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經(jīng)營茶莊的員工守則
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
(一)職業(yè)道德
1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。
2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。
(二)職業(yè)素質(zhì)
對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實(shí)誠信，具備良好的
心理素質(zhì)。
具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
(一)職業(yè)儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。(二)工作程序
班前準(zhǔn)備
提前十分鐘到崗、更-衣、整理容貌。
準(zhǔn)時參加列隊點(diǎn)名講評，店長 與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，
提出存在的問題及注意事項。
根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保
潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
(三)文明用語
禮貌用語 ：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、
“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬�(女士)，收您xx元;找您xx元，請點(diǎn)好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
4、 禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。
三、崗位職責(zé)
(一)店長
必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報主管 經(jīng)理。
2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、安排當(dāng)日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)
現(xiàn)問題及時解決。(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚(yáng)、批評。獎罰 按規(guī)章制度辦。(
5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。
7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。
9、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。
10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、
門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。
(二)服務(wù)員
按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙
發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。
所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。
每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。
迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑
臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。
如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，
如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。
點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡
法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。
沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。
巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人
的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
客人點(diǎn)飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，
準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。
客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人
所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。
撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有
遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。
繼續(xù)迎接下一桌客人。
下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間
茶館員工守則
一． 工作態(tài)度
1. 按茶館操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時的完成各項工作。
2. 員工對領(lǐng)導(dǎo)的安排有不同意見，但不能說服領(lǐng)導(dǎo)，一般應(yīng)先服從執(zhí)行
3. 員工對直屬領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)
4. 工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重
5. 對待顧客的投訴和批評時，應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人真論，解決不了的問題即使報告直屬領(lǐng)導(dǎo)
6. 員工應(yīng)在規(guī)定時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位做好準(zhǔn)備工作，工作時間不得擅離職守或早退，在下一班員工尚未接-班前，當(dāng)班員工不得離崗。
7. 上半時間嚴(yán)禁吃零食，抽煙，閑聊，大聲喧嘩，不做與本職工作無關(guān)的事
8. 熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌用語
二． 制服及工作牌
1. 員工制服由茶館發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服
2. 所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌，不佩戴工作牌一次扣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)交付10元
3. 員工離職時需要把工作牌和工作服交回主管部門，如不交回或工作服破損，須繳付服裝成本費(fèi)。
三． 儀容，儀表，儀態(tài)及個人衛(wèi)生
1. 員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重
2. 員工的工作服應(yīng)隨時保持干凈整潔
3. 女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，禁止披發(fā)，涂指甲油，除手表外不得佩戴戒指，手鐲，耳環(huán)等飾品
4. 工作時間呢，保持安靜，做到說話請，走路輕，操作輕
四． 拾遺
1. 在茶館任何場合拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上交吧臺做好詳細(xì)記錄
2. 拾遺不報將被視為偷竊處理。
五． 茶館財物
1. 茶館物品(包括發(fā)給員工的物品)均為茶館財物，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償
2. 員工犯有偷竊行為，茶館將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
3. 被開除員工無權(quán)所要當(dāng)月工資及押金
六． 出勤
1. 員工必須按照主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許
2. 員工有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知值班領(lǐng)班認(rèn)可，否則將按遲到時間
長短進(jìn)行處理
3. 遲到10分鐘以內(nèi)，第一次警告批評，第二次罰款10元遲到10—30分鐘按缺勤處理，扣除當(dāng)天工資。遲到30分鐘以上按曠工處理，扣除兩天工資。
上班時間：早班—11：00---1930 晚班---18：30---03：0
七．請假制度
1.員工每月可休息兩天，滿三個月可休三天
2.事假需提前一天告知主管部門，并寫好假條，2天以內(nèi)由主管簽字，2天以上由王總簽字，未批準(zhǔn)的事假，按曠工處理。事假無工資。病假兩天內(nèi)帶薪，但必須出示正規(guī)醫(yī)院證明，經(jīng)核實(shí)無誤，可于批準(zhǔn)，否則按曠工處理，病假兩天以上無工資。
八.衛(wèi)生
1. 早班衛(wèi)生情況由主管或領(lǐng)班檢查。如發(fā)現(xiàn)不合格，一次予以警告，兩次發(fā)現(xiàn)
罰款10元
2. 每周四大掃除，必須認(rèn)真，細(xì)致，經(jīng)檢查不合格罰款20元
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