- 相關(guān)推薦
飯店服務(wù)員員工守則
“服務(wù)至誠(chéng)精益求精；管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新�！笔俏覀兊馁|(zhì)量方針。對(duì)此每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)貫徹落實(shí)到一言一行中。
服務(wù)行業(yè)樹(shù)立服務(wù)光榮的思想加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)要將每一位顧客每一位來(lái)往公司的客人都視為賓客為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。
工作態(tài)度
禮儀 — 是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑使用敬語(yǔ)“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口接電話時(shí)先說(shuō)“您好”。
喜悅 — 最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ�。“微笑”是友誼的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂(lè)業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺(jué)。
效率 — 提供高效率的服務(wù)以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂(yōu)解難藉以贏得顧客的滿(mǎn)意及公司的聲譽(yù)。
責(zé)任 — 無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作都應(yīng)盡職盡責(zé)一切務(wù)必得到圓滿(mǎn)的效果給人以效率的良好服務(wù)印象。
協(xié)作 — 各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)互相配合真誠(chéng)協(xié)作不得互相扯皮應(yīng)同心協(xié)力解決疑難維護(hù)公司的聲譽(yù)。
忠實(shí) — 忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德有事必報(bào)有錯(cuò)必改不得提供假情況不得文過(guò)飾非陽(yáng)奉陰違。
儀態(tài)
○所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬（體重落在雙腳）肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
○所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二鄌腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤(pán)腿不得脫鞋。
○工作時(shí)間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。
○工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
○出入辦公室開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便不完成全開(kāi)、關(guān)門(mén)全程手不離門(mén)把盡量不發(fā)出聲音。
○進(jìn)入其他辦公室溝通、請(qǐng)示、報(bào)告一定要先輕輕敲門(mén)得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門(mén)聲的大小和速率。
○上班、開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)客人、聽(tīng)課等應(yīng)自覺(jué)將bp機(jī)、手機(jī)拔到震動(dòng)檔使用手機(jī)應(yīng)注意回避。
儀表
○身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內(nèi)衣物。
○上班前不吃異味食物保持口腔清潔。
○頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度不準(zhǔn)燙發(fā)。
○女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內(nèi)化妝不得濃妝艷抹男員工不得化妝。
○不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲、女員工不得在指甲上涂色。
○上班必須佩帶工作牌統(tǒng)一佩在左胸處；不得任其歪歪扭扭。
○公司所有人員不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā)女員工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)披肩長(zhǎng)發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門(mén)及前臺(tái)長(zhǎng)發(fā)的女員工必須用發(fā) 束起。
表情
○微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。
○面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好必要時(shí)還要有同情的表情做到精神振奮情緒飽滿(mǎn)不卑不亢。
○和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方用心傾聽(tīng)頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。
○不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
○行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行與客人相遇應(yīng)靠邊而走不得從二人中間穿行。與顧客同時(shí)進(jìn)出門(mén)（如電梯門(mén)）應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起不得橫沖直撞粗俗無(wú)禮。
○不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要聲響。
○咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。
○不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
○上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、看書(shū)報(bào)或?qū)懠倚拧?/p>
○不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
○在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
○員工在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交淡時(shí)如有客人走近應(yīng)立即示意以表示已注意他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示等客人先開(kāi)口。
飯店服務(wù)員守則
1.當(dāng)客人說(shuō)“服務(wù)員，看看我點(diǎn)的那個(gè)菜做沒(méi)，要是沒(méi)做就不要了”時(shí)，一定要非常認(rèn)真地以小跑的姿態(tài)跑向后廚，并在客人視野以外歇息一分鐘后再小跑至客人眼前，同時(shí)面帶微笑地說(shuō)：“先生，您點(diǎn)的菜已做了，馬上就上！”
2.當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)飯菜里有雜物時(shí)，一定要堅(jiān)持以下原則：對(duì)大的要堅(jiān)持是炒糊的蔥花或煮碎的香料，對(duì)小的要堅(jiān)持是炒糊的飯粒兒，對(duì)實(shí)在不能堅(jiān)持的要一本正經(jīng)地說(shuō)是本店消費(fèi)的中獎(jiǎng)標(biāo)志，中獎(jiǎng)內(nèi)容為本菜白吃，如仍不能解決題目，則可提升中獎(jiǎng)級(jí)別，但應(yīng)由大堂經(jīng)理視客人情緒而定。
3.當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)一定要首推本店暴利菜，如客人執(zhí)意點(diǎn)些便宜菜，要以料品不新鮮，或備料不足予以搪塞，說(shuō)話間要布滿(mǎn)歉意，同時(shí)要向客人傳達(dá)本店寧死也不做不新鮮的東西給客人吃的高尚理念！如此堅(jiān)持，直至客人放棄點(diǎn)便宜菜為止。
4.當(dāng)客人不滿(mǎn)意起身要走之際，一定要擋在客戶(hù)眼前，面露微笑，女服務(wù)員要以男顧客為重點(diǎn)，男服務(wù)員要以女顧客為重點(diǎn)，視情況組成人墻，擋在門(mén)口，并以四個(gè)加號(hào)以上的含糖量不斷地利用“大哥大姐，老板太太，您就在這吃吧”等溫馨語(yǔ)言，直到對(duì)方不忍心而重新落座為止。
5.當(dāng)客人在好酒與普通酒之間不斷征詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，只要其中有一人說(shuō)喝好酒，就要以迅雷不及掩耳之勢(shì)開(kāi)瓶倒酒，同時(shí)要笑逐顏開(kāi)地對(duì)那個(gè)人大加吹捧：“大哥呀，你真的好有品味呀，要知道很多像您這樣有眼光的人都點(diǎn)這個(gè)酒呢！”
6.要對(duì)埋單的客人心中有數(shù)，倒酒時(shí)少倒，分菜時(shí)多分，客人散席時(shí)更應(yīng)緊盯不放，以此避免跑單或丟失回頭客。
7.在盛湯或傳送熱品時(shí)要先行提示客人，如人多眼雜，場(chǎng)面混亂，不能逐一提示，應(yīng)盡可能闊別頭發(fā)稀少、穿著暴露、體魄單薄等人士，以避免和減少?zèng)]必要要的麻煩。
8.在端送菜品時(shí)，不可在客人視野以?xún)?nèi)對(duì)著菜品打噴嚏、打呵欠、流口水。
9.當(dāng)菜品不慎落地時(shí)，如無(wú)客人在場(chǎng)，菜品利用價(jià)值又未遭到破壞，要本著落地三秒不臟的原則，馬其拾進(jìn)盤(pán)中并在后臺(tái)整理修飾后，換盤(pán)重上。
10.對(duì)客人不慎打壞的杯碟瓶，一定要面帶微笑地說(shuō)沒(méi)關(guān)系不用賠償之類(lèi)的友好話語(yǔ)，但應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通知前臺(tái)，在收取餐費(fèi)時(shí)以服務(wù)費(fèi)的名義加倍收取此項(xiàng)用度。
11.對(duì)不慎濺落到客人身上的湯汁一定要以替客戶(hù)清洗為由做出幫客戶(hù)***服的動(dòng)作，直到客戶(hù)不好意思其實(shí)不再追究為止。
【飯店服務(wù)員員工守則】相關(guān)文章：
飯店員工守則范本05-07
飯店員工管理守則04-16
餐飲服務(wù)員工守則05-07
汽車(chē)服務(wù)員工守則05-07
餐廳服務(wù)員員工守則05-07
員工手冊(cè)與員工守則05-07
員工守則培訓(xùn)05-19
員工守則心得05-06
企業(yè)員工守則05-06