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值班總經(jīng)理制度
一、建立行政值班經(jīng)理制度的目的
酒店開業(yè)在即，為保證全天候對客服務政令暢通、服務規(guī)范，及時處理各類問題，除正常的組織管理外，酒店將另設行政值班經(jīng)理負責指揮日班以外的各項工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。
二、參加行政值班經(jīng)理的人員范圍
行政值班經(jīng)理由酒店各部門經(jīng)理以上管理人員輪流擔任。包括：財務總監(jiān)、市場銷售總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、工程總監(jiān)、管家部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、安全部經(jīng)理、人事行政部經(jīng)理、市場銷售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理。
三、行政值班時間
行政值班時間為24小時制，具體時間從每天早上9:00到次日早上9:00。
四、行政值班的匯報及交接規(guī)定
1、每天晨會向總經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。
2、昨日行政值班經(jīng)理在每日早上9:00前將“行政值班經(jīng)理工作日志”交行政秘書處，并交待需要跟辦的事項。
五、行政值班經(jīng)理崗位職責及標準
1、行政值班經(jīng)理直接向酒店總經(jīng)理負責，各部門經(jīng)理日班以外工作直接向行政值班經(jīng)理負責。根據(jù)人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班準備工作。
2、值班期間，確保手機24小時開機，并保持暢通，工作電話接聽率100%，著工作裝。
3、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。
4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。
5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。
6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部門內(nèi)務、各種設備間、后廚水電氣總開關等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理，并與安全部做安全交接。
7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客情緒。在考
慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。
8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。
9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
10、交接時，行政值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一行政值班經(jīng)理對其進行質量跟蹤和落實。
11、行政值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督。
六、行政值班經(jīng)理權限
1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。
2、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。
4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。原則上，行政值班經(jīng)理享有兩百元簽免權。
5、用餐：可在員工餐廳享有值班工作餐。
6、用房：隨機抽選，客滿時可用待修房。
七、行政值班經(jīng)理的工作內(nèi)容
1、當日行政值班經(jīng)理于早上9:00交-班之時接受昨日行政值班工作日志，閱讀昨日行政值班報告。
2、填寫當日行政值班報告“當日信息”，了解當天店內(nèi)的重要信息。
3、了解如下信息：
1） 酒店客房今日出租率；
2） 今日在店、抵店、離店VIP客人一覽表，及其行程安排；
3） 今日在店的團隊、會議信息；
4） 今日重要宴會信息；
5） 今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件，如：停水、停電、停氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。
6）總機了解當日行政值班經(jīng)理姓名、職務、電話分機、手機號碼；
7） 了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排；
8） 了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率。
八、排班表送達
人事行政部將在每月一日前將下月行政值班經(jīng)理排班表送達各部門，由各部門負責人簽收并通知到部門相關人員（如前廳、總臺、總機、餐飲收銀等）。
九、關于行政值班經(jīng)理換班及補休
1、換班：若行政值班經(jīng)理需臨時換班，須向總經(jīng)理說明情況，得到總經(jīng)理同意允許換班后方可與其他行政值班經(jīng)理協(xié)調(diào)換班事宜，并將換班結果告知人事行政部與其它相關部門。
2、補休：行政值班經(jīng)理在非節(jié)假日值班，交接-班后請示總經(jīng)理可補休半天；在節(jié)假日值班的，交-班后請示總經(jīng)理可補休一天。
酒店總值班經(jīng)理值班制度(三)
1、總值班經(jīng)理負責總值當日的檢查督導工作；
2、總值班由總經(jīng)辦負責安排，值班者為主管以上的管理人員；
3、值班時間為24小時制（上午8時至次日上午8時）；12小時制（上午8時至晚20：00；晚20：00至次日上午8：00止）；
4、工作內(nèi)容：
㈠檢查各部門員工的到崗情況及在崗情況。
㈡對各部門的服務及質量進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及需改進的地方，有無客人投訴，好人好事及典型案例，其他意見和建議等要認真填寫在總值班記錄本上。
㈢檢查各公共場所防火、防盜設施、設備是否完好，有無事故隱患。
㈣認真記錄客人的投訴及處理意見。
5、總值班經(jīng)理要認真履行職責，堅守崗位，當值時間不允許離開酒店；晚上19：00-22：00在大堂副理處值班；
6、代表總經(jīng)理處理解決當天發(fā)生的事情，接受客人的投訴，遇到重大或突發(fā)事件及時報告總經(jīng)理；
7、認真做好值班記錄，并及時將值班記錄本交下一班總值班經(jīng)理；
8、總值班經(jīng)理的工作情況列入部門經(jīng)理年終業(yè)績考核評估，并記入個人業(yè)務檔案。
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