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專賣人員管理辦法
一、職稱：營(yíng)業(yè)員
二、基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)商品的銷售活動(dòng)
三、各種關(guān)系：
直屬主管：店長(zhǎng)
平行關(guān)系：店員
四、職責(zé)：
1. 為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，努力完成公司銷售目標(biāo)；
2. 保持賣場(chǎng)清潔，維持現(xiàn)場(chǎng)整齊；
3. 主動(dòng)出樣并及時(shí)更換樣品；
4. 及時(shí)整理顧客弄亂的樣品，并保持造型美觀；
5. 參與收貨進(jìn)倉(cāng)及驗(yàn)貨；
6. 整理倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)整齊整潔；
7. 收集顧客資料及提供斷碼商品信息；
8. 提供顧客咨詢服務(wù)及對(duì)商品需求之咨詢；
9. 參加店內(nèi)盤(pán)點(diǎn)工作；
10.根據(jù)公司要求進(jìn)行賣場(chǎng)促銷的布置；
11.切實(shí)完成店長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)；
12.保持個(gè)人儀容儀表整潔，具有良好的精神面貌；
13.遵守營(yíng)業(yè)員守則。
店長(zhǎng)工作職責(zé)
一、職稱：店長(zhǎng)
二、基本職務(wù)功能：通過(guò)對(duì)店員的管理與監(jiān)督，掌管專賣店(零售點(diǎn))的日常銷售活動(dòng)。
1. 以達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)為最高責(zé)任，根據(jù)公司制定的銷售目標(biāo)，制定落實(shí)到人、到日的月銷售計(jì)劃明細(xì)表并追蹤考核；
2. 每日庫(kù)存報(bào)表制作，檢核店內(nèi)暢銷產(chǎn)品貨源是否充足，并及時(shí)與區(qū)域督導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通；
3. 每日檢查與核對(duì)收銀員制作的日?qǐng)?bào)表是否準(zhǔn)確，并督導(dǎo)其及時(shí)反饋回經(jīng)銷部營(yíng)運(yùn)部；
4. 安排店員進(jìn)退貨品，并檢核進(jìn)退貨品的準(zhǔn)確性；
5. 監(jiān)督檢查商品陳列、廣告宣傳品、道具擺放是否按照要求執(zhí)行，并及時(shí)糾正；
6. 監(jiān)督檢查價(jià)格牌的價(jià)格是否正確，同時(shí)檢查價(jià)格牌填寫(xiě)方式是否按照公司要求及當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局要求執(zhí)行；
7. 監(jiān)督檢查店員口語(yǔ)、音樂(lè)播放是否按照公司要求執(zhí)行；
8. 準(zhǔn)時(shí)完成公司要求的各類報(bào)表；
9. 對(duì)店內(nèi)各類單據(jù)的追蹤管理；
10. 工程道具的維護(hù)與及時(shí)報(bào)修；
11. 做好每日銷售記錄，填寫(xiě)業(yè)務(wù)周(月)報(bào)表，向直屬主管匯報(bào)工作要點(diǎn)，產(chǎn)品賣向，促銷活動(dòng)效果，提出工作建議；
12. 留意商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)品牌，競(jìng)爭(zhēng)店銷售動(dòng)向，及時(shí)向公司反饋；
13. 監(jiān)督做好每日的現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)工作，收銀員之收款金額要與營(yíng)業(yè)員實(shí)際售貨金額持平；
14. 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排落實(shí)每月店內(nèi)盤(pán)點(diǎn)工作；
15. 收銀員請(qǐng)假或不在店時(shí)代理收銀員工作，收銀員在崗時(shí)不得代收款；
16. 安排落實(shí)盤(pán)點(diǎn)工作；
17. 對(duì)店內(nèi)銷售情況進(jìn)行分析，檢核每天上柜貨品之貨源充足程度，據(jù)此向公司申請(qǐng)要貨，并做好每日補(bǔ)貨工作的追蹤；
18. 對(duì)進(jìn)(退)店的貨物，安排店員認(rèn)真地清點(diǎn)驗(yàn)收(退)，若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)必須及時(shí)與SV聯(lián)系；
19. 負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品是否按公司要求陳列整齊，確定商品組合與商品陳列，按時(shí)領(lǐng)取促銷用品，組織店員及時(shí)布置；
20. 做好每班的清點(diǎn)貨品工作，如有差異一定要有記錄，并及時(shí)上報(bào),按公司制度賠償；
21. 妥善(按公司要求)處理售后服務(wù)。
儀容守則
1．頭發(fā)：頭發(fā)必須保持整齊清潔，采用適當(dāng)前衛(wèi)的發(fā)型，發(fā)色染成前衛(wèi)色。女營(yíng)業(yè)員留長(zhǎng)發(fā)者須將頭發(fā)束起來(lái)，不得披散，需使用發(fā)飾將頭發(fā)進(jìn)行裝飾。
2．面部：女營(yíng)業(yè)員上班時(shí)必須化淡妝；口紅使用接近唇色，但不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑。
3. 指甲：指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)2mm，修剪整齊干凈，可采用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油。
4．首飾：營(yíng)業(yè)員不得佩戴過(guò)于夸張的首飾，以免影響顧客的購(gòu)買情緒。
5．服裝：營(yíng)業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確佩戴工作牌，并保持制服的整潔。必須穿著干凈的襪子。試用員工若尚無(wú)制服者，則須穿著與該店制服顏色及款式相近的服裝。
6. 站姿：營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。
1. 。
培訓(xùn)制度
• 培訓(xùn)是
– 提升銷售的有力工具
– 達(dá)成共同企業(yè)文化、增強(qiáng)凝聚力重要手段
– 管理的推動(dòng)器，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要方法
– 提升員工知識(shí)、技能、心態(tài)的有效途徑
– 建立學(xué)習(xí)型組織的最佳手段
• 培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程
– 領(lǐng)導(dǎo)重視
– 各部門(mén)配合
– 執(zhí)行到位
– 持續(xù)發(fā)展
浩沙品牌遠(yuǎn)景
– 做關(guān)愛(ài)人們身心健康的室內(nèi)運(yùn)動(dòng)第一品牌
–浩沙品牌使命
– 傳遞和倡導(dǎo)一種積極向上的時(shí)尚健康生活態(tài)度
–浩沙品牌核心價(jià)值觀
– 用健康影響世界
–浩沙品牌宗旨
– 為人類時(shí)尚健康生活提供多元化室內(nèi)運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品
–
• 培訓(xùn)最終目標(biāo)是 —使導(dǎo)購(gòu)普通成為優(yōu)秀、優(yōu)秀成為杰出！
– 全面提高導(dǎo)購(gòu)基本素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)水平
– 打造專業(yè)化、職業(yè)化導(dǎo)購(gòu)團(tuán)隊(duì)
– 建立學(xué)習(xí)型導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍
– 具體量化指標(biāo)
• 新入職導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)率100%
• 春夏、秋冬新品培訓(xùn)率100%
• 導(dǎo)購(gòu)年接受大區(qū)培訓(xùn)主管培訓(xùn)≥4次
• 大區(qū)培訓(xùn)主管年接受公司專業(yè)培訓(xùn)≥2次
• 公司年組織導(dǎo)購(gòu)集訓(xùn)≥3次
（一） 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)
不斷實(shí)施專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的新知識(shí)培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必需的基本知識(shí)和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識(shí)。
（二） 技能培訓(xùn)
不斷實(shí)施在崗員工崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其在掌握理論的基礎(chǔ)上,能在實(shí)踐中靈活應(yīng)用、發(fā)揮并不斷提高崗位技能。
（三） 素質(zhì)培訓(xùn)
不斷公司企業(yè)文化、價(jià)值觀以及心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會(huì)學(xué)等方面的培訓(xùn)，建立起公司與員工之間的相互信任關(guān)系，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要。
培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施
培訓(xùn)成果呈報(bào)
每項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，培訓(xùn)師應(yīng)將員工的成績(jī)?cè)u(píng)定出來(lái)，登記在《培訓(xùn)考核成績(jī)表》，連同試卷送人力資源部，以建立個(gè)人完善的培訓(xùn)資料。
每三個(gè)月各部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)實(shí)施結(jié)果報(bào)告》呈送人力資源部，以反饋該部門(mén)近階段員工在職培訓(xùn)實(shí)施情況。
培訓(xùn)評(píng)估
人力資源部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)結(jié)束后的評(píng)估工作，以判斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期培訓(xùn)效果。對(duì)被培訓(xùn)者的評(píng)估，主要由人力資源部實(shí)施。對(duì)培訓(xùn)實(shí)施的評(píng)估工作，主要由被培訓(xùn)者和人力資源部實(shí)施。
在培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，人力資源部組織新員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的考試，主要涉及培訓(xùn)內(nèi)容中一些重要的知識(shí)點(diǎn)；或者要求員工按時(shí)提交培訓(xùn)總結(jié)。
人力資源部收集考試卷，對(duì)其進(jìn)行評(píng)分。
人力資源部將培訓(xùn)成績(jī)通知本人和主管上級(jí)。
培訓(xùn)結(jié)束后的評(píng)估要結(jié)合受訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。也可要求受訓(xùn)人員寫(xiě)出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在思想、知識(shí)、技能、作風(fēng)上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績(jī)一起放進(jìn)人事檔案。
培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果在季度結(jié)束5日內(nèi)在培訓(xùn)實(shí)施總結(jié)報(bào)告中向上級(jí)匯報(bào)。
對(duì)培訓(xùn)實(shí)施的評(píng)估程序
每項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，主辦部門(mén)應(yīng)視實(shí)際需要組織員工填寫(xiě)《培訓(xùn)工作評(píng)價(jià)表》，員工填寫(xiě)后與測(cè)驗(yàn)卷一并收回。
人力資源部匯總員工意見(jiàn)，得到員工對(duì)培訓(xùn)的評(píng)估結(jié)果。同時(shí)將歸總意見(jiàn)反饋給培訓(xùn)師后送人力資源部備案，作為以后舉辦類似培訓(xùn)的參考。
培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果在季度結(jié)束5日內(nèi)在培訓(xùn)實(shí)施總結(jié)報(bào)告中向上級(jí)匯報(bào)。
培訓(xùn)獎(jiǎng)懲規(guī)定
被培訓(xùn)者成績(jī)不合格，必須自學(xué)重修，直至成績(jī)合格。 人力資源部在年末，將員工年度培訓(xùn)檔案提交部門(mén)，參與其年度績(jī)效評(píng)估，獎(jiǎng)懲辦法參閱《績(jī)效考核制度》。
員工培訓(xùn)出勤管理規(guī)定
員工培訓(xùn)出勤管理由人力資源部負(fù)責(zé)。
培訓(xùn)期間不得隨意請(qǐng)假，如確因公請(qǐng)假，須填寫(xiě)培訓(xùn)員工請(qǐng)假單，并呈請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)，交至人力資源部備查，否則以曠工對(duì)待。因特殊情況不能及時(shí)請(qǐng)假者，必需向人力資源部申明，并補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
上課期間遲到、早退依下列規(guī)定辦理：（因公并持有證明者不在此限）遲到、早退達(dá)三次者，以曠工半天論；遲到、早退達(dá)三次以上六次以下者，以曠工一天論。若缺勤時(shí)數(shù)超過(guò)課程總時(shí)數(shù)1/3者，需重新補(bǔ)修全部課程。
員工參加培訓(xùn)，必須在員工培訓(xùn)簽到表上親筆簽名以示出勤，嚴(yán)禁其他員工代簽，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，代簽員工和被代簽員工均按曠課處理。培訓(xùn)單位以簽到及課上點(diǎn)名為依據(jù)，將參訓(xùn)員工的上課記錄登記在員工培訓(xùn)記錄上，并由人力資源部歸入員工培訓(xùn)檔案中保存。
培訓(xùn)檔案管理
人力資源部負(fù)責(zé)將全體員工所有參加培訓(xùn)的名稱、表現(xiàn)及成績(jī)等內(nèi)容，記錄匯總成員工培訓(xùn)檔案。
第二部分 新員工培訓(xùn)設(shè)計(jì)方案
第一章 總則
本辦法適用于公司的全體新員工。
培訓(xùn)原則：“先培訓(xùn)、后上崗”。
培訓(xùn)目的
向新員工介紹有關(guān)公司的基本背景情況，使他們了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，幫助新員工明確自己的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并使他們初步了解公司及部門(mén)對(duì)其期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等，從而幫助其順利地適應(yīng)公司環(huán)境和新的工作崗位，提高工作績(jī)效。
培訓(xùn)的主要內(nèi)容：新員工通識(shí)訓(xùn)練、部門(mén)內(nèi)工作引導(dǎo)和部門(mén)間交叉引導(dǎo)。
培訓(xùn)管理
新員工培訓(xùn)是員工所在部門(mén)及人力資源部的共同責(zé)任，最遲不應(yīng)超過(guò)報(bào)到后一個(gè)月內(nèi)執(zhí)行。
凡正式報(bào)到的員工試用期滿，但由于個(gè)人原因尚未參加新員工培訓(xùn)，不得轉(zhuǎn)為正式員工。
參加新員工培訓(xùn)的員工在培訓(xùn)期間如遇特殊情況需請(qǐng)假者，請(qǐng)按《員工培訓(xùn)出勤管理規(guī)定》執(zhí)行。并在試用期內(nèi)補(bǔ)修請(qǐng)假期間課程，否則，仍不得轉(zhuǎn)為正式員工。
人力資源部應(yīng)為每一位經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工開(kāi)具培訓(xùn)證明。
培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核。合格者，獲得結(jié)業(yè)證明；不合格者，重新培訓(xùn)。
未參加新員工培訓(xùn)的員工，不得參加其他訓(xùn)練（如崗位技能培訓(xùn)）。
（1）培訓(xùn)需求分析。需求分析可以運(yùn)用從純粹的主觀判斷到客觀的定量分析之間的各種方法。方法的確定依賴于對(duì)于整個(gè)工作中“哪些工作領(lǐng)域是最重要的”和“哪種培種效果最好”的判斷。然而，最可靠的需求分析基于實(shí)證性的數(shù)據(jù)。我們要盡可能客觀地收集和分析數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上決定是否真正地需要培訓(xùn)。
（2）工作說(shuō)明。工作說(shuō)明的方法包括直接觀察熟練工的實(shí)際工作，收集熟練工自己的介紹等間接資料，等等。有些方法注意熟練工的外顯行為，有些方法則注意熟練工進(jìn)行工作時(shí)的精神活動(dòng)。當(dāng)工作說(shuō)明根據(jù)實(shí)證數(shù)據(jù)來(lái)決定培訓(xùn)目的與什么相關(guān)，與什么不相關(guān)時(shí)，它才是最可靠的。因此要盡可能搜集客觀的、全面的數(shù)據(jù)。
（3）任務(wù)分析。一種方法是列出工作人員在工作中的實(shí)際表現(xiàn)，進(jìn)而對(duì)它們進(jìn)行分類，并分析它們的技術(shù)構(gòu)成。另一種方法是列出工作人員在工作中心理活動(dòng)，然后進(jìn)行分類和分析其技術(shù)構(gòu)成。兩種方法中，設(shè)計(jì)者既可靠主觀定性分析，又可靠客觀定量分析。究竟采用哪種方式，工由費(fèi)用、時(shí)間等因素來(lái)決定。
（4）排序。通常，排序依賴于對(duì)任務(wù)說(shuō)明的結(jié)果的檢查與分析。任務(wù)說(shuō)明的結(jié)果能顯示出任務(wù)之間在層次、程序上的聯(lián)系，這些是排序的基本依據(jù)�；谶@些聯(lián)系，再考慮到其他一些因素，排序就能完成。
（5）陳述目標(biāo)。設(shè)計(jì)者依靠工作說(shuō)明的結(jié)果進(jìn)行轉(zhuǎn)換，就成了目標(biāo)。目標(biāo)越精確、細(xì)致，設(shè)計(jì)者就越易于進(jìn)行下面的活動(dòng)。
（6）設(shè)計(jì)測(cè)驗(yàn)�！皽y(cè)試學(xué)”是心理學(xué)中一門(mén)比較成熟的分支學(xué)科，有關(guān)編制測(cè)驗(yàn)的技術(shù)也相當(dāng)先進(jìn)并廣為人知，這些都可在設(shè)計(jì)測(cè)驗(yàn)時(shí)進(jìn)行應(yīng)用。
（7）制定培訓(xùn)策略。設(shè)計(jì)者回顧前面幾個(gè)步驟的結(jié)果，分析必須適應(yīng)的問(wèn)題環(huán)境。任務(wù)說(shuō)明、目標(biāo)陳述和設(shè)計(jì)測(cè)驗(yàn)的結(jié)果規(guī)定了工作要求的類型；任務(wù)分析的結(jié)果規(guī)定了基于工作要求的學(xué)習(xí)目標(biāo)；受訓(xùn)者分析的結(jié)果明確那些可能影響受訓(xùn)者達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)的因素；排序的結(jié)果明確了實(shí)現(xiàn)所有目標(biāo)的最優(yōu)次序排列。培訓(xùn)策略就要適應(yīng)這些條件，最好的策略能在這些條件和對(duì)應(yīng)措施間進(jìn)行最適宜的搭配。
（8）設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。通常的方法是根據(jù)工作要求確定培訓(xùn)內(nèi)容的性質(zhì)和類型，然后對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行分析，將其分解成一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，并根據(jù)受訓(xùn)者的心理發(fā)展規(guī)律、內(nèi)容之間的聯(lián)系來(lái)確定各個(gè)細(xì)節(jié)的先后順序，再選擇適宜的工具和方法來(lái)展現(xiàn)這些細(xì)節(jié)。
（9）實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)的對(duì)象要從將要參加培訓(xùn)的學(xué)員集體中選取。實(shí)驗(yàn)的環(huán)境條件、方法步驟、內(nèi)容形式、設(shè)備工具要盡可能和直正的培訓(xùn)一樣。實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的收集要全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。也可以在多輪實(shí)驗(yàn)中變換實(shí)驗(yàn)方法和工具，然后將各自的結(jié)果加以比較分析。在實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析中要充分照顧到來(lái)自學(xué)員方面的信息。學(xué)員關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容的難易程度、各部分內(nèi)容的特點(diǎn)和問(wèn)題、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)環(huán)境、教師，以及改進(jìn)方式等方面的看法，一定要充分反映到培訓(xùn)規(guī)劃的改進(jìn)中去。
專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)
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XX專賣店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)
第一章 XX品牌介紹
一、XX公司發(fā)展?fàn)顩r
二、“XX”品牌文化
三、“XX”品牌價(jià)值
四、公司使命
五、展望未來(lái)
第二章 專賣店管理制度
一、 專賣店管理架構(gòu)
二、 專賣店人事管理制度
（一） 考勤管理制度
（二） 假期及請(qǐng)假制度
（三） 辭職、調(diào)職與解聘
（四） 晉升制度
（五） 儀容標(biāo)準(zhǔn)
第三章 專賣店員工行為準(zhǔn)則
一、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí)
（一） 導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色
（二） 導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇
（三） 導(dǎo)購(gòu)代表的角色
（四） 導(dǎo)購(gòu)代應(yīng)掌握的基本知識(shí)
二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握具備的專業(yè)知識(shí)
（一） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)
（二） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí)
（三） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí)
（四） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的銷售知識(shí)
第四章 專賣店員工守則
第五章 專賣店員工職責(zé)說(shuō)明
一、 店長(zhǎng)
1、 職位目標(biāo)
2、 工作職責(zé)
3、 日常工作任務(wù)說(shuō)明
4、 店長(zhǎng)工作能力（以下有些項(xiàng)目可通過(guò)具體數(shù)衡量）
二、 助店
三、 收銀員
1、 素質(zhì)要求
2、 日常工作任務(wù)說(shuō)明
四、 店員
1、 正視導(dǎo)購(gòu)代表的工作
2、 作為現(xiàn)代的導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的基本素質(zhì)
3、 導(dǎo)購(gòu)代表的售前、售中、售后服務(wù)
第六章 專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范
一、 專賣店保養(yǎng)及清潔
二、 專賣店日常運(yùn)作程序
三、 財(cái)物維護(hù)制度
四、 專賣店貨款管理細(xì)則
五、 商品補(bǔ)貨、退貨、調(diào)貨程序
第七章 專賣店事故處理
一、 處理顧客投訴
1、 妥善處理顧客投訴的重要性
2、 顧客最常抱怨的事項(xiàng)
3、 顧客在抱怨時(shí)想得到什么
4、 抱怨未得到正確處理的后果
5、 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生
6、 如何接受顧客的抱怨
二、 突發(fā)意外事故處理
（一） 偷竊事件
（二） 電源中斷處理
（三） 爆竊事件
（四） 火警處理
第八章 店鋪失貨處理
1、 防止偷竊措施
2、 確保店鋪點(diǎn)貨/盤(pán)點(diǎn)程序
3、 確認(rèn)失貨的具體處理規(guī)定
第九章 專賣店表格管理
第二章
專賣店管理制度
一、專賣店管理架構(gòu)
(對(duì)不起,不能貼圖,所以架構(gòu)內(nèi)容傳不上來(lái))
注：“助店”、“兼職店員”、根據(jù)每個(gè)專賣店的具體情況而設(shè)置，專柜一般不需要設(shè)立這些職位。
二、專賣店人事管理制度
一）人員招聘程序
1）專賣店需要增補(bǔ)人員時(shí)向人事部遞交“人員增補(bǔ)申請(qǐng)單”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。
2）人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門(mén)安排面試。
3）專賣店店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進(jìn)行面試考核，由總公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用。店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)以下員工由店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)進(jìn)行面試考核，由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)復(fù)核決定。填寫(xiě)“應(yīng)聘申請(qǐng)表”。
4） 試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。
5） 職培訓(xùn)——正式上崗
6） 公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進(jìn)行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門(mén)，區(qū)域存底一份。
二）招聘原則
1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。
2） 聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符——是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
3）特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。
4）應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫(xiě)“應(yīng)聘申請(qǐng)表”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。
5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實(shí)施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。
三）入職手續(xù)
1）應(yīng)聘者必須在公司指定的時(shí)間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。
2）報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：
a、 身份證/戶口薄 原件及復(fù)印件
b、 學(xué)歷證書(shū)/畢業(yè)證書(shū) 原件及復(fù)印件
c、 計(jì)劃生育證 原件及復(fù)印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定）
d、 小1寸免冠彩色照片3張
e、 健康證原件和復(fù)印件 （可于入職半月內(nèi)補(bǔ)交）
3） 職員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。
4）虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。
四）入職培訓(xùn)
1）專賣店培訓(xùn)分為“新晉培訓(xùn)”、“正職培訓(xùn)”以及“店長(zhǎng)培訓(xùn)”等�！靶聲x培訓(xùn)”為店長(zhǎng)根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“正職培訓(xùn)”為區(qū)域督導(dǎo)或店長(zhǎng)定期對(duì)本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“店長(zhǎng)培訓(xùn)”為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的店長(zhǎng)的培訓(xùn)。
2）店鋪督導(dǎo)、店長(zhǎng)入職需經(jīng)過(guò)15天的培訓(xùn)期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓(xùn)部門(mén)安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。
3）培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金，培訓(xùn)期間自行離開(kāi)的人員無(wú)工資計(jì)發(fā)。
五）試用期
1）凡新員工入職一般需經(jīng)過(guò)1—3個(gè)月的試用期（包含培訓(xùn)期）。
2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門(mén)主管可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過(guò)3個(gè)月）。
3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。
4） 試用期滿，由員工所在部門(mén)和人事部進(jìn)行考核，填寫(xiě)《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)及審核表》，經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。
六）考勤管理制度
1、工作時(shí)間
1）專賣店員工實(shí)行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整）
2）專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上9:30至晚上22:30，專柜按商場(chǎng)要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整）
3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過(guò)3次，店長(zhǎng)不得與店員換班。
4）換班需填寫(xiě)《換班單》，經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，否則視曠工處理。
2、簽到
1）員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘到達(dá)專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。
2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。
3、遲到、早退
1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計(jì)遲到（早退）3次作曠工處理。
2）工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到而論。
3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。
4、曠工
1）未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。
2）遲到超過(guò)45分鐘作曠工論處。
3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工3天者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。
4）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。
七）假期及請(qǐng)假制度
1、假期詮釋及管理細(xì)則
1）事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過(guò)3天，或累計(jì)全年超過(guò)10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。
2）病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過(guò)15天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。
3）吊唁假：?jiǎn)T工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。
4）婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。
5）產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個(gè)月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。
6）其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。
2、請(qǐng)假程序
1）員工請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離職。
2）無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)�！墩�(qǐng)假單》與當(dāng)月《考勤表》一同上交人事部門(mén)。
3）請(qǐng)假在3天以上的必須提前一周遞交書(shū)面申請(qǐng)，請(qǐng)假6天以上需提前半個(gè)月。
4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來(lái)?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
5）員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。
八）辭職、調(diào)職與解聘
當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí)，行政部門(mén)必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門(mén)和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。如：商場(chǎng)經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。
1、辭職
1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前30天申請(qǐng)。
2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。
《辭職申請(qǐng)》批復(fù)——店長(zhǎng)批準(zhǔn)——區(qū)域督導(dǎo)——營(yíng)運(yùn)經(jīng)理——人事部
3）若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。
4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。
2、調(diào)職
1）公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推委。
2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。
3、解聘
解聘包括：開(kāi)除、辭退、勸退、自然解聘
1）開(kāi)除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開(kāi)除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來(lái)?yè)p失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開(kāi)除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無(wú)遺留問(wèn)題并簽定《確認(rèn)書(shū)》后才可發(fā)放。并于全公司通告。
2）辭退：?jiǎn)T工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來(lái)越差者公司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。如因公司經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而需辭退員工的，公司將提前一個(gè)月通知被辭退員工，并給予一個(gè)月的工資作為補(bǔ)償。
3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作但仍不見(jiàn)成效的，公司將規(guī)勸其辭職。
4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無(wú)續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。
九）晉升制度
公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。當(dāng)有職位空缺時(shí)，用人部門(mén)和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過(guò)該職位的培訓(xùn)，并須通過(guò)1個(gè)月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位。考核不合格的，可根據(jù)評(píng)核實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭(zhēng)取下一次機(jī)會(huì)。
晉升標(biāo)準(zhǔn)：
新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為1—3個(gè)月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。
店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長(zhǎng)工作。由店長(zhǎng)書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可晉升為助店。
助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見(jiàn)與建議。由公司區(qū)域主管書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可晉升為店長(zhǎng)。
店長(zhǎng)在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使店鋪業(yè)績(jī)非常突出（包括銷售業(yè)績(jī)、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經(jīng)理書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可晉升為區(qū)域主管。
上述幾項(xiàng)，如有員工成績(jī)顯著、自身素質(zhì)高，可以越級(jí)提升。
十）儀容標(biāo)準(zhǔn)
為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。
男同事：
1）頭發(fā)
——頭發(fā)一定要梳理整齊
——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮
——后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部
——頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉
——不可染發(fā)
2）首飾
——不可戴超過(guò)一只戒指
——最多只可以戴一條不夸張的手鏈
——不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表
——頸鏈不可外露
3）著裝
——穿著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服
——衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵
——服飾無(wú)破損
4）姿勢(shì)
——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂
——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。
女同事
1）頭發(fā)
——長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起
——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮
——頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉
——不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松
2）首飾
——不可戴超過(guò)一只戒指
——不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表
——手鐲/手鏈只可戴一條
——耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)不夸張，粒狀耳環(huán)
3）妝扮
——香水味以清淡為主
——指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色
——必須涂顏色不太夸張的口紅
——化淡妝
——統(tǒng)一制服，服飾干凈得體
4）姿勢(shì)
——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂
——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。
第三章
專賣店員工的行為準(zhǔn)則
1、熱愛(ài)公司, 熱愛(ài)社會(huì)
2、尊重顧客，服務(wù)熱情
3、尊重上司，服從管理
4、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，樂(lè)于助人
5、一心一意，盡心盡力
6、鉆研業(yè)務(wù)，熱愛(ài)學(xué)習(xí)
一、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí)
1、導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色
1）專賣店的代表者
導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。
2）信息的傳播溝通者
導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。
3）顧客的生活顧問(wèn)
只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。
4）服務(wù)大使
在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。
5）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁
作為專賣店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。
2、導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇
1）通過(guò)在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。
2）做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。
3）時(shí)刻保持貨在場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。
4）利用各種銷售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，增加專賣店的營(yíng)業(yè)額。
5）收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見(jiàn)、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。
6）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。
7） 完成日、周、月（如銷售、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向主管匯報(bào)。
8）完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。
以上只是我們導(dǎo)購(gòu)代表最基本的工作職責(zé)。
3、導(dǎo)購(gòu)代表的角色
1）從專賣店的角度來(lái)看
雖然導(dǎo)購(gòu)代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)�？梢哉f(shuō)專賣店是導(dǎo)購(gòu)代表進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)專賣店是導(dǎo)購(gòu)代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購(gòu)代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)：
⑴積極的工作態(tài)度
⑵飽滿的工作熱情
⑶良好的人際關(guān)系
⑷善于與同事合作
⑸熱 誠(chéng) 可 靠
⑹獨(dú)立的工作能力
⑺具 有 創(chuàng) 造 性
⑻熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能
⑼充分了解商品知識(shí)
⑽知道顧客的真正需求
⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值
⑿達(dá) 成 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo)
⒀服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)
⒁虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)
⒂虛 心 接 受 批 評(píng)
⒃忠 實(shí) 于 商 店
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