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建材專賣店員工守則
1.所以員工都應(yīng)在上班前應(yīng)按要求提前到達(dá)，準(zhǔn)備充分，整理賣場(chǎng)和個(gè)人儀表后上班
2.上班時(shí)應(yīng)立即簽到、打卡，不得讓他人代簽或捏造簽到時(shí)間。
3.店員必須服從店長(zhǎng)的安排，在遇到不能獨(dú)立解決的問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)處理。
4.賣場(chǎng)內(nèi)必須穿著清潔整齊的制服，不得在賣場(chǎng)內(nèi)梳頭、化妝、剪指甲等。
5.員工嚴(yán)禁于賣場(chǎng)扎堆聊天，高聲喧嘩、污言穢語，嬉笑打鬧，追逐等不雅行為。
6.保持正確站姿，不可倚靠貨架或收銀臺(tái)談話。
7.收銀員不得帶腰包，現(xiàn)金上崗。
8.員工不得使用公司電話作私人用途，如緊急情況，應(yīng)知會(huì)店鋪負(fù)責(zé)人方可使用。
9.若辭職需交書面申請(qǐng)后一個(gè)月方可離職，離職時(shí)要做好本職工作交接程序，否則公司將追究損失。
10.員工攜帶公司產(chǎn)品上班，必須在進(jìn)入店鋪時(shí)給當(dāng)值主管檢查，下班時(shí)必須由當(dāng)值店鋪負(fù)責(zé)人檢查方可離開店鋪。
11.在任何情況下均不能冷落、頂撞、辱罵或不禮貌地議論顧客。
12.公司所有資料都應(yīng)嚴(yán)格保密，避免在公共場(chǎng)合討論-公司有關(guān)政策，信息和營業(yè)額，不得發(fā)表虛假或誹謗公司，客人或員工之聲譽(yù)的言論。
13.上班時(shí)間及排班表，只有店長(zhǎng)或督導(dǎo)有權(quán)改動(dòng)，若員工需調(diào)班應(yīng)提前通知店長(zhǎng)，征得同意后方可調(diào)換。
14.員工因病請(qǐng)假，必須上班之前親自打電話通知店長(zhǎng)，員工因事請(qǐng)假，必須提前一天以書面申請(qǐng)上報(bào)店長(zhǎng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，否則作曠工處理。
15.員工不慎丟失貨品應(yīng)立即主動(dòng)承認(rèn)并上報(bào)查清，由上級(jí)視具體情況作出處理。
16.所有員工離開賣場(chǎng)，必須互相檢查隨身物品。
17.工作時(shí)間內(nèi)不可隨身帶手機(jī)或傳呼機(jī)到貨場(chǎng)。
18.對(duì)顧客的遺留物品應(yīng)立即上交店長(zhǎng)，并妥善保管。
19.任何人未經(jīng)允許不得將貨品打折讓利予顧客。
20.賣場(chǎng)內(nèi)不得擅自-拍攝及接受他人拍攝或采訪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即通知上級(jí)主管處理。
(違反以上守則其中之一者，給予5元每次處罰)
喜得狼專賣
2011.4.1
考勤、假期管理制度指引
一、考勤管理制度
一）工作時(shí)間
1. 專賣店員工實(shí)行輪班工作制。由店長(zhǎng)編排每月《排班表》，各員工需按班上班，不得擅自更改。專
賣店和商場(chǎng)專柜應(yīng)在每個(gè)月月末提交下個(gè)月的《排班表》
2. 專柜工作時(shí)間依專柜所在商場(chǎng)的工作時(shí)間。
3. 員工每月?lián)Q班不能超過3次，換班前需向店長(zhǎng)或上級(jí)主管申請(qǐng)。
4. 換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長(zhǎng)或上級(jí)同意并簽字，否則視曠工處理。
二）簽到
1,員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前15分鐘到達(dá)專賣店、專柜，并簽到，否則按遲到處理。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。
2.員工上下班都須填寫《簽到表》，不得弄虛作假，不得他人簽到，并由主管督導(dǎo)負(fù)責(zé)監(jiān)督。
三）遲到、早退
1.遲到、早退5分鐘以上的，第一次給予記過。第二次給予5分鐘的行政處罰，每月累計(jì)遲到（早退）3次作曠工一天處理。
2.工作時(shí)還未穿著好個(gè)人儀容者作遲整齊制服及未能整理到而論。
3.若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)或督導(dǎo)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。
四）曠工
1）未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。
2）遲到超過15分鐘作曠工論處。
3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工3天者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。
二、假期及請(qǐng)假制度
一）假期詮釋及管理細(xì)則
1. 事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計(jì)全年超過12天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資及提成。
2. 病假：?jiǎn)T工因病不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示“醫(yī)院證明”。除工傷假外其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權(quán)解聘。
3. 吊唁假：?jiǎn)T工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。
4. 其它情況由店長(zhǎng)﹨專柜督導(dǎo)依具體情況處理。
二）請(qǐng)假程序
1. 員工請(qǐng)假必須事先填寫《請(qǐng)假單》，由上級(jí)主管督導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離崗。
2. 無論任何假種，員工請(qǐng)假在2天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)和主管督導(dǎo)批準(zhǔn)同意�！墩�(qǐng)假單》與當(dāng)月《考勤表》由店長(zhǎng)或督導(dǎo)保存，并于下個(gè)月月初做好《考勤報(bào)表》上交公司。
3. 休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離崗。因交接不周給專賣店帶來損失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
4. 員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在5小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，填寫《請(qǐng)假單》。
專賣店員工守則
促銷人員的目的，非常簡(jiǎn)單，就是推銷商品，但是某些銷售人員的銷售方法往往會(huì)令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。
關(guān)注：作為專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員，應(yīng)該怎樣做？才能達(dá)到良好的效果，既賣出了商品，又贏得顧客。
顧客喜歡怎樣的導(dǎo)購人員？
1. 外表整潔
2. 有禮貌和耐心
3. 親切的熱情，友好的態(tài)度，樂于助人
4. 能提供快捷的服務(wù)
5. 能回答所有的問題
6. 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的品牌銷售
7. 介紹所有商品的特點(diǎn)
8. 能提出建設(shè)性的建議
9. 耐心傾聽顧客的意見和要求
二、導(dǎo)購的服務(wù)意識(shí)和基本素質(zhì)
1． 導(dǎo)購的服務(wù)意識(shí)
1） 現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作，認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購工作，而作為導(dǎo)購人員，有些只是想將導(dǎo)購這份工作做為一個(gè)跳板，臨時(shí)湊合一陳子，“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。
2） 不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識(shí)，作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家，那么，同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。
2、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)
每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購員的要求有所不同，但導(dǎo)購員所具有的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為：
1）充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體。
2）做事的干勁，對(duì)本職工作能用心去投入。
3）參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。
3、導(dǎo)購員的角色
1） 從商店的角度來看，可以說商店的導(dǎo)購員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介，對(duì)自我磨練有很大的幫助，又可以說商店是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為今后走上社會(huì)奠定基礎(chǔ)。
2） 從顧客的角色來看：導(dǎo)購員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受，又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購員生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購員必須要取得顧客信賴。
三、賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)程:
全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客服務(wù),為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購物氛圍。
1）一般服務(wù)規(guī)程
A、 微笑迎接顧客，并做到“三聲”服務(wù)即：
有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說“您好！”“歡迎光臨！”您好，我能幫你做什么？“歡迎光臨橡膠星”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；
有介紹聲：主動(dòng)介紹商品的性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等；
有道別聲：“請(qǐng)走好！”“請(qǐng)拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。
B、 展示商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。
C、 介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠懇，實(shí)事求是地回答顧客所有問話。
D、合理使用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補(bǔ)解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。
E、對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，最好說服顧客先買單后從公司調(diào)貨，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”“沒有了”。
F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在專場(chǎng)糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。
G、沒有顧客時(shí)應(yīng)保持正確的站姿，不能坐、蹲、倚、靠和串崗、聊天、看書報(bào)哼小曲等不雅行為舉止。
2） 送賓規(guī)程
當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時(shí)候，很多顧客會(huì)逐漸離開商場(chǎng)，送賓曲響起，并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為：
A、送賓曲響起以后，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外,要定崗定位，按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。
B、當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。
C、在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。
D、只要顧客沒有離開商場(chǎng)，導(dǎo)購員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來。
3）賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程
賣場(chǎng)要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。
A、 專場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由商場(chǎng)負(fù)責(zé)清潔，各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、展臺(tái)、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等所有專柜內(nèi)，由各專柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。
B、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。
C、 營業(yè)期間在無顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。
D、 試衣間必須干凈整潔、無雜物。
E、 周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。
F、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。
四、 貨品管理
貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的狀態(tài)，以備顧客挑選，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價(jià)值。
１、 次貨處理
1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因、陳列、塵埃，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次貨。 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象，移離賣場(chǎng)的次貨，嘗試給與修補(bǔ)或退回公司。（用膠紙?jiān)趽p壞的地方，用白紙寫上次貨原因）
2、換貨
A、保持微笑，有禮貌、有耐性；
B、查詢及聆聽對(duì)方換貨原因；
C、禮貌地請(qǐng)顧客出示票據(jù)；
D、檢查顧客帶回的貨品狀況；
E、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉換貨；
F、新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量；
G、最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，快速處理換貨程序；
3、理貨
A、每天班前班后要整理貨品，按款色碼分類存放于貨倉和貨柜，貨架陳列的商品要嚴(yán)格按陳列標(biāo)準(zhǔn)和要求整理到位，營業(yè)時(shí)要及時(shí)將顧客挑選散亂移位的商品整理歸位，隨時(shí)保持專柜銷售形象。
B、促銷活動(dòng)前應(yīng)及時(shí)將大量貨品分類整理和存放、合理擺放陳列，保證促銷活動(dòng)順利高效；活動(dòng)后要按公司規(guī)定分款號(hào)捆扎清點(diǎn)以便及時(shí)順利退貨，屬柜內(nèi)商品的應(yīng)及時(shí)歸位。
五、銷售技巧
一、重點(diǎn)銷售的技巧
重點(diǎn)銷售就是指要有針對(duì)性。對(duì)于服裝的設(shè)計(jì)、功能、質(zhì)量、價(jià)格等因素，要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時(shí)間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。重點(diǎn)銷售有下列原則：。
1、重點(diǎn)要簡(jiǎn)短。對(duì)顧客說明服裝特性時(shí)，要做到語言簡(jiǎn)練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說出，如有時(shí)間再逐層展開。
2、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對(duì)象不同而改變說話方式。對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。
3、營業(yè)員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢(shì)。 無干擾服務(wù)
4、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。
給顧客一個(gè)自由、輕松的選購空間；在其不需要打擾時(shí)，盡量讓其自由選擇，在其需要你的服務(wù)時(shí)，請(qǐng)熱情推介，營業(yè)員如果太早地接近顧客，會(huì)給顧客壓迫感，產(chǎn)生警戒心；如果太遲的話，則會(huì)給顧客留下不親切的感覺，會(huì)調(diào)頭離去。因此，要找出接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是一項(xiàng)相當(dāng)困難的工作。
根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，下面幾點(diǎn)就是接近顧客的適當(dāng)時(shí)點(diǎn)：
1.當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)；
2.當(dāng)顧客接觸商品時(shí)；
3.當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某商品的狀態(tài)時(shí)；
4.當(dāng)顧客停下腳步，注意觀看時(shí)；
5與顧客視線相遇時(shí)，一定要點(diǎn)頭微笑；
6.當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)，要主動(dòng)適時(shí)接近；
這個(gè)時(shí)候顧客已經(jīng)需要你的服務(wù)了，有人說只要接近顧客的時(shí)機(jī)適當(dāng)，銷售工作已經(jīng)成功一半了，這句話說明了接近顧客時(shí)機(jī)的重要性。
1+3+4服務(wù)
什么是1+3+4服務(wù)，可能有人比較陌生，其實(shí)1+3+4服務(wù)就是在顧客挑選了一件商品后，你能立即從柜臺(tái)中挑出3到4件與其相關(guān)聯(lián)商品，一起推薦給顧客。如：外套+襯衣+褲子+帽子+圍條+襪子等，如果顧客穿著合適，那你的銷售額翻幾倍的機(jī)會(huì)就這樣創(chuàng)造出來了。
那么多類型的顧客我們當(dāng)然不能提供一刀切的服務(wù)，那我們就必須有所劃分，接下來進(jìn)入第2個(gè)內(nèi)容。
二 、服務(wù)不同類型的顧客
(一).將顧客按其性格區(qū)分及接待方法：
1、見多識(shí)廣的顧客：對(duì)顧客加以贊賞。
2、性格未定型：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。
3、猶豫不決型：缺乏判斷力的顧客，明確指出貨品的優(yōu)點(diǎn)。
4、慎重型：少說、多給他看、鼓勵(lì)，用具體的詢問誘導(dǎo)顧客。
5、聊天型：特別愛說話的顧客，把握顧客話題的時(shí)機(jī)回復(fù)所商談的內(nèi)容。
6、急燥形：容易發(fā)怒的顧客，語言態(tài)度要慎重。
（二）不同性別的顧客購買心理也存在差異
1、女性的心理特征是：(感情動(dòng)機(jī))
求名心理，攀比心理，從眾心理，尊重心理，獵奇心理。
2、男性的心理特征：（理智動(dòng)機(jī)）
求實(shí)心理，求廉心理，求美心理，方便心理。
所以只要掌握不同類型顧客的購買心理特征，就一定能提高我們的銷售成功率。
三、服務(wù)技巧
1、外表
穿著統(tǒng)一的工作服裝， 感覺和品位統(tǒng)一的服飾，是營業(yè)員售銷成功的關(guān)鍵因素之一；除了統(tǒng)一服飾外，手勢(shì)、發(fā)型和面部化妝也應(yīng)精心選擇，還有，就是要臉帶笑容，那是顧客最喜歡的點(diǎn)綴。顧客對(duì)你的第一印象是依據(jù)你的外表、眼神還有面部表情等，外表就是一種表面語言，就象聲音所表達(dá)的一樣。
2、言語
語言藝術(shù)
1）、少用否定句，多用肯定句：當(dāng)顧客問這種衣服還有紅色嗎時(shí)，導(dǎo)購不能說沒有而應(yīng)真誠地說：真抱歉，紅色賣完了，不過我覺得藍(lán)色和白色與您的氣質(zhì)更相稱，您可以試一試。
2）、先貶后褒法 A：商品價(jià)錢雖然貴點(diǎn)但質(zhì)量很好、性價(jià)比很劃算哦。
B：商品質(zhì)量很好，所以價(jià)錢也貴一點(diǎn)。
哪個(gè)容易接受呢？ A
3）、多用“是”、“好“、”對(duì)“
4）、巧用展示流行法：通過提示當(dāng)今商品流行，勸導(dǎo)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營業(yè)員的推薦。
5）、直接否定法：說話時(shí)一定要注意語氣要婉轉(zhuǎn)，讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他的，而不是有意與他爭(zhēng)辯。
3、速度、音量
音調(diào)憑你說話的速度，顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。 我們要完全與對(duì)方同步，顧客說得快我們也跟著快，顧客說慢我們也跟著慢，顧客音調(diào)高我們跟著高，顧客聲音輕我們跟著輕，與顧客越接近越好。
4、舉止文明
許多人都有一些令人不悅的小習(xí)慣，作為商場(chǎng)營業(yè)員我們必須盡量避免下列的小毛�。�
1、在柜臺(tái)上敲擊自己的手指；
2、不斷地眨眼睛；
3、擺弄自己的衣角；
4、身體來回的晃動(dòng)；
5、對(duì)同事或者其他人做鬼臉；
6、做一些夸張的動(dòng)作。
以上種種不良習(xí)慣都會(huì)使顧客感到不舒服。如果我們做得過分的話，顧客會(huì)忍無可忍而中止與我們的談話，所以如果自己確有不當(dāng)?shù)呐e動(dòng)，應(yīng)及時(shí)糾正。
5、機(jī)智：
1、在接待顧客時(shí)習(xí)慣欣賞、贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)，在愉快的環(huán)境中，生意自然會(huì)更好。
2、在談話、接待服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色的話，時(shí)常會(huì)得罪人。
3、迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)。“說話抓重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷”。否則就會(huì)坐失良機(jī)，失去良好的銷售機(jī)會(huì)。
6、待客要真誠
所謂真誠，就是表里如一，對(duì)人以誠相見，要努力建立和保持崇高的商業(yè)信譽(yù)，養(yǎng)成誠實(shí)經(jīng)營的職業(yè)情操和職業(yè)習(xí)慣。
對(duì)于營業(yè)員來說，真誠的最底層就是要對(duì)顧客不說謊。這樣做并不是自己太傻，而是給顧客以信任感。只有真誠地對(duì)待顧客，得到顧客的信賴，并最終達(dá)成銷售，才能在激烈的商品競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)住腳跟。
7、學(xué)會(huì)贊美顧客
1）、如何贊美顧客
2）、贊美女性顧客的服飾。商家們盯得最緊的是女性，因?yàn)榕缘南M(fèi)都是非理性的消費(fèi)。所以，只有能夠讓女性開心，就可以賺錢。比如，女性在穿著上是非常敏感的，如能說出具體理由，使人覺得是內(nèi)行人的贊詞的話，那么，女性顧客內(nèi)心的喜悅就可能非同尋常。 如果要“俘虜”女性顧客，那么就贊揚(yáng)她“這裙子不錯(cuò)，您真有眼光”之類的話。這樣可以讓她自我感覺良好。
3）、在小孩子身上動(dòng)點(diǎn)腦筋，母親對(duì)孩子杯有特別的愛，也希望別人能喜歡自己的孩子。關(guān)心和喜歡孩子，實(shí)際上就是對(duì)其父母的尊重。因此，我們可以在小孩身上動(dòng)一點(diǎn)腦筋。、稱贊孩子，母親當(dāng)然高興�？傊�，要把小孩當(dāng)做一個(gè)角色，不要以為無關(guān)緊要。
4）、對(duì)身體的某一特征進(jìn)行恰當(dāng)贊揚(yáng)。例如，在先生、小姐的頭發(fā)、膚色等方面去贊揚(yáng)顧客。但是如果一位顧客皮膚很黑，你還說小姐你的皮膚真好，她會(huì)是什么感覺，會(huì)不會(huì)高興，當(dāng)然會(huì)很生氣，運(yùn)用贊美的方法要特別注意感情的真實(shí)和言語的恰當(dāng)，虛情假意不但不能引起對(duì)方感情上的共鳴，相反還可能被對(duì)方認(rèn)為是對(duì)他的諷刺的嘲弄。
8、感謝顧客
在銷售結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)該讓顧客確認(rèn)購買這件商品是明智的選擇，以解決顧客的心中顧慮。當(dāng)我們?cè)谶_(dá)成銷售后，還應(yīng)表示謝意與贊揚(yáng)，使顧客在整個(gè)購買過程中始終處在一種心情愉快的氣氛中，讓顧客真正高興而來，滿意而歸，并且希望再次來購物。
練習(xí)：請(qǐng)用不同的語氣和表情讀下面這兩句話 迎賓練習(xí)：
“你真是我的好朋友” 1.面對(duì)陌生的顧客時(shí)。
“你穿的真的很漂亮“ 2.面對(duì)經(jīng)常光顧的老顧客時(shí)。
六．如何處理顧客抱怨
建立顧客的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系重要的手段，對(duì)于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客的滿意度，維持顧客的忠誠度。
一、顧客為什么抱怨？
顧客抱怨是因?yàn)轭櫩透械讲粷M意。顧客滿意度主要涉及到三個(gè)方面：（1）顧客的期望值、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。（2）顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的期望值過高。
（3）顧客的期望在顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用，顧客將他們所要的或期望的東西與他們正在購買或享受的東西進(jìn)行對(duì)比，以此評(píng)價(jià)購買的價(jià)值。簡(jiǎn)單地用公式表示：
顧客的滿意度 = 顧客實(shí)際感受 / 顧客的期望值
一般情況下，當(dāng)顧客的期望值越大時(shí)，購買產(chǎn)品的欲望相對(duì)就越大。但是當(dāng)顧客的期望值過高時(shí)，就會(huì)使得顧客的滿意度就越小；顧客的期望值越低時(shí)，顧客的滿意度相對(duì)就越大。因此，企業(yè)應(yīng)該適度地管理顧客的期望。當(dāng)期望管理失誤時(shí)，就容易導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨。
服裝專賣店員工守則
為了創(chuàng)造一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)，更好的服務(wù)于每一個(gè)顧客，制訂以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守。
1、店內(nèi)員工應(yīng)無條件服從上級(jí)的管理。
2、員工應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，任何人不得以任何借口遲到、早退、曠工（無故或未獲批準(zhǔn)不正常上下班），遲到、早退五分鐘內(nèi)扣10元，30分鐘內(nèi)扣20元，超過30分鐘扣除當(dāng)天工資，超過2次嚴(yán)重者開除。
3、員工不得隨便請(qǐng)假，每月?lián)Q班不得超過3次，店長(zhǎng)不允許與員工換班，如本店需要加班，員工無特殊原因不得拒絕。
4、上班時(shí)應(yīng)保持精神飽滿，不允許無精打采，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所說笑、打鬧、爭(zhēng)吵、賭博、吸煙及一切有損店鋪形象的行為。不得無故串崗擅自離崗，不得睡覺或看報(bào)紙，不得吃零食。有顧客在場(chǎng)不得在賣場(chǎng)聊天，違者罰款10元。
5、上班期間不得接聽私人電話聊天，不得用手機(jī)玩QQ游戲，不可坐在沙發(fā)上、柜臺(tái)上或貨架上，手機(jī)應(yīng)調(diào)為靜音或振動(dòng)，切記手抱著雙臂或手插在口袋里接待顧客，違者罰款10元。
6、上班時(shí)可化淡妝，不許濃裝艷抹，不得穿拖鞋，違者罰款5元。
7、店內(nèi)任何員工無論在任何情況下應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵和辱罵顧客，違者罰款50元。
8、員工每天應(yīng)保持店內(nèi)整潔，地面隨時(shí)保持干凈，無紙屑、無污漬，貨架上、玻璃上無灰塵、無膠帶痕、無死角，每月進(jìn)行一次大掃除。
9、在銷售過程中，導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，不得相互推托，見到顧客應(yīng)及時(shí)為其服務(wù)，顧客進(jìn)門必須使用歡迎用語，做到以客為先，違者罰款5元。
10、員工之間應(yīng)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，要把每個(gè)人當(dāng)成自己的兄弟姐妹，同苦同樂，風(fēng)雨同行，尊重或幫助店內(nèi)每個(gè)員工。
11、每天店長(zhǎng)和店員要對(duì)店鋪進(jìn)行形式分析，查出不利因素，及時(shí)做出個(gè)人工作心得及月總結(jié)。店長(zhǎng)應(yīng)協(xié)助店員經(jīng)常進(jìn)行貨品核對(duì)，如有失貨，在導(dǎo)購員工資中平均扣除，每月盤一次底。
12、陳列：賣場(chǎng)貨品保持干凈整齊，熨燙平整、無褶皺。同一貨架的衣鉤方向保持一致。正面點(diǎn)掛要突出搶眼，里外搭配協(xié)調(diào)美觀，貨品尺碼盡量為小碼，對(duì)于已售出的商品，應(yīng)及時(shí)出樣，避免有漏版現(xiàn)象。出樣衣物的吊牌需放置在衣物內(nèi)，并經(jīng)常檢查扣子拉鏈?zhǔn)欠裣瞪稀?/p>
13、辭職：?jiǎn)T工就提前一個(gè)月，店長(zhǎng)應(yīng)提前40天向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，并且春節(jié)前后各一個(gè)月內(nèi)不得辭職（以上違反者半月工資不得退發(fā)）。
14、店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)員工有違規(guī)行為，不予及時(shí)糾正和不進(jìn)行記錄的，則與員工共同承擔(dān)，相同處罰，超過3次，撤銷店長(zhǎng)職務(wù)。店員必須服從店長(zhǎng)和管理及安排。
15、店長(zhǎng)職責(zé)：
（1）督導(dǎo)員工積極性，維護(hù)店鋪正常運(yùn)作。
（2）帶動(dòng)貨場(chǎng)營業(yè)氣氛，貨場(chǎng)速度、貨場(chǎng)音樂、貨場(chǎng)燈光及員工的精神狀態(tài)。每日?qǐng)?bào)表填寫完整，數(shù)量、金額、庫存準(zhǔn)確無誤，進(jìn)退貨單及時(shí)上賬，保持帳貨相符。
（3）率領(lǐng)員工積極完成店鋪下達(dá)的銷售指標(biāo)和其它各項(xiàng)任務(wù)。綜合評(píng)估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評(píng)估。對(duì)下屬員工應(yīng)做到嚴(yán)格要求及公平管理，不可帶有私有感情管理方式，熟悉店鋪有各規(guī)章制度，專賣店服務(wù)規(guī)范，督導(dǎo)員工努力學(xué)習(xí)，提高員工工作能力，服務(wù)水平及業(yè)務(wù)知識(shí)。
專賣店員工守則
1、員工不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班或調(diào)假，特殊情況須經(jīng)店長(zhǎng)以上直屬主管批準(zhǔn)。上班時(shí)間暫定為×：00-×：00，其他賣場(chǎng)上班時(shí)間根據(jù)具體營業(yè)時(shí)間而定。（1分） 2員工請(qǐng)假需提前二天申報(bào)、并經(jīng)直屬主管批準(zhǔn)，且不得安排在周六、日及公眾假期休息。
（1分）
3、必須嚴(yán)格遵循公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)。（1分）
4、工作時(shí)必須穿著公司指定整齊制服及配戴工牌于左胸前，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)。（1分）
5、無論在任何情況下，應(yīng)面帶微笑，熱情報(bào)務(wù)，不得與顧客爭(zhēng)吵或不禮貌，不得任意評(píng)論顧客的言行、服飾。（2分）
6、員工用餐時(shí)間為45分鐘，店長(zhǎng)應(yīng)合理安排員工用餐時(shí)間，必須輪流進(jìn)餐，不得在展廳內(nèi)用餐，餐后及時(shí)補(bǔ)妝并清理現(xiàn)場(chǎng)干凈。（1分）
7、穿著工裝時(shí)，不能在公共場(chǎng)有所不良言行，以免影響公司聲譽(yù)。（2分）
8、不可在工作前或工作中飲酒滋事。（2分）
9、不可在展廳內(nèi)粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在貨場(chǎng)內(nèi)及后房吸煙或睡覺。（1分）
10、不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說話、說笑。
11、不可在賣場(chǎng)內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)。（1分）
12、工作時(shí)間不得私自會(huì)客，帶子女上班及存放他人物品。（1分）
13、私人物品、非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)上。（1分）
14、店長(zhǎng)休息時(shí)必須指定人員代班，并報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)。（2分）
15、不得對(duì)上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司之合理工作安排。（1分）
16、未經(jīng)允許不得擅自開啟財(cái)務(wù)電腦、收銀機(jī)。（2分）
17、未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格。（2分）
18、不能使商品的調(diào)價(jià)或折扣未符合程度要求。（2分）
19、任何人不得在店內(nèi)私自取貨品和未經(jīng)打折私自讓利給顧客。（2分）
20、公司有關(guān)政策、資訊和營業(yè)額等內(nèi)部信息，都應(yīng)嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁向外透露。（2分）
21、每日下班前須將當(dāng)日賬目整理清楚后，員工方可離開。（1分）
22、不得有偷竊行為，挪用營業(yè)款或做假賬的行為。（解雇）
23、遺失、損害、偷盜公物者按價(jià)賠償；如肇事者不明，損失費(fèi)用由場(chǎng)內(nèi)員工分?jǐn)偂＃ㄒ暻闆r而定）
24、嚴(yán)禁使用公司電話于私人私事用途。（1分）
25、非經(jīng)通知，不可擅自及讓任何人在專賣店內(nèi)外拍攝或照相。（1分）
注：凡違反以上任何條款，將給予紀(jì)律處分并罰款（1分=5元），款項(xiàng)在當(dāng)月工資結(jié)算時(shí)扣除；嚴(yán)重違規(guī)者即時(shí)解雇。
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