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餐飲部員工培訓(xùn)方案
餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，各崗位員工更新快，人員流動(dòng)率高，據(jù)統(tǒng)計(jì)，人員的流動(dòng)率一般在30%-40%之間，，再加上因地、因時(shí)和其他因素造成酒店從業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)型的多，高學(xué)歷和專業(yè)進(jìn)修人員少，以牡丹大酒樓為例:初中以上文化程度為75%,高中及中專文化程度為15%,大專以上學(xué)歷人員僅占10%。這些都給企業(yè)的培訓(xùn)工作帶來不小的難度。同時(shí)，餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)空間越來越小。這些外部環(huán)境因素導(dǎo)致一些餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者把壓縮人力成本作為一種經(jīng)營(yíng)管理策略.這在很大程度上成為制約著餐飲業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。雖然人力資源培訓(xùn)的重視程度也在逐步提高。但是，由于認(rèn)識(shí)上和體制上存在這樣或那樣的問題，許多餐飲企業(yè)的培訓(xùn)都沒有達(dá)到預(yù)期的效果。
1.管理者對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)的偏差。在餐飲業(yè)，由于培訓(xùn)結(jié)果常難以立即轉(zhuǎn)化為量化的效益，被一些管理者視為花錢不見效，花錢不討好的事.由于培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)捉襟見肘，很多餐飲企業(yè)只是維持最低限度的培訓(xùn)，在效益滑坡時(shí)則培訓(xùn)更少或者干脆不培訓(xùn)，或者只做一些常規(guī)型的部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，缺少提高性、持續(xù)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。很多管理者都認(rèn)為：與其把資金和時(shí)間耗費(fèi)在頭緒多、見效慢的人力資源培訓(xùn)上，不如投入到預(yù)期能顯著改善業(yè)績(jī)的經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目中。在此類培訓(xùn)思路的制約下，能持續(xù)提升員工勝任能力的培訓(xùn)少而又少，這些企業(yè)的發(fā)展進(jìn)程就難免因遇到人力資源瓶頸、人才儲(chǔ)備斷層而受阻。
2.培訓(xùn)對(duì)象不全面，培訓(xùn)計(jì)劃與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)。職業(yè)規(guī)劃是人力資源管理趨向人性化的一個(gè)重要標(biāo)志，而人力資源培訓(xùn)是職業(yè)規(guī)劃的一個(gè)主要基點(diǎn)。但多數(shù)餐飲企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃只考慮到那些低學(xué)歷的基層員工和重實(shí)務(wù)的業(yè)務(wù)骨干，沒有就中高層管理人員的培訓(xùn)作出必要的、合理的安排。采取這種做法，其動(dòng)因主要基于這樣一種觀念：中高層管理人員是企業(yè)的棟梁，既不需要、也沒有時(shí)間接受培訓(xùn)。實(shí)際上，餐飲企業(yè)中高層管理人員的職業(yè)規(guī)劃問題更為突出，他們更需要通過培訓(xùn)更新觀念、補(bǔ)充知識(shí)、增強(qiáng)能力、增長(zhǎng)才干，所以應(yīng)當(dāng)為他們接受高層次、高級(jí)別、高增值的培訓(xùn)提供機(jī)會(huì)。
3.培訓(xùn)計(jì)劃與崗位需求脫節(jié)。培訓(xùn)預(yù)期目標(biāo)的制定具有盲目性,實(shí)施課程和培訓(xùn)效果不佳.很多餐飲企業(yè)員工報(bào)抱怨培訓(xùn)多,但好象又沒有什么實(shí)際效果,與這方面有很大的關(guān)系.例如曾請(qǐng)來一著名大學(xué)的幾位老師來給員工上課，但發(fā)現(xiàn)效果很不佳，原因是老師們講授的內(nèi)容側(cè)重理論知識(shí)和認(rèn)識(shí)提高，更適合管理層的提高培訓(xùn)，而對(duì)參加培訓(xùn)的大多只有初中文化水平的學(xué)員來說，似平有些曲高和寡。其實(shí)這種情況普遍存在。一個(gè)沒有經(jīng)過認(rèn)真分析而做出的培訓(xùn)決策可能在
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餐飲 培訓(xùn)篇
開始就決定了它的失敗，再好的培訓(xùn)者，再好的培訓(xùn)內(nèi)容也達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。這樣的培訓(xùn)是對(duì)人員物力的浪費(fèi)，也是培訓(xùn)成本的浪費(fèi)。
二、如何進(jìn)行有效的培訓(xùn)需求分析
前面我們分析了餐飲業(yè)員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀及存在的問題，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)不理想的原因是在于沒有從組織層次，任務(wù)層次和個(gè)人層次進(jìn)行科學(xué)地需求分析，所以培訓(xùn)必須以做好需求分析為前提。
那么怎么樣去做一個(gè)有效的培訓(xùn)需求分析呢？
培訓(xùn)需求分析，就是通過周密的調(diào)研，運(yùn)用有效的手段，來明確員工現(xiàn)有技能水平和和勝任本崗位所要求的知識(shí)、能力之間所存在差距狀況的一項(xiàng)活動(dòng)。要做好培訓(xùn)需求分析首先要建立培訓(xùn)需求分析的模式。
培訓(xùn)需求分析模式包括培訓(xùn)需求的工作分析模式（表1），培訓(xùn)需求的問題分析模式（表2）等等,雖然種類很多，但是從層次上看主要有三個(gè)層次，即組織層次，任務(wù)層次和個(gè)人層次。（表3）
表1 培訓(xùn)需求的工作分析模式
也就是說，在員工了解工作要求的情況下，如果工作也是有效的，說明員工的工作情況符合標(biāo)準(zhǔn)要求，就沒有必要對(duì)其工作進(jìn)行干預(yù)；相反，如果工作沒有效率的話，說明組織機(jī)構(gòu)上可能存在問題了，這就不單是員工的問題了，需要做進(jìn)一步的調(diào)查了解了。在員工并不了解工作要求的情況下，如果其工作仍有效，那說明員工是在憑本身直覺去工作了，這時(shí)就有必要謹(jǐn)慎的對(duì)其進(jìn)行有限的干預(yù)
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了；如果其工作也沒有效率的話，就很有培訓(xùn)的必要了，而且應(yīng)當(dāng)全力以赴的進(jìn)行了。
表2培訓(xùn)需求的問題分析模式
這一模式分兩步說明問題。第一步就是將存在問題以清單方式列出，并同時(shí)列出造成問題的原因。第二步就是針對(duì)這些問題制定行動(dòng)計(jì)劃。我們以常見的“菜肴上桌時(shí)溫度不夠”來做個(gè)說明:
表2 培訓(xùn)需求的問題分析模式
表3 培訓(xùn)需求層次分析表
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企業(yè)組織層次的培訓(xùn)需求表現(xiàn)的是某個(gè)企業(yè)的員工在整體上是否有必要進(jìn)行培訓(xùn)。任務(wù)層次分析指的是確定員工為了有效的完成工作任務(wù)所必須掌握的能力與技能。這一層面的培訓(xùn)需求決定了培訓(xùn)內(nèi)容。個(gè)人層次分析指的是將員工目前的實(shí)際績(jī)效與企業(yè)員工績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工技能上的要求進(jìn)行對(duì)比，確認(rèn)兩者之間是否存在差距。簡(jiǎn)單來說，就是將個(gè)人與具體要求進(jìn)行對(duì)比分析。
培訓(xùn)部門需要從三個(gè)方面進(jìn)行細(xì)致的分析研究，保證培訓(xùn)方案的制定充分,要考慮到餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況、管理者意圖、問題所在、工作崗位的要求以及參加培訓(xùn)者的個(gè)人基本情況、知識(shí)和技能等業(yè)務(wù)水平及他們個(gè)人對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)看法等因素。通過對(duì)這些要素進(jìn)行全面系統(tǒng)的鑒別分析，來確定是否有需要培訓(xùn)，誰(shuí)需要培訓(xùn)以及需要怎樣的培訓(xùn)。培訓(xùn)需求分析決定了培訓(xùn)目標(biāo)的確認(rèn)是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目培訓(xùn)，也減少了不必要的成本消耗。
三、員工培訓(xùn)需求分析的主要方法
在餐飲企業(yè)中,企業(yè)的高層管理者，他們經(jīng)�？紤]的問題是：
1、 培訓(xùn)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有什么關(guān)系？
2、 哪些部門需要培訓(xùn)？
3、 這些部門的員工需要掌握哪些知識(shí)和技能？
而中層管理運(yùn)行時(shí)常想到的則是：
1、 我愿意花多少時(shí)間和精力去培訓(xùn)？
2、 哪些人需要培訓(xùn)？
3、 在哪些方面需要培訓(xùn)？
最后任務(wù)就落實(shí)到培訓(xùn)者的肩上，影響到這些培訓(xùn)員工的問題是：
1、 培訓(xùn)是否有經(jīng)費(fèi)？經(jīng)費(fèi)是多少？
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2、 怎樣確定受訓(xùn)對(duì)象？
3、 需要受訓(xùn)的部門崗位有何特點(diǎn)（以便有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使培訓(xùn)能與實(shí)際工作相結(jié)合）？
4、 應(yīng)選擇怎樣的培訓(xùn)方法？
所以我們?cè)诖_定以上問題的基礎(chǔ)上,來明確培訓(xùn)需求。在明確培訓(xùn)需求時(shí)應(yīng)該運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行需求分析。比較常見的方法有兩種，一種學(xué)術(shù)性較強(qiáng)，主要是任務(wù)分析法。另一種是實(shí)用性較強(qiáng)的，主要有工作績(jī)效分析法、觀察法、問卷調(diào)查法、自我診斷清和案例分析法等。
我們認(rèn)為比較適合餐飲業(yè)員工培訓(xùn)需求分析的有以下幾種方法： 1、工作績(jī)效考核分析法
工作績(jī)效考核分析是確定在崗員工的培訓(xùn)需求，確認(rèn)當(dāng)前工作績(jī)效與要求之間的差距，并確定是通過培訓(xùn)來改善這種差距，還是通過其他方式來彌補(bǔ)。例如我們?cè)诳己耸浙y員的收銀工作時(shí)要求點(diǎn)鈔的速度達(dá)到一分鐘100張,如果達(dá)不到,那我們就需要對(duì)其進(jìn)行點(diǎn)鈔的培訓(xùn)。 2、觀察法
以旁觀者的身份去注意員工平時(shí)的工作表現(xiàn)，如可通過詢問員工一些崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、觀察其對(duì)各工作程序操作的正確性與效率，觀察其為賓客服務(wù)過程的表現(xiàn)、語(yǔ)言、姿勢(shì)等，并且將其記錄下來，針對(duì)其做的不夠的地方確定培訓(xùn)的內(nèi)容（或項(xiàng)目），此時(shí)可使用日常觀察登記表。觀察事項(xiàng)的內(nèi)容盡量詳細(xì)明確。以“餐廳迎賓員”為例:
日常觀察登記表
姓名: 崗位 : 入職時(shí)間:
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填表說明:1.根據(jù)此表的內(nèi)容進(jìn)行選擇, 在同意的項(xiàng)目欄打√ 2.如果選擇“否”,需在備注欄注明詳細(xì)情況 3、問卷調(diào)查法
這種方法比較直觀，可以將崗位業(yè)務(wù)所涉及的業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能操作及服務(wù)態(tài)度，以及員工所關(guān)心的問題列成問題，然后請(qǐng)員工填寫。下面以“服務(wù)員的培訓(xùn)需求調(diào)表”為例:
服務(wù)員培訓(xùn)需求調(diào)查表
姓名：_____________填表日期：_____ 年_____ 月_____日
填表說明:
1.請(qǐng)您根據(jù)您所在部門員工的需求填寫此表：
2.所列內(nèi)容僅供參考，在同意的項(xiàng)目欄打√，還可列出自己需要的內(nèi)容； 3.如篇幅有限，必要時(shí)可另附紙說明,謝謝您的合作。 4、自我診斷法
培訓(xùn)員或主管須將了解員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平的情形向員工解釋清楚，然后讓每位員工依照自己的實(shí)際情況來做自我鑒定，并且讓他們列出自己工作的優(yōu)、劣及期待。根據(jù)員工的個(gè)體要求進(jìn)行集中式的培訓(xùn)。 5、案例分析法
這種方法主要分析研究在顧客滿意度調(diào)查中所被關(guān)注的基本焦點(diǎn)、重復(fù)問題.現(xiàn)在很多酒樓飯店都設(shè)有一些調(diào)查表格以供賓客填寫，但這樣的回收率較低，顧客一般沒有心思去給自己增加額外的工作，因此與客人接觸的一線員工要主動(dòng)出擊, 主動(dòng)去征詢賓客意見,例如“菜肴的口味,服務(wù)的水平”等等,然后以“客情”的形式加以體現(xiàn)。培訓(xùn)人員再將這種“客情”予以歸納總結(jié)，找出其中典型性的案例,加以培訓(xùn)。
以上這些都是在餐飲企業(yè)中常用的培訓(xùn)需求確定方法。在培訓(xùn)需求分析過程中，經(jīng)常都是幾種方法同時(shí)并用，這樣有助于準(zhǔn)確把握問題，使了解的情況更徹底、更客觀，為下一步培訓(xùn)方案的制定打下良好的基礎(chǔ)。
通過員工培訓(xùn)需求分析，我們可以得到不同崗位的員工有不同的培訓(xùn)需求，采用的培訓(xùn)方法也不相同（表4）
表4 員工培訓(xùn)需求表
所以說只有做好正確的培訓(xùn)需求分析，我們才可以正確制定企業(yè)的培訓(xùn)戰(zhàn)略和計(jì)劃，選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容和方法，提高培訓(xùn)的質(zhì)量及效果。最終使顧客滿意度增加、員工的流動(dòng)率降低、團(tuán)隊(duì)意識(shí)也有了進(jìn)一步的加強(qiáng)。
上文主要闡述了培訓(xùn)需求分析的概念性知識(shí)，運(yùn)用這些知識(shí)進(jìn)一步闡述餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)需求分析，改善目前的餐飲企業(yè)培訓(xùn)狀況。員工素質(zhì)對(duì)餐飲業(yè)整體影響較大。因此，員工培訓(xùn)相當(dāng)重要。做好培訓(xùn)的前提就是培訓(xùn)需求分析分析，餐飲企業(yè)在開展培訓(xùn)之前一定要做好培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)有效并成功的重要保障。只有做好餐飲企業(yè)的員工培訓(xùn)需求分析，才能有的放矢，才能使培訓(xùn)行之有效。
人力資源部培訓(xùn)方案
一、 新員工培訓(xùn)目的
為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵(lì)新員工的士氣 讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對(duì)他的期望 讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺(tái) 減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司 讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感 使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系 培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法
二、 新員工培訓(xùn)程序
三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容
1． 就職前培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
到職前：
致新員工歡迎信 （人力資源部負(fù)責(zé)） 讓本部門其他員工知道新員工的到來 準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品 準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料
為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師
準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)
2． 部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
到職后第一天：
到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)） 到部門報(bào)到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來 介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工，參觀學(xué)習(xí) 部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定 新員工工作描述、職責(zé)要求 討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)
派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐
到職后第五天：
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐?/p>
現(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估，并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo) 設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間
到職后第三十天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來的表現(xiàn)，填寫評(píng)價(jià)表
到職后第九十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫
試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系。
3．公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)--不定期） 公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù) 公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績(jī)效考核 公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序
公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題
四、 新員工培訓(xùn)反饋與考核
崗位培訓(xùn)反饋表 （到職后一周內(nèi)） 公司整體培訓(xùn)當(dāng)場(chǎng)評(píng)估表 （培訓(xùn)當(dāng)天） 公司整體培訓(xùn)考核表 （培訓(xùn)當(dāng)天）
新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評(píng)估表 （到職后30天） 新員工試用期績(jī)效考核表 （到職后90天）
2012餐飲從業(yè)人員培訓(xùn)方案
為了學(xué)習(xí)貫徹《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等餐飲服務(wù)法律法規(guī)，提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識(shí)和規(guī)范操作水平，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本方案。
一、 培訓(xùn)目的
通過對(duì)餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務(wù)食品安全基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)，增強(qiáng)企業(yè)是食品安全第一責(zé)任人的意識(shí)，提高食品安全自我管理水平，強(qiáng)化從業(yè)人員的食品安全守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、自律意識(shí)，提高其操作技能，預(yù)防食品安全事故的發(fā)生。
二、 培訓(xùn)對(duì)象、時(shí)間
培訓(xùn)對(duì)象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員，包括學(xué)校（幼兒園）、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的管理人員和加工操作人員。培訓(xùn)時(shí)間待定。
三、 培訓(xùn)內(nèi)容
1、食品安全法律法規(guī)，包括《食品安全法》及其實(shí)施條例和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等。
2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識(shí)，包括食品安全標(biāo)準(zhǔn)；
食品污染及其預(yù)防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的預(yù)防方法；重大活動(dòng)餐飲服務(wù)食品安全保障技能；廚房、環(huán)境、設(shè)備以及食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工烹飪過程的衛(wèi)生要求；餐飲從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生要求等。
四、培訓(xùn)方式
采取集中培訓(xùn)方式，地點(diǎn)待定。
五、 培訓(xùn)監(jiān)督
根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試，合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)合格證明，培訓(xùn)合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗(yàn)收的必備條件之一，考核不合格的從業(yè)人員，食品藥品監(jiān)督管理部門將責(zé)令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并按要求經(jīng)培訓(xùn)和考核合格后上崗。
餐飲服務(wù)行業(yè)員工培訓(xùn)方案
一、對(duì)餐飲接待培訓(xùn)
1,、電話訂餐
⑴、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，規(guī)定用語(yǔ)問詢，確定預(yù)訂情況。電話問詢問題如下：
①預(yù)訂時(shí)間是中午還是晚上，請(qǐng)問您貴姓；
②宴請(qǐng)人數(shù)（男士人數(shù)/女士人數(shù)），確定包間；
③是否需要提前安排好菜品，大概在什么價(jià)位的；
④有沒有什么特殊要求和忌口；
⑤您是什么性質(zhì)的宴請(qǐng)，是商務(wù)宴、家宴、生日宴會(huì)還是朋友聚會(huì)；
⑥您還有其他需求嗎；
⑦這來電顯示就是您的聯(lián)系方式吧；
⑧重復(fù)客戶的需求。好的，您剛才的需求我已經(jīng)記下，我會(huì)把宴請(qǐng)的信息發(fā)送至您的手機(jī)，請(qǐng)查收，謝謝；
⑨宏繡藝術(shù)館恭候您的到來，謝謝，再見。
⑵、將預(yù)訂信息反饋給客人，內(nèi)容如下：
尊貴的××先生/女士，您中午/晚上的訂餐為您安排在×樓×包間，宏繡藝術(shù)私人管家××虔誠(chéng)為您服務(wù)，并期待您及貴賓的光臨。
2、迎客參觀
⑴、規(guī)定時(shí)間恭候客人的到來，客人光臨后盡可能帶客人到藝術(shù)館的各區(qū)域進(jìn)行參觀欣賞，讓客人更進(jìn)一步了解藝術(shù)館的經(jīng)營(yíng)氛圍。
⑵、帶客人到指定包間，為客人安排點(diǎn)菜，做好客人的參謀，根據(jù)宴請(qǐng)的性質(zhì)進(jìn)行相匹配的餐標(biāo)搭配。
3、用餐主題介紹
⑴、先上藝術(shù)館文化餐飲贈(zèng)送于客人的餐前饃片、餐前湯，養(yǎng)生之優(yōu)勢(shì)要向客人表達(dá)出來。 ⑵、客人用餐先上涼菜，根據(jù)宴請(qǐng)用餐情況及時(shí)上熱菜及主食。要求每餐有創(chuàng)意菜、意境菜，并要做菜品的介紹。
⑶、每餐客人上熱菜前由私人管家為客人設(shè)相對(duì)應(yīng)的用餐主題，在上第一道熱菜的時(shí)候由管家為客人唱響主題介紹，為客人用餐起到良好的服務(wù)氛圍烘托作用。
⑷、客人整體用餐由私人管家全程跟蹤服務(wù)，做好隨時(shí)為客人做應(yīng)急服務(wù)工作。 ⑸、餐末提醒客人是否需要到負(fù)一層娛樂，并做好與各部門的協(xié)調(diào)工作。
⑹、用餐結(jié)束及時(shí)對(duì)單結(jié)賬，做好結(jié)賬時(shí)唱收唱付工作。
4、送客
誠(chéng)心的感謝客人的光臨，請(qǐng)客人留下寶貴的意見�？腿穗x館由私人管家服務(wù)人員親自送離客人，送至藝術(shù)館門前目送客人離開。
5、回訪
客人離開1小時(shí)內(nèi)信息/電話回訪客人。如是晚上超過10點(diǎn)的客人不便于回訪，于翌日早9點(diǎn)回訪客戶。
餐廳、酒店員工培訓(xùn)方案
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1．主動(dòng)
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2．熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4．周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識(shí)
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：
1．基礎(chǔ)知識(shí)
主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。
2．專業(yè)知識(shí)
主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
3．相關(guān)知識(shí)
主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力
1．語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。
2．應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3．推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4．技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5．觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
6．記憶能力
餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協(xié)作能力
服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。
四、身體素質(zhì)
1．身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2．體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭�(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。
高等教育、學(xué)旅游飯店管理專業(yè)的而且有實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)的一線經(jīng)理或培訓(xùn)部經(jīng)理 ，還可以找各高校旅游飯店管專業(yè)、一直在賓館飯店一線參與策劃、管理、培訓(xùn)的教師，他們手中的東西更多一些，而且有大量的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為、服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)方式等理論及實(shí)訓(xùn)課程之類的資料
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