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萬怡酒店禮賓部實習(xí)調(diào)研報告
作為一名酒店管理專業(yè)的實習(xí)生，應(yīng)聘到#####酒店實習(xí)期間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶。回想這次在酒店實習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到交通樞紐只需30分鐘車程。是國家五星級飯店。我被分配到前廳禮賓工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。前廳是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對禮賓部人員的要求都會高一點(diǎn)，因為涉及到客人對酒店的第一印象。禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部，因此禮賓部還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次較多，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4~5人擔(dān)當(dāng)。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不懂就問，我會一直牢記在心的。
從以上職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個酒店。而且很多服務(wù)確實是不可不少了。如國家會展中心展會期間，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的行李入住。對于行李的搬運(yùn)和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。因此，每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
作為一名酒店管理專業(yè)的實習(xí)生，應(yīng)聘到#####酒店實習(xí)期間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶�；叵脒@次在酒店實習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同
事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。實習(xí)使我對社會有了新的概念，當(dāng)我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復(fù)雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習(xí)后來的一段時間里我變得沉默寡言了，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。
做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習(xí)當(dāng)作是體味社會和人生了，從基層做起，在進(jìn)行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實習(xí)生活中最重要的。實習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進(jìn)步的前提。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點(diǎn)吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)�；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在禮賓部這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會經(jīng)驗和學(xué)
習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
首先學(xué)無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)實踐;
其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的各種能力;
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作。
通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
實習(xí)生：####
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酒店禮賓部實習(xí)報告
為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運(yùn)用到各個工作崗位上，加之更加感性得認(rèn)識自己所學(xué)習(xí)得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強(qiáng)于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理學(xué)院旅游1101班被分配到浙江省寧波市一家準(zhǔn)四星級酒店—天港喜悅酒店，進(jìn)行為期三個月的頂崗實習(xí)。
學(xué)校對我們的實習(xí)要求是，認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強(qiáng)硬的實戰(zhàn)經(jīng)驗學(xué)回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術(shù)技能，圓滿完成實習(xí)，安全返校。在學(xué)校學(xué)習(xí)了很多的理論知識，現(xiàn)在終于有機(jī)會步入社會，試試自己的拳腳了。2012年的12月，我們?nèi)嗤瑢W(xué)來到了寧波，真正走出實習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。
這里的人都很和藹，也許是因為從事的是酒店服務(wù)第一戰(zhàn)線上的服務(wù)吧。這么說是因為，客人來到酒店，第一眼看到的人，一定是我們。按說這樣的崗位，還是挺有壓力的呀，事物第一印象對別人的影響有多重要，任何人都明白的吧。
禮賓部的崗位包括門童，行李員，詢問處。門童的工作是幫客人開車門關(guān)車門，幫出行的客人找到出租車，將客人引進(jìn)大堂；行李員的工作是帶著行李較多的客人，到前臺辦理入住程序，然后將行李待到客房；詢問處工作好像是對大堂里電腦等設(shè)施的管理，以及收發(fā)各種信件。由于我初來，做的是門童的工作，對其他崗位不太了解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的，一是按時提醒車隊為安排好的客人行程派車，另一個是為酒店各個地方發(fā)放報紙包裹。
為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍，寧波天港喜悅酒店坐落于繁華的鄞州區(qū)中心，在別的酒店中，禮賓部又被細(xì)分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統(tǒng)籌禮賓部，這樣以前各個小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做，看似工作復(fù)雜，其實這樣減少了很多不必
要的麻煩，大大提高了工作效率。
上崗的第一天，經(jīng)理便給我詳細(xì)的介紹了部門的情況，我了解到，不管是自駕車還是打車，客人來到酒店，第一個接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽(yù)為酒店的面子。 2015年2月16日，我們?nèi)嗤瑢W(xué)的實習(xí)就宣告結(jié)束了，在感嘆放松的同時，我不禁回首過去的這兩個月時間。每天認(rèn)真上班，保持了全勤的紀(jì)錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機(jī)服務(wù)都做到有理有節(jié)，幾乎沒有出過一次差錯，我努力參加酒店的活動，在酒店的圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)。
在禮賓部實習(xí)這段時間，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施，同時，進(jìn)行我的專業(yè)實習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識，在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，需要和各個相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù)、VIP 服務(wù)等等。
經(jīng)過這次實習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處，在實習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上，半年的實習(xí)時間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交了很多良師益友。
通過實踐，我們獲益匪淺。我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。 總的來說，這次實習(xí)很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。
酒店禮賓部畢業(yè)實習(xí)報告
姓 名： 王銘晟
學(xué) 號： 09208128
專 業(yè)： 酒店管理
指導(dǎo)教師： 戴曉丹
2012年12月
畢業(yè)實習(xí)報告
1 實習(xí)目的
通過實習(xí)進(jìn)一步的掌握學(xué)校中所學(xué)知識，讓我們在實習(xí)中認(rèn)識到實踐在知識的學(xué)習(xí)和應(yīng)用的重要性，從而能進(jìn)一步將理論與實際相結(jié)合。同時，也能夠從實習(xí)中接觸社會，了解如何處理人與人之間的關(guān)系和相互溝通，讓我們深刻的了解并適應(yīng)當(dāng)前社會的就業(yè)形勢，使我們能夠在日后工作中更好的處理問題，為今后走向社會打好基礎(chǔ)。
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2 實習(xí)單位及崗位介紹
2.1 實習(xí)單位品牌介紹
Holiday Inn 是IHG集團(tuán)旗下一個非常重要的酒店品牌，已有50年的歷史，在世界60多個國家和地區(qū)經(jīng)營著2300多家酒店，是目前世界上最大酒店連鎖店之一。從1984年起至今，Holiday Inn酒店集團(tuán)已在中國十幾個城市經(jīng)營管理了30家酒店，具有國際一流的服務(wù)和穩(wěn)定的國際客源.
Holiday Inn 世界最具知名度的品牌之一，以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，世界最具知名度的品牌之一，以其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，舒適體驗和物有所值而名貫全球。憑借可靠、友好的服務(wù)及現(xiàn)代化的先進(jìn)設(shè)施為當(dāng)今的商務(wù)和休閑旅客提供物超所值的住宿享受。提供物超所值的住宿享受。50多年以來，假日酒店一直是商務(wù)和休閑旅行者信賴的首選品牌。其服務(wù)、舒適和價值在全球享負(fù)盛名。為今日的商務(wù)和休閑旅客提供可靠、親和的服務(wù)及現(xiàn)代、新潮的設(shè)施，體現(xiàn)卓越不凡的價值。
2.2 實習(xí)單位介紹
沈陽中山假日酒店由洲際酒店管理集團(tuán)管理，于2000年開業(yè)，原名沈陽假日酒店。酒店與2015年進(jìn)行整體的翻修改造，對品牌形象進(jìn)行了重新定位設(shè)計，現(xiàn)擁有181間設(shè)備完善的客房和套房，其中包括無煙樓層、殘疾人房間和連通房。 酒店座落在沈陽市中心，毗鄰中山廣場，靠近沈陽故宮、北陵及主要政府機(jī)構(gòu)的辦公地點(diǎn)，驅(qū)車到桃仙國際機(jī)場僅30分鐘，距沈陽火車站0.5公里，商業(yè)街近在咫尺。地理位置優(yōu)越，交通便捷。沈陽中山假日酒店提供一系列專業(yè)服務(wù)，其中包括：商務(wù)中心、郵政服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、嬰兒看護(hù)、轎車服務(wù)、其他假日及皇冠酒店的訂房服務(wù)。沈陽中山假日酒店的凱撒健康中心擁有現(xiàn)代化的健身房。在酒店大堂酒吧皓月廊可以品嘗到香濃的咖啡或茗茶，配以各類蛋糕及甜點(diǎn)。位于二樓的椰風(fēng)假日咖啡廳提供一流的中西各式早餐及零點(diǎn)服務(wù)。愛爾蘭酒吧亦為您提供各式美食�？扇菁{10 — 40人的4個面積不同的會議室，可以滿足不同顧客群的需要。
2.3 實習(xí)崗位介紹
禮賓部（Concierge）是屬于房務(wù)部門所轄的一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與前臺(Front Desk)，賓客服務(wù)中心（Guest Service Center）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個性化的服務(wù)。其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。 2
是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。
禮賓部的主要職能：
1． 送收行李－為酒店的住客送收行李。
2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。
3． 保存行李－為客人保存行李。
4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。
5． 收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8． 輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅
9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯
10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11． 嬰兒車服務(wù)－為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)
12． 旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
13． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
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3 實習(xí)目標(biāo)任務(wù)
3.1 提高服務(wù)意識
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉自身服務(wù)意識，養(yǎng)成面對客人微笑的好習(xí)慣，學(xué)會用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。
3.2 提高服務(wù)水平
經(jīng)過實習(xí)，了解酒店的基本業(yè)務(wù)和操作，要敢于與客人直接接觸。在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到；為客人服務(wù)要做到三快：腦快、眼快、手快。對于客人的要求，要盡全力去滿足，如不是自己職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
3.3 鞏固專業(yè)知識
經(jīng)過此次實習(xí)，鞏固在校所學(xué)的專業(yè)知識，把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中，并從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處，在實習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴(yán)重不足和工作上的一些漏洞，需要自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上。
3.4 積累工作經(jīng)驗
要通過本次實習(xí)，使自身工作能力得到加強(qiáng)，并且學(xué)會一些技巧，包括溝通技巧和交際技巧。通過未來自己發(fā)展道路上所必須的經(jīng)驗的積累，使自己在將來畢業(yè)后的工作產(chǎn)生有利的影響。
3.5 了解酒店設(shè)施設(shè)備情況，積累相應(yīng)的管理經(jīng)驗
作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，不可能在基層工作崗位上干一輩子，目標(biāo)是以基層崗位為踏板，最終走上管理崗位。要想成為酒店的管理者，首先就要對自己所在酒店的設(shè)施設(shè)備情況有全面的了解。在工作的同時，不斷的向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，積累相關(guān)經(jīng)驗。
4 實習(xí)基本情況概述
作為一名酒店管理專業(yè)的實習(xí)生，在沈陽中山假日酒店實習(xí)期間是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶�；叵脒@次在酒店實習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
我被分配到前廳禮賓部工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作，但我的心情也十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。前廳禮賓部是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對禮賓部人員的要求都會高一點(diǎn)，通常都會要求英語要過四級。
禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要禮賓部服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑、幫客人處理服務(wù)要求、電話轉(zhuǎn)接、TAXI外叫服務(wù)、火車票飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)及代辦代賣服務(wù)等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部，因此禮賓部還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的禮賓部工作班次分為早班和晚班兩個班次，輪換工作，每個班次的工作時間較其他一線部門要長，但一周三休。除晚班為一人外，早班有2人擔(dān)當(dāng)（在人員配備情況充足的條件下）。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是，
這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避�，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。
5 實習(xí)體會
酒店是一個綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復(fù)雜社會的縮影。經(jīng)過這次實習(xí)，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機(jī)會。
一、IHG的品牌文化及Holiday Inn的服務(wù)精神
通過對IHG的品牌文化及Holiday Inn的服務(wù)精神的學(xué)習(xí)和在工作過程中的體會，確實感到它的指導(dǎo)作用很大，如果在工作過程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅。事實上它引領(lǐng)著IHG集團(tuán)取得了一個又一個的輝煌成就。我覺得這對我們的日常生活和工作都有很大的指導(dǎo)作用，有效運(yùn)用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的工作態(tài)度，能夠開拓我們的視野。
二、服務(wù)意識的提高
多站在客人的角度、為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神，于善小處見人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客；做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識。服務(wù)員是微笑之城的使者，一切為了客人，為了客人的一切， 為了一切客人。
三、服務(wù)水平的提高
有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過�？腿瞬⒉灰欢ǹ偸菍Φ模侵灰朔恕跋氩煌ā焙汀靶睦碚系K”，把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離為客人提供個性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。
四、工作能力的提高
通過這次實習(xí)，我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內(nèi)涵。只有培養(yǎng)自己的獨(dú)立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地
鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能有更多思考創(chuàng)新的空間，才能在工作中不斷進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂的就應(yīng)該大膽地請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為是。
同時還要有團(tuán)隊合作精神，相互合作，相互幫助，團(tuán)結(jié)一致。獨(dú)立思考，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點(diǎn)，主動承認(rèn)錯誤并改正總結(jié)，虛心接受別 人的批評和意見，最后得到的才是最適合自己的東西。
通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達(dá)能力上依然是無法十分自如運(yùn)用英語與外籍客人進(jìn)行交流。不過，這些并不可怕，最重要的是能夠亡羊補(bǔ)牢。因此，在自身能力及素質(zhì)方面，我會刻苦努力將步子盡快彌補(bǔ)；在工作經(jīng)驗方面，我會經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好，為整個實習(xí)生活畫上一個圓滿的句號。
酒店禮賓部實習(xí)報告
禮賓部簡介：
禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception)，賓客服務(wù)臺（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個性化的服務(wù)&其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。 禮賓部的主要職能：
1． 送收行李－為酒店的住客送收行李
2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李
3． 保存行李－為客人保存行李
4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)
5． 收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等：
6． 代客寄信－代客寄信等
7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)
8． 輪椅服務(wù)－為傷并殘疾人士提供輪椅
9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯
10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)
11． 嬰兒車服務(wù)－為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)
12． 旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)
13． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提娶修理物品服務(wù)
個人感言
從以上職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個酒店。而且很多服務(wù)確實是不可不少了。如廣交會期間，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的（幾乎有一車）行李入祝對于行李的搬運(yùn)和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。由于中國大酒店有近90％的外籍住客，因此，每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰(zhàn)性的工作。
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