與金龍公司無(wú)關(guān)。并將此事向公司匯報(bào)登記。如未按規(guī)定操作或有關(guān)事件發(fā)生，所有責(zé)任由安裝工承擔(dān)，并按公司銷售材料標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的10倍罰款處理，嚴(yán)重者還作辭退處理；
5、如果查出安裝工私賣材料并要求用戶為之隱瞞事實(shí)，按所收取費(fèi)用的10倍罰款，并作辭退處理；
6、凡是處罰10倍罰款金額者在安裝費(fèi)提成中不夠扣除時(shí)按其實(shí)際安裝費(fèi)提成金額扣除。
第十一章 安裝質(zhì)量管理規(guī)范
第76條 安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)是否與實(shí)機(jī)相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號(hào)不以紙箱上型號(hào)為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型號(hào)造成誤裝所引起的退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。（最低限額500元）；
第77條 安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹以上的必須配備專用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿足空調(diào)需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無(wú)接地線的）有權(quán)拒絕安裝或通電使用。
第78條 安裝機(jī)前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，（參照標(biāo)準(zhǔn)如下表）由于未確認(rèn)造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)。（最低限額500元）；
第79條 安裝前室內(nèi)機(jī)必須通電試機(jī)，觀察各部件運(yùn)轉(zhuǎn)是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。由于安裝前未通電試機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)、返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時(shí)，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機(jī)制冷量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用戶的親筆簽名確認(rèn)書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認(rèn)書交由調(diào)度統(tǒng)一保管。
第80條 裝機(jī)前必須確認(rèn)墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機(jī)安裝高于內(nèi)機(jī)時(shí)，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內(nèi)低外高”時(shí)有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費(fèi)用由用戶承擔(dān)），由于墻孔問(wèn)題，下雨時(shí)雨水浸入房?jī)?nèi)給用戶造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第81條 室內(nèi)機(jī)的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個(gè)角落的地方；
第82條 室內(nèi)機(jī)下方應(yīng)避開(kāi)電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器；
第83條 室內(nèi)機(jī)的固定：一般磚墻或復(fù)合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)機(jī)墜落所造成的 用戶損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)（公司損失最低限額500元）；
第84條 實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；
第85條 實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的電線必須用PVC線管單獨(dú)鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90°彎頭處理（PVC線管由用戶承擔(dān)）；
第86條 實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管，凡經(jīng)過(guò)天花板的懸空水管不得使用廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線管代替（PVC水管由用戶承擔(dān)）；
第87條 凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴(yán)禁用線管或廠家原配水管代替（PVC水管由用戶承擔(dān)）；
第88條 凡預(yù)鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由調(diào)度員統(tǒng)一保管；
第89條 第9、10、11、12項(xiàng)未按要求所給用戶、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第90條 實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴(yán)禁移作它用。
1匹以下分體1.5平方。
1.5匹至2匹分體2.5平方。
3匹單相4平方以上
三相3匹及5匹2.5平方以上。
第91條 室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認(rèn)造成的返裝費(fèi)由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第92條 室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好，由于未確認(rèn)因散熱不良造成的返裝費(fèi)及退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第93條 外機(jī)的固定：一匹鐵架必須用6枚10mm×100 mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10 mm×100 mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機(jī)必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第94條 空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅(jiān)固結(jié)實(shí)程度做出相應(yīng)處理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60kg；室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。
第95條 室外機(jī)組一樓臨街安裝不得低于2.5米；
第96條 整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確�？照{(diào)是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；
第97條 必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；
第98條 安裝前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)與實(shí)物是否相符，方可安裝；
第99條 凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由 材料管-理-員統(tǒng)一保管。
第十二章 商用機(jī)安裝管理規(guī)定
第100條 工程施工方式
工程以包工的方式派給領(lǐng)班人，即工程責(zé)任人，由該責(zé)任人自行安排具體施工人員，但必須
是本中心人員，工程責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)施工質(zhì)量和進(jìn)度進(jìn)行管理，并對(duì)工程質(zhì)量負(fù)責(zé)。現(xiàn)場(chǎng)施工由責(zé)任人與甲方進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，不能處理時(shí)可報(bào)予公司工程管理人員，由公司協(xié)調(diào)進(jìn)行處理。工程責(zé)任人須服從公司工程管理人員的管理，按圖施工，按要求完成施工任務(wù)。
第101條 提成辦法
根據(jù)施工難度（責(zé)任人須看過(guò)工程施工現(xiàn)場(chǎng)），工程包工費(fèi)用由工程負(fù)責(zé)人與公司進(jìn)行協(xié)商而
定，并簽定工程安裝合同。工程完工后，工程款按月與公司進(jìn)行結(jié)算，但每個(gè)工程必須扣押一定的工程質(zhì)量保證金，3個(gè)月后無(wú)重大安裝問(wèn)題再給予發(fā)放。質(zhì)量保證金由財(cái)務(wù)扣除（每單工程由安裝部負(fù)責(zé)人報(bào)給工資結(jié)算員扣除質(zhì)量保證金金額），三個(gè)月后安裝工憑扣款單結(jié)算質(zhì)量保證金。
第十三章 違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰
第103條 服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴的處罰30元/次；
第104條 服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元/次；
第105條 未能按跟用戶所約時(shí)間上門造成用戶投訴的罰款30元/次；
第106條 服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元/次；
第107條 上門服務(wù)沒(méi)出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)查實(shí)罰款30元/次。
第108條 上門服務(wù)沒(méi)穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；
第109條 搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元/次；
第110條 高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒(méi)系安全帶，罰款500元/次，并作辭退處理。
第111條 空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰款50元/次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé)；
第112條 服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元/次，并照價(jià)賠償。
第113條 服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回訪查實(shí)罰款50元/次；拿用戶東西（包括小費(fèi)），經(jīng)公司回訪查實(shí)退回用戶物品（包括小費(fèi)）并罰款200元/次。
第114條 服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴，罰款200元/次，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除出公司；
第115條 服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間說(shuō)粗話、爭(zhēng)吵，造成用戶投訴者罰款200元/次；
第116條 服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等造成用戶投訴罰款30元/次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)者將罰款100元/次；
第117條 服務(wù)完畢后試機(jī)。沒(méi)用干凈抹布擦機(jī)器，沒(méi)打掃安裝現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元/次；因安裝原因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；
第118條 沒(méi)貼公司服務(wù)聯(lián)系卡按每張100元罰款；
第119條 空調(diào)安裝試機(jī)完畢，沒(méi)請(qǐng)用戶簽字，沒(méi)填寫保修單，經(jīng)查實(shí)罰款80元/臺(tái)；因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；
第120條 服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí)，未向用戶說(shuō)規(guī)范用語(yǔ)、未留下公司或廠家服務(wù)熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元/次；
第121條 不得以任何理由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將開(kāi)除出公司。
第十四 違反公司規(guī)章制度的處罰
第122條 上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元/次；
第123條 上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工衣者按30元/次處罰；
第124條 在公司辦公場(chǎng)所、待工室抽煙罰款30元/次；在倉(cāng)庫(kù)范圍內(nèi)抽煙罰款100元/次；
第125條 在公司范圍內(nèi)聚眾鬧-事、打架、賭博者作辭退處理；
第126條 私自操作公司電腦、保險(xiǎn)箱等罰款50元/次；
第127條 濫用公司電話者，罰款20元/次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè)，罰款50元/次；
第128條 竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理；
第129條 損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償外，并作辭退處理。
第130條 對(duì)待公司員工、上級(jí)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭(zhēng)吵造成惡劣影響者除罰款200元/次，并開(kāi)除出公司；
第131條 保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺(jué)放回報(bào)紙架，違反者罰款30元整，無(wú)個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場(chǎng)人員平分；
第132條 保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00—13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元/次（包括非休息時(shí)間睡覺(jué)）；
第133條 不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理；
第134條 違反第四章的第18條、第27條、第28條、第29條、第30條、第31條、第32條，第一次停工3天，第二次作辭退處理。
第十五章 培訓(xùn)管理規(guī)定
第135條 新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職前培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；
第136條 安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培訓(xùn)；
第137條 安裝工必須服從公司安排參與各廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目；
第138條 每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
第十七章 招聘、離職管理規(guī)定
第144條 招聘錄用規(guī)定
1、應(yīng)聘安裝工自備工具和通訊工具；
2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；
3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；
4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；
5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書》；
6、被錄用的安裝工必須購(gòu)買工衣（包括廠家工衣、本公司工衣和其他商場(chǎng)工衣），費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一半；
7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級(jí)別；
8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。
第145條 辭退管理規(guī)定
1、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：
（1）填寫離職表；
（2）退回工衣（包括廠家工衣、本公司工衣和其他商場(chǎng)工衣）；
（3）辦理終止投保手續(xù)；
（4）清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。
2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費(fèi)。
3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。
維修工管理制度
第1條 目的與適用范圍
為了規(guī)范公司售后服務(wù)中心維修工的管理，使相關(guān)工作有章可循，特制定本規(guī)定。
第2條 服務(wù)目標(biāo)
以最快的速度解決用戶的煩惱，以精湛的技術(shù)服務(wù)于顧客，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓用戶稱心滿意。
第一章 維修工工作崗位要求
第3條 服從調(diào)度或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；
第4條 按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)，上班時(shí)保持良好的精神面貌；
第5條 本部維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。分點(diǎn)維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后5天內(nèi)上交；
第6條 穿工衣、佩帶工卡、衣容整潔，注意精神文明，不講粗話，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可上門維修；
第7條 積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)；
第8條 自行配備通訊工具，以方便工作聯(lián)絡(luò)；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)等行為；
第9條 接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上門，問(wèn)清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；
第10條 維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬(wàn)用表、雪種表、擴(kuò)管器、溫度表（計(jì)）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；
第11條 每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給信息員或調(diào)度員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當(dāng)天的維修情況應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)給信息員；
第12條 維修過(guò)程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍），所收費(fèi)用本部維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司
第14條 維修工工資級(jí)別考核內(nèi)容
1、維修工上門服務(wù)態(tài)度的考核：（共15分） （回訪員）
① 滿意 ② 一般（扣1分/單） ③ 差（扣3分/單）
2、 維修單填寫：（共15分） （維修結(jié)算員）
① 字跡不清楚、不整齊（扣1分/單）
② 維修單填寫錯(cuò)誤、漏填（扣1分/單）
③ 因填寫不規(guī)范造成廠家退單（扣2分/單）
④ 不按時(shí)交維修單者（扣2分/單）
3、配件的申退：（共15分） （配件管-理-員）
① 申件不及時(shí)，造成用戶投訴（扣2分/單）
② 不按時(shí)退配件、配件材料維修單（扣2分/單）
③ 申件時(shí)不報(bào)清楚所申領(lǐng)配件的型號(hào)適用機(jī)型造成重領(lǐng)（扣1分/件）
4、工作安排、完成情況（共15分） （維修調(diào)度員）
① 不接收或推諉安排的工作（扣2分/單）
② 完成工作后不及時(shí)匯報(bào)給派工人（扣2分/單）
③ 上班時(shí)聯(lián)系電話關(guān)機(jī)或停機(jī)造成無(wú)法聯(lián)系（扣2分/次）
④ 上門不及時(shí)，做事散慢拖拉者（扣2分/次）
⑤ 一次服務(wù)不到位，造成多次維修（扣2分/單）
5、技術(shù)水平（共20分）維修調(diào)度員評(píng)分
參照每月上門維修表現(xiàn)和每月維修討論會(huì)的發(fā)表評(píng)分：
① 表達(dá)能力 5分
② 技術(shù)思路 5分
③ 實(shí)際操作能力 5分
④ 維修誤判或同一故障重復(fù)維修 5分
6、綜合協(xié)調(diào)能力 （20分）維修調(diào)度員評(píng)分
① 協(xié)調(diào)各部門環(huán)節(jié)的能力 10分
② 平時(shí)的行為表現(xiàn)、工作的積極性主動(dòng)性 5分
③ 對(duì)出現(xiàn)難度問(wèn)題的處理方法 5分
第五章 維修工上門服務(wù)規(guī)范
第18條 服務(wù)人員必須衣冠整潔、穿工衣、不允許蓬頭垢面；
第19條 服務(wù)人員到用戶家應(yīng)輕輕敲門，用戶開(kāi)門后禮貌問(wèn)候、態(tài)度和謁、不能與用戶爭(zhēng)吵；
第20條 出示工作證、相對(duì)應(yīng)品牌的監(jiān)督卡，進(jìn)門時(shí)穿鞋套，鋪好墊布擺好工具；
第21條 高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，嚴(yán)禁向墻外拋物；
第22條 不許在用戶家吸煙、不許喝用戶的飲料、不許在用戶家吃飯、未經(jīng)同意不得使用用戶家里的東西；
第23條 詳細(xì)詢問(wèn)用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修空調(diào)，在維修過(guò)程中向用戶講解保養(yǎng)常識(shí)；
第24條 維修完畢，清潔修理現(xiàn)場(chǎng)，填寫維修單和派工單，請(qǐng)用戶在維修單和派工單上簽名，并填寫意見(jiàn)；
第25條 離開(kāi)時(shí)，禮貌用語(yǔ)：給您添麻煩了，以后在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我司電話26604798，我們將及時(shí)為您服務(wù)。
第六章 違反工作崗位要求的處理
第26條 不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；
第27條 不按規(guī)定上交維修單，罰款30元/單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元/單；
第28條 不穿工衣、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元/次；
第29條 說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理；
第30條 不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款50元/次；
第31條 維修人員在上班時(shí)間，不開(kāi)通電話或以各種理由拒聽(tīng)電話者罰款30元/次；
第32條 自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；
第33條 維修人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元/次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；
第34條 維修過(guò)程中，亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰款200元/次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；
第35條 按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無(wú)講明新的去向，罰款30元/單，屢教不改者，將作辭退處理；
第36條 服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元/次。
第七章 違反上門服務(wù)規(guī)定的處理
第38條 上門服務(wù)人員不穿工衣或衣冠不整潔，被用戶投訴者，罰款30元/次；
第39條 維修人員工作態(tài)度惡劣或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵者，經(jīng)查實(shí)，則罰款300元/次，情節(jié)嚴(yán)重者作辭
退處理。
第40條 上門服務(wù)不出示工卡、相對(duì)品牌監(jiān)督卡、不穿鞋套、不鋪墊布，經(jīng)查實(shí)罰款30元/次；
第41條 服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝飲料，罰款50元/次；
第42條 收取小費(fèi)被用戶投訴，罰款200元/次，偷拿用戶東西，作開(kāi)除處理，情節(jié)嚴(yán)重者報(bào)司-法-部
門處理；
第43條 保修單和派工單沒(méi)用戶親筆簽名，罰款30元/單；
第44條 高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元/次，并提
出警告，第二次作辭退處理；
第45條 被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范，不滿意者，罰款100元/次。
第八章 維修安全操作注意事項(xiàng)
第46條 定期檢查維修電氣設(shè)備，如汽焊、電筆、螺絲刀等；
第47條 不使用不符合電氣標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備和材料；
第48條 空調(diào)在檢修的情況下應(yīng)斷線后進(jìn)行；
第49條 如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋；
第50條 在380/220伏的空調(diào)或線路進(jìn)行帶電工作時(shí)，應(yīng)先用試電筆試電后才能開(kāi)始工作；
第51條 在室外機(jī)操作時(shí)，室內(nèi)機(jī)應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開(kāi)機(jī)，正在檢修”等字樣；
第52條 在窗樓室外維修時(shí)，應(yīng)注意綁固維修工具，防止工具脫落而砸傷人；
第53條 在焊接銅管時(shí)，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風(fēng)、附近沒(méi)易燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災(zāi)；
第54條 需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能力，會(huì)否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認(rèn)安全后綁好安全帶方能進(jìn)行維修。
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售后技術(shù)人員崗位職責(zé)04-13
售后管理制度(15篇)05-10
售后服務(wù)管理制度08-18
售后管理制度15篇03-31