- 相關推薦
酒店經(jīng)營實習調(diào)查報告
實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程—實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習
一、實習目的與意義
1、通過實習鞏固所學專業(yè)知識，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務工作基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作結合點， 2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務知識、培養(yǎng)隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度，將學習和工作相結合。
3、通過實習做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務與管理工作打下基礎。
4、建立自己個關系網(wǎng)絡，學會如何做人，在實際工作中，不斷
發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
5、在工作中學習別人的經(jīng)驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。
二、實習單位與崗位
（一）實習單位介紹
山西高平市香江大酒店是一家四星級酒店， 2015年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務，入住本酒店，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業(yè)的宴會及會議服務，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點心，令人倍感“吃在香江”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國風情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋－感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊張的行程或會議后，最好的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設施。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊。
（二）崗位介紹
客房樓層設臺班，臺班服務員的主要任務是掌握客情，做好服務、保障安全。臺班服務員不得做與本職無關的事情，一定要掌握動
態(tài)，詳細做好臺班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安部，負責樓層（面）的日常服務接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關的工作，根據(jù)規(guī)章制度來做事。
三、實習內(nèi)容與過程
在實習前，我們已經(jīng)來到這里進行了面試，并分配好了崗位，崗位是臺班服務員。11號中午，我們坐車來到酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會堅持下去的。到了下午，我們開始進行培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們?nèi)绾晤A防與處理特發(fā)事故，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識。
10月12日，我們繼續(xù)接受培訓，上午由客房部主管教了我們?nèi)?/p>
何整理好自己的儀容、如何禮貌用語、我們的工作任務與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項，還有一些基本的服務技能。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。在培訓中，我不僅學到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握。但在四星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細節(jié)動作都要標準。
到了下午，我們培訓的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當了解到這個培訓是，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓？可是當一位客房服務員給我們進行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求！整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的
練習后已經(jīng)直直的不能動彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應然后用力甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，應該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線
合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。 我發(fā)現(xiàn)客房服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，既要紀錄并上報主管。在客房部實習必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關于安全、酒店方面的資料。 10月15日，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會努力做到最好。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多
的，我們的服務工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務意識和殷勤的待客之道。一個充滿陽光的微笑和一個極度關心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務，并提高酒店在客人心中的形象。
酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團、韓國團、土耳其團，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持。
10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時間是下午三點半點至夜晚十二點，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時間是早上7點到下午三點半。每天六點鐘起床，雖然是早了點，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，
但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。這一次的廣交會實習我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實習讓我的口語提高了不少。
我在客房部這兩個月的實習中明白，客房服務員的工作量是很大的，另外，客房部的領班、主管和經(jīng)理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導的指導下逐漸成長的，我十分感謝領導們在我身上所作出的付出。
四、酒店存在的問題與建議
（一）提升軟件上的服務能力
縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設施設備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距。對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。酒店也應該跟緊行業(yè)新風，提高服務質(zhì)量，增強服務員的主動服務意識，加強對新員工的培訓和對老員
工的跟蹤培訓。不斷提高和改善他們的業(yè)務素質(zhì)和水平。
（二）建設酒店文化
酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
五、實習收獲與體會
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會，與他人相處的人生哲學。我最大的收獲有以下幾點：
（一）服務意識的提高
曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對�？鸵龊脗�性化的服務，
知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；
（二）服務水平及專業(yè)知識的提高
經(jīng)過了一個月的酒店實習，使我對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。
（三）英語水平的提高
在四星級的涉外酒店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務。在這一個月中，我經(jīng)常都要跟外國
人交流，令我的英語能力增強了不少
（四）發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高 在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。
但同時也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用
酒店實習調(diào)查報告
一、寶利來“人性化”管理存在的突出問題
1、薪酬制度不合理，用人機制不完善
首先，餐飲行業(yè)薪酬水平普遍低下，缺乏行業(yè)競爭力。餐飲從業(yè)人員平均工資為每月1800--3000 元；實習生就更低了。因此，很多員工不是把在
酒店工作當作一項事業(yè)來做，而是當成一個跳板。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。另外獎懲制度不完善，只重罰不重獎，這導致員工缺少進取心。
2、員工的發(fā)言權得不到重視，尊嚴得不到尊重
所謂“尊嚴”，是指人們本能地和自發(fā)地希望由于自己的工作、努力和個性能得到尊重。酒店本來是服務性行業(yè)，有些低素質(zhì)的客人不尊重員工，再加上在工作崗位上得不到上層的尊重與重視，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。
3、缺少系統(tǒng)的培訓，員工的發(fā)展空間不大
酒店新員工被招進來后，只是簡單的進行培訓便上崗了，員工的服務方法、服務技能只停留在初級服務階段。員工的服務是被動的，是在規(guī)章制度的約束下進行的，服務工作模式化、程序化。這樣的人才培養(yǎng)機制讓進入企業(yè)的員工看不到上升的空間，找不到前行的動力，對于自身的前途失去信心，工作熱情遭受影響。
4、沒有建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度
據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；酒店的激勵機制中幾乎名存實亡。
5、沒有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。酒店似乎并沒有一個深入人心的文化核心，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的
積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
二、現(xiàn)代酒店業(yè)管理中 “人性化”管理的對策建議
1、 樹立人性化管理理念
在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會；設立 “員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，酒店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。
2、 規(guī)范酒店的各項制度
人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術，將人性化與制度化合理地結合起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務。
3、重視員工培訓
培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就
會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受 酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著長遠而積極影響。
4、建立合理的薪酬制度，完善用人機制
實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。把員工的業(yè)績分清等級，并給予不同的獎勵。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一，所以高薪是留住人才的一 種有效手段。酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，這樣做可以說是本末倒置。完善用人機制。不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準，與業(yè)績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。
總之，人性化管理作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理方式，相對于其他各種類型的管理方式而言，是一種根本性的超越，是更高層次的管理方式。它注重對人進行深切的關注，通過競爭性的生產(chǎn)經(jīng)營活動，完善人的意志和品格，使人獲得超越生存需要束縛的更為全面的自由發(fā)展，同時企業(yè)自身也將得到持續(xù)、快速的發(fā)展。
酒店實習調(diào)查報告
為了提升同學們的專業(yè)技能，提高我們社會實踐經(jīng)驗的能力，學校領導和老師特別為我們旅游管理專業(yè)學生提供了到酒店里實習的機會。學校為我們安排的實習地點都相對集中在大的經(jīng)濟發(fā)達的城市，比如說杭州的開元名都大酒店，上海的開元名都大酒店，北京的斯博瑞酒店以及蘇州、常熟兩家酒店。無論是從政治還是經(jīng)濟方面來看，這些城市都能給我們提供優(yōu)越的發(fā)展機會。
選擇這些大型酒店讓同學們?nèi)嵙�，目的是為我們提供更好更�?yōu)越的環(huán)境讓我們能夠從中得到更好的鍛煉。因為在這些優(yōu)秀的酒店里，無論是從酒店外部環(huán)境的裝備設置，還是內(nèi)部員工素質(zhì)培養(yǎng)都是走在酒店行業(yè)的前列，因此能夠得到此次學習鍛煉的機會同學們都非常的珍惜。此次實習對象是我們07屆旅游管理兩個班的全體同學（由于身體條件無法正常參加實習的同學除外）。時間定在第三學年的開學前，大概從6、7月份開始，實習時間共七個月。
為了了解同學們的實習情況，我們特地設計了兩份評價問卷，這兩份問卷是從酒店領導者和我們實習學生這兩個方面展開的調(diào)查。通過他們對問題的回答，我們了解到了同學們在此次實
習過程中得到的收獲以及在實習中存在的缺點和不足，此次的評價問卷為我們了解同學們在各酒店實習情況提供了許多見解。通過同學們的回答，我們了解到了此次酒店的頂崗實踐意義重大。
據(jù)調(diào)查統(tǒng)計90%的同學在此次的實習過程中，自身的專業(yè)技能等各方面得到了很大的提高。從酒店方面調(diào)查中我們也可以看出他們對我們同學在實習中的表現(xiàn)非常的滿意。從各地酒店實習同學的反饋表中我們可以看出，學校為同學們提供的這些酒店無論是硬件的設施設備還是軟件的員工環(huán)境都能夠滿足同學們得到鍛煉的需求。問卷中我們可以看出實習的每位同學都能夠認真對待自己的工作，都能夠在自己的崗位上做好本職工作。酒店里無論是高層領導人還是基層管理者對我們大學生在酒店里的表現(xiàn)都相當滿意。根據(jù)酒店領導者的反饋信息上來看，我們大學生不僅僅具有較高的專業(yè)知識和技能，同時也具備優(yōu)秀的的思想品德，這些條件使得同學們在此次酒店實習過程中受到領導的高度重視。他們說我們大學生的進入為酒店注入了新的活力，給酒店的發(fā)展提供了新的動力。
調(diào)查中85%的同學在實習過程中自身人際交往能力得到了很大的提高，有的從學校里還沒開口說幾句話就臉紅變成了如今的滔滔不絕，這些是我們在工作中得到的鍛煉，得到的發(fā)展。70%的同學都能夠很快適應自己的工作，并能夠積極主動的向老員工學習，學習他們工作技巧和處理問題的經(jīng)驗方法。
通過幾個月的實習，同學們對各自的工作崗位有所了解、工
作環(huán)境也有所熟悉，一些在此次實習過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的同學，酒店對他們進行了重點培養(yǎng)，就是希望他們能夠繼續(xù)留在酒店為酒店創(chuàng)造更高的效益。調(diào)查中35%的同學有留在酒店繼續(xù)工作的打算，對于留下的同學酒店會為他們提供特殊的照顧，比如提高他們工資待遇，對于表現(xiàn)非常優(yōu)秀的同學酒店還會根據(jù)情況適當?shù)恼{(diào)整他們的工作崗位。
同學們在此次的實習過程中也遇到了許多的困難，在剛進入酒店工作不久時，其中30%的同學在談到自己對此次實習的看法時都說，自己在工作過程中壓力太大，對于工作環(huán)境不能很快去適應，覺得一天工作下來自己會覺得很累很辛苦。調(diào)查發(fā)現(xiàn)這些同學好多是家里的獨生子女，平常在家里就很少干活，因此適應能力不強，但是在同學們幫助之下，這部分同學慢慢的適應了自己的工作。工作很累很辛苦，但是每位同學都在努力堅持著，我們不會輕易放棄！
困難總是會存在的，在我們實習的學生中有10%的同學不能夠安定的在自己的崗位上做好本職工作，他們希望自己能夠被分配在自己喜歡的部門。對于這部分同學提出的要求，酒店方面也根據(jù)同學們的具體情況給予了適當?shù)恼{(diào)整，其主要目的是為了滿足同學們的要求，讓我們更好的投入到工作中去。在我們大學生中還存在一些不足，我們大學生在學校期間大多數(shù)時間是用來學習專業(yè)知識和技能，但是能夠真正去實踐的機會不是每個人都能有的。我們畢竟不是一個真正的社會人，許多的東西我們不能夠
很快去適應，因此在剛開始進入工作時我們遇到了許多的困難甚至有時會出現(xiàn)許多的錯誤，但是同學們在領導的耐心教導和自身的不斷努力下得到了很大的提高，我們身上所存在的缺點和不足隨著時間的推移漸漸得到了很大的改善，這些進步給我們增強了信心，讓我們更加堅定一定會努力的去工作，去完成自己的目標！
我們大學生進入酒店，無論是對于我們自身還是酒店方面都是一個“雙贏”局面。對于我們來說，利用這次實習的機會得到了很好的鍛煉，我們在此次的實習中學到了必要的知識和技能，這些豐富的經(jīng)驗將帶給我們無比寶貴的財富；對于酒店來說，讓我們大學生到酒店實習，，一方面雖然酒店要花費一些時間和經(jīng)歷來對我們大學生進行培訓，但另一方面來說我們大學生實習工資較低，在接受新鮮事物時速度快，而且自身的素質(zhì)較高能夠很快的進入到自己的工資崗位上來。
不僅如此，大學生本身的知識和素養(yǎng)較高，對待自己的工作都能夠盡心盡力去完成，我們大學生提出的新思想新創(chuàng)意為酒店的發(fā)展提供了新的活力！
酒店管理專業(yè)實習報告
目 錄
一、摘要3
二、前言3
1、實習時間3
2、公司簡介3
3、工作概況3
三、公司現(xiàn)狀剖析4
1、 公司在人力資源管理方面存在不完善之處4
2、 公司在行政管理方面存在有不完善之處5
四、 對上述問題給出的建議及措施6
1、公司人力資源管理的解決方案6
2、公司在行政管理方面的解決方案7
五、 主要收獲和體會7
六、 參考文獻7
一、 摘要：
針對南寧市餐飲市場人才需求情況及在我市在經(jīng)濟發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀，結合我在南寧榮榮大酒店有限公司實習期間的收獲和感受，分析該公司的發(fā)展環(huán)境和運行情況，針對公司在人力資源管理方面與行政管理方面不完善個人的建議和解決方案。
關鍵詞：人力資源管理 行政管理 團隊意識 三方共贏
二、前言
1、實習時間
2012年2月10日~2012年5月18日
2、公司簡介
我實習的單位是南寧榮榮大酒店有限公司，它是由香港儷都國際有限公司投資興建并由其旗下的南寧榮榮大酒店有限公司經(jīng)營管理的按照國際標準設計的五星級酒店，2011年12月26日開始試業(yè)。酒店樓高十五層，總建筑面積達五萬多平方米，是廣西省南寧市江南區(qū)唯一一家五星級酒店，地處邕江南岸國家經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的核心位置，毗鄰機場高速入口，交通便利，商務環(huán)境和地理位置十分優(yōu)越。南寧榮榮大酒店有限公司作為香港榮榮國際集團旗下的新銳成員，秉承著董事長林金川先生開創(chuàng)的企業(yè)理念：“市場與消費者是我們工作的核心。我們服務于消費者，消費者也造福于我們。單單贏過競爭對手還不夠，而是要努力實現(xiàn)公司與消費者的雙贏”。酒店地處南寧市江南區(qū)南寧經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，共設有總統(tǒng)套房、行政套房、標準間等各類豪華客房308間，配有高品質(zhì)的現(xiàn)代化設施。設有豪華宴會廳、西餐廳、日本料理餐廳、中餐廳、大堂吧等擁有近2000個餐位。
3、工作概況
我工作的崗位是酒店的西餐廳服務員。我每天主要的工作是負責接待酒店住客早餐接待工作以及午晚餐的零點餐服務工作，這包括餐前準備、呈遞菜單并點單、出餐服務、餐間服務、結賬送客、餐后整理工作。我認為作為服務員與其他職業(yè)相比顯得尤其不同的是，他們同時承受著來至上司和顧客帶來的壓力，特別是來至顧客的壓力，需要心理素質(zhì)非常好的人員才能承受。在工作期間上司對我們的要求很嚴格，為了讓我們更加熟悉相關的服務流程，每天都對我們進行餐飲英語培訓，我們每個周都要進行考核，而考核的成績與員工的工資直接掛鉤。至于與客戶溝通時，難免會遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優(yōu)質(zhì)的服務，所謂“顧客就是上帝”。其實這也是餐飲服務員的必備素質(zhì)，同時也是服務與否達標的的表現(xiàn)。也會有高素質(zhì)的客人，當為他們服務，聽到他們發(fā)自內(nèi)心的感謝時，我覺得，一切都是值得的，這對我就是一種鼓勵。工作雖然比較單調(diào)，但是卻讓我學到最多的東西。不管什么工作，它都是一門技術，也是藝術。作為服務員，對語言的表達要求特別高，當我們接到客戶的來電時，就必須用標準的英語語報讀首語“hello,Amigo restaurant,how may I help you?”也許有些人會認為很簡單，其實并非如此，對于短短的一句話，我們在接受培訓時練習了很長時間。因為我們在報讀首語時必須：每個字發(fā)音清晰，既不能多講一個字也不能漏講一個字；語速要適中，既不能太快也不能太慢；聲音甜美之中又
要帶點輕快。總而言之，要求很嚴格。在榮榮大酒店有限公司實習工作的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)自己成長了很多，特別是在自己的心理抗壓能力方面，遇到突發(fā)事件緊張與困惑的時候，我都能夠從容不迫的對待。我會很虛心地向經(jīng)驗豐富同事請教，他們每個人都是我的老師。每次上級委派給我的任務我都會認真地完成，對于顧客提出的問題，我也會很耐心地回答，遇到不懂或不清楚的問題，我都先會請教主管或領班，并且盡量以最好的服務態(tài)度和最快的速度為客戶解決問題。經(jīng)過這3個多月的工作，我發(fā)現(xiàn)自己在口語交際方面以及考慮問題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，在西餐廳當服務員我并不覺得是一件很卑微的工作，相反，我很感謝我的選擇，在這里,讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交到了很多良師益友。也在工作中見識了形形色色的客人，學會了怎樣服務他們怎樣面對社會各階層的客人。工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，當我們的服務獲得客人對餐廳的贊許和稱道,當我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風，溫暖愜意。
三、公司現(xiàn)狀剖析
隨著南寧餐飲行業(yè)的快速發(fā)展和全國各大城市經(jīng)濟的步伐加快，餐飲業(yè)面臨的競爭越來越激烈。以客戶為中心的理念已在全國乃至全球范圍內(nèi)被廣大企業(yè)接受。在南寧，有規(guī)模的餐飲業(yè)企業(yè)就340家，再加上那些小吃店大排檔，可以說是美食店遍地開花，數(shù)不勝數(shù)。據(jù)保守統(tǒng)計，南寧的餐飲業(yè)從業(yè)人員僅服務員就有4萬多名，人口比列為：30歲以下的占86%，未婚的占74.9%；職業(yè)素質(zhì)：初中以上64.9%，大專以上35.1%，多半的人員連續(xù)工作實踐在1~2年，人員流動大；工資幅度：500~1000元占14.3%，1000~1500元占61.4%，1500以上占24.3%。餐飲行業(yè)屬于手工勞動為主的勞動密集型行業(yè)，由于餐飲企業(yè)數(shù)量日益增加，社會就業(yè)競爭大，勞動力市場門檻低，所以近年來吸引了很多大批農(nóng)民工和剛出校門的大學生就業(yè)。隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展，雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。餐飲業(yè)的服務質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。南寧榮榮大酒店有限公司作為一個新成立的年經(jīng)公司，它把自己定位在五星級的檔次上，所以它在九月份招聘員工時，有84.6%員工是大專學歷以上，這其中的45%是剛剛從南寧各大高校出來實習的學生。這競爭激烈的餐飲市場中，能夠擁有這樣一批高素質(zhì)人才的員工團隊對公司的發(fā)展是有很大作用的。在南寧人才網(wǎng)的餐飲業(yè)人才需求上顯示，餐飲業(yè)的從業(yè)人員大多是進城的年經(jīng)農(nóng)村民工，文化知識普遍較低。而南寧榮榮大酒店在人才選拔上比較注重員工的個人修養(yǎng)及學歷，通過培訓打造屬于自己的團隊，這也是它獨樹一幟的亮點。就員工文化程度，就能繼續(xù)保持和增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。公司向員工門灌輸正確的客戶服務理念，規(guī)范的操作，職業(yè)的微笑，謙恭的神態(tài)，組織和培訓優(yōu)秀團隊，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。公司重視員工與客戶之間的溝通，因為他們覺得要想繼續(xù)保持優(yōu)勢并有所拓展，就要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。公司保持人才和技術優(yōu)勢，要求員工要有進取心和責任心，并希望員工提出建設性的建議和意見。勇于向現(xiàn)實發(fā)起挑戰(zhàn)，從而提高企業(yè)的工作效率和效益。總而言之，公司為了達到成為客
戶最佳的選擇的目標而做了很多工作，實施了很多方案。但與此同時，公司不完善的地方還是有的。通過在南寧榮榮大酒店有限公司為期3個月的工作，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時，也發(fā)現(xiàn)了許多不完善之處。以下是我對南寧榮榮大酒店有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。
1、公司在人力資源管理方面存在不完善之處
（1）、酒店各部門協(xié)調(diào)不夠完善的問題。榮榮酒店的組織機構共設有是各部門及總經(jīng)辦，即前廳部、客房部、餐飲部、銷售部、財務部、采購部、人力資源部、行政部、工程部、保安部。就餐飲部而言，客人們對食物的選擇有了更高層次的提升，他們想在吃中餐的飯局上也能吃到西餐的牛扒，所以這就需要我們餐飲部的幾個部門共同協(xié)作。但是在現(xiàn)實中卻沒有能夠得到很好地銜接，遠遠不能滿足顧客的要求，主要體現(xiàn)在：即使我們經(jīng)常會搞部門交流活動，但是還是沒有達到增進感情的的目標，我們沒有快速的銜接跟進別的餐廳的求助，以致顧客經(jīng)常反映要等很長時間才能吃到他們所點的菜。為此，我覺得公司很有必要考慮協(xié)調(diào)各部門的關系，這樣既有利于酒店本身的利潤的增長又有利于增強客戶的忠誠度和滿意度。反之，很可能對酒店日后的發(fā)展造成很大的影響。
（2）、員工招聘及選拔不夠完善的問題。在實習的這段時間，我發(fā)現(xiàn)該酒店的一個很嚴重的問題，那就是人才選拔不夠完善的問題，主要體現(xiàn)在以下方面：
A、員工招聘。作為一個五星級的酒店，選拔人才要選高學歷的當然是無異議，所以酒店招聘的大多是剛從高校畢業(yè)出來的學生，第一他們綜合素質(zhì)比較高形象氣質(zhì)比較好很符合五星級標準，第二他們剛出校門對薪資沒有太大要求，酒店可以節(jié)省一筆新資費。但是餐飲市場競爭激烈，餐飲行業(yè)屬于手工勞動型的勞動密集型行業(yè)，它在人才要求上要的不僅是學歷還要經(jīng)驗，但是這些學生沒有什么工作經(jīng)驗，只是把酒店當做是事業(yè)的踏板，所以在平時的工作中并沒有發(fā)揮應有的作用，而且他們的定性不夠，流動性很大，公司招聘人員時應該是選擇那些有經(jīng)驗的有定性的員工，而不是一味只注重學歷。B、人員內(nèi)部選拔制度。酒店在選拔一些中層高層員工時，我覺得一個公司應該著力建設培養(yǎng)自己的梯隊，選拔人才時盡可能地從內(nèi)部選拔，從而激勵員工，讓員工有美好的未來。
（3）、員工對業(yè)務流程不夠熟悉。我在該公司實習的這段時間，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的員工對業(yè)務流程不夠熟悉。即使是老員工也會經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，更不用說是新員工了。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：一是公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中，導致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式；二是公司內(nèi)的工作人員來自不同的專業(yè)，他們對餐飲服務的工作內(nèi)容和所必備的素質(zhì)不清楚，有時候即使培訓老師花很多時間去培訓新員工也難以達到他們所期望效果。不管是什么原因造成員工對業(yè)務流程不熟悉，我覺得公司都應該盡快改變現(xiàn)狀，因為如果工作人員連自己的業(yè)務都不熟悉的話，他們根本就無法為客提供優(yōu)質(zhì)的服務，而服務質(zhì)量不好必然會導致客戶的流失，對于一個公司而言，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展，談何壯大呢？因此公司必須立即采取行動，讓員工熟悉業(yè)務流程，減少不必要的業(yè)務差錯，減少不必要的時間浪費。
（4）、員工的合作意識和凝聚力不強。員工上班的時候一直負責各自的工作，下班就回宿舍，公司平時又很少組織活動。因此，員工之間的交流機會很少，相互認識和了解不夠深，自然他們的互動變得很困難，群體的凝聚力自然也就不強。然而員工的凝聚力對員工的工作效率產(chǎn)生重大的影響，如果員工之間的關系友好的話，有利于降低員工的緊張情緒，提供一個順利實現(xiàn)群體共同目標的良好環(huán)境。如果我們員工的關系很好，工作時就覺得心情舒暢，遇到不懂的問題就可以相互
指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴，舒緩壓力。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強，同事之間總是勾心斗角的，高強度夫人工作壓力和生活壓力本來就讓服務員難以承受，加上同事之間的關系緊張，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性。
2、公司在行政管理方面存在有不完善之處
（1）、員工的流動性很大。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的。根據(jù)我的調(diào)查所知，很多員工因為無法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職。其實我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以說是無法估量的，因為員工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競爭對手那里就職，公司的一些服務技巧很可能也隨之被競爭對手所運用。另外，培訓新員工所花的成本很高，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉，處理業(yè)務的速度比較慢，出錯率比較高，容易引起客人的不滿甚至引起客戶的投訴，會對酒店的聲譽帶來不好的影響。為此我覺得公司應該加倍重視該問題，以免降低公司的競爭優(yōu)勢。
（2）、加班制度落實不到位。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單，經(jīng)公司同意后進行，公司以補假或者發(fā)放加班費的形式給予補償。若在法定假日（元旦、春節(jié)、國慶節(jié)、勞動節(jié)）加班，加班工資按照國家相關規(guī)定計算。平時加班是以員工自愿的原則進行的。酒店在實際的運行中，基本上按照制度對加班員工給以相應的補償，但是很多員工反映酒店對加班問題并非以自愿的原則進行，而是強制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個問題。我覺得公司根據(jù)實際情況要求員工加班是難以避免的問題，可是公司要求員工加班的時間要適度，這樣既不會影響員工的作息時間同時也不會讓員工產(chǎn)生不滿的情緒。員工很可能因為這個問題而工作效率低，工作積極性差，嚴重的話甚至會影響酒店的聲譽。
（3）、請假制度執(zhí)行力度不夠。公司請假制度規(guī)定，員工因病為能上班，應該及時通知所屬的上級負責人，并向有關部門提交由三級醫(yī)院開具的病假證明、發(fā)票、病歷。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理，而曠工一天要扣罰當天的三倍工資。制度本身是比較完善的，但在執(zhí)行的過程中很多員工沒有按照規(guī)定做事，事后補假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時請假情況。例如，上早班的員工因為覺得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時請假半小時才到。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰，也沒有規(guī)定每個月臨時請假的次數(shù)。我覺得公司應該適當?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫�，不能沒有約束地讓員工臨時請假，因為酒店曾經(jīng)因臨時請假的員工人數(shù)多而導致大家隨波逐流，工作的精神面貌都不是很好。這樣不僅會影響員工的服務質(zhì)量，并且降低客戶對酒店的滿意度。
四、對上述兩大問題給出的建議及措施
1、公司人力資源管理的解決方案
（1）、針對酒店各部門協(xié)調(diào)不夠完善的問題，結合公司現(xiàn)在的情況，我建議酒店覺得公司很有必要考慮協(xié)調(diào)各部門的關系，組織一些部門之間交流活動，相互學習相互促進，領導們時刻強調(diào)大家是一個團體，一切以客人為中心，在工作中對自己負責，對客人負責，對工作負責，實現(xiàn)客人、員工、公司三方共贏。這樣既有利于酒店本身的利潤的增長又有利于增強客戶的忠誠度和滿意度。榮榮酒店可以通過部門間的交流，從而擴大員工的知識面，更好地為客人提供更優(yōu)質(zhì)的
服務。交流中不斷提高提高酒店員工的素質(zhì)，完善公司的制度，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。酒店會因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機會。
（2）、基于員工招聘及選拔不夠完善的問題。我建議公司的人力資源部公司招聘人員時要考慮餐飲行業(yè)的特殊性質(zhì)，它屬于手工勞動型的勞動密集型行業(yè)，它在人才要求上要的不僅是學歷還要經(jīng)驗，但是這些學生沒有什么工作經(jīng)驗，只是把酒店當做是事業(yè)的踏腳石，所以在平時的工作中并沒有發(fā)揮應有的作用，而且他們的定性不夠，流動性很大，公司招聘人員時應該是選擇那些有經(jīng)驗的有定性的員工而不是一味只注重學歷。加大在員工選拔工作上的力度，讓每個員工都有一個美好的明天。
（3）、針對員工對服務流程不熟悉的問題。我建議酒店加大員工的培訓力度，致力于優(yōu)化管理，提高人才素質(zhì)，并進行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應有的工作技巧和業(yè)務知識。而員工的培訓可以分為新員工入職培訓和員工在職培訓。新員工的入職培訓可以有綜合事業(yè)部與其他項目組負責，讓員工對公司背景和本職業(yè)工作的概念知識有所了解，盡快適應工作環(huán)境。而員工的在職培訓需要開展業(yè)務培訓，使員工學習掌握執(zhí)行所必備的專門知識和技術，開發(fā)自身能力，提高修養(yǎng)，從而獲得更大的進步和發(fā)展。這種類型的培訓有利于加強員工對業(yè)務流程的熟悉，同時有可以讓員工其他方面的提升。
（4）、針對公司合作意識和凝聚力不夠強的情況。我建議公司定期地舉行一些文娛活動，讓員工之間有更多的接觸機會和溝通機會，從而加強員工之間的友誼。根據(jù)研究表明人際關系影響員工的工作績效和員工的滿意度，影響員工的身心健康，影響員工的自我發(fā)展和完善。員工的人際關系和-諧，不僅可以促使員工心情舒暢地進行工作，他們還可以互幫互學，相互促進，減少彼此之間的相互競爭的動機。
2、公司在行政管理方面的解決方案
（1）、針對員工的流動性很大的問題。我建議公司可以通過以下的方法來解決：A、領導經(jīng)常給員工做思想工作，減輕員工的思想負擔，給員工提供舒緩工作壓力的環(huán)境。B、公司應該注重企業(yè)文化對員工的影響力，如果員工非常認同公司的文化，并且將個人的目標與之緊緊地聯(lián)系在一起，將有利于員工提高工作的積極性和主動性。實踐證明：如果公司目標被視為員工的觀念和信仰的一部分，就會獲得巨大的激勵力量，C、趨于人性化的管理，公司員工普遍反映公司規(guī)定員工的吃飯時間太短，只有20分鐘左右�？此坪苄〉膯栴}卻給員工帶來極度的不滿。我個人認為公司很有必要適當?shù)难娱L員工的吃飯時間。
（2）、基于加班制度落實情況不到位的問題。經(jīng)常加班特別是強制性地長時間加班很容易引起員工的不滿，而員工的不滿又必然會降低員工的工作積極性和主動性。為此，我建議公司通過以下方案解決該問題：A、合理地增加員工人數(shù)和設施設備，滿足客戶的需要的同時又可以增強員工對公司的忠誠度；B、領導經(jīng)常激勵員工，與基層的員工溝通好，使員工降低對加班的厭惡感；C、需要加班應該盡可能提前通知員工，讓員工有心理準備。
（3）、關于請假制度執(zhí)行力度不夠的問題，相關領導應嚴格按照請假制度執(zhí)行任務。如果出現(xiàn)特殊情況，領導應該靈活處理問題。領導可以規(guī)定員工每個月的臨時請假不能超過多少次，否則要受到相應的處罰。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資，時刻提醒員工要有時間觀念和責任感，采用這種制度不僅減少員工隨意請假的次數(shù)，同時對遵守紀律的員工而言會顯得更加公平。
五、主要收獲和體會
時間飛逝，轉眼間我的實習期就要滿了，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導，主管溫和的微笑，那些和我一起工作的同事們，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎，它是我從學校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導，才使得我順利完成了這次實習。在這段時間里我覺得自己真的學會了很多在書本上沒有學到的知識，同時也遇到了很多在學校學習時沒有遇到過的難題。我為自己學到知識而感到欣慰，同時又感慨學生的生活一去不復返，特別是遇到工作上的挫折和困難時，心里就特別難受，特別想念大學生活。但是時代的步伐是永遠都是前進的，而我也只有堅強、進取、積極地工作才會找到屬于自己的一片天地。在以后的日子里，我會更加努力地學習、工作，更加認真地生活，保持一種積極、樂觀的態(tài)度去面對一切。在生活的道路上，不經(jīng)風雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，盡快讓自己成熟起來。
酒店調(diào)查實習報告
調(diào)查人：04級國貿(mào)三班
調(diào)查地點：長沙市車站北路一家食府
調(diào)查時間：
調(diào)查感言：
(教育)
基本情況：它是位于長沙市比較中心的一家食府，地處車站北路黃金地段。由審計署轄的一家前國有賓館所主管。餐廳處于中等規(guī)模，大廳有15張大圓桌，靠窗有7張卡座。另有7個大包廂，最大可容納20人就餐。整個餐廳可容納270人就餐。
月營業(yè)額在30萬左右，服務部23人，制作部34人。財務2名。
據(jù)湖南省統(tǒng)計局最新調(diào)查顯示：省國有、國有聯(lián)營和國有獨資公司共96家，占全部餐飲業(yè)企業(yè)法人單位的7.4％，集體、集體聯(lián)營和股份合作企業(yè)96家，占7.4％，私營企業(yè)894家，占69.2％，港澳臺商投資和外商投資企業(yè)31家，占2.4％，其余類型企業(yè)175家，占13.5％。從產(chǎn)業(yè)活動單位看，XX年，國有、國有聯(lián)營和國有獨資公司產(chǎn)業(yè)活動單位共133家，占全部餐飲業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位的8.1％，集體、集體聯(lián)營和股份合作企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位111家，占6.7％，私營企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位940家，占57％，港澳臺商投資和外商投資企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動單位61家，占3.7％，其余類型產(chǎn)業(yè)活動單位214家，占13.0％。餐飲業(yè)私營企業(yè)法人單位數(shù)和產(chǎn)業(yè)活動單位數(shù)所占比重均在五成以上，分別比全部二、三產(chǎn)業(yè)中私營企業(yè)所占比重高42.6、37.9個百分點，再加上10.4萬戶個體戶，私營個體經(jīng)濟單位數(shù)已占絕對優(yōu)勢，成為二、三產(chǎn)業(yè)中私營個體經(jīng)濟最具影響力的行業(yè)之一。
該餐飲企業(yè)是湖南長沙市一家三星級企業(yè)
其成功之處來源與其獨特的三大優(yōu)勢
天時：湖南娛樂業(yè)的發(fā)展在全國是首屈一指的。在這個大環(huán)境下，湖南的餐飲的興旺發(fā)達是有目共賭的。借湖南衛(wèi)視的東風，帶動了湖南一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，例如餐飲，旅游。
地利：長沙交通樞紐中心長沙火車站北，北臨一家四星級大酒店，檔案館。南有邊防局，郵局，學校。背靠一家三星級賓館。
人和；周邊有三個社區(qū)。火車站附近人流相對教大。且有長沙市芙蓉路的一家總店提供技術，經(jīng)驗。
其不足只處有：
衛(wèi)生方面：餐飲業(yè)的衛(wèi)生是是企業(yè)發(fā)展的核心問題，如何把衛(wèi)生做好，提高衛(wèi)生質(zhì)量，抓住顧客的胃口的關鍵。根據(jù)調(diào)查知道，該餐飲是沒有經(jīng)過嚴格消毒的，餐具用完后都是人工用洗潔精清洗。完工后用桌布擦洗便了事，根本沒有 采取任何的消毒措施。
據(jù) 湖南統(tǒng)計局最新調(diào)查顯示，湖南的餐飲業(yè)51% 存在著衛(wèi)生問題，作為服務行業(yè)，這方面的問題是至關重要的，必須引起高度重視的。
前段時間的福壽螺就是因為酒店沒有經(jīng)過嚴格的高溫消毒措施才導致
管理方面：1內(nèi)部任人唯親，85%是其親屬關系，導致管理不嚴格；
2員工內(nèi)部流動性大，員工79%是工作未滿6個月便離職的，缺少員工忠臣度
技術方面：根據(jù)西方經(jīng)濟學邊際效益遞減原理：同樣的道理，同樣的菜肴在沒有任何創(chuàng)新的情況下，吃過多次后，獲得滿足的程度是會遞減的。據(jù)調(diào)查可知。該企業(yè)自XX年開張至今，未有大的創(chuàng)新，大部分是在原有的基礎上，改名不該貌，實際上還是同一個菜。湘菜還是傳統(tǒng)的秘制烏龜，風味竹香鴨，鐵板水晶粉絲�；洸诉�是深井燒鵝，鹵水拼盤，一品雞。因此出現(xiàn)顧客關于菜質(zhì)量不穩(wěn)定的反映。
【酒店經(jīng)營實習調(diào)查報告】相關文章：
酒店實習調(diào)查報告05-08
酒店實習的調(diào)查報告05-08
酒店經(jīng)營計劃09-28
酒店學生實習調(diào)查報告05-08
酒店管理實習調(diào)查報告05-08
酒店餐飲實習調(diào)查報告05-08
酒店實習教育調(diào)查報告05-08
酒店前廳實習調(diào)查報告05-08
酒店實習生調(diào)查報告05-08