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酒樓員工基礎培訓方案
第一節(jié) 員工心態(tài)與素質培訓
一、酒店員工素質培訓
樹立一切從賓客出發(fā)的觀念，酒店是服務性行業(yè)，它主要向賓客提供服務商品。酒店員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念與心態(tài)的樹立，對搞好酒店經(jīng)營管理，提高服務質量，有極大的意義。
一位經(jīng)濟學家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。
二、 更新服務理念是提高酒店服務質量的保證
由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結果使酒店人員素質下降，酒店服務工作被動，服務意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務工作，質量可想而知。因此，對于酒店從業(yè)人員來說，更新服務理念是提高酒店服務質量的保證。
第二節(jié) 要有良好的服務意識
一、 怎樣認識服務意識
意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。
酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務意識。酒店員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。
二、 酒店優(yōu)質服務的要求
酒店優(yōu)質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：
1、 主動熱情，堅持賓客至上
主動熱情是員工主動愿望的本質表現(xiàn)，是提供優(yōu)質服務的基礎。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：
（ 1 ）主動要有堅實的思想基礎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。
（ 2 ）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執(zhí)行服務程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團結友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質服務。
（ 3 ）主動要養(yǎng)成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經(jīng)驗，改進服務方法，才能提供優(yōu)質服務。
（ 4 ）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。
2、 耐心周到，做到體貼入微
耐心周到的酒店優(yōu)質服務的要求，也是優(yōu)良服務態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：
（ 1 ）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此�？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。
（ 2 ）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。
（ 3 ）耐心要有忍耐精神。服務過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。
（ 4 ）周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。
3、 禮貌服務，發(fā)揚民族美德
禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括：
（ 1 ）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。
（ 2 ）禮貌服務要講求語言藝術。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調，注意講話場合，給客人留下美好的印象。
（ 3 ）禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此，酒店提供優(yōu)質服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。
4、 清潔衛(wèi)生，保證客人安全
清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質服務的要求，又是服務質量的重要內容。因此，酒店提供優(yōu)質服務，必須嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生；同時要制定衛(wèi)生標準，嚴格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標
準化、程序化、經(jīng)�；�。在保證衛(wèi)生質量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質服務的要求。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優(yōu)質服務，必須保證客人安全。在日常服務過程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內緊外松的原則。酒店還應該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結合。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。
5、 講究服務技巧，提高工作效率
講究服務技巧，提高工作效率，也是酒店提供優(yōu)質服務的要求。酒店提高優(yōu)質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。酒店服務技巧所涉及的內容很多，部門不同，服務項目不同，服務技術和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調技術、配酒技術、鋪臺技術、用餐服務、宴會服務技術等。客房部門主要是室內裝飾布置技術、客房服務技術、衛(wèi)生操作技術等。此外，還有按摩技術、美容技術、花木栽培、園林美化技術等等。因此，酒店提供優(yōu)質服務在不同場合、不同時間和不同、不同服務項目的技術要求不同。服務人員要根據(jù)不同工種的性質靈活運用服務技巧，才能提供優(yōu)質服務。在講究服務技巧的前提下，還要提高服務工作效率。
賓客至上的服務意識 ，“賓客至上”可以說是現(xiàn)代酒店服務服務行業(yè)的普遍共識。但這一共識有時卻缺乏可操作性。這一意識如何具體化到一個酒店中來成為全體員工共同的可操作的行為準則呢？
我們把它歸結為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務第一”的行業(yè)口號填充了具體動作的標準，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。這種歸結是一切服務規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對客人服務的靈活性。同時，決定了酒店所提供產品具有獨一性，即無論酒店的服務有多少項目，服務時間有多長，服務人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產品。因而每一個環(huán)節(jié)、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結應該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。
即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則，擺正關系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考。
四、 一視同仁的服務意識
酒店為賓客服務是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質服務正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。
對于酒店服務人員來說，必須牢牢記�。褐灰e客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權，就應該一視同仁地為賓客提供應有的服務。 賓客對餐廳服務的心理需求 賓客對餐飲服務的心理需求如下：
1 、 清潔衛(wèi)生
就餐客人對就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是客人對安全需要的一種反映。同時，就餐衛(wèi)生情況對客人情緒的好壞會產生直接的影響，只在當客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產生安全感和舒適感�？腿藢Σ惋嬓l(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面。
2 、 快速
客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務。其原因是以下幾個方面：一是習慣，因為現(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。
3 、 公平
公平合理也是客人對餐廳服務的基本要求。只有當客人認為在接待上、價格上是公平合理的，才會產生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙。
4 、 尊重
在餐廳服務中，要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務心理中表現(xiàn)得尤為突出。
酒店員工應具備的職業(yè)心理素質（培訓）
一、良好的性格
良好的性格是服務人員能夠熱情為顧客服務的重要心理條件，作為服務人員來講，在性格中應當突出以下幾點：
1、 樂觀自信
一個良好的基礎就是樂觀自信。要做一個優(yōu)秀的服務人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務根本任務也不例外。
2、 禮貌熱情
我們講過，服務人員給顧客提供服務的過程本身就是人際交往的過程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對兩個人，其中的一個對你噓寒問暖，而另一個人對你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更
容易獲得好感，作為服務人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務工作。
3、 真誠友善
真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內融洽主客關系，促使顧客接受服務。
4、 豁達寬容
在這里豁達主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環(huán)境、個人）在這種豁達的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。
二、 積極的情感
情感會對人的整個思想行為產生影響。服務人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：
1、 崇高向上
服務人員對待工作、顧客的熱情，應當是建立在維護消費者利益，維護企業(yè)利益，維護國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。
2、 深厚持久
對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種在相當長的時間內不變化的情感，只有這樣，服務人員才會把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務上。
3、 注重實效
情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務人員能將其轉化為積極學習、努力工作的動力；而情感效能低的服務人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”。
三、 堅強的意志
服務工作是極其復雜的工作，需要服務人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務工作，優(yōu)秀的意志品質有四種：
1、 自覺性
意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從活動目的的品質。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。
2、 果斷性
果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質。服務人員必須具備駕馭復雜事態(tài)的能力，迅速權衡，準確決斷。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當斷不斷，缺乏主見，錯過時機；后者不加分析，不管實際，不顧后果，輕舉妄動。
3、 堅韌性
堅韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質。服務人員就應當具備這樣的品質，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。
4、 自制力
自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務不回避，不感情用事。
四、 出色的能力
服務人員的能力直接影響到服務效率和服務效果，一個出色的服務人員應具備以下一些能力：
1、 敏銳的觀察力
要想給顧客服務好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現(xiàn)自己真實的想法，甚至故意做出與自己內心相反的舉動來。這就需要服務人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據(jù)當時特定的背景去分析顧客的真實意圖。
2、 良好的記憶力
服務人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務業(yè)務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務。
3、 交際能力
服務就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現(xiàn)服務工作的主要途徑。服務人員在與顧客的交往中要注意：首先，應重視給顧客的第一印象；其次，要有簡潔流暢的語言表達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。
一.酒店員工個人素質:<意識.形象.心態(tài).溝通>培訓
1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會影響,生活習慣等因素,就會產生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務行業(yè),特別是酒店,航空,保險等個人素質極為重要.目前中國國民素質底下,為提高國人素質中央有關部門不斷的尋找靈單妙藥.朱容基提出的大學擴招是一重大舉措,降低大學門檻,只要有經(jīng)濟能力都可以上大學,讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉為兩年,最重要的一點是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質.國富首先要民強,同樣企業(yè)也不例外.
現(xiàn)在商品非常豐富,由以前的賣方市場轉為現(xiàn)在的買方市場<計劃經(jīng)濟轉為市場經(jīng)濟>也就是人們常說的顧客<買方>就是上帝.這是服務人員最基本的心理素質.為了有一支素質高質量硬的工作隊伍,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓.
作為素質較高的服務人員:<1>.酒店意識:說一切有利酒店發(fā)展的話,做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識,酒店的興與衰與你們息息相關,只要顧客在我們酒店躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎金.所做的每一件事,說的每一句話都要對的起自己的職責.不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應付上級,不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級的指示,酒店的規(guī)章制度,你沒有做錯,那么這個最大的弊端就是沒有靈活運用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國的法律來說,如果中國國民都按照法律規(guī)定的去做事,中國也許沒這么發(fā)達,大家只要在不違反法律的基礎上去做,有利國家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯了意思,就是說做生意要靈活應用頭腦,上級他指示是硬的,因為他不可能更每一個崗位,每一個人去祥祥細細的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識.能做到這點的定是素質較高的人員.
服務人員往往最容易疏忽的就是在上班服務的時候,工作人員與工作人員說家鄉(xiāng)話.比如:跑菜與服務員,服務員在旁邊說小話,在員工就餐桌上有絕大部份人說家鄉(xiāng)話,這不僅是個人素質較差,酒店檔次也有所降低,在大庭廣眾之下說家鄉(xiāng)話更是不團結的表現(xiàn),很容易讓別人誤解,切忌只要進了酒店的大門,來到這個大家庭當中一律說國語,姐妹之間也一樣,如果說一桌當中別人都在說家鄉(xiāng)口音而你們聽不懂,那么你將是什么滋味?只要大力的推廣普通話才有利進展工作..每一個人在各負其則的同時必須要有團隊意識.一家企業(yè)<酒店>不是只靠某一個人所能撐起來的,她是以一個強大的團隊為載體,每一個人都知道團結就是力量,但應用不上去,沒有領悟里面的含義.對于大雁來說,它們每年都有一次從南往北飛去過冬,它們是排著"人"字型飛往北方的.這就是團隊力量.由于飛的高飛的遠所以氣流阻力很強,而領頭雁飛的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它們靠的是輪回,配合才能
飛到目的地的,相反如果當中那只雁飛出來,脫離團隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠也到達不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環(huán)節(jié)必須要有配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費了.但這次卻換了一名服務員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一盤鴨煲掉進一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認清指出這顆老鼠屎,才有益我們長遠的發(fā)展.一個優(yōu)秀的團隊來自于優(yōu)秀的個人.
在同事與同事之間,上下級與上下級之間要有相互的贊美意識.人都是相互的,只有我為人人,人人才為我.不可能說是人人為我,我才為人人.贊美是語言中的鉆石.說話不要挖苦,諷刺同事.多贊美他的長處,就想小孩,如果你哄他的話,他就會更賣力的去做某件事,這是每一個人的虛榮心理,贊美時要注意場合,語言的真誠度,贊美他人直的贊美的地方.贊美是一門學問.它不等于拍馬屁,這也是做一個成功人的基本.往往一件事物或一句話,由于個人的理解力的不同會導致選擇,行為.結果截然不同,也是人們常說的誤解.每一個員工不能憑自己的第六感覺第一印象去確認一件事物或一句話,要多方面,換角度,細致的考慮問題.為了避免事情的發(fā)生,請不要主觀的理解他人,要加以客觀的去了解..酒店員工素質
酒店新員工入職培訓方案
A、試想：酒店新員工為何要進行培訓？
酒店新員工培訓，又稱崗前培訓、職前教育、入廠教育，是一個企業(yè)所錄用的員工從局外人轉變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程，員工逐漸熟悉、適應組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。
酒店新員工培訓是指給企業(yè)的新雇員提供有關企業(yè)的基本背景情況，使酒店新員工了解所從事的工作的基本內容與方法，使他們明確自己工作的職責、程序、標準，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模 式等等，從而幫助他們順利地適應企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進入角色。 但是，很少會有公司會告訴酒店新員工在公司中最應該注意的是什么。酒店新員工的家長多半會告訴自己的孩子要少說話，多做事，好好表現(xiàn)等。但是這些忠告，對酒店新員工來說并非最為重要。對酒店新員工該怎么做，以及如何做，確實需要有人指導一下。酒店新員工培訓的形式主要有課堂講授、參觀、發(fā)放手冊、操作示范、現(xiàn)場實習等等。但是形式化的理論知識的灌輸并不能從根本上改變新員工入職態(tài)度等等方面的轉變，因此，關注資深員工素質訓練專家晏一丹老師的酒店新員工入職培訓課程，將會為你的職業(yè)形象增分添彩！更多職業(yè)化素養(yǎng)培訓知識請關注http://ad.oh100.com或致電155-3801-8146咨詢詳細。
B、企業(yè)管理者應從以下三個方面入手管理酒店新員工
1、對酒店新員工實行崗前培訓
崗前培訓內容主要是企業(yè)狀況、發(fā)展前景、產品介紹、規(guī)章制度、企業(yè)文化等，使酒店新員工對企業(yè)有一個全面、概括性的了解。主要是部門職責、崗位職責、
工作狀態(tài)(如正在做的工作、工作困難、未來工作重點)等內容，通過培訓可 以使酒店新員工盡快熟悉本職工作并進入角色。
2、讓老員工對酒店新員工進行“傳幫帶”
老員工入職時間長，有一定的工作經(jīng)驗和職場資歷，酒店新員工上崗后，可以讓老員工帶酒店新員工一段時間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗后因為工作流程不熟悉而產生的壓力，就可以輕裝上 陣了。晏一丹老師建議：在具體操作上，可以使之責任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責任，以及如何以“老”帶“新”，而不是對酒店新員工的排斥或擠兌。
3、企業(yè)對酒店新員工的管理要引入人性化的機制
酒店新員工入職后，公司高層對酒店新員工進行入職談話是必要的，在談話中，除了給酒店新員工必要的鼓勵外，明確職位薪酬待遇等入職后的細節(jié)問題，讓酒店新員工感受到公司對自己的重視和企望，避免不必要的誤會和摩擦，堅定留下來的信心。同時，給酒店新員工恰當?shù)墓ぷ鞫ㄎ唬瑸榫频晷聠T工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展前景，這對于酒店新員工來說可能比高薪更具誘-惑力。
酒店新員工，特別是剛畢業(yè)的大學生，面臨著從社會人、從學生到職業(yè)人的角色轉變，需要有一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。
不論從事什么職業(yè)，群體生活是絕對避免不了的事。對新員工來說，更重要的是要有良好的禮儀修養(yǎng)：積極的工作態(tài)度、文明的語言、規(guī)范而高效的工作行為、處理得體的內外關系及和-諧圓通的人際關系等。
這樣的新員工才能更快地獲得同事、領導的信任與認可；才能使自己的認識、行
為更符合職業(yè)化要求；才能以高度的責任感，兢兢業(yè)業(yè)地服務于單位，與單位同呼吸共命運；才能在激烈的職場競爭中不被淘汰，進而不斷提升自己獲得更好的發(fā)展。
酒店新員工入職培訓課程內容：
第一篇：邁好職業(yè)人生第一步
第一講：職業(yè)化就是專職化或專業(yè)化
一、什么是職業(yè)化
1、職業(yè)化的概念
2、職業(yè)化的作用
二、職業(yè)化的內涵
1、職業(yè)化的工作技能
2、職業(yè)化的工作形象
3、職業(yè)化的工作態(tài)度
4、職業(yè)化的工作道德
第二講、方向比努力重要
1、目標決定成功
2、構建平衡和-諧人生目標系統(tǒng)
3、規(guī)劃職業(yè)生涯
4、制訂行動計劃
第三講：態(tài)度比知識重要
1、心態(tài)決定狀態(tài)
2、北大畢業(yè)等于零？
3、職業(yè)心態(tài)
4、積極心態(tài)
5、陽光心態(tài)
6、新人心態(tài)
第四講：情商比智商重要
1、智商決定錄用，情商決定提升
2、高效溝通的技巧
3、情緒管理的技巧
控制情緒
自我激勵
4、壓力與挫折管理
5、人際關系的技巧
學會寬容
修煉同理心
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案例分享、互動訓練
第五講：能力比薪酬重要
1、專業(yè)專注能力
2、計劃自己的工作
3、PDCA自我績效管理循環(huán)
學習創(chuàng)新能力
問題解決能力
第二篇:職業(yè)化形象
第一講：職場個人形象
一、面容修飾
1、發(fā)型發(fā)飾
2、男士面部修飾
3、女士工作淡妝
4、使用香水
二、著裝規(guī)范
1、場合著裝
2、工作著裝
3、男士西裝
4、女士裙裝
三、首飾配飾
1、首飾佩戴基本要求
2、首飾佩戴規(guī)范
3、配飾使用規(guī)范
四、職場儀態(tài)
1、基本儀態(tài)
2、禁忌儀態(tài)
3、禁忌手勢
第二講：商務會見形象
1、稱呼
2、問候
3、接聽電話
4、名片使用
5、握手
6、座次安排（乘車座次安排、會議安排、用餐安排）
第三篇：建立和-諧的人際關系
第一講：人際關系的建立
一、基本要求
1、維護工作環(huán)境
2、注意小節(jié)處理
3、尊重私密空間
二、與同事相處
1、注意團結合作
2、學會積極配合
3、化解同事矛盾
三、與領導相處
1、維護權威
2、應對批評
3、及時反饋
第二講：有效溝通技巧
一、溝通的含義與特征 溝通的含義
溝通的特征
溝通的目標
二、溝通的障礙
1、個人因素
2、組織因素
三、溝通障礙的克服
1、利用反饋
2、簡化語言
3、主動傾聽
四、溝通的基本要求
1、自信
2、傾聽
3、主動
4、真誠
五、與不同類型的溝通技巧
第四篇：團隊精神與團隊意識
一、樹立正確的團隊協(xié)作觀念
1、團隊協(xié)作的重要性
2、團隊的紀律
二、高效團隊的特征 高效團隊的高昂士氣 高效團隊的成功特征 高效團隊的行動引爆
酒店新員工崗前培訓方案
一、培訓之前，查看新員工入職前的工作經(jīng)歷和學習經(jīng)歷，確定培訓需求，制定培訓計劃。
二、知曉新員工入職時的心理狀態(tài)，對于培訓者來說是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓順利。新員工在走上工作崗位后，由于內心的惶恐，不算作、盲目，容易進入以下心態(tài)誤區(qū)：
①自卑：進入企業(yè)后，有時會感覺自己一下子變笨了，什么都不會，什么都要別人教。老員工無論在經(jīng)驗或心態(tài)上都 比新員工要優(yōu)越得多。
②害怕犯錯：因為新員工對業(yè)務不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯誤，挨批評，因此進步很緩慢。
③期望寬容：這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯，是可以原諒的，但是，因為自己是新員工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。
④孤獨：新領導、新同事、新環(huán)境、新的工作流程，更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式，及自己一無所知的人際關系等等問題。
⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，它讓人世間缺少人與人的關愛。要坦然地接受別人，學他人的長處，這樣都是最有益的。
三、規(guī)劃時間：
培訓之初的言出令行是促使新員工更快適應酒店的嚴格管理和快節(jié)奏工作的必要保證，可以使員工明白紀律性和以后崗位工作的嚴肅性。在培訓的第一節(jié)課，我們會分發(fā)培訓計劃，上面有關員工的培訓安排清清楚楚，進入培訓的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓計劃上寫著培訓時間為次日上午8：30分，提前10分鐘點名。那么第二天的培訓者就會在8：00鐘來到培訓教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工，與他們進行交流。在8：20分，會準時進行點名，遲到者全部在門口等候，待點名之后，再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐，同時鄭重其事地強調：“遵時守信是一個人做人的最起碼的道德，從今天開始 ，遲到?jīng)]有理由，也不需要解釋，解釋就是掩飾!”以后的培訓鮮有員工 遲到的現(xiàn)象發(fā)生。
四、如何開場：
由于一天時間的不同，根據(jù)專家分析得知員工在一天中的不同時間段內的學習和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內容和娛樂內容之比也大致呈如下規(guī)律性變化： 培訓時間 正式內容 娛樂內容
上午 75% 25%
中午---晚上六點 50% 50%
晚上六點以后 25% 75%
從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓是最艱難的，要盡量避免，除非你有足夠的風趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓開場。
無論您采取的哪一種培訓開場，都請將培訓的基調定在：學習是一件快樂的事情，學員們沒有學好或是沒有掌握應該掌握的知識，不能怪學員，這完全是培訓老師的責任，做為培訓者，應當將使學員從培訓中體會學習是一件快樂的事情，做為培訓者的責任和工作奮斗目標。培訓開場根據(jù)個人的授課特點，大致有以下幾種：
→游戲開場：記住人的天性是愛玩的。在玩中學習，在游戲中成長，在合作中領悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發(fā)揮還是得靠自己。
在一次培訓中我給新員工每人發(fā)了一張白紙，請大家閉上眼睛，聽我的口令，一 起折了一個古代的銅錢，之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因為大家沒有經(jīng)過統(tǒng)一的培訓，酒店的服務工作是在規(guī)范中體現(xiàn)個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢，外圓內方，做人要有自己的主見，不能隨波逐流，人云亦云。
→故事開場：故事開場應該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說明一些道理，產生寓義的。
我曾用一個笑話做過開場：兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說說笑笑開心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓在后面緊追不舍，眼看就要追上 了，這時，大老鼠猛地停了下來，轉過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學著狗叫，貓遲疑了一下，一轉身跑開了。大老鼠松了一口氣，對著目瞪口呆的小老鼠說：“看看，學會一門外語是多么的重要!”
通過這個故事我告訴已經(jīng)聽得入神的員工：學習是一生一世的事情，在學校學的知識，如果不及時地更新，三五年之內就會被淘汰出局。
→歌聲開場：合唱是最能夠體現(xiàn)和培養(yǎng)團隊精神的，每個人的聲音發(fā)出最大，但是每個人的聲音都是淹沒在集體當中，匯集成為一種聲音，唱錯了不要緊，集體會包容你，你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。
→問題開場：提出問題可以使大家一起思考，從而產生對于培訓者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發(fā)和鼓舞士氣，不要一開始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問題開場的作用。
例：①您認為一個人發(fā)財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么?
②什么是愉快?什么是悲傷?請回答之后舉例說明。
五、培訓人的示范作用：培訓者可以說在新員工的心目當中是酒店的形象代言人了，培訓者平時的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開口敬語及靈活應變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也，已身不正，豈能正人!因此做為培訓者還要“打鐵還得自身硬”才行。
六、培訓者的熱情：培訓不是照本宣科，專業(yè)書到處都有，如果培訓只是在走個過場，照著書或資料去讀還不如復印下來讓員工自己在家去背誦。培訓應該是一件充滿創(chuàng)新和激-情的事情，想想把別人從不會到會的過程，自己就會覺得有意思，一個培訓者只有從內心深處熱愛培訓才能夠把培訓工作給做好，否則的話，口號喊的都是空的，計劃列的越多的人，往往是越不能夠將計劃執(zhí)行到底的人。
七、培訓應有趣味性：培訓者本身就應該具有調動現(xiàn)場氣氛的能力以及現(xiàn)場表演的能力，善于用許多不同的培訓方法來針對不同的員工類型進行不同方式的培訓。
八、培訓考核：培訓沒有考核等于沒有培訓
九、培訓評估：通�？梢宰屝聠T工填寫《員工培訓評估表》，但是由于每位培訓者的眼光不同，即使是一份簡單的《員工培訓評估表》，也不要一定拘泥于酒店或者是書上的表格，而要根據(jù)自己想了解哪些情況可以做適當?shù)男薷�，以期更適合酒店的培訓管理工作。
十、培訓跟蹤：酒店通常是人力資源部將新入職員工培訓好之后，將員工分到相關的各個部門，就此新員工的入職培訓告 一段落，但是本人竊以為應該還有一個培訓跟蹤的過程，譬如
可以在新入職員工進入部門之后的一周之后 ，由培訓者組織一個新員工座談會，詢問他們在新的工作環(huán)境中遇到了哪些問題，學到了哪些技能，有哪些問題是他們認為在新員工入職培訓時就是可以加入進去的。這樣做首先是讓新員工感覺酒店的人力資源部一直在關注他們的成長，其次也為酒店的下一批新員工培訓奠定了更加良好的基礎。
新員工培訓不是萬能的，不能指望新員工在短短幾天之內就能夠掌握所有的酒店相關知識。新員工入職的培訓更應該是由酒店培訓者幫助員工了解酒店，了解服務，幫助員工樹立一個良好的工作心態(tài)，以及幫助員工建立一種健康積極向上的人生觀和世界觀。在今天這樣一個酒店林立的競爭激烈的市場中，一個酒店所做的80%的工作，他的競爭對手同樣會做到，因為要完成工作，總需要獲取信息、知識、原材料和技術，而這些資源對各方面來說都是開放的。因此，一個酒店經(jīng)營管理的成功還是失敗，就取決于酒店工作中的另外20%，而這另外的20%完全是人的因素。而為員工提供良好的培訓，是完善這20%的最大最好最有效的途徑。
酒店新員工崗前培訓方案
1. 通過培訓使使新員工了解作為酒店的新晉人員應具備的職業(yè)道德素養(yǎng)。 2. 幫助新員工解除各種焦慮、疑惑或是自大心理、樹立積極、健康的心態(tài)
3. 了解酒店各崗位工作的內容
4. 熟練掌握本職工作的內容、方法和技巧
5. 員工形象、個人舉止、對客人服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。
良好的服務禮儀使客人感到賓至如歸，提升客人對酒店服務的滿意度。
7. 使新員工了解酒店的績效需要團隊力量，而不是個人的英雄主義，酒店團隊是一個鏈條，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)松動都會影響最終的成果。
8. 樹立酒店良好的星級品牌形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。
【課程時間】
8天
【課程對象】
酒店新晉員工
【課程方式】
講師講授、示范、案例分析、學員互動、情景演練、實操訓練等
【課程費用】
3500元/天
【課程大綱】：
模塊一：心態(tài)篇——心態(tài)決定成�。�1天
第一講 酒店員工心態(tài)決定酒店發(fā)展
一、什么是心態(tài)？
二、心態(tài)與管理
三、心態(tài)與發(fā)展
四、心態(tài)素質結構模型
第二講 員工心態(tài)“五大陷阱”
第三講 員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏
第四講：如何打造陽光心態(tài)
模塊二：崗位技能實操篇—實操是判斷員工是否勝任本職工作的標尺 第一講：餐廳服務理論
一、餐廳服務員應具備的業(yè)務素質及思想素質 (3課時)
二、主要賓客的飲食習俗及菜品、酒水知識（根據(jù)酒店經(jīng)
營的特色進行講解） （3課時）
三、餐廳散客服務程序 （6課時）
1. 宴會的準備工作
2. 宴會的迎賓工作
3. 宴會中的服務
4. 宴會結束的服務
第二講：餐廳服務實操工作
一、餐廳服務員實操訓練
1．托盤操作規(guī)范（3課時）
2．餐巾折花（3課時）
3．斟酒 （3課時）
4．擺臺 （6課時）
5．餐廳服務工作中突發(fā)問題、特殊問題的處理（3課時）
第三講：客房理論
一、客房服務員理論知識
1．客房的清潔衛(wèi)生標準及要求（3課時）
A、臥室清潔標準
B、衛(wèi)生間清潔標準
2．客房清掃工作規(guī)范（3課時）
A、各種房態(tài)的日常衛(wèi)生清潔
B、客房晚間服務
3．客人入住服務規(guī)范（3課時）
4．客人離店服務規(guī)范
5．VIP客人服務規(guī)范
6．賓客財物被盜案例講授 （3課時）
第四講：客房服務實際操作
一、客房服務員實操訓練
1．做床訓練（6課時）
2．客房清潔整理（6課時）
3．客房的檢查工作制度（3課時）
4．樓層及客房的安全檢查（1課時）
5. 客房部服務員交接-班制定（2課時）
模塊三：禮儀篇——禮儀是衡量現(xiàn)代酒店是否具有競爭力的標志
第一講：酒店禮儀課程導入（0.5課時）
一、為何學禮儀？
二、如何學禮儀？
三、語言與非語言信息溝通
四、酒店容易忽視的禮儀細節(jié)
五、酒店人員從新認識自我—禮儀的作用
第二講：禮儀服務心態(tài)（1課時）
一、 如何正確看待服務工作？
二、 什么是正確的服務意識？
三、 禮儀是心與形的結合
四、 客人需要什么樣的服務
五、
第三講：酒店形象與禮儀培訓（5課時）
一、 酒店儀容禮儀
二、 酒店儀態(tài)禮儀
三、 酒店制服禮儀
四、 酒店形象規(guī)范
第四講：酒店微笑服務禮儀（1課時）
一、 酒店微笑服務概論
二、 酒店微笑服務禮儀與技巧
第五講：酒店各崗位禮儀（2課時）
一．酒店總臺服務禮儀
二．前廳服務禮儀
三．客房服務禮儀
四．酒店餐廳禮儀
五．酒店吧臺服務禮儀
第六講：酒店接待禮儀（3課時）
一． 酒店接待流程和禮儀規(guī)范
二． 酒店接待禮儀五步訓練法
三． 酒店服務禮儀五先原則
四． 酒店禮儀重要的四個環(huán)節(jié)
第七講：酒店服務用語禮儀培訓（2課時）
一． 酒店服務用語規(guī)范
二． 如何用好酒店接待用語？
三． 傾聽的作用與要領
四． 贊美的重要性：學會稱贊你的客人
五． 酒店標準服務用語
第八講：酒店電話禮儀培訓（1課時）
一、 打電話禮儀
二、 接電話禮儀
三、 酒店電話禮儀口訣
第九講：酒店禮儀與溝通技巧（1.5課時）
一、 溝通種類與方法
二、 什么是溝通
三、 溝通技巧有那些？
四、 認識酒店服務溝通
五、 掌握酒店溝通技巧
第十講：酒店禮儀與投訴處理（1課時）
一． 酒店顧客投訴處理的核心信息
二． 酒店顧客投訴處理的技巧
三． 禮儀是規(guī)避顧客投訴的有效法寶
餐廳、酒店員工培訓方案
餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。
一、服務態(tài)度
服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：
1．主動
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。
2．熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4．周到
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：
1．基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。
2．專業(yè)知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
3．相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
三、服務能力
1．語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。
2．應變能力
由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3．推銷能力
餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4．技術能力
餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。
5．觀察能力
餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。
6．記憶能力
餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協(xié)作能力
服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
四、身體素質
1．身體健康
餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。
2．體格健壯
餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。
資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。
高等教育、學旅游飯店管理專業(yè)的而且有實踐管理經(jīng)驗的一線經(jīng)理或培訓部經(jīng)理 ，還可以找各高校旅游飯店管專業(yè)、一直在賓館飯店一線參與策劃、管理、培訓的教師，他們手中的東西更多一些，而且有大量的消費心理、消費行為、服務規(guī)范、培訓方式等理論及實訓課程之類的資料
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